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Reportage
Focus : Les assurances commerciales
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potentialités existantes en Algérie...
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Par ailleurs, il convient de relever une
relative stagnation de la branche auto-
mobile, au premier semestre 201...
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telles que les assurances de...
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  1. 1. N°7 / Septembre à Décembre 2014 - Revue éditée par le Conseil National des Assurances L ASSURANCE UAR - SAA - CAAT Nouveaux dirigeants, nouveaux défis Reportage Voyage du «cœur du Maghreb» au «pays de la Teranga» L’Expertise d’Assurance UN MAILLON DÉTERMINANT DE LA QUALITÉ DE LA RELATION ASSUREUR-ASSURÉ Assurances de personnes Regain d’activité Assurances commerciales Des conventions pour la relance du marché
  2. 2. Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 3 La Revue de L’ASSURANCE est une publication du Conseil National des Assurances (CNA), éditée par son Secrétariat Permanent CNA : 01, Rue Aïssa Azzi Dély-Ibrahim, 16302 Alger, Algérie. Tél: (213) 21 91 90 30 / Fax: (213) 23 24 14 77 E-mail: contact@cna.dz / Site Web: www.cna.dz Directeur de la Publication Abdelhakim Benbouabdellah Directeur de la Rédaction Younes Hamidouche Rédacteur en Chef Hamid Rabahi Coordinateur de la Rédaction Mohand Redaoui Directrice Marketing Djazira Sadi Ahmed Infographie Zakaria Rekab Rédaction, Conception, Impression et Diffusion APEC communication Cité des Annassers II, Bt. B 25, N°02, Kouba, Alger. Téléfax : (213) 21 29 39 20 E-mail : info@apec-dz.com Ont collaboré à ce numéro Convention ANEP - APEC N°13/2013 ANEP, 50, Rue Khelifa Boukhalfa, Alger Tel.: 213 (0)21 23 64 89 / (0)21 23 83 24 Fax : (0)21 23 64 90 Les textes publiés et le contenu de cette publication ne représentent pas nécessairement les positions officielles du Conseil National des Assurances. Les articles publiés dans cette revue n’engagent que leurs auteurs. Toute reproduction d’articles ou de photos doit être soumise préalablement à une autorisation. Les manuscrits, photographies ou tout autre document et illustration adressés ou remis à la rédaction ne sont pas restitués et ne peuvent faire l’objet de réclamation. Dépôt légal : Décembre 2014 - ISSN : 2253-0096 Expertise d’assurance : au cœur du métier Par Abdelhakim Benbouabdellah * D e tout temps, à travers le monde, la relation entre l’assuré et son assu- reur a été fluctuante. En Algérie, ce couple ne déroge guère à cet état de fait. En nœud gordien, cette relation se fait et se défait au grès du degré de confiance instaurée entre les deux parties. Pour la paire assurés-assurables, il est impératif de savoir qu’expertise rime aussi avec contre-expertise. Incontestablement, contester un rapport d’exper- tise prend place dans le monde de l’assurance. C’est pourquoi, l’expertise d’as- surance est au cœur du métier. Elle est au centre de la maîtrise des coûts dans le domaine. C’est elle qui cimente la relation commerciale assurantielle avec le soubassement confiance et juste estimation de dédommagement et de l’in- demnisation financière. Ou non. Et, là, après l’indemnité forfaitaire, c’est sou- vent la discorde entre l’assuré et l’assureur d’où l’arbitrage de l’expertise avec ou sans recours à la contre-expertise. On le voit, donc, l’expertise est un élé- ment fondamental et axial après la survenance et la déclaration d’un sinistre dans un contrat d’assurance. La bonne image de l’assureur, c’est de répondre favorablement, rapidement et efficacement à son assuré en l’indemnisant, dans le respect des délais. En somme, fonder la relation sur la bonne foi et la confiance pour éviter le recours excessif aux tribunaux quand persiste le litige. Dans notre pays, les spécialistes en expertise, après agrément de l’Union algé- rienne des sociétés d’assurance et de réassurance (UAR), œuvrent, au mieux, afin d’offrir -via leurs dizaines de centres et d’antennes et l’armada (trois mil- liers d’agréments accordés) d’experts de sociétés publiques et privés- des prestations de service de plus en plus meilleures pour leurs prestataires. C’est, du moins, l’engagement et l’aspiration des principaux acteurs sur la scène na- tionale de l’expertise en assurance. De l’avis partagé par nombre d’acteurs du marché, l’expertise a besoin d’un cadre d’organisation qui puisse permettre une meilleure concertation interne aux experts. Cela permettrait de dégager les pistes à même de venir à bout, ou tout au moins d’atténuer des difficultés que rencontrent les experts dans l’ac- complissement de leurs missions. Aussi, et du coup, cela devrait permettre aux assureurs, comme aux assurés, de mieux aborder leur relation à fonder sur un capital maximum de confiance. A.B. * Secrétaire du CNA Editorial Ali Mabrouki Ali Mebarki Chakib Cherifi Fatiha Aid Hamida Benmoumene Karima Seddak Malik Moudir Massi Badis Nadia Ait Larbi Saïd Mansouri
  3. 3. 4 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 SOMMAIRE Reportage Focus : Les assurances commerciales Publi-reportage Conjoncture - Une profession qui a besoin d’organisation et de formation..................................................................6 - Entretien avec M. Tamendjari Mustapha, PDG de la Société Algérienne d’Expertise SAE-EXACT.....8 - Entretien avec M. Annou Aïssa, PDG de la SPA EXAL Expertise Algérie...........................................10 - Entretien avec M. Alikara Hamid, gérant du Bureau d’Expert Consultant en risques Industriels.......12 - Entretien avec M. Ouzzane Sid Ali, Délégué Général de l’UAR..………………..................................14 - L’expertise vue par les assureurs : « Etape cruciale pesant sur la relation avec le client »…............16 - Ce qu’en pensent les assurés : La branche de l’assurance automobile en exemple.........................18 - Indemnisation des sinistres : Les étapes d’une expertise et les voies de recours possibles..............19 - L’expertise d’assurance dans le monde : Quatre statuts possibles....................................................20 - Des assurances commerciales très peu développées ......................................................................46 - Entretien avec M. Souilah Salah, Secrétaire général de l’UGCAA.................................................…48 - Les assureurs analysent la désaffection des commerçants………….................................................50 - Les commerçants mettent en avant leur méconnaissance des produits............................................52 - Quel rôle pour les agents généraux et les courtiers d’assurances ?..................................................53 - Un spécialiste décortique la relation distendue entre les assurances et les commerçants................54 - Voyage du «cœur du Maghreb» au «pays de la Teranga».................................................................56 - Prévisions de clôture du marché national : Plus de 122 milliards de dinars à fin 2014......................60 - Entretien avec M. Kassali Brahim-Djamel, Président de l’UAR..........................................................22 - Entretien avec M. Sais Nacer, PDG de la SAA..................................................................................26 - Entretien avec M. Benmicia Youcef, PDG de la CAAT.......................................................................30 - Séminaire de la CCR sur l’assurance des risques transports maritime et aérien..............................33 - Zoom produit : Les solutions d’Assurances Emprunteurs «MOUKTARIDH».....................................36 - CAARAMA Assurance lance de nouveaux produits en 2015.............................................................37 - SALAMA Assurances fait son bilan : Un chiffre d’affaires de 4,6 milliards DA en 2014.....................40 - Séminaire de la SAPS-AMANA sur la prévention des accidents de la vie courante..........................41 - Ancrer la CAGEX dans l’activité Export hors hydrocarbures..............................................................42 - La GAM Assurances sensibilise les chefs d’entreprise aux Assurances et à la gestion des risques.44 - Publi-reportage TALA Assurances........................................................................................................5 Evénement Dossier : l’expertise d’assurance
  4. 4. Evénement Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 5 L a compagnie Taamine Life Algé- rie (TALA Assurances) compte bien mettre à profit les nombreux atouts dont elle dispose pour apporter sa contribution au développement des assurances de personnes (AP) en Al- gérie. TALAAssurances détient, au jour d’aujourd’hui, le réseau d’agences di- rectes le plus dense sur la scène des AP en Algérie. En effet, TALAAssurances se distingue par de nombreuses particularités. N’ayant démarré son activité qu’en juil- let 2011, cette filiale de la CAAT (55%), du FNI (30%) et de la BEA (15%), a beaucoup investi pour développer les assurances de personnes, notamment par l’ouverture d’agences propres à la société, lui permettant de disposer du premier réseau d’agences directes dé- diées aux assurances de personnes au niveau national. TALA Assurances a déjà ouvert huit 8 agences directes dont trois (3) à Alger. Les villes de Tizi Ouzou, Bejaïa, Skikda, Annaba et Oran sont dotées d’une (1) agence chacune. Afin de consolider cette tendance et aboutir à un total de 10 agences dès le mois de décembre 2014, le plan de développement adopté par la compagnie prévoit l’ouverture de deux (2) nouvelles agences à Arzew et à Ouargla. Et c’est là que réside une autre particularité de la compagnie qui a pris l’initiative d’ouvrir la première agence d’assurance de personnes au niveau du Sud du pays, faisant d’elle un pionnier dans le do- maine. TALA Assurances place beau- coup d’espoir sur cette agence pour se rapprocher de nos concitoyens assu- rables du Sud qui seront ainsi familiari- sés avec les assurances de personnes. «Nous contribuerons, aussi, à la créa- tion de richesses et de l’emploi au ni- veau de cette région», souligne son Directeur Général,. La compagnie est, déjà, fortement pré- sente à travers le réseau de la CAAT, mais elle continuera sa démarche d’ou- verture des agences directes afin de s’assurer une présence dans un plus grand nombre de wilayas pour se rap- procher davantage du public. TALA As- surances compte également sur un autre réseau composé d’une trentaine d’agents généraux agréés pour com- mercialiser les produits d’assurances de personnes. Dans le même contexte, et à partir de 2015, la société sera présente à travers un nouveau réseau de bancassurance permettant une couverture nationale. M. Aberhouche Nacer, Directeur Géné- ral de TALAAssurances, considère qu’il y a un besoin qui s’exprime en matière d’assurance de personnes, né de l’évo- lution du niveau de vie des citoyens et qu’il convient, à ce titre, d’innover et de proposer des couvertures adéquates répondant à ces besoins. C’est dans cet esprit que la compagnie - qui a l’exclusivité de proposer le pro- duit «retraite complémentaire»- compte développer d’autres produits d’assu- rance de personnes, notamment la pro- position des garanties d’assistance. C’est ainsi que cette stratégie coïncide, avec l’objectif tracé par les pouvoirs publics visant le développement des assurances des personnes. Première société d’assurances de personnes à ouvrir une agence dans le Sud du pays ANEPN°205016 Publi-reportage TALA ASSURANCES PORTE À 10 LE NOMBRE DE SES AGENCES DIRECTES À FIN 2014
