Comment m’y prendre avec ces gens qui m’énervent?     Stéphane de Baenst - 08/11/2011
«Exister est un fait» «Vivre est un art»      Frédéric Lenoir
A propos• Ce séminaire a été donné à plusieurs  reprises dans des chambres de commerces  wallonnes depuis 2004: CCIH, CCIB...
Plan• Les émotions, QE - QI - QC• Gérer les conflits• Le stress, basculer de mode mental• Mieux communiquer, bonnes relatio...
Les 4 émotions de base
Homme  • Pensée             Trop d’émotion:• Homme =  • Pensée  –    Emotions            • inhibition  • Comportement  – E...
QI• Alfred Binet: test portant sur:   • capacités d’abstraction   • flexibilité   • logique• Succès d’un individu
QI• Savoir• Savoir faire• Maîtrise• Expertise                       Mark Zuckerberg                      The social Network
QE• Se gérer• Savoir être• Aptitudes  relationnelles• Aptitudes team  management, coaching
Conscience           Conscience       de soi             des autres                Intelligence               émotionnelle...
Compétences personnelles                       Compétences relationnelles        Conscience de soi                        ...
Conséquences faible QE• Repli sur soi• Anxiété - dépression• Manque concentration - prensée• Délinquance et agressivité
QC• Récupération• Résistance• Renforcement
Dépots           Courbe d’énergie    +               Récupération                         Tension      -Prélèvements      ...
Source: l’athète d’entreprise - A. Goudsmet
Potentiel de performances                            Source: mentally fit
• Adrénaline, Cortisol• 140 pulsations minutes• Action, survie• Aujourd’hui, plus nécessaire• Système hormonal obsolète
3 états d’urgence de      l’instinct• Fuite• Lutte, agression• Inhibition
Les signes du stress• Physiques• Lesrespiration bloquée, courte, suspendue, rapide ,.. ;      nœuds : gorge, plexus, ventr...
•   Psychologiques     • Anxiété     • Déprime• Comportementaux   • Privé: énervement, boulimie, anorexie, instabilité,   ...
•   Mentaux     • Difficultés à décider                   intellectuelles     • Incapacité     • Précipitation     • Mauvai...
Gérer les conflits
La colère• Réaction du système limbique: afflux  d’énergie• Eclate souvent sans maîtrise• Réaction primitive, agression• La...
Lorsque les émotions prennent le pouvoir
L’escalade    Sens                         Sens   Identité                     Identité  Croyances                    Croy...
Les choix possibles                 +   Dominer                                  Intégrer                     Gagnant-Perd...
Gérer la colère• Se calmer: • physiologiquement • s’éloigner, marcher, respirer• Changer de perspective
Exprimer sa colère en quatre temps (CNV)• Marquer une pause, repirer• Identifier nos jugements• Prendre conscience de nos b...
Gérer les conflits: PPAA• P = Problème• P = Proposition• A = Avantages• A = Action
Face à une émotion:Se taire                          S’exprimer                                 Savoir dire non           ...
Les quatre issues dramatiquesMorgue                                                 Hôpital                        mes lim...
Mieux gérer sesrelations avec les autres
L’assertivité    •   Affirmation de soi (besoins, demandes, ressenti) dans un        contexte à fort coût émotionnel       ...
Communiquer de manière assertive•   Etre soi-même•   Etre à l’aise•   Exprimer ses idées•   Exprimer ses sentiments et émo...
Manque d’assertivité•   Cela me coûte, frustrations•   3 comportements non assertifs    • Agressivité     (mode d’expressi...
Freins à l’assertivité     • Peur des conflits     • Sentiments     • Colère     • Education     • Culpabilité     • Besoin...
Mieux communiquer
La relation
2 responsables
Dégradation d’une relationPassivité      Agressivité/Manipulation  signe            symptôme  Assertivité: mesure    préve...
