1. INSTITUTO TECNOLOGICO DE TAPACHULA
NOMBRE: Sergio Ismael Velázquez ovando
Carrera: ING. En gestión empresarial
Docente: Maritelma paredes hortal
Materia: Cadena de suministro
Tema: investigación documental de La tecnología de la
información y comunicaciones.
Fecha: 29/05/2023

2. Tapachula, Chiapas
CONTENIDO
5.1 Sistemas de información………………………………………….
5.2 Negocios electrónicos……………………………………………
5.2.1 De compras……………………………………………………………..
5.2.2 De abastecimiento…………………………………………………
5.2.3 De ventas………………………………………………………………..
5.2.4 De transporte………………………………………………………..
5.2.5 De almacenaje……………………………………………………….
5.2.6 Servicio al cliente (CRM)………………………………………
5.3 Control de operaciones por indicadores claves de
Proceso……………………………………………………………………….
5.3.1 Tiempos……………………………………………………………………

3. 5.3.2 Movimientos…………………………………………………………….
5.3.3 Volumen…………………………………………………………………..
5.3.4 Servicio al cliente………………………………………………..
INTRODUCCION
La tecnología de la información y las comunicaciones, conocida
comúnmente como TIC, se ha convertido en una parte fundamental de
nuestra sociedad en la era digital. Esta disciplina se refiere al conjunto
de herramientas, dispositivos, aplicaciones y sistemas utilizados para
adquirir, almacenar, procesar, transmitir y compartir información de
manera rápida y eficiente.
Las TIC abarcan una amplia gama de tecnologías, que incluyen
computadoras, redes, Internet, telecomunicaciones, software, sistemas
de información y dispositivos móviles, entre otros. Estas tecnologías
han transformado la forma en que vivimos, trabajamos, nos
comunicamos y nos relacionamos con el mundo que nos rodea.
La importancia de las TIC radica en su capacidad para facilitar la
comunicación, el acceso a la información y la colaboración en tiempo
real. Gracias a las TIC, podemos conectarnos con personas de todo el
mundo, compartir conocimientos y experiencias, y acceder a una
cantidad inmensa de información con solo unos pocos clics.
Las TIC también han impulsado el desarrollo de nuevas industrias y
modelos de negocio. Han transformado sectores como la educación, el
comercio, la salud, el entretenimiento y la administración pública,

4. permitiendo la automatización de procesos, la optimización de
recursos y la creación de nuevos productos y servicios.
para garantizar un uso responsable y equitativo de las TIC.
En resumen, la tecnología de la información y las comunicaciones ha
revolucionado nuestra forma de vida, ofreciendo innumerables
oportunidades y mejorando la eficiencia y la productividad en todos los
aspectos de nuestra sociedad. Es una herramienta poderosa que
continúa evolucionando y moldeando nuestro mundo en constante
cambio.
5.1 Sistemas de información.
Un sistema de información es un conjunto organizado de componentes
que interactúan entre sí para recopilar, almacenar, procesar y distribuir
información con el fin de apoyar la toma de decisiones, la coordinación
y el control dentro de una organización.
Estos sistemas pueden variar en tamaño y complejidad, desde
sistemas simples utilizados por pequeñas empresas hasta sistemas
complejos implementados en grandes corporaciones. Los sistemas de
información pueden ser manuales o automatizados, y generalmente
incluyen hardware, software, redes de comunicación y bases de datos.
Hay diferentes tipos de sistemas de información que se utilizan en las
organizaciones:
1. Sistemas transaccionales: Estos sistemas se utilizan para
procesar y gestionar transacciones diarias de una organización,
como ventas, compras, pagos y registros contables. Ejemplos de
sistemas transaccionales son los sistemas de gestión de bases
de datos, los sistemas de procesamiento de transacciones en
línea (OLTP) y los sistemas de punto de venta (POS).
2. Sistemas de apoyo a la toma de decisiones: Estos sistemas
ayudan a los gerentes y ejecutivos a tomar decisiones
estratégicas y tácticas utilizando información relevante y análisis.

5. Pueden incluir herramientas como sistemas de información
ejecutiva (EIS), sistemas de soporte a decisiones (DSS) y
sistemas de inteligencia de negocios (BI).
3. Sistemas de gestión de recursos empresariales (ERP): Estos
sistemas integran y gestionan todos los procesos y funciones de
una organización, como finanzas, recursos humanos, inventario,
producción y ventas. Proporcionan una visión holística de la
organización y permiten una mayor eficiencia y coordinación
entre los diferentes departamentos.
4. Sistemas de gestión del conocimiento: Estos sistemas facilitan la
captura, almacenamiento y distribución del conocimiento dentro
de una organización. Incluyen herramientas como bases de
datos de conocimiento, sistemas de gestión de documentos y
plataformas colaborativas.
5. Sistemas de soporte operativo: Estos sistemas se utilizan para
respaldar las operaciones diarias de una organización, como
sistemas de control de inventario, sistemas de seguimiento de
pedidos y sistemas de gestión de la cadena de suministro.
Además de estos tipos principales, existen otros sistemas de
información especializados, como sistemas de información geográfica
(SIG), sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y
sistemas de gestión de contenido (CMS), entre otros.
En resumen, los sistemas de información desempeñan un papel
fundamental en la recopilación, procesamiento y distribución de
información dentro de las organizaciones, lo que ayuda a mejorar la
toma de decisiones, la eficiencia operativa y la coordinación entre los
diferentes departamentos.
5.2 Negocios electrónicos.
Los negocios electrónicos, también conocidos como comercio
electrónico o e-commerce, se refieren a la compra y venta de bienes y