  5. 5. Dossier : l’expertise d’assurance 6 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 A cela, s’ajoutent des difficultés à assurer une équilibrée répartition de la population des experts à tra- vers le territoire national. Il y a une trop forte concentration d’experts au niveau des grandes villes, comme Alger, Oran, Constantine et Annaba par exemple, et un manque au niveau des villes de moyenne envergure et de la région sud du pays. Une situation qui crée parfois des tensions qui provoquent le mécon- tentement des usagers. Aussi, la profession tente de s’organiser pour mieux répondre à des attentes ex- primées par les clients. Toutefois, l’ex- pert n’est pas à l’abri de pressions car, il est, d’abord, désigné par une compagnie d’assurance. Mais, l’éthique des experts les oblige à tenir compte des intérêts des assurés et pas seulement de ceux des assureurs. Les assurés ont, ainsi, la pos- sibilité de contester les résultats des ex- pertises et demander une contre-exper- tise. Cette possibilité n’est pas ouverte seulement lorsqu’il s’agit d’indemniser un dommage survenu dans la branche automobile, mais elle concerne, aussi, les autres dommages comme dans le bâtiment par exemple. Par Saïd Mansouri Expertise en assurance : Une profession qui a besoin d’organisation et de formation Maillon important dans la chaîne d’indemnisation qui détermine dans une large mesure la qualité de la relation assureur-assuré, la profession d’expert n’en continue pas moins de souffrir de certaines faiblesses qui handicapent son plein développement. En sus d’une meilleure organisation, le métier a besoin de formation et d’une révision des honoraires qui s’y rattachent. Dossier : l’expertise d’assurance
  6. 6. Dossier : l’expertise d’assurance Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 7 Du rôle central de la formation Les experts travaillent sur des produits et des process en perpétuels évolution. Pour parvenir, donc, à une bonne appré- ciation des dommages et indemniser les clients à la juste valeur, ils ont besoin d’une mise à niveau continue des bases de leurs connaissances. Il s’agit, entre autres perspectives, de parvenir à la création d’école(s) qui puisse(nt) former ces professionnels. Par ailleurs, l’expert, pour pouvoir exer- cer dans le secteur des assurances, a besoin d’un agrément délivré par l’Union algérienne des sociétés d’assurance et de réassurances (UAR). Cette associa- tion des professionnels a des pouvoirs pour réglementer l’exercice de la profes- sion d’experts qui n’est pas représentée en son sein. C’est pour pallier cette in- suffisance qu’une organisation profes- sionnelle des experts est en discussion au sein d’une commission installée par les experts pour élaborer un projet de statuts. Plusieurs années après l’ouverture de l’activité d’assurance au privé, cette pro- fession souffre toujours d’une sous-or- ganisation et d’une sous-exploitation de ses capacités qui l’empêche de répondre efficacement à la demande exprimée à la fois par les assureurs qui génèrent un chiffre d’affaires et aux assurés qui paient des primes. Quant à l’expert, il a droit à des honoraires fixés par le ba- rème établi par l’UAR et homologués par le ministère des Finances. L’expert en assurance a son importance dans le marché car, il est habilité à re- chercher les causes, la nature, l’étendue des dommages et leur évaluation. Ce sont les premières étapes pour faire jouer la garantie d’assurance. Pour le renforcement de l’accès à l’exercice de la profession C’est une profession si importante qu’elle se trouve réglementée également par l’ordonnance de 1995 relative aux assurances. Il y a aussi le décret exécutif de 2007 fixant les conditions d’agrément, d’exercice et de radiation des experts, commissaires d’avaries et actuaires au- près des sociétés d’assurances. Actuel- lement, il y a une réflexion pour renforcer les conditions d’accès à l’exercice du métier, comme, par exemple, exiger un diplôme lié au type d’expertise que le candidat à un agrément désire mener. Beaucoup pensent qu’il y a plus d’ex- perts que ce que le marché peut absor- ber. Les experts sont même confrontés à la rareté des ordres de service émis par les compagnies. C’est dire qu’il n’est pas facile de procéder à une enquête et que pour ce faire, il y a de nombreuses condi- tions auxquelles il faut répondre. Pour l’instant, les formes d’exercice de l’expertise nécessitent d’abord un agré- ment demandé soit par une personne physique ou une personne morale. Et pour mieux encadrer le marché et éviter des dérapages, il est demandé d’avoir une bonne moralité et exercer avec dili- gence la mission. Néanmoins, les usa- gers sont notamment confrontés aux délais de transmissions des rapports d’expertise. Ces derniers se plaignent de cette difficulté et les experts se défendent en relevant que les compagnies ont, aussi, du retard dans l’indemnisation. Mais, en se conformant au respect des règles de la profession, ces difficultés doivent être amoindries. En effet, le fait que le diplôme universitaire, en rapport avec la spécialité souhaitée, soit deman- dé est susceptible d’améliorer l’activité. Les problèmes et les difficultés liées à la formation devraient aussi être atténués. D’ores et déjà, il faut justifier d’une expé- rience professionnelle de cinq ans pour intégrer la profession. La formation peut, aussi, être améliorée car l’activité d’expertise est ouverte à l’exercice par des personnes physiques ou morales auprès des sociétés d’assu- rances et des succursales des sociétés d’assurances étrangères. Si l’organisa- tion de la profession et le renforcement de la formation sont incontournables c’est que l’expert a des missions impor- tantes liées à la recherche des causes du sinistre et l’établissement de sa maté- rialité, ce à quoi s’ajoute la détermination de la nature et de l’étendue des dom- mages. Ce n’est qu’à cet instant qu’il peut y avoir une estimation et une éva- luation du dommage, suivie d’un rapport sur l’ensemble des constatations. Les experts ont intérêt à s’organiser L’expert a d’ailleurs intérêt à une bonne formation et à une organisation forte pour défendre les intérêts de la profes- sion car sa responsabilité est grande. En effet, en cas de faute grave ou manque- ment aux obligations et impératifs pro- fessionnels, des sanctions sont prévues par la loi. L’expert agréé risque la sus- pension de ses activités et la radiation de la liste des experts agréés et ce sont des mesures qui sont prononcées par l’UAR. La décision de suspension ou de radiation est prise sur rapport motivé de la société d’assurances ou de l’assuré et la décision de radiation entraîne, systé- matiquement, le retrait d’agrément de l’expert. Pour mieux sensibiliser sur ces thèmes, il appartient aux experts de s’organiser avec l’objectif de créer une association pour avoir son mot à dire sur le plan des tarifs notamment. C’est ainsi que la pro- fession va créer une concurrence saine parmi les experts activant dans plusieurs catégories et s’occuper de la formation. Cette dernière donne est, aussi, néces- saire pour assurer la relève car les ex- perts sont très sollicités. Cette profession est un maillon indispen- sable dans l’activité d’assurance pour l’évaluation des sinistres et le rembour- sement. Si l’on se penche sur le segment de l’automobile, les experts peuvent même aider à soigner l’image de marque des compagnies d’assurance. S.M.
  7. 7. Dossier : l’expertise d’assurance 8 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 Revue de L’ASSURANCE : Pouvez- vous nous fournir quelques indica- teurs économiques concernant l’en- treprise que vous dirigez ? M. TAMENDJARI Mustapha : La Socié- té Algérienne d’Expertise et du Contrôle Technique Automobile - SAE-EXACT est créée, en 1998 sous le statut d’EURL, par la SAA qui est son actionnaire à 100%, avec un capital de 540 millions DA. Ce capital a augmenté en 2013 pour atteindre 750 millions DA. Les dossiers traités par la SAE-EXACT sont d’environ 450.000, toutes activités confondues à l’exception du maritime et de l’aviation. Notre activité couvre l’assurance auto- mobile, mais aussi le bâtiment, les risques industriels et les demandes de crédits bancaires. Quelle est la proportion de chacune de ces activités dans votre porte- feuille ? On peut dire que l’automobile domine dans notre portefeuille à 75 % %. Le bâti- ment et les risques industriels suivent, derrière, même si nous avons investi dans ces créneaux depuis des années. Comment vos effectifs sont-ils répar- tis ? L’effectif tourne autour de 400 membres dont les 3/4 sont des experts dans toutes les spécialités, y compris le contrôle technique. Nous disposons de 5 agences réparties à travers le territoire national et de 24 centres d’expertise, avec trois an- tennes régionales rattachées. On reçoit les assurés au niveau de nos centres d’expertise, sauf quand il s’agit de véhi- cules immobilisés. Dans ce dernier cas, les experts se déplacent au niveau du lieu où se trouve le véhicule immobilisé. Comment votre activité évolue-t-elle ? Il y a une forte évolution en 2014. Le taux de croissance du chiffre d’affaires, arrêté à novembre, est de 22%. Et on va bou- cler l’année à 800 millions DA. Dans notre budget 2015, nous prévoyons un taux de croissance de 4%. L’année 2014 a été exceptionnelle, en raison de la révi- sion du barème des honoraires de l’ex- pertise automobile. Nous avons introduit des demandes pour revoir les honoraires des autres catégories d’expertise. Le dossier se trouve au niveau de l’UAR pour examen, car c’est elle qui fixe les honoraires. Les assurés ne sont pas contents de l’évaluation financière des sinistres… Les assurés ne sont pas contents car les remboursements sont inférieurs au coût réel des réparations. Les services après- vente des concessionnaires automobiles facturent cher la main d’œuvre qui coûte plus de 1 000 DA/l’heure. Pour la pièce de rechange, on travaille sur la base des factures. Et on ne dispose pas, tout le temps et au moment opportun, du prix de la pièce détachée, notamment pour les derniers modèles. Il faut, peut-être, créer un esprit de concurrence pour que les choses évoluent. Y a-t-il une organisation qui regroupe les experts ? On n’a pas d’organisation. On a lancé l’idée, il y a une année, en commençant à discuter cette question dans le cadre d’une commission constituée à cet effet. Il y a des concertations pour préparer les statuts. Il faudrait un syndicat ou une as- sociation pour débattre de nos pro- blèmes. C’est une solution pour peser sur l’activi- té et constituer une force de proposition. M. TAMENDJARI Mustapha, PDG de la Société Algérienne d’Expertise SAE-EXACT « C’est difficile de trouver un centre de formation spécialisé » Entretien réalisé par Saïd Mansouri Filiale à 100% de la SAA, la Société Algérienne d’Expertise et du Contrôle Technique Automobile SAE-EXACT est l’une des plus importantes entreprises d’expertise en assurances du marché. Son PDG, M. Tamendjari Mustapha, retrace, dans cet entretien, le parcours de son entreprise, et aborde, également, les atouts de la profession et les difficultés qui entravent son développement.
