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Second Screen April 2018 – Krisen-PR in Zeiten des Social Web

Thema unseres Second Screens im April 2018 war Krisen-PR in Zeiten des Social Web

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Second Screen April 2018 – Krisen-PR in Zeiten des Social Web

  1. 1. 1/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krisenkommunikation Reputation im Internet in Zeiten von Fake News Second Screen, Braunschweig, 17. April 2018 Jan Birkenfeld pr nord. neue kommunikation. GmbH
  2. 2. 2/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web In Wahrheit ist jeder froh, wenn er nichts entscheiden muss und folglich auch nichts verstehen muss. Auf diese Weise erspart er sich das anstrengende Nachdenken über komplizierte Sachverhalte und behält trotzdem das Recht, sich nach Herzenslust zu beschweren. (nach Juli Zeh)
  3. 3. 3/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Quelle: Braunschweiger Zeitung
  4. 4. 4/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krisen • … kommen ungeplant • … kommen ungewollt • … verlaufen mit hohem Unsicherheitsfaktor -> nicht kontrollierbar • Empörung -> Vertrauensverlust (Organspende minus 17 Prozent) • „Positive Krise Erfolg“ -> Verbraucherzentrale
  5. 5. 5/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krisen vermeiden • Gefahr erkannt – Gefahr gebannt (oder minimiert) • Wei-chi = Krise = Chance
  6. 6. 6/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krisenfälle / Gründe für Negativberichte Interne Ursachen • Unfälle (Folgenschwere beachten!) • Produktions-/ Produktfehler • Management (Ergo, Ackermann, Diesel) • Wirtschaftl. Krise (Standortschließung, Stellenabbau …) • falsche (Kommunikations-)Strategie • Ungeplanter, unbekannter Krisenfall
  7. 7. 7/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krisenfälle Externe Ursachen • Üble Nachrede / Rufmord • Falsche Berichterstattung (Shell/Greenpeace: Brent Spar 1995) • Branche in Sippenhaft (Kleidungs-Hersteller) • Krise durch exogene Faktoren (11/09/2001)
  8. 8. 8/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Üble Nachrede / Rufmord • Konkurrenz-Situation • Besondere Angriffsflächen wie vermeintl. umweltschädliche Produktion etc. Analyse: Gefahren Falsche Berichterstattung • Werden Medien beobachtet? • Ist eine Abfolge geregelt, die (bei falschen Berichten) einzuhalten ist?
  9. 9. 9/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web • Präventive PR • „Notfall-PR“ Zwei Pfeiler der Krisenkommunikation
  10. 10. 10/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Präventive PR • Krise ist noch nicht da • Schutzschild: Ehrliche, zuverlässige PR (Vertrauen liefert Glaubwürdigkeit in der Krise) • Gefahren (er)kennen • Kommunikation vorbereiten • Beobachten / Monitoring (Meinungsmarkt, Medien, Konkurrenz ..) • SWOT-Analyse Vorbereitet sein: Präventive Maßnahmen
  11. 11. 11/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Darum… Warum es was bringt Verbraucher … 51 % teilen positive Meinungen und Erfahrungen 50 % empfehlen Produkte oder Services, die Gutes tun 47 % wechseln zu Marken, die sich sozial engagieren 42 % kaufen Produkte oder Services, die Gutes tun
  12. 12. 12/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web • Aktiv! Selbst für den Dialog sorgen, Probleme nennen, Fragen beantworten. • Nie etwas Falsches sagen (besser schweigen!) • Nichts beschönigen, widerspruchsfrei argumentieren • „Journalistisch denken“: Botschaft einfach, klar und verständlich formulieren • Bei Schäden: Mitgefühl zeigen – ohne Schuldzuweisung Gute Krisen-Kommunikation / Notfall-PR
  13. 13. 13/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Handlungsplan • Staus Quo erfassen • Was ist? • Was kommt? • Wer war´s? • Intern abstimmen / „Task Force“ (Krisenstab) einberufen • Botschaft und Botschafter festlegen
  14. 14. 14/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Schnell und dauerhaft kommunizieren Kontinuierlich informieren • erste Stellungnahme so schnell wie möglich • Wenn noch keine klaren Infos vorliegen: „Wir wissen von der Krise und kümmern uns darum“ • Neue Infos ohne Verzögerung weitergeben • Kommunikation während der gesamten Zeit aufrecht halten!