Facteurs d’impact dans la       communication• Non verbal = 57%• Voix = 35%• Contenu = 8 %
Dale Carnegie• Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne  vous plaignez pas• Complimentez honnêtement et  sincèrement• Intére...
• Sachez écouter, encouragez les autres à  parler d’eux-mêmes• Parlez à votre interlocuteur de ce qui  l’intéresse• Faites...
• Respectez les opinions de votre  interlocuteur. Ne lui dites jamais qu’il a tort• Si vous avez tort, admettez-le prompte...
Si uncollaborateurne fait pas cequ’on attend   de lui...
Savoir diriger : le leadership
•   Il ne sait pas ce qu’il a à faire:     •   préciser son rôle et ses objectifs•   Il ne sait pas le faire     •   le fo...
La relation          Humaniste       Leader              Délégatif   Directif                              La tâche
Forte                       Management situationnelAutonomieExpertise                     Elevée                          ...
Style participatif            Style persuasif   “associer”                  “mobiliser”            Autonomie   Autonomie  ...
L’art de la critique• Insistercesur ce que la personne a accompli  et sur qu’elle peut encore accomplir• Etre précis: • bi...
Les critiques démotivantes• Attaques personnelles• Individu sur la défensive• Ressentiment• Déresponsabilise• Effets dévas...
Comportements passifs• Inaction• Sur adaptation• Agitation• Violence• Comportements qui n’amènent pas vers une  solution, ...
Evaluer un collaborateur en cas de problème             +              Diva               ModèleCompétence             -  ...
Manager         Aptitudes requises                                  Co                                    nceTop managemen...
Comment établir de bonnes relations?
Manager différentes  personnalités
L’homme est troublé,     non par les  événements eux-  mêmes, mais la laperception qu’il en a.     (Epictète)
Les 4 types de comportement (Jung et Jacobi)
Besoin psychologique  Diriger / dominer les autresForce prédominante  Grande force de caractère, centrée sur   la tâcheBut...
Besoin psychologique  travailler avec les autresForce prédominante  Personnes optimistes orientées    vers les autres, cré...
Besoin psychologique  Servir les autresForce prédominante  Esprit d’équipe, loyal, sincère,   calme, orienté vers des   ré...
Besoin psychologique  Se conformer à ses propres   standards élevésForce prédominante  Exactitude, analyseBut principal  C...
Liste des points clés pour l’observation de l’interlocuteur  • Comment vous a-t-il serré la main?  • Qu’avez-vous remarqué...
Réussir à manager les  différents profils
Montrez-vous compétent et sûr de vousNe vous laissez pas provoquerPrenez une montreOrganisez votre tempsTitre et niveau hi...
Soyez amusant et divertissant, mais ne  perdez pas de vue votre objectif de  négociationPlaisanteriesVérifiez si vous conna...
Gagnez sa confianceAmabilité et intérêt sincèresujets personnelsPrenez le temps : le vert est loyalLaissez-lui le choix du ...
L’amour du détailTemps, patience, documents écrits détaillésGarder ses distances: pas votre vie privéePlan de l’entretienN...
• Le plus beau cadeau que je puisse me  faire est d’agrandir ma capacité à me  découvrir, à m’apprécier, à m’exprimer  et ...
Conclusion• L’intelligence émotionnelle = fondement de la  maîtrise de soi et de la réussite• Se gérer:  • gérer ses émoti...
Bibliographie•   L’Athlète d’entreprise (A. Goudsmet) Editions Kluwer•   Comment se faire des amis (Dale Carnegie) Le livr...
A propos d’Avvisi•   Notre mission: accompagner de manière    transversale des PME/PMI à fort potentiel et des    grandes ...
MERCI!   Avvisi sprl         Stéphane de Baenst         Avenue de Broqueville 129 bte 8         1200 Bruxelles         Tél...
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
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Présentation d'un séminaire qui a été donné à plusieurs reprises dans des chambres de commerce depuis 2004, et auquel de nombreux participants ont assisté. Cette présentation donne de nombreux outils pour mieux manager ses émotions et ses relations avec les autres.