  8. 8. Dossier : l’expertise d’assurance Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 9 On peut instituer une concurrence saine parmi les experts activant dans plusieurs catégories. On a déjà fait ce travail dans le cadre du programme MEDA. Il s’agis- sait de conventionner les réparateurs, agréer les ateliers et s’occuper de la for- mation, mais cela n’a pas abouti. Quels sont les atouts que l’expertise peut faire avancer dans le secteur des assurances ? L’expertise en assurance est un métier noble qui nécessité de la pratique et de l’habileté. C’est un maillon indispensable dans l’activité d’assurance pour l’évalua- tion des sinistres et le remboursement. Certes, il y a des insuffisances comme la difficulté d’assurer la relève car les ex- perts qui disposent d’une certaine expé- rience sont demandés ailleurs. Ils partent s’installer à leur compte ou bien ils sont embauchés par des concessionnaires… Mais, nous faisons face à cela en organi- sant des formations, par cession de 20 experts qui suivent un stage pratique pendant 6 mois. Mais, il faut beaucoup de temps et de pratique avec l’informa- tique embarquée et la technologie qui rend la tâche difficile. C’est difficile de trouver un centre de for- mation spécialisé. Pourtant, il y a des syndicats qui ont leur propre école et, nous, nous le faisons avec le ministère de la Formation Professionnelle qui ne peut pas répondre à toute la demande. Certains pensent qu’il y a trop d’ex- perts, est-ce votre avis ? Cela dépend. Dans certaines grandes villes, comme Alger, il y a beaucoup d’ex- perts, mais dans d’autres, par contre, il y a un manque. L’UAR s’occupe de cette question, on a proposé nos solutions, on attend la suite. Notre société traite 450.000 dossiers par an, et je peux vous dire qu’avec les effec- tifs actuels, et les 22% de croissance de notre chiffre d’affaires, c’est tout juste si on arrive à y faire face, car n’est pas ex- pert qui veut. L’UAR s’occupe de cette question, on a proposé nos solutions, on attend la suite. Est-ce que les autres compagnies d’assurance réclament vos presta- tions ? Nous travaillons avec toutes les compa- gnies d’assurances avec lesquelles nous avons des conventions. On reçoit, tous les jours, des demandes d’autres compa- gnies et pas seulement en automobile. En plus des risques simples, notre spé- cialité héritée de la période du monopole, nous avons en projet d’élargir notre acti- vité à l’expertise médicale. Avez-vous d’autres activités ? Nous sommes actionnaires avec le groupe suisse SGS (Société générale de surveillance), dans une société spéciali- sée dans le contrôle technique. Nous sommes, aussi, actionnaires avec AXA (50/50) dans une autre société d’assis- tance, qui marche bien. Nous avons, aussi, notre propre filiale qui s’occupe de l’entretien. S.M. Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 9 L es accidents de la route ont coûté 74 milliards de DA (près de 860 millions de dollars) au trésor public en 2013, selon la DGSN qui a recensé 44 907 accidents qui ont fait 4540 morts et 69 582 blessés. A titre comparatif, la France qui compte presque le double de la population de l’Algérie et un plus grand nombre de véhicules en circulation a enregistré 3268 morts en 2013. Un chiffre à retenir : 74 milliards DA
  9. 9. Dossier : l’expertise d’assurance 10 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 Revue de L’ASSURANCE : Pouvez- vous nous faire une présentation de votre entreprise ? M. ANNOU Aïssa : Expertise Algérie (EXAL) est une filiale détenue par 3 so- ciétés d’assurance (CAAR, CAAT et CCR), agréée par l’UAR. Elle fournit des prestations d’expertise aux sociétés d’assurance dans les domaines de l’au- tomobile, des travaux publics et du bâti- ment. Nos effectifs sont constitués d’in- génieurs en génie civil, d’architectes et d’autres disciplines. Les appels sont faits par nos clients au moment du sinistre. Les compagnies d’assurance avec les- quelles nous avons des conventions nous adressent un ordre de service. A ce moment, on commence la prise en charge de l’assuré, soit au niveau de l’agence d’assurance où l’assuré déclare son sinistre si une vacation y est effec- tuée par un de nos experts, soit au ni- veau de nos propres centres de proximi- té installés dans diverses régions. Notre réseau d’expertise est constitué de 4 bu- reaux régionaux (Alger, Annaba, Constantine et Oran) et de 19 Centres, auxquels sont rattachées 24 Antennes. Nous avons 2 volets d’activités : l’exper- tise automobile exercé par 143 experts qui ont traité un volume de 208 000 dos- siers en 2013 et l’expertise IARD (incen- die, accidents et risques divers) assurée par 39 experts qui ont pris en charge 5 500 dossiers durant le même exercice. D’où émane la principale demande d’expertise ? L’activité principale des assureurs est le secteur de l’automobile qui occupe une place très importante au niveau du mar- ché. Il y a des travaux qui sont en train d’être effectués par le biais de spécia- listes en statistiques pour cerner l’am- pleur du phénomène de déclaration des sinistres. Quels sont les atouts de votre socié- té? Il y a un facteur important qui est celui de la qualité des prestations fournies par des ingénieurs qui ont déjà suivi un cur- sus de formation et qui bénéficient d’autres formations à travers des sémi- naires pour assurer une mise à jour. D’autres actions pour améliorer les pres- tations sont mises en œuvre et, depuis 2010, il y a eu une relance de l’activité. Comment se passe concrètement l’expertise pour les véhicules ? Il y a d’abord l’identification du véhicule avant de passer à la procédure d’exper- tise, qui peut aboutir à une deuxième vi- site après passage chez le réparateur. Qu’en est-il pour les délais d’indemni- sation ? On a le devoir d’assurer l’intérêt de l’as- sureur et de l’assuré. Pour l’indemnisa- tion, on n’a pas à nous prononcer car, il y a un contrat entre les deux parties citées. Un rapport d’expertise peut être contes- té. On ne peut pas priver l’assuré de son droit de contester et réclamer auprès de l’expert et on le prend en charge car cela est exigé par notre déontologie. Il y a des contre-expertises et des lettres de réexa- men pour que l’assuré soit rétabli dans ses droits, si le cas le nécessite. M. ANNOU Aïssa, PDG de la SPA EXAL Expertise Algérie « Notre plan de développement 2015 nous permettra de fournir une meilleure prestation pour nos partenaires » Expertise Algérie (EXAL) est une filiale détenue par 3 sociétés d’assurance (CAAR, CAAT et CCR). Son PDG, M. ANNOU Aïssa, explique, dans cet entretien, comment son entreprise, qui était en difficulté, a réussi à se relancer. Il évoque, également, les nouvelles perspectives qui s’ouvriront à l’entreprise avec la mise en œuvre du plan de développement pour l’année 2015. Entretien réalisé par Saïd Mansouri
  10. 10. Dossier : l’expertise d’assurance Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 11 Si le règlement du sinistre s’effectue en retard, cela est dû à des raisons objec- tives et techniques car, il y a des sinistres compliqués, et non seulement dans l’au- tomobile. Il y a aussi la cadence des compagnies qui diffère. On effectue des expertises rapidement pour remettre le rapport d’expertise dans les délais pour éviter les conséquences sur le règlement des sinistres. Il y a, aussi, des sinistres importants où les dégâts peuvent ne pas être apparents, ce qui conduit à une deu- xième visite pour que tous les dégâts soient pris en charge, alourdissant, de fait, la facture des réparations. Qu’en est-il justement du tarif des ré- parations ? Actuellement, il est de 250 dinars l’heure. Mais l’assuré paie presque quatre fois ce tarif car le tarif de la main-d’œuvre est très élevé par comparaison au barème établi. Il y a des efforts qui sont menés au niveau de l’UAR et du CNA et dont nous sommes partie prenante. Notre politique est de respecter la neutralité de l’expert, même si l’assuré veut obtenir un montant important et l’assureur veut payer moins. On détermine la cause du sinistre et on évalue de manière très objective. Mais, la première expertise est à l’amiable et elle est commandée par les clients. Les assurés ont le droit à une deuxième et à une troisième expertise. On n’a pas de problèmes sur le plan de la qualité des rapports avec les assureurs et les assu- rés dont 90% sont satisfaits de notre tra- vail. On ne gonfle pas les sinistres et nos rapports d’expertise sont irréprochables, tant à propos des causes des sinistres que des indemnisations. Quel est votre plan d’action pour l’an- née 2015 ? L’entreprise prévoit, dès l’année 2015, de concrétiser un plan de développement important avec l’acquisition de matériel, notamment informatique, pour atteindre les objectifs tracés par les assureurs, afin de fournir une meilleure prestation à nos partenaires. Pour ce qui est des données financières, notre production qui était de 250 millions DA, en 2010, a évolué de 48% au cours des années 2011, 2012 et 2013. Et on espère faire mieux à l’avenir. Nos bénéfices ont doublé en 2013 et en 2014 notre bénéfice net a évolué de 200%, au premier semestre par rapport à la même période en 2013. Certes, EXAL manque de moyens mais grâce à l’aide des actionnaires, on aura les moyens nécessaires, à court terme. Les action- naires ont décidé de recapitaliser EXAL, ce qui est une décision importante pour continuer sur notre lancée et être le lea- der incontesté dans le domaine. Etes-vous associés au programme de lutte et de prévention contre les acci- dents de la route ? Si on nous sollicite pour la prévention routière, on peut aider dans ce domaine car on connaît les causes et les circons- tances des accidents et on les évalue. Néanmoins, actuellement, ce sont les compagnies d’assurance qui effectuent leurs campagnes de sensibilisation. Pour conclure, quelle est votre vision des perspectives de l’entreprise ? EXAL est mise sur rail et le train atteindra la vitesse de croisière en 2015. Compa- rativement au passé, EXAL est plus per- formante et la qualité de son service est nettement meilleure. En 2010, la société avait un déficit de 5 milliards de centimes et pas de moyens. Il a fallu la mobilisa- tion de tous les travailleurs d’EXAL pour redresser la barre et nous relancer. Nous ne craignons pas la concurrence qui est intense. Nous croyons, fermement, que la croissance viendra avec l’amélioration de la qualité de service et de la mobilisa- tion de tous les cadres et des travailleurs. C’est pour cela que j’ai effectué des vi- sites sur nos sites et structures, dans plu- sieurs wilayas, et sillonné le territoire na- tional où de nombreuses unités sont implantées. Nos efforts ont payés, nous avons réussi à éponger le déficit et réussi l’exploit d’inverser la courbe en déga- geant un bénéfice de 5 millions DA. S.M.
  11. 11. Dossier : l’expertise d’assurance 12 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 Revue de L’ASSURANCE : D’abord, pouvez-vous nous expliquez com- ment se fait l’expertise en Algérie, que ce soit pour un particulier ou pour une entreprise ? M. Alikara Hamid : En général, l’exper- tise s’effectue juste après la déclaration du sinistre auprès de la compagnie d’as- surance qui fait appel à l’expert pour réa- liser les investigations d’usage, selon les procédures en vigueur. L’expert constate le sinistre (rapport pré- liminaire), évalue les dégâts qui sont principalement dus au sinistre, évalue les dégâts avoisinant le sinistre s’il y a lieu, estime les dégâts inhérents au sinistre selon la VNC (Valeur nette comptable) pour les entreprises, et selon la valeur locale ou à l’étranger du marché actuel pour les particuliers, et, à la fin, il remet le rapport final à la compagnie d’assurance pour le remboursement du sinistre. Le rapport définitif devra comporter d’autres paramètres d’ordre technique, tel que l’argus ou la valeur d’origine, ou encore le degré de vétusté des installa- tions des biens ou des infrastructures concernées par le sinistre. D’une ma- nière générale, on peut retenir la formule suivante: Valeur d’usage = Valeur de remplacement à neuf - La vétusté Est-ce que l’expert rencontre des diffi- cultés dans son travail ? Si oui, les- quels ? Comme dans tous les domaines, il y a des difficultés. Pour éviter de trop m’éta- ler sur ce point, je me limiterai à deux aspects: il y a, d’un coté, les compagnies d’assurances qui refusent (poliment) d’accepter votre candidature sous pré- texte qu’ils disposent déjà de trop d’ex- perts, ou encore, sans le dire ouverte- ment, que les experts agréés par l’UAR ne possèdent pas les compétences re- quise à leurs convenances. De l’autre coté, il y a nos amis des contributions qui nous reçoivent en début d’année, et quand ils voient que votre bilan est néga- tif ou que vous n’avez fait que sept mille dinars (7.000,00 DA) de résultats, ils vous regardent de travers en vous disant: «c’est tout ce que vous avez fait cette année ? ». Et la suspicion s’installe. Je me permets de lancer un appel à l’en- semble des compagnies d’assurance à travers la Revue de L’ASSURANCE pour dire que, nous les experts sommes des auxiliaires (consultants externes) des compagnies d’assurances, et que si elles ne font pas appel à nous, nous n’avons pas d’autres moyens de subsistance. Est-ce que la réglementation est suffi- sante ou faut-il plus de lois, dans ce sens ? A mon humble avis, la réglementation et les lois sont là pour être bonnement ap- pliquées. Il ne devrait pas y avoir des experts (bureaux et cabinets confondus) qui soient sollicités tous azimuts et d’autres pas du tout. Je dirais plutôt que tout évolue et que si nous n’évoluons pas, ceci veut tout sim- plement dire que nous régressons. Je suis sûr également que la récente révi- sion du nouveau barème des honoraires des experts sera un petit plus pour les experts. M. ALIKARA Hamid, expert industriel, gérant du Bureau d’Expert Consultant en risques Industriels (BECI) « La réglementation et les lois sont là pour être appliquées » Entretien réalisé par Fatiha Aïd Dans cet entretien, M. Alikara Hamid, gérant du Bureau d’Expert Consultant en risques Industriels (BECI), nous livre ses impressions sur l’activité de l’expertise en Algérie et du rôle des experts en assurance dans ce domaine. Il nous parle également d’une récente révision du nouveau barème des honoraires des experts qui sera, selon lui, un petit plus pour les experts, d’une part, et ne va pas vider les caisses de l’Etat, d’autre part.
