1. Работа с Ключевыми Клиентами. Приемы и техники.Часть 2. Авторский тренинг Алекс Гергард г. Москва 2009 www.audioseminar.ru
2. ДЕНЬ первый 3 4 5 ДЕНЬ второй 6 7 Содержание программы 1 Подход к успешным продажам КК 2 Контакт и установление доверия Особенности различных психотипов. Эффективная Презентация решения Работа с возражениями и переговоры Навыки управления конфликтами Многошаговые продажи. Личные маркетинговые стратегии
4. В этом модуле мы рассмотрим темы: Компоненты эффективной презентации Структура презентации Приемы изложения презентации
5. ИГРА «ЭКСПРЕСС-ПРЕЗЕНТАЦИЯ» Получите у тренера задание Подготовьте презентацию этого предмета Проведите презентацию Проанализируйте выступления других участников, используя бланк наблюдения
6. УПРАЖНЕНИЕ «КРИТЕРИИ УСПЕХА» Разбейтесь на 3 группы Определите 7 критериев успеха презентации на основании наблюдений предыдущей игры Напишите эти элементы на листе ф/чарта и представьте их другим участникам Проанализируйте видеозаписи выступлений предыдущей игры на основании критериев успеха презентации
7. На какие вопросы ищет ответ КЛИЕНТ ? Что Я ПОЛУЧУ ? С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО ? Как это мне ПОДХОДИТ? Какие у меня РИСКИ? Почему это ПРАВДА?
15. РАЗЛИЧАЮТ 4 ВИДА РЕЧИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕЕ ПРОСТОТЫ 1-2 Простая Это кактус. Он цветет 1-2 Простая Средняя 3-4 Кирпичи используются для монтажа стен Средняя 3-4 Сложная 5-7 Сверх-сложная 8+ Это кактус. Он цветет Кирпичи используются для монтажа стен Утепляющие обои подходят для оформления небольших производственных помещений Многократное повторение симметричного узора приводит к постепенному возникновению иллюзии изобразительной цельности изделия
16. УПРАЖНЕНИЕ «ПОСТРОЕНИЕ РЕЧИ» Разбейтесь на 3 группы Получите у тренера фрагмент текста Переделайте этот текст в простую речь Представьте текст другим участникам Проанализируйте выступления других участников, используя бланк наблюдения 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
24. СУЩЕСТВУЕТ МНОГО НЕГАТИВНЫХ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВ Класть руки в карманы Стряхивать пыль с одежды Перекладывать что-либо из руки в руку Звенеть монетами Ковырять где-нибудь Вытирать/ потирать руки Чесаться Потягиваться Поправлять очки/часы Поправлять одежду/волосы Грызть ручку или щелкать ею Передвигать предметы
25. Позитивная ПРЕЗЕНТАЦИЯ П ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ СВЯЗЬ СВОЙСТВА И ВЫГОДЫ СИГНАЛЫПОКУПКИ ЗАКРЫТИЕ ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ ДОГОВОР О СОТРУДНИЧЕСТВЕ
26. На какие вопросы ищет ответ КЛИЕНТ ? Что Я ПОЛУЧУ ? С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО ? Как это мне ПОДХОДИТ? Какие у меня РИСКИ? Почему это ПРАВДА?
27. Правила аргументации Тезис подкрепляй тремя аргументами ! Сильный-Обычный-Самыйсильный Правило соответствия действительности Правило связи с тезисом Учитывайте мотивы клиента при аргументации Характеристика –Преимущества -Выгоды Образные сравнения Иносказания и метафоры
28. Приемы позитивной презентации Эмоциональность Говорящие руки Использование цифр и конкретных фактов Использование профессиональных терминов (язык клиента) Наглядность
29. Включение в действие Использование метафор Известные имена Вопрос в монологе Сократовскиевопросы Похвали Работа с группой клиентов
30. ЧТО ИСПОЛЬЗОВАТЬ при подготовке к презентации Уникальные конкурентные преимущества компании 10 самых важных фактов о вашей компании, которые вызовут к ней доверие Удачные вопросы клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его 10 типичных возражений и 30 эффективных способов ответа на них Удачные способы перевода свойств вашего предложения на язык выгод клиента Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к вашим продажам Причины, чтобы купить товар именно в вашей фирме
31. Выводы и идеи из модуля Вспомнитеосновные темы и упражнения модуля Обдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из них Запишите3-4 вывода Представьтесвой главный вывод группе
33. В этом модуле мы рассмотрим темы: Стили переговоров Структура переговоров Приемы влияния в переговорах Работа с возражениями
34. СУЩЕСТВУЕТ 4 СТИЛЯВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Сотрудничество Win/Win Ориентация на интересы партнера Ориентация на собственные интересы Приспособление Lose/Win Избегание Lose/Lose Соперничество Win/Lose
35. КАКОЙ БЫВАЕТ WIN? Разница между полученным и минимально допустимым результатом Экономический (объективно) Ощущение успешности/неуспешности Переговоров для данного человека Психологический (субъективно)
36. ВАШЕ МНЕНИЕ… Какой WIN важнее – экономический или психологический? Почему?