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Comment manager les relations avec les gens qui énervent?

  1. 1. Comment m’y prendre avec ces gens qui m’énervent? Stéphane de Baenst - 08/11/2011
  2. 2. «Exister est un fait» «Vivre est un art» Frédéric Lenoir
  3. 3. A propos• Ce séminaire a été donné à plusieurs reprises dans des chambres de commerces wallonnes depuis 2004: CCIH, CCIBW ainsi que chez Forum Event• L’orateur: Stéphane de Baenst, Go-To- Market professional, managing director Avvisi, publicitaire, consultant agrée Région wallonne en gestion commerciale
  4. 4. Plan• Les émotions, QE - QI - QC• Gérer les conflits• Le stress, basculer de mode mental• Mieux communiquer, bonnes relations• Diriger, motiver un collaborateur• Gérer les différentes personnalités• Bibliographie
  5. 5. Les 4 émotions de base
  6. 6. Homme • Pensée Trop d’émotion:• Homme = • Pensée – Emotions • inhibition • Comportement – Emotions • conflits – Comportement• Emotions (movere):Emotions moteur – carburant, Pas assez d’émotion • Carburant • indifférence • Moteur • inaction
  7. 7. QI• Alfred Binet: test portant sur: • capacités d’abstraction • flexibilité • logique• Succès d’un individu
  8. 8. QI• Savoir• Savoir faire• Maîtrise• Expertise Mark Zuckerberg The social Network
  9. 9. QE• Se gérer• Savoir être• Aptitudes relationnelles• Aptitudes team management, coaching
  10. 10. Conscience Conscience de soi des autres Intelligence émotionnelle Gestion Gestion de soi des autres• Mieux se gérer• Mieux gérer les relations avec les autres
  11. 11. Compétences personnelles Compétences relationnelles Conscience de soi Conscience de l’autreConscience de ses émotions: reconnaître Empathie: comprendre l’autre avec intérêtses émotions et leur impact sincèreCapacité de s’auto évaluer: être Sens du service: reconnaître et vouloirconscient de ses forces et faiblesses rencontrer les besoins de l’autreConfiance en soi: croire en ses capacités Conscience de l’organisation: percevoird’atteindre l’objectif les jeux d’influence Gestion de soi Relation aux autresSelf control: gérer ses émotions et Gérer les conflits: affronter et gérer desimpulsions situations de tensionOptimisme: vision positive de la vie et du Développer ses coéquipiers: aider lesfutur autres à améliorer leurs performancesCohérence - faire confiance: intégrité, Inspirer et motiver: les personnes et lescohérence avec ses propres valeurs groupesSens de l’initiative: créativité avec optique Créer des liens et un esprit d’équipe:résultat construire collaborations
  12. 12. Conséquences faible QE• Repli sur soi• Anxiété - dépression• Manque concentration - prensée• Délinquance et agressivité
  13. 13. QC• Récupération• Résistance• Renforcement
  14. 14. Dépots Courbe d’énergie + Récupération Tension -Prélèvements Source: l’athlète d’entreprise
  15. 15. Source: l’athète d’entreprise - A. Goudsmet
  16. 16. Potentiel de performances Source: mentally fit
  17. 17. • Adrénaline, Cortisol• 140 pulsations minutes• Action, survie• Aujourd’hui, plus nécessaire• Système hormonal obsolète
  18. 18. 3 états d’urgence de l’instinct• Fuite• Lutte, agression• Inhibition
  19. 19. Les signes du stress• Physiques• Lesrespiration bloquée, courte, suspendue, rapide ,.. ; nœuds : gorge, plexus, ventre• La tensions : mal au dos, cou, mâchoires• Les troubles du sommeil• Lesfatigue• La• Troubles digestifs : ballonnement, colite, ulcère• Troubles circulatoiresapparition ouHypertension : coronaires.• Troubles psoriasis, urticaire pelade, cutanés : poussée deczéma,• Troubles infectieux : rhumes, angines, herpès