  12. 12. Dossier : l’expertise d’assurance Y a-t-il une complémentarité entre un consultant et un expert en assurance? Le consultant en entreprise répond prin- cipalement à une maîtrise parfaite d’un domaine de compétence particulier et pour lequel il est sollicité. L’expert à éga- lement un domaine de compétence qu’il maîtrise parfaitement. Et, effectivement, la complémentarité et de mise. Quand des domaines se rencontrent, ils ne fe- ront que s’enrichir mutuellement et conjointement. Sur quel base se fait l’évaluation des dégâts dans un sinistre, c’est à dire quelle référence entreprendre ? L’évaluation des dégâts, lors des si- nistres, se fait sur des bases multiples. A titre d’exemple, après le rapport prélimi- naire, les photos et les investigations d’usages terminés, nous passons à l’esti- mation du sinistre et l’évaluation propre- ment dite. Cette dernière s’effectue sur la base des valeurs actuelles du marché (local ou de l’étranger) et qui concerne le bien endommagé. La principale référence est la recherche, en un premier lieu, du fournisseur du bien ou de la pièce, de l’équipement ou de la machine. C’est un travail de recherche qui, des fois, prend du temps, surtout si le bien ou l’équipement est vétuste ou que le fabricant n’existe plus, pour pouvoir le consulter et avoir le prix réel et actuel et l’inclure dans l’évaluation. En second lieu, à défaut d’avoir cette in- formation du fabricant et autres, nous nous référons à sa valeur nette comp- table (VNC) et nous lui donnons la valeur au plus près, en excluant, comme déjà expliqué, le taux de vétusté. Il est vrai que, quelquefois, les clients sont indemnisés bien en dessous de leurs espérances car leur polices d’assu- rances ne sont pas calculées sur la base d’une évaluation ou même d’une rééva- luation de leur bien, ceci afin qu’il soit dans un premier temps assuré à leur juste valeur et que si un sinistre les touche, qu’il soit remboursé à sa juste valeur. Quand les polices d’assurance sont sous estimées, il ne faut pas s’attendre à être remboursé au delà de cette police. La valeur de l’indemnité est souvent contestée par les assurées et même le rapport de l’expert. Comment un ex- pert se comporte-t-il dans ce genre de situation? Les causes d’une expertise contestées sont, généralement, tout de suite déce- lées (nous avons cité deux exemples ul- térieurement). Les experts n’inventent pas des montants, ils se donnent tous les moyens techniques disponibles. On s’es- time, ainsi, heureux d’avoir Internet qui nous aide à réaliser une bonne expertise grâce aux informations ramenées de la source même (fournisseurs, construc- teurs ou fabricant)… La remise en cause d’une expertise n’est pas une fin en soit. Il y a des moyens lé- gaux pour effectuer un recours et nous estimons que c’est le droit de chacun de contester s’il s’estime et se voit lésé. La loi prévoit une contre-expertise par un second expert. Et si le problème persiste, il y a encore le recours à une troisième et dernière expertise pour départager l’as- suré et l’assureur de façon juste et défi- nitive. Comme je l’ai déjà rappelé, nous sommes des auxiliaires des assurances mais, nous avons également toute notre indépendance, ni l’assuré et, encore moins les compagnies d’assurance, ne nous dictent quoi que ce soit. Nous ren- dons nos rapports en toute objectivité et avec, également, toute indépendance. F.A. Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 13
  13. 13. Dossier : l’expertise d’assurance 14 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 La revue de l’ASSURANCE : Quels sont les critères à satisfaire pour de- venir expert en assurances ? M. OUZZANE Sid Ali : Le premier critère pour devenir expert en assurances c’est d’être titulaire d’un agrément délivré par l’UAR. Les conditions d’agrément sont fixées par le décret exécutif 07-220 du 14 juillet 2007 fixant les conditions d’agré- ment, d’exercice et de radiation des ex- perts, commissaires d’avarie et d’ac- tuaires auprès des sociétés d’assurance. Dans son article 4, ce décret stipule que le dossier à soumettre à l’agrément de l’UAR doit comprendre d’abord une de- mande écrite précisant la spécialité solli- citée. Et il est bien spécifié que la de- mande doit préciser la spécialité et non pas plusieurs. En deuxième lieu, il est exigé le ou les diplômes universitaires en rapport avec la spécialité demandée, ainsi qu’une expérience professionnelle de 5 ans. En ce qui concerne le troisième point, il s’agit d’un document justifiant de la disposition d’un local permettant l’exer- cice de l’activité. Il s’agit d’un local à usage exclusivement professionnel. Il faut aussi un extrait de naissance, un certificat de nationalité et un extrait du casier judiciaire bulletin n°3. Tout cela concerne les personnes physiques (indi- vidus). Qu’en est-il des personnes morales (entreprises) ? Pour les personnes morales, elles doivent présenter une demande écrite du dirigeant principal de la société précisant la ou les spécialités sollicitées. Il faut aussi fournir un exemplaire des statuts de la société et un récépissé d’inscription au registre de commerce. L’autre exi- gence concerne la fourniture du ou des diplômes universitaires des intervenants en rapport avec la spécialité demandée. Chaque intervenant doit être agrée en qualité d’intervenant dans la société d’expertise. Quel est le nombre d’agréments ac- cordés aux experts en exercice ? Nous avons accordé 3000 agréments. Mais ce ne sont pas tous les 3000 qui exercent, car le marché ne peut pas ab- sorber tout ce nombre, même si ce constat n’est pas valable pour toutes les régions du pays. Il peut y avoir un déficit dans le Sud, contrairement aux villes du littoral. Quelle évaluation faites-vous de la si- tuation de l’expertise en Algérie ? Lorsqu’on examine cet aspect sur le plan quantitatif, nous n’avons pas de pro- blème mais sur le plan qualitatif, nous avons besoin d’une mise à niveau. Cette mise à niveau ne peut se faire que si l’on a une association représentative des ex- perts. L’absence de cette organisation nous rend la tâche difficile lorsqu’on veut faire passer des messages aux experts. Il y a un besoin de recyclage et de forma- tion pour les nouveaux experts qui ar- rivent sur le marché. Si l’on a en face de nous des représentants d’experts consti- tués en ordre ou en association, on peut s’associer pour créer au moins une école, car actuellement nous n’avons pas d’école d’experts. Cela fait cruelle- ment défaut car on ne peut pas faire de recyclage alors que la technologie évo- lue et que pour réparer un véhicule, et contrairement au passé, il faut un scan- ner. M. OUZZANE Sid Ali, Délégué Général de l’Union algérienne des sociétés d’Assurance et de Réassurance (UAR) « La profession d’expertise a besoin d’une mise à niveau » Entretien réalisé par Saïd Mansouri Dans cet entretien, M. OUZZANE Sid Ali, Délégué Général de l’UAR, exprime le point de vue de l’Union algérienne des sociétés d’Assurance et de Réassurance (UAR) sur l’activité des experts en assurance. Il parle, également, de la nécessité d’une mise à niveau de cette profession.