6. servicios a través de medios electrónicos, como Internet. Con el
avance de la tecnología y la expansión de Internet, los negocios
electrónicos se han vuelto cada vez más populares y han
transformado la forma en que las empresas realizan transacciones
comerciales.
Existen diferentes tipos de negocios electrónicos, que incluyen:
1. B2C (Business-to-Consumer): Este tipo de comercio electrónico
implica la venta directa de bienes y servicios de una empresa a
los consumidores finales. Los ejemplos incluyen tiendas en línea
de ropa, electrónica, libros, etc.
2. B2B (Business-to-Business): Aquí, las transacciones comerciales
se llevan a cabo entre empresas. Por ejemplo, un fabricante que
vende productos a un minorista a través de un portal en línea.
3. C2C (Consumer-to-Consumer): En este modelo, los
consumidores venden bienes o servicios directamente a otros
consumidores. Los ejemplos más comunes son los sitios de
subastas en línea o plataformas de venta de artículos usados.
4. C2B (Consumer-to-Business): En este caso, los consumidores
ofrecen productos o servicios a las empresas. Un ejemplo sería
un diseñador independiente que ofrece sus servicios a una
empresa.
Además de estos modelos, también hay otras formas de negocios
electrónicos, como el modelo de suscripción, donde los clientes pagan
una tarifa periódica para acceder a productos o servicios, y el modelo
de dropshipping, donde los minoristas en línea no mantienen
inventario propio, sino que envían directamente los productos desde el
fabricante o mayorista al cliente final.
Los negocios electrónicos ofrecen varias ventajas tanto para las
empresas como para los consumidores. Algunos beneficios incluyen
una mayor comodidad, acceso a una variedad de productos y

7. servicios, comparación de precios fácil, alcance global y menor costo
operativo para las empresas.
Sin embargo, también existen desafíos en los negocios electrónicos,
como la seguridad de los datos y las transacciones en línea, la
confianza del consumidor y la competencia intensa.
En resumen, los negocios electrónicos han revolucionado la forma en
que se llevan a cabo las transacciones comerciales. Proporcionan una
plataforma conveniente y accesible tanto para las empresas como
para los consumidores, y se espera que sigan creciendo en
importancia en el futuro.
5.2.1 De compras.
La tecnología de la información y comunicaciones (TIC) ha
transformado significativamente el proceso de compras en los últimos
años. Ha mejorado la eficiencia, la velocidad y la accesibilidad de las
transacciones comerciales, tanto para los consumidores como para las
empresas. A continuación, te presento algunas formas en las que las
TIC han impactado el proceso de compras:
1. Comercio electrónico: La tecnología ha impulsado el crecimiento
del comercio electrónico, permitiendo a las personas comprar
bienes y servicios en línea. Las tiendas en línea y los
marketplaces facilitan la comparación de precios, la búsqueda de
productos y la realización de compras desde la comodidad del
hogar. Esto ha ampliado las opciones disponibles para los
consumidores y ha proporcionado una mayor conveniencia.
2. Aplicaciones móviles: Las aplicaciones móviles han simplificado
aún más el proceso de compras. Los usuarios pueden acceder a
tiendas en línea, realizar compras y realizar pagos a través de
sus dispositivos móviles. Además, las aplicaciones ofrecen
características como notificaciones de descuentos, seguimiento

8. de pedidos y recomendaciones personalizadas, mejorando la
experiencia de compra.
3. Comparación de precios: Las TIC han facilitado la comparación
de precios antes de realizar una compra. Los consumidores
pueden utilizar sitios web y aplicaciones dedicadas para
comparar precios de diferentes vendedores y tomar decisiones
informadas. Esto ha llevado a una mayor transparencia en los
precios y ha permitido a los compradores encontrar las mejores
ofertas disponibles.
4. Redes sociales y marketing digital: Las redes sociales han
cambiado la forma en que las empresas promocionan sus
productos y se conectan con los clientes. Las plataformas de
redes sociales permiten a las empresas llegar a un público más
amplio, interactuar directamente con los clientes y promocionar
sus productos de manera efectiva. Los anuncios en línea y las
campañas de marketing digital han llevado a una mayor
segmentación y personalización de los mensajes publicitarios, lo
que ha influido en las decisiones de compra de los
consumidores.
5. Sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM): Las
empresas utilizan sistemas CRM para administrar y rastrear las
interacciones con los clientes a lo largo del proceso de compra.
Estos sistemas ayudan a recopilar y analizar datos sobre los
clientes, lo que permite a las empresas comprender mejor sus
necesidades y ofrecer un servicio personalizado. Esto puede
conducir a una experiencia de compra más satisfactoria y a
relaciones comerciales más sólidas.
En resumen, las TIC han revolucionado el proceso de compras al
proporcionar acceso a una amplia gama de productos y servicios,
mejorar la conveniencia y la eficiencia, y permitir una interacción más
directa entre las empresas y los consumidores. Estas tecnologías
continúan evolucionando y seguirán teniendo un impacto significativo
en el futuro de las compras.