  20. 20. • Psychologiques • Anxiété • Déprime• Comportementaux • Privé: énervement, boulimie, anorexie, instabilité, achats impulsifs répétés • Travail: agressivité, perte de sang froid, irritabilité, mauvaise réaction aux critiques
  21. 21. • Mentaux • Difficultés à décider intellectuelles • Incapacité • Précipitation • Mauvaise organisation• Aggravation, vers la dépression • Perte de libido • Désintérêt • Repli de valeurs • Perte
  22. 22. Gérer les conflits
  23. 23. La colère• Réaction du système limbique: afflux d’énergie• Eclate souvent sans maîtrise• Réaction primitive, agression• Laisser éclater sa colère: pire moyen de se calmer (croyance)
  24. 24. Lorsque les émotions prennent le pouvoir
  25. 25. L’escalade Sens Sens Identité Identité Croyances Croyances Capacités CapacitésComportements Comportements
  26. 26. Les choix possibles + Dominer Intégrer Gagnant-Perdant Gagnant-GagnantCentré sur soi - Eviter Adoucir Perdant-Perdant Perdant-Gagnant - + Centré sur l’autre
  27. 27. Gérer la colère• Se calmer: • physiologiquement • s’éloigner, marcher, respirer• Changer de perspective
  28. 28. Exprimer sa colère en quatre temps (CNV)• Marquer une pause, repirer• Identifier nos jugements• Prendre conscience de nos besoins• Exprimer nos sentiments et nos besoins innasouvis
  29. 29. Gérer les conflits: PPAA• P = Problème• P = Proposition• A = Avantages• A = Action
  30. 30. Face à une émotion:Se taire S’exprimer Savoir dire non Assertivité
  31. 31. Les quatre issues dramatiquesMorgue Hôpital mes limites Les émotions agissent sur notre corps Asile Prison
  32. 32. Mieux gérer sesrelations avec les autres
  33. 33. L’assertivité • Affirmation de soi (besoins, demandes, ressenti) dans un contexte à fort coût émotionnel En respectantSa cohérence interne La relation à l’autre
  34. 34. Communiquer de manière assertive• Etre soi-même• Etre à l’aise• Exprimer ses idées• Exprimer ses sentiments et émotions• Etre clair sur ses objectifs et ses attentes (soi et l’autre)• Relations fondées sur la confiance (≠ domination)• Faire respecter son territoire• Etre ouvert sur les compromis basés sur l’intérêt mutuel
  35. 35. Manque d’assertivité• Cela me coûte, frustrations• 3 comportements non assertifs • Agressivité (mode d’expression disproportionné, colère, dénigrement) • Passivité (évitement, fuite, sur adaptation) • Manipulation (masque, calcul, rapport de force, emprise, neutralisation)
  36. 36. Freins à l’assertivité • Peur des conflits • Sentiments • Colère • Education • Culpabilité • Besoin de plaire, d’être aimé
  37. 37. Mieux communiquer
  38. 38. La relation
  39. 39. 2 responsables
  40. 40. Dégradation d’une relationPassivité Agressivité/Manipulation signe symptôme Assertivité: mesure préventive d’un syndrome dysfonctionnement rupture, maladie
  41. 41. Facteurs d’impact dans la communication• Non verbal = 57%• Voix = 35%• Contenu = 8 %
  42. 42. Dale Carnegie• Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne vous plaignez pas• Complimentez honnêtement et sincèrement• Intéressez-vous réellement aux autres• Ayez le sourire• Rappelez-vous que le nom d’une personne revêt pour elle une grande importance
  43. 43. • Sachez écouter, encouragez les autres à parler d’eux-mêmes• Parlez à votre interlocuteur de ce qui l’intéresse• Faites sentir aux autres leur importance, sincèrement• Evitez les controverses, c’est le seul moyen d’en sortir vainqueur
  44. 44. • Respectez les opinions de votre interlocuteur. Ne lui dites jamais qu’il a tort• Si vous avez tort, admettez-le promptement• Commencez de façon amicale• Laissez à votre interlocuteur le plaisir de croire que l’idée vient de lui• Faites appel aux sentiments élevés
  45. 45. Si uncollaborateurne fait pas cequ’on attend de lui...