  14. 14. Dossier : l’expertise d’assurance La technologie impose une évolution et un perfectionnement permanent des connaissances. Ceci dit, nous avons des experts qui exercent régulièrement et les dossiers ne souffrent pas de l’absence d’expertise pour leur règlement. Comment voyez-vous le rôle de l’ex- pertise dans le développement du marché des assurances ? L’expertise est une activité indissociable de l’assurance. On ne peut pas faire de l’assurance si nous n’avons pas d’exper- tise parce que, dans tous les cas de fi- gure, celui qui doit aller constater les dé- gâts c’est bien l’expert et non l’assureur, sinon ce dernier devient juge et partie. Mais, même si c’est l’assureur qui le dé- signe, l’expert a toute la liberté et l’obliga- tion de rapporter le plus fidèlement pos- sible les conclusions de ce qu’il constate. Partant du postulat que le centre d’intérêt de notre activité est le client, nous tenons à ce qu’il ne soit pas lésé. Partant égale- ment de l’esprit de solidarité présidant entre les assurés, le client ne doit pas espérer percevoir plus qu’il ne doit perce- voir. L’assureur et l’expert font leur travail. Si le client est satisfait, il revient pour ache- ter d’autres produits d’assurance car il fait confiance à son assureur, qui est là en cas de coup dur. Certains experts se plaignent de diffi- cultés d’accès aux ordres de service, avez-vous un avis sur le sujet ? D’abord, ce sont les sociétés d’assu- rance qui désignent les experts et, en deuxième lieu, il faut souligner que c’est une profession libérale, et chacun se place sur le marché comme il veut. Qu’en est-il du barème des experts ? Il y a eu un barème des experts automo- bile en 2011, et il a été revu en 2013 à l’initiative des deux sociétés publiques d’expertise, mais il vaut pour tous les experts. On ne peut pas revoir le barème à chaque fois que les experts en font la demande, car il faut aussi tenir compte des intérêts des assurés et des assu- reurs, et cela pourrait affecter également le coût du sinistre et entraîner un risque d’augmentation des primes d’assurance. Avez-vous des informations sur le nombre des recours introduits ? Ce sont plutôt les compagnies qui ont ces chiffres, mais les clients ont droit à une deuxième expertise. S.M. Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 15 Expert : Personne choisie pour ses compétences et ses connaissances techniques, et chargée de faire des examens, constata- tions et évaluations de biens ou de dommages. Sa mission consiste à éclairer les personnes qui l’on engagé sur une question exigeant des connaissances technique déterminées et livrer ses appréciations dans le domaine. Article 269 Chapitre II. Ordonnance 95-07 du 25 Janvier 1995. JO n°13 du 08 mars 1995. «Est considérée comme expert toute personne prestataire de services habilitée à rechercher les causes, la nature, l’étendue des dommages et leur éva- luation et à vérifier, éventuellement, la garantie d’assurance». L’expert est désigné aussi, soit par l’assuré ou l’assureur. l’Expert (d’assureur) : Chargé par l’assureur, lors d’un sinistre : • De contrôler la conformité du risque par rapport aux déclarations faites par l’assuré lors de la conclusion du contrat. • De déterminer les causes et origines du sinistre. • D’évaluer le montant des dommages (dans l’intérêt de l’assureur). l’Expert (d’assuré) : Chargé par un assuré victime d’un sinistre, de défendre ses intérêts, et notamment de discuter et de négocier avec l’expert nommé par l’assureur. Expertise : Mission d’information et/ou d’évaluation par laquelle une personne ayant des compétences techniques appropriées est chargée de chiffrer la valeur d’un bien ou le montant d’un préjudice, ou de déterminer les causes et les circonstances d’un sinistre. Expertise (contradictoire) : La société d’assurance désigne un expert ; l’assuré en choisit un autre, souvent avec le conseil de son agent ou de son courtier d’assurances. En cas de désaccord, ils en prennent un troisième : les trois experts reprennent leurs opérations en commun et les décisions sont prises à la majorité des voix. *Tirées du Glossaire trilingue du Conseil National des Assurances (source www.cna.dz) Définitions de l’expertise d’assurance*
  15. 15. Dossier : l’expertise d’assurance 16 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 L a gestion des sinistres est un indi- cateur clé de la performance d’une société d’assurance. «C’est au moment de régler le sinistre, que le client va recueillir le bénéfice de son assurance et juge de la qualité de la prestation qu’il a acheté», estime M. Ahmed Hadj Ma- hammed, Directeur Général de la Géné- rale Assurance Méditerranéenne (GAM Assurances). Le règlement du sinistre est un acte fort de nature à conforter la marque de l’en- treprise d’assurance, renforcer la relation avec le client, le fidéliser, différencier le produit des produits concurrents et ga- gner, ainsi, la préférence des consom- mateurs. La compagnie mixte algéro-française, AXA Assurances Algérie, offre, à titre d’exemple, deux circuits de déclaration possibles : le premier consiste à se pré- senter au sein d’une agence AXA et le second via l’application mobile AXA Connect. Après cette étape de déclara- tion, l’expertise peut se faire aussi selon deux process, en fonction du choix du client. Soit par prise de rendez-vous au sein des centres Services Clients, dans le cadre des vacations des experts, soit par prise de rendez-vous sur le lieu d’ex- pertise choisi par le client. «Ce processus mis en place par AXA nous permet de la souplesse et de l’effi- cacité pour mieux tenir nos engagements en termes de qualité et de délais de rem- boursement», explique, Mme Radia Bek- kat, Directrice des Risques Particuliers et Professionnels Dommages au sein d’AXA Assurances Algérie. D’autres sociétés, comme la Compagnie Algérienne d’Assurance et de Réassu- rance (CAAR), investissent dans l’«expertise en amont» pour les grands risques. Cette «expertise préalable per- met à l’assureur d’apprécier, un tant soit peu, le risque qu’il peut prendre à sa charge», explique Mme Amel Bakir, Direc- trice Réseaux et Action Commerciale au sein de la CAAR. Pour Mme Bakir, cette expertise d’impor- tance capitale permet également à l’as- suré de connaître l’état du risque qu’il va transférer à l’assureur pour avoir des conditions de couverture avantageuse. Et, à ce dernier «d’essayer de l’orienter et d’émettre quelques recommandations pour la bonne tenue de son risque». «L’expertise, une étape clé de la procédure de gestion des sinistres» Il faut noter que les compagnies d’assu- rances algériennes utilisent le mode classique de la gestion des sinistres, c’est le règlement par versement de l’in- demnité. Le client déclare son sinistre au niveau de l’agence, cette dernière mis- sionne l’expert qui procédera à la visite du véhicule in situ, évaluera les dom- mages et transmettra le rapport d’exper- tise. Le règlement se fait selon le rapport d’expertise. Par Malik Moudir L’expertise vue par les assureurs : «Etape cruciale pesant sur la relation avec le client» L’étape de l’expertise est la plus importante dans le processus d’indemnisation, aussi bien pour l’assureur que pour l’assuré, s’accordent à dire des représentants de sociétés d’assurances du marché national.
  16. 16. Dossier : l’expertise d’assurance Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 17 «L’expertise, est une étape clé de la pro- cédure de gestion des sinistres, car elle intervient à un moment difficile pour l’as- suré, chargé de sentiments négatifs. Or, la satisfaction du client sera d’autant plus grande que le service rendu de qualité viendra répondre à son besoin dans une situation urgente et stressante», té- moigne M. Hadj Mahammed, DG de la GAM Assurances. En effet, face à l’assuré, l’expert est la vitrine de son mandant assureur. «C’est pourquoi le rôle de l’expert et sa capacité à communiquer sont déterminants» pour la valorisation du capital de l’assureur, sa marque et de réaliser des profits supplé- mentaires. «La première exigence des assureurs par rapport à l’étape de l’ex- pertise concerne le rôle que l’expert doit jouer pour mieux satisfaire l’assuré, donc pour une meilleure fidélisation du porte- feuille», ajoute-t-il. Le retard pénalisant des experts Les compagnies d’assurances sont-elles satisfaites du rôle joué par l’expert en tant que maillon important dans la chaîne d’indemnisation ? A l’évidence, pas tou- jours, même s’il s’agit le plus souvent de retards dans le traitement des dossiers de sinistre et de la difficulté de gestion des rendez-vous avec les experts et les assurés. On leur reproche des «retards accusés» dans le traitement des dos- siers. «Ils ont peut-être leurs raisons. Mais cela nous pénalise», témoigne Mme Amel Bakir, la Directrice Réseaux et Action Commerciale de la CAAR. Un constat partagé par les compagnies in- terrogées. Le plus souvent, les retards sont dus à une «importante sollicitation par les assureurs [et à l’] absence d’ex- perts dans certaines régions du pays», résume-t-elle, avant de tenter une expli- cation par la structure même du marché trop « orienté vers le risque de masse ». Pour AXA assurances Algérie, «pas de difficultés majeures», seulement un pro- blème «lié à l’organisation des rendez- vous pour la contre-expertise dû à l’indis- ponibilité de certains de nos clients», affirme sa Directrice des Risques Parti- culiers et Professionnels Dommages, Radia Bekkat qui note, néanmoins, «une forte amélioration suite au relèvement du seuil de contre-expertise depuis le 1er Juillet 2014, qui est passé de 30 000 à 150 000 DA». «Les points faibles se situent dans la ra- pidité à traiter le sinistre et les informa- tions qui sont transmises au client sur son droit à indemnisation», synthétise le DG de la GAM Assurances. Pour Ahmed Hadj Mahammed, il y a aussi un pro- blème d’ «inadaptation de la communica- tion orale et écrite des intervenants aux clients». C’est pourquoi, il propose la mise en place d’un management des ré- seaux des experts et la formation des experts et des gestionnaires, basée no- tamment sur la communication. Aller vers un Ordre des experts M. Omar Akchiche, conseiller auprès du PDG de la Société Algérienne d’Assu- rance (SAA), va plus loin en recomman- dant, pour le bien de tous les acteurs du secteur, la création d’un Ordre des ex- perts. « L’UAR doit avoir un interlocuteur qui serait nécessairement un Ordre des experts pour assainir cette profession», dit-il. Selon M. Akchiche, les experts n’ont jamais eu d’Ordre qui soit représen- tatif. «Il faut commencer par là. Il faut que les compagnies d’assurances aient un organe auprès duquel elles peuvent se plaindre, si l’expert ne fait pas correcte- ment son travail», ajoute-t-il. Dans le chapitre de l’expertise, les com- pagnies d’assurances recommandent aussi de définir des critères de typologie de dommages ou des seuils minimums n’exigeant pas une expertise; mettre en place une charte qualité pour le suivi des indicateurs de performance des experts; revoir le taux horaire de réparation régle- menté pour mieux correspondre à la réa- lité du marché, sachant que ce taux a été revu récemment et est passé de 140 à 250 DA, mais reste largement en des- sous des tarifs réellement appliqués (de l’ordre de 700 DA); proposer de nou- veaux produits, de nouvelles prestations comme la réparation en nature et le rem- boursement aux frais réels en cas de ré- forme; la récupération de l’épave par le réparateur selon convention spéciale et le remboursement de la totalité du véhi- cule à l’assuré. M.M.
  17. 17. Dossier : l’expertise d’assurance 18 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 M ais, il arrive que l’estimation du montant à rembourser fasse l’ob- jet d’une discorde entre l’assuré et l’assureur. Pas toujours évident de trouver un juste milieu entre les attentes d’un assuré et l’estimation de l’assureur. Pour mettre tout le monde d’accord, l’as- sureur passe par un expert pour estimer au mieux le montant des dégâts. Mais, cela ne suffit pas toujours et les assurés ont, trop souvent, l’impression que l’ex- pert est toujours du côté de la société d’assurance et qu’il aurait tendance à minimiser les dégâts. Ce qui, parfois, donne lieu à des réclamations. En Algérie, chaque année, de nombreux assurés déposent des réclamations au- près de leur compagnie d’assurance au- tomobile afin d’exercer leur droit. Certes, il n’existe pas encore de statis- tiques précises qui recensent les cas de contestation des rapports d’expertise dans le domaine des assurances. Mais, vu le poids dominant de l’assurance au- tomobile, et surtout des accidents qui surviennent quotidiennement sur nos routes, on pourrait, logiquement, penser que cette branche des assurances est celle qui concentre le plus grand nombre de cas de contestation des rapports d’ex- pertise. Les exemples ne manquent pas. C’est le cas, à titre d’illustration, de plusieurs ci- toyens à l’image de Hamid, commerçant, qui a été victime d’un accident sans dom- mages corporels mais, dont le véhicule a subi des dommages considérables. Ces dégâts sont, normalement, pris en charge par l’assurance suite au rapport de l’ex- pertise. Mais, Hamid a été étonné du montant de l’indemnisation qui était, se- lon lui, très inférieur aux coûts de la répa- ration de son véhicule. «J’ai dû baisser les bras car, déjà, le délai d’indemnisa- tion a été trop long. J’ai, donc, fini par me décourager et préféré céder à cette si- tuation, car mes activités ne me per- mettent pas de courir longtemps derrière mon assureur», nous dira cette victime. Autre situation, autre témoignage : Na- ziha, fonctionnaire dans une administra- tion publique, raconte : «un véhicule m’est rentré dedans, ce qui a occasionné un écrasement du côté gauche du pare- choc arrière de ma voiture avec des rayures sur l’aile gauche. Ma compagnie d’assurance a fait appel à un expert qui pense, pour sa part, que j’ai percuté un poteau suite à une mauvaise manœuvre lors d’un stationnement ! ». Visiblement en colère, Naziha n’accepte pas qu’on puisse l’accuser de faire une fausse dé- claration, « étant assurée en tous risques, je ne vois pas pourquoi, de toute ma- nière, je ferais une fausse déclaration ! » Voir mon véhicule se faire rentrer de- dans, avec délit de fuite, cela est déjà assez frustrant, non ! », fulmine-t-elle. Souvent, les assurés se plaignent que l’évaluation des dégâts sur leur véhicule soit calculée sur la base des prix de la pièce de rechange contrefaite. Une pra- tique que déplore Yazid, cadre dans une société privé : « je suis assuré «tous risques» et je me suis fait emboutir ma voiture la semaine dernière. J’ai donc déclaré à mon assurance, et je dois ame- ner ma voiture chez l’expert. Il s’agit d’une BMW, j’ai l’antibrouillard, le pare- choc et l’aile droite avant qui sont tou- chés. L’assurance va payer le prix que l’expert va indiquer dans son rapport d’expertise qui correspond au prix des pièces vendues sur le marché, qui sont souvent des pièces détachées contre- faites». Des cas de contestation des rapports d’expertises en assurances, comme ceux de Hamid, Naziha et Yazid, sont nombreux. La procédure prévoit, bien, une contre-expertise au cas où l’assuré se sentirait lésé. Mais, cela ne suffit pas toujours à dissiper les litiges qui opposent les assureurs à leurs assurés en matière d’expertise des sinistres. F.A. Ce qu’en pensent les assurés : L’exemple de la branche automobile Par Fatiha Aid Incendie ou vol, dégât des eaux, voiture accidentée… sont autant de sinistres à déclarer, au plus tôt, à son assureur. Celui-ci évalue alors - via une expertise - les dommages causés, en fonction du contrat d’assurance souscrit. Lorsqu’un assuré est victime d’un sinistre et si les conditions de garanties sont respectées, l’assureur n’aura plus qu’à l’indemniser.