9. 5.2.2 De abastecimiento.
La tecnología de la información y comunicaciones (TIC) desempeña
un papel fundamental en el abastecimiento o aprovisionamiento de
productos y servicios en una organización. Las TIC permiten mejorar
la eficiencia, la velocidad y la precisión en los procesos de
abastecimiento, así como facilitar la comunicación y colaboración entre
los diferentes actores involucrados.
A continuación, se presentan algunas formas en las que las TIC se
aplican al abastecimiento:
1. Sistemas de gestión de la cadena de suministro (SCM): Los
sistemas SCM utilizan tecnologías de información para gestionar
de manera eficiente el flujo de materiales, información y dinero a
lo largo de la cadena de suministro. Estos sistemas ayudan a
coordinar y sincronizar las actividades de abastecimiento,
producción y distribución, lo que mejora la planificación y la toma
de decisiones en el abastecimiento.
2. Comercio electrónico: La tecnología ha transformado el proceso
de compra y venta a través de plataformas en línea. Las
organizaciones pueden utilizar sitios web, aplicaciones móviles u
otras plataformas electrónicas para realizar transacciones
comerciales con proveedores. Esto agiliza el proceso de
abastecimiento, permite la comparación de precios y
condiciones, y facilita la adquisición de productos y servicios.
3. Sistemas de gestión de inventarios: Los sistemas informáticos
permiten llevar un control detallado de los niveles de inventario,
la ubicación de los productos y la demanda de los mismos. Estos
sistemas pueden estar integrados con otros módulos de gestión,
como la planificación de la producción y las compras, para
optimizar el abastecimiento y evitar la falta de stock o los
excedentes innecesarios.

10. 4. Colaboración y comunicación: Las TIC ofrecen herramientas de
comunicación y colaboración en línea, como correos
electrónicos, sistemas de mensajería instantánea,
videoconferencias y plataformas de trabajo colaborativo. Estas
herramientas facilitan la comunicación entre los miembros del
equipo de abastecimiento, así como la interacción con
proveedores y otras partes interesadas. También permiten
compartir información en tiempo real y colaborar en la toma de
decisiones.
5. Análisis de datos y big data: Las TIC permiten recopilar y
analizar grandes volúmenes de datos relacionados con el
abastecimiento, como historiales de compras, precios,
condiciones de los contratos, datos de proveedores, entre otros.
Estos análisis pueden ayudar a identificar patrones, tendencias y
oportunidades de mejora en el abastecimiento, lo que facilita la
toma de decisiones basada en datos y la optimización de los
procesos.
En resumen, la tecnología de la información y comunicaciones
desempeña un papel crucial en el abastecimiento, mejorando la
eficiencia, la precisión y la colaboración en los procesos de adquisición
y gestión de la cadena de suministro.
5.2.3 De ventas.
La tecnología de la información y comunicaciones (TIC) desempeña
un papel fundamental en el ámbito de las ventas. Las TIC brindan
herramientas y soluciones que mejoran la eficiencia, la productividad y
la capacidad de comunicación en el proceso de ventas. A
continuación, se presentan algunas áreas clave en las que la
tecnología de la información y comunicaciones se utiliza en el ámbito
de las ventas:
1. Gestión de la relación con el cliente (CRM): Los sistemas de
CRM permiten a las empresas almacenar, gestionar y analizar la

11. información de los clientes. Esto incluye datos como historial de
compras, preferencias, interacciones anteriores y datos
demográficos. La utilización de sistemas de CRM permite a los
equipos de ventas tener un mejor conocimiento de sus clientes,
lo que les ayuda a brindar un servicio más personalizado y
efectivo.
2. Automatización de la fuerza de ventas: Las TIC permiten la
automatización de diversas tareas relacionadas con la fuerza de
ventas. Esto incluye la automatización del seguimiento de
prospectos, la gestión de contactos, el envío de correos
electrónicos y la generación de informes. La automatización de
estas tareas libera tiempo para que los equipos de ventas se
centren en actividades más estratégicas y de relación con los
clientes.
3. Comercio electrónico: La tecnología de la información y
comunicaciones ha transformado el panorama del comercio con
el auge del comercio electrónico. Las empresas pueden utilizar
plataformas de comercio electrónico para vender sus productos y
servicios en línea. Esto amplía su alcance geográfico y les
permite llegar a un mayor número de clientes potenciales.
Además, las TIC también facilitan la gestión de pedidos, el
procesamiento de pagos y la logística asociada al comercio
electrónico.
4. Herramientas de colaboración y comunicación: Las TIC ofrecen
diversas herramientas que facilitan la colaboración y la
comunicación entre los miembros del equipo de ventas, así
como con los clientes. Estas herramientas incluyen correo
electrónico, videoconferencias, mensajería instantánea y
plataformas de colaboración en línea. Estas tecnologías
permiten una comunicación rápida y efectiva, incluso a distancia,
lo que es especialmente útil en equipos de ventas distribuidos o
en situaciones en las que la interacción física no es posible.