37. КАК ДОСТИЧЬ WIN/WIN? Ищите возможности увеличения общей ценности предмета Переговоров 1 Стремитесь добиться оптимального для Вас распределения предмета Переговоров 2
39. Торги – волшебная формула Встречное условие Предложение Разъяснение Резюме «Если вы…,то я….,так как…Итак…?
40. Золотые правила: Всегда торгуйтесь! Необходимо назначать цену-конкретизируйте! Уступайте то, что не значительно и важно для вас, получая взамен то, что важно. Ничего не дарите просто так! Ставьте УСЛОВИЯ, потом предложения Резюмируйте
41. Тактики в переговорах Предполагайте «Прав ли я ,предполагая, что…?» Или –Или (+ +) Или –Или (+ -) Выход на балкон Конкретизация Условия есть следствие требования (нереальность) Недоволен? Предложи решение! Открытая дверь (предположим, что…) Разделяйте требования и определяйте важное
42. Почему клиенты возражают? Вспомните самую неприятную ситуацию, когда клиент вам возражал? Что он вам говорил? Что вы чувствовали? Чего хотели?
43. У возражения всегда есть СУТЬ ! Страхи клиента Сомнения Неуверенность Боязнь обмана Как это отразится на…
44. Возражения: Неотъемлемая часть переговоров Показывает заинтересованность покупателя Является индикатором недостаточности информации Повод «копать глубже»
45. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ СОХРАНЯЙ СПОКОЙСТВИЕ ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЙ ПРОЯВИ ПОНИМАНИЕ ПРОБЛЕМЫ ОПРЕДЕЛИ СУТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ ПОДТВЕРДИ СУТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ ДАЙ НОВЫЕ СВОЙСТВА и ВЫГОДЫ ЗАКРОЙ
46. Техники и Фишки Метод деления и сведения к пустяку Метод фальш-уступка Метод контраста Метод Бэнджамина Франклина Метод «Франклин наоборот» Позвольте, я это запишу Метод Коломбо «Кстати..» Метод «ежика» Метод «салями» Метод «над чем мы должны подумать» Метод щенка
47. Выводы и идеи из модуля Вспомнитеосновные темы и упражнения модуля Обдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из них Запишите3-4 вывода Представьтесвой главный вывод группе
49. В этом модуле мы рассмотрим темы: Конфликт –причины и развитие Способы противостояния конфликтам Навыки урегулирования конфликтов Профилактика конфликтов с ключевыми клиентами
50. КОНФЛИКТ – ЭТО… Столкновение сторон, мнений, сил (от лат. confluctus - столкновение) ?А как Вы относитесь к конфликтам?
51. Источники конфликта Недоразумение Недосказанность Истинные цели и ложные обоснования Столкновение позиций Высокие требования Личностное несоответствие
52. Развитие событий Потеря контакта Подмена целей Отягчающие обстоятельства Кризис, переход к «военным действиям»
53. ЧТО МЕШАЕТ РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА? Эмоциональные реакции: обида, гнев, чувство мести Нежелание выслушать другую сторону Незнание истинных причин конфликта Использование неправильных речевых стратегий в беседе Ваш настрой, что конфликт не решаем Уход от переговоров
54. ПРОЦЕСС РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА Даже в пылу спора надо думать о примирении.Восточная мудрость. Прояснение расхождений Мы не можем прийти к решению пока не выясним что именно кому нужно Подтверждение общих, схожих позиций Озвучивание различий Осознание конфликта
55. Рекомендации Уважение к себе и другим Точка соприкосновение-решение проблемы Сосредоточение на будущем Открытые вопросы Моделирование будущей ситуации
57. Некоторые занимательные факты Издержки по привлечению нового покупателя в пять раз превышают затраты по удержанию существующего клиента. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет. Средняя компания ежегодно теряет около 10 % своих клиентов. Сокращение на 5 % коэффициента ухода потребителей «из очереди» увеличивает прибыль компании на 25-85 %. Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки). Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 50-100 %. Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
58. В этом модуле мы рассмотрим темы: Классификация клиентов Персональная маркетинговая стратегия
59. Как ведет себя клиент после презентации: А ) Подписывает заявку B) Согласен, но пока откладывает сделку C) Задумывается и уходит D) Отказывается
60. Золотые правила сопровождения клиента 1. классифицируй клиента (ABCD) 2. Веди электронную базу клиентов (CRM) 3. Имей личную маркетинговую стратегию 4. Регулярно контактируй с клиентами 5. Повышай Эмоциональный Банковский Счет (ЭМС) 6.Получай рекомендации от клиентов 7. Предлагай дополнительные продукты (cross-sale)
61. Для чего мы классифицируем клиента? Определение потенциала Планирование сделок Планирование усилий Планирование времени Правило Парето 80/20 Планирование сроков ……..