  18. 18. Dossier : l’expertise d’assurance Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 19 L e dommage est réglé sur la base d’un rapport d’expertise, explique une responsable d’une société d’assurances. Après un sinistre, l’expert recueille, pour le compte de l’assureur, les éléments d’appréciation technique in- dispensables à l’évaluation et au règle- ment des dommages. Cet expert en assu- rances, agréé par l’Union algérienne des sociétés d’Assurance et de Réassurance (UAR), doit être spécialisé dans le do- maine concerné par l’expertise. Ainsi, il exerce son activité dans des spécialités comme l’agriculture, le bâtiment, la construction, la mécanique, le transport aérien et maritime et la médecine. Conventionné par une compagnie d’assu- rances, l’expert peut intervenir sur deux volets : avant et après la souscription d’un contrat d’assurance. Avant la souscription d’un contrat, il est possible d’effectuer des expertises préa- lables de matériels industriels, de bâti- ments ou autres dans le but d’estimer la valeur des biens à garantir, notamment lorsque ceux-ci présentent des caracté- ristiques particulières. L’assuré a la possibilité de faire appel à un expert pour évaluer les risques, no- tamment lorsqu’il éprouve des difficultés à estimer, entre autres, ses biens. La compagnie d’assurance peut égale- ment faire appel à un expert lorsqu’elle trouve des difficultés à évaluer les risques au niveau surtout des grandes entre- prises. L’expert fait, donc, une visite pour évaluer les biens, vérifier l’efficacité du système de sécurité, vérifier la maîtrise des risques, ce qui permettra d’élaborer des recommandations et de faire une évalua- tion. Après un sinistre, il est question de déter- miner les causes, vérifier les circons- tances et estimer le montant des dom- mages ou du préjudice subi, en conformité avec le contrat souscrit. Dans le domaine automobile, le recours à un expert est rendu nécessaire lorsque l’estimation de gré à gré n’est pas pos- sible, notamment pour les sinistres impor- tants ou lorsque l’assuré refuse les offres de l’assureur. L’expert agréé dans cette branche est sollicité par la compagnie. Après la déclaration du sinistre par le client auprès de son assureur, dans un délai de sept jours, cet expert désigné procède à l’évaluation du dommage. Il prend des photos, écrit les circonstances de l’accident, consulte le contrat d’assu- rance et vérifie les garanties souscrites avant d’élaborer son rapport d’expertise et déterminer le montant de l’indemnisa- tion. Une fois ce rapport remis à la société d’assurance, celle-ci procède à l’indemni- sation de son client. Pour les entreprises, les étapes précé- dant l’évaluation des dommages sont liées, notamment, à l’identification et la description des biens endommagés ou volés, la détermination des circonstances et les causes du sinistre, la vérification de la conformité des conditions de sécurité notamment. L’expert doit tout mentionner dans son rapport avant de le remettre à la compa- gnie d’assurance. Le client, de son coté, doit relater les cir- constances du sinistre, identifier et préci- ser les causes exactes, car certaines sont exclues du contrat d’assurance. En cas d’incendie, les causes sont géné- ralement identifiées rapidement. A partir de l’expertise et en fonction du contrat souscrit par l’entreprise, l’assu- reur propose une indemnisation en fonc- tion du montant des dommages ou du préjudice subi. Cependant, lorsque le client n’est pas satisfait de l’expertise et estime que l’ex- pert a sous-évalué les dommages, la loi lui permet de demander une contre-ex- pertise. Dans ce cas de figure, il peut faire appel à un expert, autre que celui désigné par l’assureur, pour procéder à une contre- expertise. Si cette deuxième expertise est contestée aussi par l’assureur, une troisième exper- tise dite d’arbitrage est élaborée. Le troisième expert, choisi d’un commun accord entre les deux premiers experts, étudie, à cet effet, le premier rapport réa- lisé par l’expert sollicité par la société d’assurance et le second rapport réalisé par l’expert sollicité par l’assuré, suite à quoi il essayera de rapprocher les deux points de vue ou optera carrément pour l’un d’eux. La troisième expertise ne peut être, en revanche, contestée par les deux parties. En cas de litige, l’affaire est portée en jus- tice pour trancher. K.S. Indemnisation des sinistres Les étapes d’une expertise et les voies de recours possibles Par Karima Seddak Qualifiée de maillon fondamental dans les assurances, l’expertise permet de régler les sinistres et d’indemniser les assurés en cas de vol, d’incendie, d’accident de la route, de dégât des eaux, etc. Le sinistre est évalué soit de gré à gré, entre l’assureur et l’assuré, ou par un expert d’assurance qui joue un rôle essentiel dans le règlement des dommages subis.
  19. 19. Dossier : l’expertise d’assurance 20 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 M issionné par une société d’assu- rances ou par un assuré, «l’ex- pert est l’homme de l’art qui pos- sède des connaissances techniques approfondies et maîtrise les règles juri- diques inhérentes au contrat d’assurance et aux mécanismes d’indemnisation. » L’importance de ce métier a contribué à la naissance de plusieurs organisations, de part le monde, à l’exemple de la CEA (Compagnie des Experts Agréés), créée en France en 1936 par un groupe d’ar- chitectes experts agréés par les sociétés et compagnies d’assurance en incendie. La CEA jouera, par la suite, en compa- gnie du Groupement des experts belges des compagnies d’assurances incendie (Gebcai) fondé en 1963, un rôle très ac- tif, dans la constitution d’une Europe de l’Expertise. Elles vont contribuer à la création, en 1971, de la FUEDI (Fédéra- tion européenne des associations d’ex- perts), qui regroupe les associations les plus représentatives de chaque pays d’Europe en matière d’experts évalua- teurs d’assurance. La FUEDI a pour but de veiller à la mise en place, dans chaque pays, de forma- tions adaptées ; faire la promotion de la profession d’expert indépendant, auprès des acteurs et organismes européens ; valoriser les compétences et la recon- naissance du métier, dans chaque pays, et ; concourir au maintien de cette com- pétence et à son uniformisation, sur toute l’Europe. La présidence de la FUEDI change chaque année, afin de promouvoir l’as- sociation qui reçoit la délégation lors de l’assemblée générale. La dernière as- semblée générale a eu lieu en mai 2014, aux Pays-Bas. Lesstatutspossibles… Libéral - indépendant, collaborateur libéral, salarié de cabinet d’experts en automobile libéral, ou salarié de compagnie d’assurance sont des statuts accessibles en fonction des possibilités offertes par les pays. Une grande variabilité s’observe entre les pays où l’activité relève uniquement des entreprises indépendantes (France, Italie ou Espagne) et ceux où elle est par- tagée avec les salariés des assurances (Suisse, Allemagne ou Pays-Bas). Si l’entreprise d’expertise est la modalité la plus souvent rencontrée, il existe éga- lement des cabinets d’expertise en assu- rance automobile et IARD (Incendie, ac- cidents et risques divers). Aujourd’hui, la profession de l’expertise, dans le monde, qui s’est considérable- ment segmentée, a intégré et continue d’intégrer l’usage des technologies de l’information et de la communication. Quels que soient les pays, les évolutions et leurs impacts sont similaires. Le développement de la profession pousse les experts en assurances à s’or- ganiser, à l’exemple des Pays-Bas où 70 à 80% des 1 850 experts en assurances, toutes branches confondues, sont membres de NIVRE (Nederlands Insti- tuut Van Register Experts), l’association professionnelle locale. NIVRE compte deux collèges d’experts, celui des ex- perts (salariés et libéraux) et celui des entreprises. Elle regroupe neuf branches de l’expertise d’assurance (IARD, auto- mobile...), y compris l’enquêteur. NIVRE adhère aux deux organisations interna- tionales FIEA et FUEDI (The European Federation of Loss Adjusting Experts). A noter qu’aux Pays-Bas, les experts in- dépendants coûtent 20% de plus que les salariés d’assurances à cause de la TVA. F.A. Par Fatiha Aïd L’expertise d’assurance dans le monde Quatre statuts possibles pour les experts en assurance Il existe, dans le monde, plusieurs types d’experts en assurances qui exercent, chacun son activité, dans leurs spécialités : bâtiment, construction, automobile, agriculture, transport aérien et maritime, médecine, objets d’art, etc. Si certains experts travaillent au sein des sociétés d’assurances, la plupart exercent leur activité comme indépendants.
  20. 20. Dossier : l’expertise d’assurance Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 21
  21. 21. Evénement 22 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 Revue de L’ASSURANCE : Au vu des potentialités existantes en Algérie, comment le marché peut-il les mettre à profit pour se développer ? M. KASSALI Brahim-Djamel : Les po- tentialités du marché des assurances sont effectivement importantes compte tenu des besoins et de l’évolution du pays. Au cours des dernières années, il y a eu une progression importante de la production des assurances dans ses dif- férentes branches. Il y a eu, en particu- lier, un accroissement important de la branche automobile qui représente envi- ron 60% du portefeuille des compagnies. Il y a, aussi, les branches incendie/engi- neering qui ont progressé, au premier semestre 2014, de 30 % par rapport à la même période de l’année précédente. Tout comme les risques simples des PME/PMI et des particuliers qui sont, aussi, en évolution. Pour les assurances des personnes (AP), et avec la création de filiales dédiées depuis 2011, il y a eu une évolution contrastée due à la phase de démarrage de ces nouvelles sociétés. Une belle progression a été enregistrée en 2013 avec 12% d’augmentation de la production par rapport à 2012. Cet ac- croissement du marché de l’assurance- vie devrait être corroboré en 2014, et le résultat devrait être, encore, meilleur dans les années à venir. Donc, il y a un potentiel et il faut persévérer pour arriver à un portefeuille mieux équilibré et on va y contribuer au niveau de l’UAR. Pour cela, il est clair qu’il est impératif d’améliorer notre qualité de service en matière, notamment, d’accueil de la clientèle, de conseils à lui donner et de produits adaptés à ses attentes. Tout comme il est important de développer nos réseaux de distribution pour se rap- procher encore davantage du citoyen. Est-ce que les chiffres traduisent ces tendances ? Oui, les chiffres confirment ces ten- dances. Si on prend l’année 2000, la pro- duction qui était à moins de 20 milliards de DA est passée, à fin 2013, à 116 mil- liards DA. En 13 ans, c’est une progres- sion remarquable qui a été enregistrée. Certes, ce n’est pas encore suffisant mais il faut reconnaître les efforts accom- plis par les compagnies d’assurance. Cela a été rendu possible grâce, notam- ment, à l’extension du réseau de distri- bution. Le nombre d’agences est passé en effet de 870 en 2000, à plus de 1800 points de vente, entre agences directes et agents généraux, à fin 2013. Ce qui veut dire qu’il y a un rapprochement du citoyen et une augmentation du chiffre d’affaires. Il y a aussi la concurrence qui a permis de « booster » le marché. Les compagnies privées d’assurance ont fortement contribué à l’accroissement de la production. Elles représentent 25% du chiffre d’affaires global du secteur des assurances, alors qu’elles se situaient à 16% en 2000. Pour les AP, la production a atteint 8 mil- liards DA en 2013, contre 6,7 milliards DA en 2012, alors qu’en 2000 elle n’était que de 560 millions DA. L’évolution de la production globale du secteur est progressive depuis 2000 et ce, avec une courbe ascendante. Il y a une progression, parfois à deux chiffres annuellement. Nous espérons rester dans la même tendance cette année. Au 30 juin 2014, il y a eu un accroissement de 6,3% du chiffre d’affaires par rapport au premier semestre 2013. M. KASSALI Brahim-Djamel, Président de l’UAR « Modernisation des services assurantiels et adaptation des offres aux besoins des citoyens » Entretien réalisé par Ali Mebarki Elu, le 29 septembre 2014, par ses pairs à la présidence de l’UAR (Union algérienne des sociétés d’Assurance et de Réassurance), M. KASSALI Brahim-Djamel, PDG de la CAAR, dévoile, à la Revue de L’ASSURANCE, son plan d’actions en six points, qui sera effectif dès qu’il sera avalisé par les organes de l’UAR.