12. 5. Análisis de datos y pronósticos: Las TIC también juegan un
papel importante en la recopilación, el análisis y el pronóstico de
datos relacionados con las ventas. Mediante el uso de
herramientas de análisis de datos y técnicas como el big data y
el aprendizaje automático, las empresas pueden obtener
información valiosa sobre las tendencias del mercado, el
comportamiento del cliente y las oportunidades de ventas. Esto
les permite tomar decisiones más informadas y desarrollar
estrategias más efectivas de ventas y marketing.
En resumen, la tecnología de la información y comunicaciones
desempeña un papel crucial en el ámbito de las ventas, desde la
gestión de la relación con el cliente hasta la automatización de tareas,
el comercio electrónico, la colaboración y la comunicación, así como el
análisis de datos y pronósticos. Estas herramientas y soluciones
tecnológicas ayudan a las empresas a mejorar su eficiencia, alcanzar
mejores resultados y brindar un servicio más personalizado a sus
clientes.
5.2.4 De transporte.
La tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) juega un
papel fundamental en el sector del transporte, ya que permite la
gestión eficiente y segura de la infraestructura, así como la mejora de
los servicios ofrecidos a los usuarios. A continuación, te proporcionaré
algunos ejemplos de cómo se utiliza la tecnología de la información y
comunicaciones en el transporte:
1. Sistemas de control de tráfico: Los sistemas de control de tráfico
utilizan tecnologías de información y comunicación para
monitorear y gestionar el flujo de vehículos en las carreteras.
Esto incluye la instalación de sensores, cámaras de vigilancia y
sistemas de comunicación que permiten a los operadores de
tráfico supervisar y responder a las condiciones del tráfico en
tiempo real.

13. 2. Sistemas de navegación: Los sistemas de navegación basados
en tecnología GPS (Sistema de Posicionamiento Global) se
utilizan ampliamente en el transporte para proporcionar
indicaciones de ruta a los conductores y ayudarles a navegar de
manera eficiente. Estos sistemas pueden mostrar información
sobre el tráfico en tiempo real, sugerir rutas alternativas y
proporcionar actualizaciones sobre las condiciones de la
carretera.
3. Gestión de flotas: Las empresas de transporte utilizan sistemas
de gestión de flotas basados en TIC para supervisar y controlar
sus vehículos. Estos sistemas permiten rastrear la ubicación de
los vehículos, monitorear su rendimiento, gestionar la asignación
de tareas y programar el mantenimiento. También ayudan a
optimizar las rutas y reducir los costos operativos.
4. Sistemas de pago electrónicos: En muchos sistemas de
transporte público, se utilizan tarjetas inteligentes o dispositivos
móviles para realizar pagos electrónicos. Estos sistemas
permiten a los usuarios pagar el transporte de forma rápida y
conveniente, eliminando la necesidad de efectivo y agilizando el
proceso de pago.
5. Sistemas de información al viajero: Se utilizan aplicaciones
móviles y paneles informativos en las estaciones y paradas de
transporte para proporcionar información en tiempo real a los
usuarios. Esto incluye horarios de llegada, tiempos de espera,
cambios en el servicio y cualquier otra información relevante
para los viajeros.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo la tecnología de la
información y las comunicaciones se aplica al transporte. En general,
la integración de las TIC en este sector ha mejorado la eficiencia,
seguridad y experiencia del usuario en el transporte, brindando
beneficios tanto a los operadores como a los usuarios finales.

14. 5.2.5 De almacenaje.
La tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) abarca una
amplia gama de herramientas, dispositivos y sistemas que se utilizan
para almacenar, administrar, transmitir y acceder a la información. En
el contexto del almacenamiento de datos, existen varias tecnologías
utilizadas en las TIC. Algunas de las más comunes son:
1. Almacenamiento en discos duros: Los discos duros son
dispositivos de almacenamiento magnético que se utilizan
ampliamente en computadoras y servidores. Proporcionan una
capacidad de almacenamiento significativa y son ideales para el
almacenamiento de datos a largo plazo.
2. Almacenamiento en unidades de estado sólido (SSD): Las SSD
utilizan memoria flash para almacenar datos de forma no volátil.
Son más rápidas y resistentes que los discos duros tradicionales,
lo que las hace ideales para aplicaciones que requieren acceso
rápido a los datos, como sistemas operativos y aplicaciones de
alta demanda.
3. Almacenamiento en la nube: La computación en la nube permite
almacenar y acceder a datos y aplicaciones a través de Internet.
Los proveedores de servicios en la nube ofrecen soluciones de
almacenamiento escalables y flexibles que permiten a las
organizaciones almacenar grandes cantidades de datos sin
necesidad de infraestructura física adicional.
4. Almacenamiento en redes de área de almacenamiento (SAN):
Las SAN son redes especializadas diseñadas para la
transferencia rápida y confiable de datos entre servidores y
dispositivos de almacenamiento. Proporcionan una alta
capacidad de almacenamiento y son utilizadas principalmente
por grandes empresas que requieren un acceso rápido a
grandes volúmenes de datos.

