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Formation IFOCOP Community Manager
                                              Promotion 5 - « CM5R » ;-)
                                                            février 2013




                        ETUDE DE CAS
                   Community Management

   « Buzz : jusqu’où aller dans les commentaires Facebook ? »

                   http://bit.ly/casCMMonop




Formateur :
Jean-Luc RAYMOND                                       Auriane KNAPP
@jeanlucr                                              @aurianegk
Sommaire
            Aujourd’hui : Pourquoi ?
             Un exemple : Monoprix
                 Les solutions
Le Rôle du CM dans les commentaires sur Facebook
          Un bon exemple de Guide RS
                  Mon opinion
           Sources : web & slideshare
                 Bibliographie

             L’exemple en intégral…
Aujourd’hui

Le consommateur prend le pouvoir avec le web 3.0
- Rapidité d’échange d’infos
- Hyperconnectivité mobile
- Nouvelles générations de consommateurs webconnected

Facebook, N 1 sur les réseaux sociaux
  outil indispensable pour développer la notoriété des marques
  sur le web.
Syndrôme actuel :
« qui veut se faire une marque… »

  Forcément ça peut fait rire….
       ça fait le buzz….
           MAIS….
Un exemple




Facebook MONOPRIX

8 janvier 2013 ≈ 24 heures ≈ 18 000 Like ≈ 900 Commentaires
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  • 1. Formation IFOCOP Community Manager Promotion 5 - « CM5R » ;-) février 2013 ETUDE DE CAS Community Management « Buzz : jusqu’où aller dans les commentaires Facebook ? » http://bit.ly/casCMMonop Formateur : Jean-Luc RAYMOND Auriane KNAPP @jeanlucr @aurianegk
  • 2. Sommaire Aujourd’hui : Pourquoi ? Un exemple : Monoprix Les solutions Le Rôle du CM dans les commentaires sur Facebook Un bon exemple de Guide RS Mon opinion Sources : web & slideshare Bibliographie L’exemple en intégral…
  • 3. Aujourd’hui Le consommateur prend le pouvoir avec le web 3.0 - Rapidité d’échange d’infos - Hyperconnectivité mobile - Nouvelles générations de consommateurs webconnected Facebook, N 1 sur les réseaux sociaux outil indispensable pour développer la notoriété des marques sur le web.
  • 4. Syndrôme actuel : « qui veut se faire une marque… » Forcément ça peut fait rire…. ça fait le buzz…. MAIS….
  • 5. Un exemple Facebook MONOPRIX 8 janvier 2013 ≈ 24 heures ≈ 18 000 Like ≈ 900 Commentaires
  • 8.
  • 9. Dernier message avant suppression du message + commentaires sur page FB
  • 10. « Bad Buzz » sur les Commentaires Facebook, jusqu’où aller ? Ça n’arrive pas qu’aux autres… Restez zen mais réagissez « vite »
  • 11. Les solutions • VEILLER et AGIR aucune recette type mais… le Community manager (CM) a un rôle stratégique Il n’est pas seulement modérateur, mais le « leader » des échanges • ANTICIPER pour ne pas subir : avoir une équipe prête et formée pour agir Réfléchir d’avance aux risques potentiels liés à la marque et aux produits • S’AMELIORER L’expérience et les difficultés permettent de se perfectionner
  • 12. Le Rôle du CM dans les commentaires sur Facebook - Veiller – Ecouter – Mesurer : en temps réel - Ne pas laisser les internautes sans réponses. - Répondre « rapidement » mais sans précipitation - Etre transparent, être dans l’empathie - Etre humain et diplomate - Ouvrir la discussion - Dire la vérité - Admettre ses torts - Savoir s’excuser si nécessaire avec simplicité et authenticité - Affirmer les valeurs de la marque / produits - Offrir des solutions - Rediriger les questions dans les bons services (Services après-vente, RH,…) et en informer l’internaute. - Savoir utiliser la MP = Message Privé sur Facebook
  • 14. Un bon exemple de Guide RS en entreprise http://www.orange.com/sirius/smg/FR_Guides_Medias_Sociaux.pdf
  • 15. Mon opinion idem ;-) Monoprix a mis trop longtemps à réagir… Le CM doit faire partie intégrante de l’équipe marketing/digital , Il doit respirer, s’imprégner, vivre la marque au quotidien Il doit être en interne avec les équipes, pour pouvoir réagir au mieux et au plus « vite ». Le Community Management est une fonction stratégique, difficile de la faire gérer en externe…
  • 16. Sources web Sources et pour aller plus loin : • http://www.psycheduweb.fr/le-buzz-sur-les-medias-sociaux-pour-le-meilleur-mais-surtout- pour-le-pire/ • http://www.e-marketing.fr/Breves/Bad-buzz-Mieux-vaut-prevenir-que-subir-51078.htm • http://www.webmarketing-com.com/2012/12/05/17704-les-bad-buzz-sont-ils-inevitables- sur-les-medias-sociaux • http://www.mycommunitymanager.fr/comment-legitimer-la-prise-de-parole-du-community- manager/ Slideshare • http://fr.slideshare.net/rboussicaud/la-marque-face-aux-bad-buzz • http://fr.slideshare.net/49009061/gestion-de-crise-20 • http://fr.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi- lamloum-byblos-interactive-presentation
  • 17. Bibliographie Tout savoir sur... Les Marques et les Réseaux Sociaux Intégration Marketing des Réseaux Sociaux par les entreprises De Paul CORDINA Editions Kawa Tout savoir sur... La marque face aux bad buzz Anticiper et gérer les crises sur les médias sociaux De Ronan Boussicaud et Antoine Dupin Editions Kawa Communication de crise et médias sociaux: Anticiper et prévenir les risques d'opinion - Protéger sa e-reputation - Gérer les crises De Emmanuel Bloch Editions Dunod La communication de crise De Thierry Libaert Editions Dunod
  • 89. Dernier message avant suppression du message + commentaires sur page FB