  22. 22. Evénement Par ailleurs, il convient de relever une relative stagnation de la branche auto- mobile, au premier semestre 2014, qui s’explique par la diminution des importa- tions et des acquisitions de véhicules. Mais, nous espérons maintenir le même chiffre d’affaires. Il y a, par contre, une tendance inverse pour les branches in- cendie, engineering qui enregistrent, comme je l’ai dit précédemment, une forte progression. La Cat-Nat progresse aussi, mais pas au niveau souhaité. La branche transport progresse, pour sa part, de 8% environ, et les assurances agricoles se développent, également, à hauteur de 22%. La tendance annuelle, à mon avis, de- vrait être légèrement supérieure que celle du premier semestre, et nous esti- mons le taux de progression de 2014 à environ 10%. Quelle sera votre démarche pour booster davantage les résultats du secteur ? Avant de vous exposer notre démarche, je tiens d’abord à rendre hommage à mon prédécesseur M. Latrous Amara pour les efforts accomplis à la tête de l’UAR. Il a su, avec beaucoup de profes- sionnalisme et de sagesse, fédérer les compagnies d’assurance et atteindre les objectifs fixés. Nous allons poursuivre et consolider le travail accompli, en nous appuyant sur la capitalisation de l’expé- rience passée et en tenant compte des nouveaux défis qui attendent la profes- sion. L’UAR, a, ainsi, des missions im- portantes vis-à-vis du public et on doit redorer notre image de marque, car, il faut le reconnaître, nous sommes décriés dans le cadre du règlement des sinistres et dans la gestion de la branche automo- bile. Différentes actions seront ainsi lancées pour renforcer le rôle de l’UAR et pour contribuer à améliorer la qualité de ser- vices qui est l’objectif principal. Dans ce cadre, un plan d’actions à moyen terme sera prochainement soumis aux organes de l’UAR, qui comprend six axes fonda- mentaux. Quels sont ces axes fondamentaux de développement ? Le premier axe porte sur l’amélioration de la gouvernance de l’UAR avec des mesures visant l’organisation qu’il fau- drait améliorer. Il y aura un projet de nou- velle organisation interne, il sera ques- tion, également, de doter l’UAR d’un siège digne de ce nom et qui offre des espaces de travail et des moyens pour mieux travailler. Actuellement, nous sommes hébergés dans des locaux qui ne reflètent pas l’image de marque et l’importance de notre Organisation. Le deuxième axe de travail c’est de contribuer à améliorer la qualité de ser- vice au profit des assurés, dans le cadre, notamment, de la gestion de la branche automobile qui est un enjeu important pour redorer le blason des assureurs et améliorer la confiance vis-à-vis des as- surés. Il faut améliorer la gestion des rè- glements de sinistres pour que les assu- rés soient satisfaits. Les recours entre compagnies tardent un peu. Nous sommes obligés de passer par des campagnes de liquidation et le client s’estime lésé, à juste titre, par ces délais qui sont assez longs. Les conventions IRSA et IDA qui pré- cisent les modalités pratiques de règle- ment des sinistres automobiles et les obligations réciproques des sociétés d’assurances en matière de recours, se- ront révisées, pour alléger les procé- dures et accélérer l’indemnisation. A titre d’exemple, l’attestation de constat à l’amiable n’est pas très lisible et elle est lente à remplir, ce qui rebute le client. Nous allons simplifier cette procédure en allégeant le document de l’attestation de constat pour encourager les deux parties concernées à le remplir et le signer. Il faut, par ailleurs mettre en place le fi- chier national des conducteurs pour lut- ter contre la fraude à l’assurance et pour l’application effective du principe du bo- nus-malus. Il sera nécessaire de le rendre opérationnel, à court terme, et permettre à toutes les compagnies de s’y connecter, ce qui constituera un fort élé- ment d’amélioration de la qualité de ser- vice. Qu’en est-il des autres axes ? Nous allons communiquer davantage pour informer et sensibiliser le public sur les activités du secteur. Il y aura des campagnes de communication institu- tionnelle communes sur des thèmes im- portants que nous allons arrêter en- semble. Il faut également sensibiliser les compagnies d’assurances à communi- quer davantage sur les produits. Il y aura, par ailleurs, des communications pério- diques, à travers la presse, autour d’un thème suivi de débat pour contribuer à la culture assurantielle dans le pays et ce, de manière pérenne. Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 23
  23. 23. Evénement 24 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 Quant au quatrième axe, l’UAR se doit de jouer pleinement son rôle de force de proposition vis-à-vis des pouvoirs pu- blics. Un certain nombre de propositions seront faites pour contribuer à améliorer le fonctionnement des compagnies d’as- surances et le développement du secteur assuranciel. Pour le cinquième axe, l’UAR devra ren- forcer son rôle de concertation entre ses membres et vis-à-vis de son environne- ment. Nous allons tenir des réunions pé- riodiques avec les professionnels ; orga- niser des débats afin d’améliorer les choses et dégager des propositions de développement ; et mettre à plat nos dif- ficultés communes dans cet espace commun de concertation. Enfin, le sixième axe est de tendre à consolider la place du marché national au niveau international pour que les com- pagnies d’assurance participent davan- tage aux rencontres internationales orga- nisées de par le monde, afin d’avoir davantage de présence pour porter le marché algérien et renforcer la confiance avec nos assureurs et réassureurs étran- gers; car l’assurance est basée sur la notion de confiance. Tout comme il appa- raît opportun d’organiser, en Algérie, des rencontres internationales traitant des questions d’assurance. Est-ce que toutes ces actions seront réalisées ? Il s’agit d’un plan d’actions à moyen terme, et nous ferons tout pour qu’elles le soient. Le Plan d’action sera enrichi et il y aura des mesures pour préciser les choses. Il faut, à mon avis, faire peu et bien réaliser. Si l’on prend l’exemple de la branche automobile, les compagnies sont conscientes des défis qui les inter- pellent et du nécessaire règlement des problèmes qui se posent. Cela me conduit à parler des enjeux futurs pour se développer à travers les réseaux notam- ment, pour se rapprocher davantage de la clientèle. Nous avions 14 sociétés d’assurance en 2000, et, en 2013, nous sommes passés à 23 compagnies, y compris les sociétés AP qui ont été créées et qui développent leur réseau. Les 1800 agences actuelles devraient rapidement évoluer pour un meilleur maillage du territoire national. Il y a aussi la bancassurance qui se développe, car ce sont aussi des points de vente qui ren- forcent les réseaux des sociétés d’assu- rance. Ils interviennent en complément avec les agences directes, les agents généraux et le réseau des courtiers. Le marché se développe aussi dans le cour- tage pour représenter le client. Du point de vue des perspectives à venir, il faut développer et investir davantage. Les perspectives c’est aussi l’innovation en termes de produits pour mieux prendre en charge les besoins des clients avec une offre diversifiée en utilisant les moyens de communication moderne auxquels il faut se préparer. Il y a aussi la vente à distance pour faciliter la sous- cription à l’assurance. Les assurances suivent le développement économique du pays, que nous accompagnerons en développant la maîtrise des réseaux grâce aux nouvelles technologies de l’in- formation et de communication. Tout cela nous permettra d’améliorer le taux de pénétration des assurances, ain- si que la densité d’assurance. Certains pensent que le secteur peut arriver, rapidement, à dégager un chiffre d’affaires de 5 milliards de dol- lars, qu’en pensez-vous ? C’est toujours difficile d’anticiper sur des chiffres de progression, mais en tous les cas on peut faire beaucoup mieux car le potentiel est là. Actuellement, le secteur national des assurances réalise quelque chose comme 1,5 milliard de dollars. Nous pouvons, je pense, doubler ce chiffre d’affaires dans les quatre à cinq années à venir, dans la mesure où nous réussissons nos actions décrites aupara- vant. Cela passe par le rétablissement de la confiance, la vulgarisation des pro- duits d’assurance et en l’approfondisse- ment de la culture assurantielle. Et, bien entendu, sans oublier le respect de la déontologie tarifaire. A.M. Nous informons notre aimable lectorat, et plus précisément les acteurs du secteur des assurances, que les colonnes de la Revue de L’ASSURANCE leurs sont ouvertes pour apporter leurs éventuelles contributions sur les sujets et thématiques qui les intéresseraient, à condition qu’ils soient portés sur le marché de manière globale. Une rubrique intitulée «Contributions/Débat» reste ouverte à ce propos. Pour toute participation, veuillez adresser vos textes, accompagnés d’une copie de votre pièce d’identité à l’adresse suivante : Conseil National des Assurances (CNA) 01, Rue Chahid Aïssa Azzi, Dély-Ibrahim. 16302 Alger. Fax : 023 24 14 77 Email : contact@cna.dz Appel à Contribution
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  25. 25. Evénement 26 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 Revue de l’ASSURANCE : Comment pourriez-vous décrire la situation de la compagnie en 2014 ? M. SAIS Nacer : Il est inutile de revenir longuement sur l’histoire de la SAA. Il s’agit seulement de signaler que c’est l’une des plus anciennes du secteur, la première en termes de chiffre d’affaires, de capitalisation et de réseau de distribu- tion. La société a réalisé ces dernières années des taux de croissance à deux chiffres, à la faveur notamment du boom connu par le marché de l’automobile. En revanche, l’entreprise aura certainement du mal à rééditer la même performance pour 2014, où l’on s’attend à une quasi- stagnation des souscriptions automobile, qui s’explique, en grande partie, par la réorientation partielle des investisse- ments des ménages vers le logement et la suppression du crédit véhicule. Comme le portefeuille de la compagnie est dominé par cette branche, nous nous attendons donc à subir les contrecoups du fléchissement des ventes de ce mar- ché. A cela s’ajoute un autre phénomène : les bénéficiaires des dispositifs CNAC et ANSEJ, qui assurent leurs véhicules et équipements en tous risques la première année -la prime étant incluse dans la par- tie financée par les banques-, se limitent à prendre la plus basic des couvertures (RC) au renouvellement. En fait, c’est peut-être une bonne chose pour nous dès lors que cela amènera à coup sûr l’entreprise à s’intéresser da- vantage aux opportunités que présentent les autres segments d’activité. Il n’y a aucune raison pour la SAA de ne pas s’investir de manière plus résolue dans le marché des PME/PMI et des grands risques. La société se doit d’explorer ces créneaux pour diversifier son portefeuille, améliorer et surtout pérenniser sa renta- bilité. En termes de croissance, notre entre- prise prévoit de terminer l’année en cours avec un taux de croissance 3% qui pro- viendra essentiellement des branches hors automobile. Quels sont les autres risques à assu- rer ? Et comment allez-vous y procé- der ? Tout le monde sait que les assurances automobiles s’achètent. Par contre, il faut un effort commercial soutenu pour M. SAIS Nacer, PDG de la SAA « La SAA va mettre les bouchées doubles pour régler les sinistres et améliorer son image» Entretien réalisé par Ali Mebarki Nouvellement installé à la tête de la SAA, M. SAIS Nacer annonce, dans cet entretien, un réaménagement du plan stratégique de l’entreprise pour réunir les conditions d’une nécessaire et urgente diversification du portefeuille d’affaires, assez dépendant de la branche automobile. A terme, M. SAIS espère voir la SAA accroître sensiblement sa part de marché hors automobile par la souscription de risques divers et ceux liés aux entreprises. Pour y parvenir, le nouveau Président est conscient de la difficulté de la tâche.