15. 5. Almacenamiento en redes de área de almacenamiento en red
(NAS): Las NAS son dispositivos de almacenamiento conectados
a la red que permiten a los usuarios acceder a los datos de
forma centralizada. Son ideales para compartir archivos y
realizar copias de seguridad en entornos de red pequeños o
domésticos.
Estas son solo algunas de las tecnologías de almacenamiento
utilizadas en el ámbito de las TIC. La elección de la tecnología
adecuada depende de los requisitos específicos de almacenamiento,
como capacidad, rendimiento, seguridad y escalabilidad.
5.2.6 Servicio al cliente (CRM).
El servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio
exitoso. Es la forma en que una empresa interactúa y se comunica con
sus clientes para satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas.
El CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en
inglés) se refiere a las estrategias, herramientas y tecnologías
utilizadas para gestionar y mejorar las relaciones con los clientes. Un
sistema de CRM efectivo permite a una empresa recopilar, organizar y
analizar información sobre sus clientes, lo que facilita la
personalización de las interacciones y la prestación de un servicio más
eficiente y satisfactorio.
Algunas de las características y beneficios del servicio al cliente
basado en CRM incluyen:
1. Gestión de contactos y clientes: Un sistema de CRM permite
almacenar y acceder a información detallada sobre los clientes,
como historiales de compras, preferencias, quejas anteriores y
cualquier otra información relevante. Esto ayuda a comprender
mejor a los clientes y brindarles un servicio más personalizado.
2. Seguimiento de interacciones: El CRM permite realizar un
seguimiento de todas las interacciones con los clientes, ya sea a

16. través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en
línea o redes sociales. Esto facilita el acceso a los registros de
comunicación pasada y garantiza una continuidad en el servicio
al cliente.
3. Automatización de procesos: Un sistema de CRM puede
automatizar tareas y procesos repetitivos, como el envío de
correos electrónicos de seguimiento, la asignación de tickets de
soporte o la generación de informes. Esto ahorra tiempo y
recursos, permitiendo a los agentes de servicio al cliente
centrarse en tareas más complejas y de mayor valor.
4. Mejora de la colaboración: Un sistema de CRM centraliza la
información y permite compartir datos entre diferentes
departamentos dentro de una organización. Esto facilita la
colaboración entre equipos, como ventas, marketing y soporte al
cliente, lo que conduce a una mejor comprensión y satisfacción
del cliente.
5. Análisis y reporting: El CRM proporciona herramientas para
analizar datos y generar informes sobre el rendimiento del
servicio al cliente. Esto ayuda a identificar áreas de mejora,
medir la satisfacción del cliente y tomar decisiones basadas en
datos para optimizar las operaciones de servicio.
En resumen, el servicio al cliente basado en CRM permite a las
empresas brindar una experiencia personalizada y de alta calidad a
sus clientes, mejorando la satisfacción, fidelidad y retención. Al utilizar
herramientas y estrategias de CRM, las empresas pueden gestionar
eficazmente las relaciones con los clientes y proporcionar un servicio
excepcional en todos los puntos de contacto.
5.3 Control de operaciones por indicadores claves de Proceso.

17. El control de operaciones por indicadores clave de proceso (KPI, por
sus siglas en inglés) es una metodología utilizada para monitorear y
gestionar el desempeño de los procesos de una organización. Los KPI
son medidas cuantificables que reflejan la eficiencia, efectividad y
calidad de los procesos y permiten evaluar su rendimiento.
A continuación, te presento algunos aspectos clave del control de
operaciones por KPI:
1. Selección de KPI: Es importante identificar los indicadores clave
que son relevantes para cada proceso específico. Estos
indicadores deben ser medibles, objetivos y estar alineados con
los objetivos estratégicos de la organización.
2. Definición de metas: Para cada KPI, se deben establecer metas
realistas y alcanzables. Estas metas deben ser coherentes con
los estándares de desempeño y las expectativas de la
organización.
3. Recopilación de datos: Se requiere un sistema de recopilación
de datos confiable y preciso para obtener información sobre los
indicadores clave. Esto puede implicar la implementación de
sistemas de información y software de gestión que faciliten la
recopilación y el análisis de datos.
4. Análisis de datos: Una vez recopilados los datos, se deben
analizar para obtener información valiosa sobre el desempeño
de los procesos. Esto implica comparar los resultados reales con
las metas establecidas, identificar desviaciones y tendencias, y
determinar las causas raíz de los problemas o las áreas de
mejora.
5. Toma de decisiones: Los resultados obtenidos a través de los
KPI proporcionan una base sólida para la toma de decisiones
informadas. Los gestores y responsables de los procesos
pueden utilizar estos datos para identificar áreas de mejora,
tomar medidas correctivas y realizar ajustes en los procesos
según sea necesario.

18. 6. Comunicación y seguimiento: Es fundamental comunicar los
resultados del control de operaciones por KPI a todas las partes
interesadas relevantes dentro de la organización. Además, se
debe realizar un seguimiento regular del desempeño de los
procesos para evaluar la efectividad de las acciones tomadas y
realizar ajustes si es necesario.
El control de operaciones por indicadores clave de proceso es una
herramienta poderosa para impulsar la mejora continua y optimizar el
desempeño de los procesos en una organización. Al enfocarse en los
aspectos críticos del negocio y proporcionar información objetiva, los
KPI permiten tomar decisiones basadas en datos y trabajar hacia la
eficiencia y la excelencia operativa.
5.3.1 Tiempos.
El control de operaciones mediante indicadores clave de proceso (KPI,
por sus siglas en inglés) es una práctica común en la gestión
empresarial. Los KPIs de tiempo se utilizan para medir y monitorear la
eficiencia y la efectividad de los procesos operativos en términos de
tiempo.
A continuación, se presentan algunos ejemplos de KPIs de tiempo que
se utilizan comúnmente en el control de operaciones:
1. Tiempo de ciclo: Es el tiempo total necesario para completar un
ciclo completo de un proceso, desde el inicio hasta el final. Este
KPI es útil para identificar cuellos de botella y puntos de mejora
en el flujo de trabajo.
2. Tiempo de procesamiento: Mide la cantidad de tiempo que se
tarda en procesar una unidad o un lote de productos o servicios.
Permite evaluar la eficiencia de los equipos y los recursos
utilizados en el proceso.