  46. 46. Savoir diriger : le leadership
  47. 47. • Il ne sait pas ce qu’il a à faire: • préciser son rôle et ses objectifs• Il ne sait pas le faire • le former• Il ne peut pas le faire • lui fournir les moyens nécessaires• Il montre peu d’intérêt à le faire • comprendre ses motivations• Il refuse de le faire • le sanctionner
  48. 48. La relation Humaniste Leader Délégatif Directif La tâche
  49. 49. Forte Management situationnelAutonomieExpertise Elevée Modérée Sait parfaitement et adhère aux objectifs Sait suffisemment Faible et veux bien Ne sait pas suffisemment et voudrais bien Ne sait pas Ne veut pas Motivation
  50. 50. Style participatif Style persuasif “associer” “mobiliser” Autonomie Autonomie élevée modérée Autonomie Autonomie forte faible Style délégatif Style directif“responsabiliser” “structurer”
  51. 51. L’art de la critique• Insistercesur ce que la personne a accompli et sur qu’elle peut encore accomplir• Etre précis: • bien fait, mal fait, comment elle peut mieux faire• Proposer des suggestions: • ouvrir la porte à des possibilités• Etre présent: face à face• Etre sensible à l’autre
  52. 52. Les critiques démotivantes• Attaques personnelles• Individu sur la défensive• Ressentiment• Déresponsabilise• Effets dévastateurs
  53. 53. Comportements passifs• Inaction• Sur adaptation• Agitation• Violence• Comportements qui n’amènent pas vers une solution, un mieux être
  54. 54. Evaluer un collaborateur en cas de problème + Diva ModèleCompétence - Out A former - Attitude +
  55. 55. Manager Aptitudes requises Co nceTop management pti on Hu maMiddle Mgmt in Tec hni q uesSuperviseurs
  56. 56. Comment établir de bonnes relations?
  57. 57. Manager différentes personnalités
  58. 58. L’homme est troublé, non par les événements eux- mêmes, mais la laperception qu’il en a. (Epictète)
  59. 59. Les 4 types de comportement (Jung et Jacobi)
  60. 60. Besoin psychologique Diriger / dominer les autresForce prédominante Grande force de caractère, centrée sur la tâcheBut principal Défis personnelsPeur Qu’on profite de lui, perdre du tempsPoint faible Impatience
  61. 61. Besoin psychologique travailler avec les autresForce prédominante Personnes optimistes orientées vers les autres, créativesBut principal Reconnaissance sociale, être apprécié / aiméPeur Etre rejeté socialementPoint faible Désorganisation
  62. 62. Besoin psychologique Servir les autresForce prédominante Esprit d’équipe, loyal, sincère, calme, orienté vers des résultats concretsBut principal Consensus, harmonie, confiancePeur Perte de sécurité, qu’on profite de luiPoint faible Sensibilité pouvant être heurtée
  63. 63. Besoin psychologique Se conformer à ses propres standards élevésForce prédominante Exactitude, analyseBut principal Ce qui est correct, solution optimalePeur Critique de son travailPoint faible Très critique envers lui- même et envers les autres
  64. 64. Liste des points clés pour l’observation de l’interlocuteur • Comment vous a-t-il serré la main? • Qu’avez-vous remarqué sur son bureau? • Qui a commencé l’entretien? • Comment était le ton de sa voix? • Dans quelle situation sa voix s’est-elle modifiée? • Comment était son maintien corporel pendant la présentation? • S’est-il parfois laissé distraire? • A-t-il posé beaucoup de questions? Ont-elles fait avancer la discussion? • Vous a-t-il regardé dans les yeux ou a-t-il évité le contact direct du regard?