  26. 26. Evénement Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014 27 vendre les autres produits d’assurance, telles que les assurances des risques d’entreprises et du patrimoine des mé- nages. C’est pour cela que nous devons mettre en œuvre, pour atteindre l’objectif de diversification, une approche qui consiste à aller chercher la clientèle et la fidéliser. Pour y parvenir, nous n’allons pas agir ex nihilo. La SAA dispose déjà d’un porte- feuille qui lui procure environ 5 Milliards de dinars de primes, qu’il convient de faire progresser d’année en année en nous appuyant sur les points forts et les nombreux atouts de la société. A ce titre, il va falloir améliorer les procé- dures de gestion, renforcer l’organisation et mettre au centre de nos préoccupa- tions la satisfaction des besoins en sécu- rité des clients. Il ne vous échappe pas par ailleurs que quand une compagnie s’engage sur des risques industriels et, de manière géné- rale, sur des risques à engagements im- portants, elle a besoin, en plus de ses propres capacités financières que consti- tuent ses fonds propres, de celles que peuvent lui apporter les réassureurs. Pour ce, nous travaillons pour que nos programmes de réassurance conclus avec la CCR et d’autres réassureurs, soient adaptés aux portefeuilles que nous nous projetons de constituer. Pour développer ces segments hors au- tomobile, nous comptons également re- visiter notre démarche commerciale, de sorte à l’améliorer notamment en matière de communication et d’actions de proxi- mité. Introduire plus de diligence dans le règlement des sinistres en raccourcis- sant les délais notamment, contribuera à gagner davantage la confiance de la clientèle. Enfin, il s’agit d’explorer toutes les voies et déployer tous les moyens en vue d’aboutir à une amélioration palpable de nos pratiques. Quelle est l’ampleur de ce phénomène de retard d’indemnisation ? Les compagnies d’assurances natio- nales dans leur ensemble, ont consenti ces deux dernières années, un effort considérable en matière de règlement des sinistres, suite notamment aux me- sures prises par l’autorité de supervision, ayant abouti à l’apurement des stocks antérieurs à 2010. Entre 70% et 80% du stock est à présent liquidé. A l’avenir, il s’agira de ne plus parler de liquidation car cela doit être l’exception, mais de créer les conditions pour un paiement rapide et régulier des sinistres. Le mar- ché des assurances, sous l’égide de l’UAR, devra trouver rapidement les ou- tils de nature à faciliter une prise en charge convenable des sinistres, notam- ment automobile. Il faut reconnaître qu’il sera difficile pour notre profession de faire ce saut qualitatif souhaitable tant que les prestations sinistres restent en deçà des standards internationaux. Est-ce un problème lié à la Conven- tion d’Indemnisation Directe des As- surés (IDA) ? Pour que cette convention fonctionne pleinement, il faut la volonté non seule- ment de toutes les compagnies, mais aussi celle des assurés impliqués dans des accidents de la circulation. Je rap- pelle que la mise en œuvre de la conven- tion IDA est subordonnée à la signature d’une seule déclaration contradictoire d’accident. Par ailleurs, nous gagnerons, une fois cette convention entrée en appli- cation, à la faire accompagner par des mesures à discuter au niveau de l’UAR comme, par exemple, la création d’une commission d’arbitrage dont les sen- tences seront exécutoires lorsque deux compagnies adverses n’arrivent pas à s’entendre sur le partage des responsa- bilités de leurs assurés respectifs. Et qu’en est-il de la sensibilisation ? L’aspect communication est important. Chaque Compagnie doit œuvrer effecti- vement à assurer une communication permanente en direction des assurés au moment de la souscription, pour expli- quer tout l’intérêt qu’il y a à remplir cet imprimé et à le signer contradictoirement pour être indemnisé rapidement. La SAA est déterminée à œuvrer sans relâche avec les autres acteurs du marché pour aboutir à des résultats concrets dans ce domaine. Quelle sera votre méthode et votre démarche pour sortir du poids pré- pondérant de la branche automobile? Attention, il ne s’agit pas pour notre com- pagnie de réduire ses souscriptions en assurance automobile, loin de là. Nous continuerons à développer cette branche et à la moderniser. Le challenge est plu- tôt de réduire son poids dans notre porte- feuille global par le développement des autres branches s’adressant notamment aux entreprises. La démarche consiste principalement à faire de la dynamisation de l’action com- merciale notre cheval de bataille. Il fau- dra ainsi plus d’innovation en matière de solutions assurantielles et des produits adaptés à chacun des segments de mar- ché ciblés. La formation de nos cadres et personnels n’est pas en reste. Cette démarche sera, également, confor- tée par des rapports plus soutenus avec le monde de la réassurance, que ce soit avec le réassureur national «CCR» avec lequel nous entretenons d’excellentes relations, qu’avec les courtiers et réassu- reurs internationaux. Quels sont les atouts dont vous dis- posez pour déployer votre action ? Les atouts sont nombreux. Il y a d’abord la ressource humaine et le capital-expé- rience, valeurs-clé dont jouit la SAA et sur lesquels elle s’appuie à l’instar de toute entreprise de service.
  27. 27. Evénement L’autre atout est sans doute sa solidité financière. La SAA reste la société la plus capitalisée du marché avec des fonds propres dépassant les 26 Milliards de di- nars, et un encours de placements finan- ciers de près de 50 milliards de dinars, qui lui permettent de s’engager davan- tage dans la prise en charge de risques et d’amélioration de sa base de souscrip- tion, notamment dans les risques indus- triels et de PME /PMI. Nous œuvrerons par ailleurs dans le sens de réunir les conditions de nature à permettre à notre large réseau de distri- bution de jouer pleinement son rôle d’ap- porteur d’affaires, en le soulageant, grâce à la généralisation du nouveau système de gestion intégré, de certaines taches administratives et en le dotant de moyens matériels adéquats. Nous devons de manière générale agir sur l’ensemble des leviers et processus de l’activité pour créer des synergies à tous les niveaux. Avez-vous des insuffisances à com- bler ? Certainement. La quasi-dépendance de notre portefeuille d’affaires de la seule branche automobile en est l’insuffisance majeure, de laquelle découlent d’autres insuffisances. Cela a fait que l’action commerciale a été pour le moins margi- nalisée. Nous avons un retard à surmon- ter en matière d’adaptation de nos pro- duits, de communication en direction des assurables et de l’amélioration de la qua- lité de nos prestations au niveau de nos guichets. Nous n’utilisons pas par exemple, de manière poussée, nos ventes en assu- rance automobile pour commercialiser d’autres produits sous forme de pac- kages. Nous devons prendre conscience que nous ne pouvons espérer garder nos parts de marché sur le risque automobile et des particuliers, ni même développer le portefeuille des risques entreprises sans agir sur la qualité de la prestation de service, qui commence par l’améliora- tion de notre façon de recevoir et de trai- ter la clientèle en passant par le raccour- cissement des délais de paiement des sinistres. Le processus d’indemnisation des risques de masse que représentent les branches liées à l’automobile et aux par- ticuliers doit être sans cesse amélioré. L’expertise cumulée dans ces volets par la SAA s’avère insuffisante, à elle seule, pour combler certaines lourdeurs consta- tées en la matière. Ce sont des lacunes qu’il faut vite corriger. Il y a une prise de conscience de nos cadres à se préparer pour l’avenir pour espérer continuer à faire jouer les premiers rôles à notre so- ciété et exploiter de nouvelles opportuni- tés que procure notre économie en plein essor. La généralisation de l’utilisation du sys- tème de gestion informatique récemment mis au point par la société, et l’intercon- nexion des différentes structures qui sera finalisé à brève échéance, devraient contribuer grandement à l’amélioration de nos processus majeurs de gestion et produiront un impact positif sur nos ren- dements. Y a-t-il un nouveau plan stratégique ? Nous travaillons en ce moment sur le plan stratégique à moyen terme qui cou- vrira la période 2015-2017. Inutile de re- venir ici sur les axes de ce plan pour des raisons que vous comprendrez. Mais notez que notre démarche reste inspirée par le souci d’aboutir, à terme, à amélio- rer la configuration de notre portefeuille d’affaires par la réduction du poids global de la branche automobile, assurer une réelle diversification et mettre notre so- ciété à l’abri de tout impact négatif lié à la dépendance d’un seul segment d’activi- té. Concernant la mobilisation des cadres et personnels, comment allez-vous procéder ? Nous sommes conscients qu’il ne peut y avoir de développement ni de crois- sance, dans un marché de plus en plus ouvert et concurrentiel, sans une res- source humaine suffisamment formée et surtout valorisée. Nous travaillerons sans relâche pour réunir les conditions per- mettant à nos personnels et cadres de s’épanouir afin de donner le meilleur d’eux même et être en capacité de por- ter, dans la durée, le projet de la société. Qu’en est-il de votre filiale d’assu- rance des personnes ? Les assurances de personnes consti- tuent un gisement important au dévelop- pement duquel toute l’attention doit être accordée. Le partenariat que la SAA a noué avec l’assureur français la MACIF, la BADR et la BDL fonctionne plutôt bien. La filiale enregistre un bon départ et elle est en pleine croissance. Elle met sur le marché des produits innovants et gagne de plus en plus de parts de marché. Il nous appartient d’agir dans le sens d’une exploitation rationnelle de ce partenariat pour tirer profit des expériences de la MACIF, notamment dans le cadre de notre démarche de modernisation de la gestion de la branche automobile. Avez-vous des ambitions à l’interna- tional ? J’avoue que ce n’est pas notre préoccu- pation du moment. La priorité de notre action est de concentrer nos efforts pour consolider et maintenir la position de lea- der du marché national de notre société, de la hisser au rang des grandes socié- tés d’assurance et d’en faire d’abord un acteur de dimension régionale. A.M. 28 Revue de L’ASSURANCE N°7 - Décembre 2014
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