19. 3. Tiempo de espera: Representa el tiempo que una unidad o un
lote de productos o servicios pasa esperando en una etapa del
proceso antes de poder avanzar. Este KPI puede indicar
problemas de programación, falta de capacidad o ineficiencias
en el flujo de trabajo.
4. Tiempo de entrega: Es el tiempo que transcurre desde que se
realiza una solicitud o un pedido hasta que se entrega el
producto o servicio al cliente. Este KPI es crítico para evaluar la
puntualidad y la calidad del servicio al cliente.
5. Tiempo de respuesta: Mide la rapidez con la que se responde a
una solicitud o consulta de un cliente o de otro departamento
interno. Un tiempo de respuesta rápido puede mejorar la
satisfacción del cliente y la eficiencia general del proceso.
Estos son solo algunos ejemplos de KPIs de tiempo que se pueden
utilizar para controlar las operaciones de una empresa. La elección de
los indicadores clave de proceso adecuados dependerá de los
objetivos y las características específicas de cada organización.
5.3.2 Movimientos.
El control de operaciones mediante indicadores clave de proceso (KPI,
por sus siglas en inglés) es una práctica común en la gestión
empresarial para evaluar y monitorear el desempeño de los procesos
operativos. Los KPI son métricas específicas que se utilizan para
medir el rendimiento de un proceso en función de los objetivos
establecidos.
Algunos ejemplos de KPI que se pueden utilizar para el control de
operaciones son:
1. Tiempo de ciclo: mide la duración total de un proceso, desde el
inicio hasta la finalización. Permite identificar cuellos de botella y
retrasos en el flujo de trabajo.

20. 2. Calidad del producto: se refiere a la conformidad del producto o
servicio con los estándares establecidos. Se pueden medir
variables como el porcentaje de productos defectuosos o la tasa
de devoluciones.
3. Eficiencia: evalúa la capacidad de un proceso para utilizar los
recursos disponibles de manera óptima. Se pueden medir
indicadores como la utilización de la capacidad, el rendimiento
de la mano de obra o el consumo de energía.
4. Productividad: mide la cantidad de producción generada por
unidad de tiempo o de recursos utilizados. Puede expresarse en
términos de unidades producidas por hora o ingresos generados
por empleado.
5. Costo: se refiere a los gastos asociados con un proceso
operativo. Los KPI de costos pueden incluir indicadores como el
costo unitario de producción, el costo de mano de obra por
unidad o los gastos generales de fabricación.
Estos son solo algunos ejemplos de KPI que se pueden utilizar para el
control de operaciones. La elección de los indicadores adecuados
depende de los objetivos y las características específicas de cada
proceso. Es importante establecer metas claras y definir los valores de
referencia para cada indicador, de modo que se puedan identificar
desviaciones y tomar acciones correctivas cuando sea necesario.
Además, es recomendable utilizar herramientas de seguimiento y
análisis de datos para recopilar y visualizar la información de los KPI
de manera efectiva.
5.3.3 Volumen.
El control de operaciones mediante indicadores clave de proceso (KPI,
por sus siglas en inglés) de volumen es una práctica común en
muchas organizaciones para monitorear y gestionar el rendimiento de
los procesos de producción o servicios. Estos indicadores
proporcionan una visión cuantitativa del volumen de actividades o

21. transacciones realizadas en un período determinado y permiten
evaluar el desempeño y tomar decisiones basadas en datos.
Algunos ejemplos de KPI de volumen que pueden utilizarse para
controlar las operaciones son:
1. Volumen de ventas: Es el número total de productos o servicios
vendidos en un período de tiempo específico. Permite evaluar el
rendimiento de las ventas y medir el impacto de las estrategias
de marketing y ventas.
2. Volumen de producción: Representa la cantidad total de
productos fabricados o servicios prestados en un período
determinado. Ayuda a evaluar la eficiencia y capacidad de
producción, identificar cuellos de botella y optimizar los recursos.
3. Volumen de clientes atendidos: Mide la cantidad de clientes o
usuarios que son atendidos en un período de tiempo
determinado. Es útil para evaluar la capacidad de atención al
cliente, identificar tendencias y mejorar la calidad del servicio.
4. Volumen de transacciones: Representa el número total de
transacciones realizadas, como compras, pagos o solicitudes de
servicio. Este indicador permite evaluar la carga de trabajo,
identificar patrones de comportamiento y mejorar los procesos
de atención al cliente.
5. Volumen de reclamaciones o quejas: Mide la cantidad de
reclamaciones o quejas recibidas de los clientes en un período
de tiempo determinado. Permite evaluar la calidad del producto o
servicio, identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas.
Es importante tener en cuenta que los KPI de volumen deben ser
definidos en función de los objetivos y las características específicas
de cada organización. Además, estos indicadores deben ser
monitoreados de manera regular y utilizados en conjunto con otros KPI
relacionados para obtener una visión más completa del rendimiento
operativo.