62. Требования к базе CRM Взаимодействует с инструментами Office 2000 Удобная в использовании Легко обновляемая Актуальная
63. Маркетинг – это… «Маркетинг — это понять клиента, увидеть цель, достичь ее, всегда помня, что в итоге должен потолстеть кошелек; «Маркетинг — это попытка представить себе, чего хотят люди, чтобы дать им это (Шелли Лазарус)»; «Маркетинг — это решение проблем ваших клиентов с выгодой для себя (РенделЧэпмен)»; «Маркетинг — это стимулирование поведения, экономически выгодного для того, кто его стимулирует (Ричард Бьюкенан)»; «Маркетинг — это предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары и услуги, организации и людей, территории и идеи посредством обмена (Эванс и Берман)»;
64. Маркетинг – это… «Маркетинг — это процесс определения, предсказания и создания потребительских потребностей и желаний и организации всех ресурсов компании для удовлетворения их с большой общей прибылью для компании и потребителя (БерниГудрич)»; «Маркетинг — это поиск таких рыночных ниш и направлений бизнеса, в которых компания будет первой, и внедрение таких идей и использование таких возможностей, которые сделают компанию лидером в эпоху убийственной конкуренции (Игорь Климанов)»; «Маркетинг — это устранение барьеров, мешающих потребителю покупать товары (работы, услуги) у нас, а не у конкурентов (Дмитрий Семенов)»; «Маркетинг — это делать так, чтобы покупали и потом благодарили»
65. Личная маркетинговая стратегия – что это? Выбор целикоммуникации (чего вы хотите этим достичь?) –например, продать дополнительный продукт, вызвать входящий звонок, подготовить почву для вашего звонка, запрос на e-mail и т.д. Выбор сообщения(что именно вы хотите сообщить?) Выбор способа коммуникации (как вы сообщите им об этом?) Ежедневнаяреализациястратегии на уровне каждого клиента- ДЕЛАЙ! Анализ KPI’s и корректировкастратегии на ежемесячном уровне
66. Личная маркетинговая стратегия – что это? Определение необходимой частоты коммуникациис клиентом (например: для группы «А» -раз в 2 недели, «В»- раз в неделю, «С» - через 3 дня после встречи, Д- раз в месяц) Анализ ситуации(что изменилось внутри компании либо во внешнем мире и как-то затрагивает интересы клиента) ВыборЦелевой Аудитории (например, клиенты группы В)
67. Что коммуницировать: Советы и рекомендации Брошюры, буклеты Мини-книги по теме Статьи экспертов Ссылки на интересные сайты Фото по теме Аудио и видео материалы –в виде ссылок на скачивание либо на электронных носителях (дисках) ПОМНИ! Любая коммуникация с клиентом должна содержать побуждение к ДЕЙСТВИЮ !
68. Как коммуницировать: Социальные сети (одноклассники, контакт и т.п.) Рассылка своей базе клиентов Личная встреча Телефон E-mail
69. Восемь основных KPI’s (показателей эффективности) Количество клиентов в базе/количество входящих контактов Количество входящих звонков/количество сделок Количество личных контактов/количество сделок Количество повторных контактов/количество сделок Количество исходящих звонков/количество встреч Количество новых контактов/количество сделок Количество клиентов/количество повторных сделок Количество рекомендаций/количество клиентов
70. Как получать рекомендации? Вначале убедись, что клиент ДОВОЛЕН ! Варианты : Задай открытый вопрос Примени СПИН Попроси о рекомендации при повторном контакте Попроси о рекомендации письменно Получи письменный отзыв довольного клиента и используй для убеждения следующего ЕСЛИ ВЫ ВВЕДЕТЕ ЛИЧНОЕ ПРАВИЛО ПОЛУЧАТЬ ОТ КАЖДОГО КОНТАКТА ВСЕГО 2 РЕКОМЕНДАЦИИ, ВЫ СОЗДАДИТЕ НЕИССЯКАЕМЫЙ ПОТОК КЛИЕНТОВ НА ВСЮ ЖИЗНЬ !!!
71. Итак, ТРИ Задачи Вашего Маркетинга: Увеличение входящего потока клиентов (расширение базы) Конвертация из интересующихся в клиентов Увеличение объема продаж на одного клиента
72. Выводы и идеи из модуля Вспомнитеосновные темы модуля Обдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из них Запишите3-4 вывода Представьтесвой главный вывод группе