  15. 15. 15/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web An Zielgruppen orientieren Nicht nur die Öffentlichkeit beachten • Sicherheitskräfte (Polizei, Fw, THW …) • Behörden • Betroffene (Mitarbeiter, Kunden, Nachbarn) • Direkt / indirekt individuell informieren • Unterschiede zwischen Online-, Tages- und Fachmedien beachten!
  16. 16. 16/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Nach der Krise Aufklärung über das Ende der Krise • Ursachen und Lösung benennen • Presseinfo • Anzeigen-Kampagne • Mailing / Direkt-Info an die Betroffenen • Statement auf der Website • Info nach innen!
  17. 17. 17/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Quelle: www.facebook-marketing.de Vom Buch zum Social Web
  18. 18. 18/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Mehr als Facebook Um Social Web gehören u.a. • Soziale Netzwerke – Xing, LinkedIn, mixxt • Kurznachrichten – Twitter, yammer • Virtuelle Welten – Second Life, Entropia • Social Games – Farmville WoW • Videoportale – YouTube, Vimeo • Bilderportale – Instagram, flickr • Teilen-Angebote – Dropbox, slideshare
  19. 19. 19/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krise und Social Media • Schnellste Kanäle • „Viralste“ Kanäle • Geringste Kontrolle • Transparenz steigt – Manipulierbarkeit auch • Vormedialer Raum (Krisen-Radar) • „Segen und Fluch“
  20. 20. 20/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Facebook – Pro und Contra • Geschwindigkeit • Zwei Sinne (Video) • Nutzerfreundlich • viraler Effekt • Google Ranking • direkter Kontakt • Zeiteinsatz für Pflege, Zuhören und Dialog • viraler Effekt • negative Kommentare
  21. 21. 21/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Menschen „suchen“ immer weniger nach News – sie „erhalten“ sie über ihre Netzwerke 14% trauen Werbung, 78% trauen Aussagen anderer Konsumenten Über das Vertrauen
  22. 22. 22/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Social Media im Unternehmen bewusst einsetzen! • Kanäle bewerten und wählen • Ressourcen planen • Themen, Intensität planen • Freiheiten und Grenzen (für das Team) definieren
  23. 23. 23/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Schlechte Bewertungen • Annehmen • Argumentieren • freundlich und sachlich bleiben
  24. 24. 24/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krise und Social Media Beispiel: Steinbergalm • Krise: Anonyme negative Postings auf der Steinbergalm-Facebook-Seite • Strategie: Freundliche, aktive, schnelle Reaktion • Erste Folge: Weitere Krittelei, tw. unter der Gürtellinie • Zweite Folge: Fans ergreifen Partei für das Restaurant • Ende: Kritiker steht als „der Böse“ da, Steinbergalm als souveränes Unternehmen
  25. 25. 25/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krise und Social Media Beispiel: Zoo Hannover • Krise: PETA-Vorwurf „Tierquälerei an Elefanten“ • April 2017 • Staatsanwalt ermittelt und … • stellt Verfahren ein -> Zoo berichtet • 18.10.2017: Erneut in den Medien
  26. 26. 26/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Quelle: NDR
  27. 27. 27/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krise durch vermeintlich illegales Handeln Widerlegen! • Schnell • konsequent • auf allen Kanälen
  28. 28. 28/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Krise durch Falschaussagen Dritter Widerlegen! • Schnell • konsequent • auf allen Kanälen • ggf. juristisch wehren • FakeNews: Entlarven – eher politische Gefahr
  29. 29. 29/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Meinungmanipulation durch Bots • Brexit, US-Wahlen ( ~ 1/3 der Pro-Trump-Tweets: Bots!) • Trendsetting • AGB von Twitter, Facebook verbieten Bots, aber • … sie tun nix dagegen! • Politisches Thema
  30. 30. 30/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Peter Tauber
  31. 31. 31/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web … Rechtliches „Medienkrise“ / Skandalisierung / Verdachtsberichtserstattung • Pressefreiheit! (§ 5 GG) • Gegendarstellung • Umgang mit Zitaten, Sperrfristen • Anrecht auf Urheberschaft (Fotorechte!) • … Recht am eigenen Bild •… im Internet: Links, Videos …
  32. 32. 32/33 Reputation in Zeiten von Fake-News – Krisen-PR im Social Web Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit! pr nord. neue kommunikation. GmbH Reichsstraße 3 – 38100 Braunschweig Jan Birkenfeld j.birkenfeld@pr-nord.de 0531 / 70101-23

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