22. 5.3.4 Servicio al cliente.
El control de operaciones mediante indicadores clave de proceso es
una práctica común en la gestión del servicio al cliente. Estos
indicadores clave de proceso, también conocidos como KPI por sus
siglas en inglés (Key Performance Indicators), son medidas
cuantitativas que se utilizan para evaluar el desempeño de los
procesos relacionados con el servicio al cliente.
A continuación, te presentaré algunos ejemplos de indicadores clave
de proceso que se utilizan comúnmente para controlar las operaciones
en el servicio al cliente:
1. Tiempo de respuesta: Este indicador mide el tiempo transcurrido
entre el momento en que se recibe una solicitud o consulta del
cliente y el momento en que se proporciona una respuesta. Un
tiempo de respuesta más corto generalmente indica un mejor
servicio al cliente.
2. Tasa de resolución en el primer contacto: Este indicador muestra
la proporción de solicitudes o consultas de los clientes que se
resuelven satisfactoriamente en el primer contacto. Una alta tasa
de resolución en el primer contacto indica una eficiencia y
capacidad para resolver problemas de manera efectiva.
3. Nivel de satisfacción del cliente: Este indicador se basa en la
retroalimentación directa de los clientes y evalúa su grado de
satisfacción con el servicio recibido. Puede medirse mediante
encuestas de satisfacción, valoraciones numéricas o
comentarios y opiniones.
4. Número de quejas o reclamaciones: Este indicador cuenta la
cantidad de quejas o reclamaciones recibidas por parte de los
clientes. Un alto número de quejas puede indicar problemas en
la calidad del servicio o en los procesos internos.

23. 5. Tiempo de espera: Este indicador mide el tiempo que los clientes
deben esperar para ser atendidos o recibir una solución. Un
tiempo de espera prolongado puede generar insatisfacción y
afectar la experiencia del cliente.
Estos son solo algunos ejemplos de indicadores clave de proceso que
pueden utilizarse para controlar las operaciones en el servicio al
cliente. Es importante seleccionar los indicadores adecuados según
las necesidades y objetivos específicos de la organización, para poder
evaluar y mejorar constantemente el desempeño en la atención al
cliente.
REFRENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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de Operaciones. Pearson Educación.
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3. Chase, R. B., Jacobs, F. R., & Aquilano, N. J. (2006).
Administración de la producción y operaciones. McGraw-Hill.
4. Krajewski, L. J., Ritzman, L. P., & Malhotra, M. K. (2012).
Administración de operaciones: estrategia y análisis. Pearson
Educación.
5. Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2013). Service
Management: Operations, Strategy, Information Technology.
McGraw-Hill.

24. CONCLUSION
El control de operaciones mediante indicadores clave de proceso (KPI,
por sus siglas en inglés) es una práctica común en la gestión
empresarial. Los KPI son métricas cuantitativas que permiten evaluar
el desempeño de un proceso o actividad específica dentro de una
organización. Estos indicadores proporcionan información relevante y
objetiva que ayuda a medir el rendimiento, identificar áreas de mejora
y tomar decisiones informadas.
En resumen, el control de operaciones mediante indicadores clave de
proceso es una herramienta poderosa para evaluar y mejorar el
desempeño de una organización. Los KPIs proporcionan una visión
objetiva del rendimiento, ayudan a alinear las actividades con los
objetivos estratégicos y permiten tomar decisiones informadas. Al
establecer referencias y analizar los resultados, es posible obtener
conclusiones valiosas que impulsan la mejora continua y el éxito
empresarial.
Glosario de La tecnología de la información y comunicaciones
1. Base de datos: Colección estructurada de información
organizada y almacenada en una computadora, accesible y
gestionada mediante software especializado.
Bibliografía: "Database System Concepts" de Abraham
Silberschatz, Henry F. Korth y S. Sudarshan.
2. Computadora: Dispositivo electrónico que procesa información y
realiza tareas específicas. Puede ser una computadora personal
(PC) o una computadora portátil (laptop).
Bibliografía: "Computer Organization and Design: The
Hardware/Software Interface" por David A. Patterson y John L.
Hennessy.

25. 3. Hardware: Componentes físicos de una computadora o
dispositivo electrónico, como la CPU, memoria, disco duro,
monitor, teclado, etc.
Bibliografía: https://www.significados.com/hardware/
4. Internet: Red global de comunicación que conecta computadoras
y dispositivos en todo el mundo, permitiendo el intercambio de
información y servicios.
Bibliografía: https://www.significados.com/internet/
5. Red: Infraestructura que permite la conexión y comunicación
entre computadoras y otros dispositivos. Puede ser una red local
(LAN) o una red de área amplia (WAN) como Internet.
Bibliografía: https://definicion.de/red/
6. Seguridad informática: Conjunto de medidas y técnicas utilizadas
para proteger la información y los sistemas informáticos de
accesos no autorizados, ataques y pérdida de datos.
Bibliografía: https://definicion.de/bibliografia/
7. Servidor: Computadora de alta capacidad que proporciona
servicios y recursos a otras computadoras, como
almacenamiento de datos, acceso a sitios web, correo
electrónico, etc.
Bibliografía: https://definicion.de/servidor-web/
8. Sistema operativo: Software que controla y coordina las
funciones básicas de una computadora o dispositivo, permitiendo
la interacción con el usuario y la ejecución de programas.
Bibliografía: https://definicion.de/operativo/
9. Software: Conjunto de programas y aplicaciones informáticas
que permiten realizar tareas específicas en una computadora o
dispositivo.