  65. 65. Réussir à manager les différents profils
  66. 66. Montrez-vous compétent et sûr de vousNe vous laissez pas provoquerPrenez une montreOrganisez votre tempsTitre et niveau hiérarchiqueDressez la liste des principales questionsRéfléchissez à l’avance à vos propres forcesPas de bavardageAlternativesAvancez rapidementPas de questions inutilesSoulignez: Avantages pour l’interlocuteur Augmente l’autonomie et le contrôle Prestige: nouveauté,…Langage corporel: droit, regardez avec détermination dans les yeux.L’ego du rouge est assez fort
  67. 67. Soyez amusant et divertissant, mais ne perdez pas de vue votre objectif de négociationPlaisanteriesVérifiez si vous connaissez des personnesHobbiesDéterminez l’objectif de l’entretienMenez l’entretienFaites-lui garder les pieds sur terreLes contacts et la reconnaissance votre réseau de relations montrez-lui votre estimeÉvitez les détails techniquesManifestez de la vivacité: Yeux Enthousiasme Riez
  68. 68. Gagnez sa confianceAmabilité et intérêt sincèresujets personnelsPrenez le temps : le vert est loyalLaissez-lui le choix du lieuDéterminez précisément ses besoinsProposez-lui des solutions éprouvéesLe prestige, les apparences ne sont pas très importantsSoyez sincère
  69. 69. L’amour du détailTemps, patience, documents écrits détaillésGarder ses distances: pas votre vie privéePlan de l’entretienNe le pressez pasFaites-lui décrire exactement ses besoins: écoutez avec beaucoup d’attention
  70. 70. • Le plus beau cadeau que je puisse me faire est d’agrandir ma capacité à me découvrir, à m’apprécier, à m’exprimer et à développer mes ressources relationnelles• Jacques Salomé
  71. 71. Conclusion• L’intelligence émotionnelle = fondement de la maîtrise de soi et de la réussite• Se gérer: • gérer ses émotions, son stress, être en forme (batteries mentale, émotionnelle, physique)• Mieux gérer les relations avec les autres • mieux communiquer (assertivité), gestion des conflits, management, gestion des profils
  72. 72. Bibliographie• L’Athlète d’entreprise (A. Goudsmet) Editions Kluwer• Comment se faire des amis (Dale Carnegie) Le livre de poche• Le Manager Minute (Kenneth Blanchard, Spencer Johnson) Editions d’organisation• Pour ne plus vivre sur la planète TAIRE (J. Salomé) Albin Michel• Le coaching, développer le potentiel de ses collaborateurs (Roger Moyson) De Boeck Université• Vendeur, acheteur, à chacun son style! Convaincre chaque client en découvrant son profil (Frank M. Scheelen) Editions d’Organisation• L’intelligence émotionnelle (Daniel Goleman) J’ai lu• L’intelligence du stress (Jacques Fradin) Eyrolles, éditions d’organisation• Les mots sont des fenêtres (ou des murs) introduction à la Communication Non Violente (Marshall B. Rosenberg) Editions Jouvence
  73. 73. A propos d’Avvisi• Notre mission: accompagner de manière transversale des PME/PMI à fort potentiel et des grandes entreprises pour: • stimuler leurs innovations • faire progresser leurs ventes et leur notoriété sur le marché.• Laccompagnement Go-To-Market agit sur quatre leviers clés de croissance: design strategy, vente, marketing et communication
  74. 74. MERCI! Avvisi sprl Stéphane de Baenst Avenue de Broqueville 129 bte 8 1200 Bruxelles Tél: 02 771 90 13 Fax: 02 770 39 07 E-mail: info@avvisi.com Web: www.avvisi.com

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