26. Bibliografía: https://definicion.de/software/
10. TIC (Tecnología de la Información y Comunicaciones): Se refiere
al conjunto de herramientas, dispositivos y servicios utilizados
para recopilar, almacenar, procesar, transmitir y presentar
información.
Bibliografía: https://definicion.de/tecnologia-de-la-comunicacion/
CUESTIONARIO DE La tecnología de la información y comunicaciones
1. ¿Qué significa la sigla TIC?
Respuesta: TIC significa Tecnologías de la Información y
Comunicaciones.
2. ¿Cuál es la función principal de las TIC?
Respuesta: La función principal de las TIC es procesar, transmitir
y almacenar información de manera digital.
3. ¿Cuál es la diferencia entre la información analógica y la
información digital?
Respuesta: La información analógica es continua y puede tener
cualquier valor dentro de un rango, mientras que la información
digital se representa mediante dígitos discretos (bits) y tiene un
conjunto finito de valores.
4. ¿Qué es el hardware en el contexto de las TIC?
Respuesta: El hardware se refiere a los componentes físicos de
un sistema informático, como computadoras, servidores,
impresoras y dispositivos de red.
5. Menciona tres ejemplos de software de aplicación.
Respuesta: Microsoft Word, Adobe Photoshop y Google Chrome.
6. ¿Qué es el almacenamiento en la nube (cloud storage)?

27. Respuesta: El almacenamiento en la nube es un servicio que
permite almacenar datos en servidores remotos y acceder a ellos
a través de Internet.
7. ¿Cuál es la importancia de la seguridad de la información en las
TIC?
Respuesta: La seguridad de la información en las TIC es
fundamental para proteger los datos y prevenir accesos no
autorizados, robos de información o ataques cibernéticos.
8. ¿Qué es el comercio electrónico?
Respuesta: El comercio electrónico se refiere a la compra y
venta de bienes y servicios a través de Internet.
9. ¿Qué es el Internet de las cosas (IoT)?
Respuesta: El Internet de las cosas es la interconexión de
objetos cotidianos a través de internet, permitiéndoles recopilar e
intercambiar datos.
10. ¿Cuál es el propósito de las redes sociales?
Respuesta: Las redes sociales permiten a las personas
conectarse y compartir información, ideas, contenidos y
establecer relaciones en línea.
11. Menciona dos ventajas de la tecnología inalámbrica.
Respuesta: La movilidad y la facilidad de instalación son dos
ventajas de la tecnología inalámbrica.
12. ¿Qué es el ancho de banda?
Respuesta: El ancho de banda se refiere a la cantidad de datos
que pueden transmitirse en una conexión de red en un período
de tiempo dado.
13. ¿Cuál es la diferencia entre un router y un switch en una red de
computadoras?

28. Respuesta: Un router es un dispositivo que conecta redes y
dirige el tráfico entre ellas, mientras que un switch es un
dispositivo que conecta varios dispositivos en una red local y
permite la comunicación entre ellos.
14. ¿Qué es el phishing?
Respuesta: El phishing es un tipo de fraude en línea donde los
estafadores intentan obtener información personal y confidencial
haciéndose pasar por una entidad confiable.
15. ¿Qué es el software de código abierto?
Respuesta: El software de código abierto es aquel cuyo código
fuente está disponible públicamente y puede ser modificado y
distribuido libremente por cualquier persona.
16. ¿Cuál es la diferencia entre un virus y un malware?
Respuesta: Un virus es un tipo de malware que se replica y se
propaga a otros archivos
17. ¿Cuál es el propósito principal de un firewall en una red
informática?
Respuesta: El propósito principal de un firewall es proteger una
red informática al controlar y filtrar el tráfico de red, permitiendo o
bloqueando ciertos tipos de comunicaciones con base en reglas
de seguridad establecidas.
18. ¿Qué es la computación en la nube?
Respuesta: La computación en la nube es un modelo de entrega
de servicios informáticos a través de internet, donde los recursos
como servidores, almacenamiento y aplicaciones se ofrecen de
manera flexible y bajo demanda, sin que el usuario tenga que
preocuparse por la infraestructura subyacente.
19. ¿Qué es la computación en la nube?
Respuesta: La computación en la nube es un modelo de entrega
de servicios informáticos a través de internet, donde los recursos

29. como servidores, almacenamiento y aplicaciones se ofrecen de
manera flexible y bajo demanda, sin que el usuario tenga que
preocuparse por la infraestructura subyacente.
20. ¿Qué es la computación en la nube?
Respuesta: La computación en la nube es un modelo de entrega
de servicios informáticos a través de internet, donde los recursos
como servidores, almacenamiento y aplicaciones se ofrecen de
manera flexible y bajo demanda, sin que el usuario tenga que
preocuparse por la infraestructura subyacente.
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