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Qualité : Les outils des méthodes de
                      résolution de problèmes

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                                                   Le QQOQCP

     La version à jour de ce cours est
      disponible ici : QQOQCP et
        formulation de problème
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Rémi BACHELET –                                                    mars 12            Utilisation ou copie interdites sans citation   2
Origine

        • Du latin : « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo,
          Quando ».
        • Aussi appelée « Hexamètre mnémotechnique de Quintilien1 ».
              – Cet hexamètre était une figure de rhétorique permettant de déterminer
                les circonstances de la personne résumant l'instruction criminelle
              – utilisé principalement dans la préparation de rapports (de journalistes,
                d'enquêteurs, etc.) et la gestion de projet.
        • Version anglaise : Five Ws.
              – * Who? * What? * When? * Where? * Why? * How?




Rémi BACHELET –                          1/ quoiqu’il ait été probablement introduit par Hermagoras de Temnos
                                                mars 12                                                                      source
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En français
          Lettre           Question                     Exemples
                                                  Responsable, acteur,
              Q       De qui, Avec qui...
                                                         sujet...
              Q       Quoi, Avec quoi...          Outil, objet, résultat...
              O               Où                      Lieu, service...
              Q     Quand, tous les quand...    Date, périodicité, durée...
                      Comment, par quel           Procédure, technique,
              C
                          procédé...                     action...
              P            Pourquoi             Justification, raison d'être

                                                                  source
Rémi BACHELET –                       mars 12              Utilisation ou copie interdites sans citation   4
Un « C » en plus ?

          • Combien ?

                   C                      Combien             Quantités, budget...


          • Speak with data !




Rémi BACHELET – Ecole Centrale de Lille             mars 12             Utilisation ou copie interdites sans citation   5
Bien poser le sujet du QQOQCP
        • Selon que l’on souhaite :
          – s’accorder sur un problème à traiter
          – définir le périmètre et objectif d’un projet à lancer
          – poser un diagnostic
        …on interprétera différemment les 7 questions
        • Autre formule mnémotechnique :
              – CQQCOQP
        • Voir aussi
              – les « 5 pourquoi »




Rémi BACHELET –                      mars 12           Utilisation ou copie interdites sans citation   6
Questions ?




Rémi BACHELET –   mars 12   Utilisation ou copie interdites sans citation   7
Un exemple de QQOQCP (1/2)

   • Qui ? (=qui est concerné par le problème)
         – Distrimax = les chauffeurs, les services 1/de préparation des
           commandes, 2/commercial, 3/logistique … et la direction
           générale
         – Mais aussi : les revendeurs, et .. l’équipe performance
   • Quoi ? (=quelles sont les difficultés)
         – Anomalies de livraison
         – Insatisfaction client
   • Où ? (=où les difficultés se produisent-elles)
         – Sur le secteur de la Seine et Marne

Rémi BACHELET –                      mars 12            Utilisation ou copie interdites sans citation   8
Un exemple de QQOQCP (2/2)

   • Quand ? (=les difficultés apparaissent-elles)
         – Depuis 8 semaines
   • Comment ? (=a-t-on découvert les difficultés)
         – Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs
   • Pourquoi ? (=faut-il résoudre le problème)
         – On doit suivre la « politique d’amélioration du service client




Rémi BACHELET –                       mars 12           Utilisation ou copie interdites sans citation   9
Questions ?

        • Modèle de QQOQCP sous Google docs




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Pour en savoir plus :
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      •     Enfin, voici des cartes conceptuelles résumant certains des cours




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Rémi BACHELET


                     Enseignant-chercheur,
                     Ecole Centrale de Lille

                  Mon CV est disponible ici.



                       Mes principaux cours à Centrale
                       Gestion de projet, sociologie des organisations, recueil, analyse et traitement de données,
                       prévention du plagiat, module de marchés financiers, cours de qualité et méthodes de
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Qualite qqoqccp

  • 1. Qualité : Les outils des méthodes de résolution de problèmes Mise à jour du 27 mars 2012 Le QQOQCP La version à jour de ce cours est disponible ici : QQOQCP et formulation de problème Cours distribué sous licence Creative Commons, selon les conditions suivantes : Source BACHELET – Ecole Centraleen cliquant sur l’image Rémi des images indiquées au-dessous ou de Lille mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 1
  • 2. Comment utiliser ce cours : 1. Mettre les diapos en format plein écran en cliquant sur 2. Faire défiler l’animation en cliquant sur les diapositives (attention : cliquer sur une image ou un lien ouvre la page web correspondante) Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 2
  • 3. Origine • Du latin : « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando ». • Aussi appelée « Hexamètre mnémotechnique de Quintilien1 ». – Cet hexamètre était une figure de rhétorique permettant de déterminer les circonstances de la personne résumant l'instruction criminelle – utilisé principalement dans la préparation de rapports (de journalistes, d'enquêteurs, etc.) et la gestion de projet. • Version anglaise : Five Ws. – * Who? * What? * When? * Where? * Why? * How? Rémi BACHELET – 1/ quoiqu’il ait été probablement introduit par Hermagoras de Temnos mars 12 source Utilisation ou copie interdites sans citation 3
  • 4. En français Lettre Question Exemples Responsable, acteur, Q De qui, Avec qui... sujet... Q Quoi, Avec quoi... Outil, objet, résultat... O Où Lieu, service... Q Quand, tous les quand... Date, périodicité, durée... Comment, par quel Procédure, technique, C procédé... action... P Pourquoi Justification, raison d'être source Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 4
  • 5. Un « C » en plus ? • Combien ? C Combien Quantités, budget... • Speak with data ! Rémi BACHELET – Ecole Centrale de Lille mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 5
  • 6. Bien poser le sujet du QQOQCP • Selon que l’on souhaite : – s’accorder sur un problème à traiter – définir le périmètre et objectif d’un projet à lancer – poser un diagnostic …on interprétera différemment les 7 questions • Autre formule mnémotechnique : – CQQCOQP • Voir aussi – les « 5 pourquoi » Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 6
  • 7. Questions ? Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 7
  • 8. Un exemple de QQOQCP (1/2) • Qui ? (=qui est concerné par le problème) – Distrimax = les chauffeurs, les services 1/de préparation des commandes, 2/commercial, 3/logistique … et la direction générale – Mais aussi : les revendeurs, et .. l’équipe performance • Quoi ? (=quelles sont les difficultés) – Anomalies de livraison – Insatisfaction client • Où ? (=où les difficultés se produisent-elles) – Sur le secteur de la Seine et Marne Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 8
  • 9. Un exemple de QQOQCP (2/2) • Quand ? (=les difficultés apparaissent-elles) – Depuis 8 semaines • Comment ? (=a-t-on découvert les difficultés) – Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs • Pourquoi ? (=faut-il résoudre le problème) – On doit suivre la « politique d’amélioration du service client Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 9
  • 10. Questions ? • Modèle de QQOQCP sous Google docs Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 10
  • 11. Pour en savoir plus : Mes autres cours : • en vidéo (diapos + son des commentaires) : – Fondamentaux de la gestion de projet et Animation d’équipe-projet et motivation • en diapositives animées : – Fondamentaux de la gestion de projet – Les bases des outils d'organisation projet – Groupware et outils informatiques de gestion de projets – Introduction à l'analyse stratégique en management de projet – Comment animer un Brainstorming et 4 topos de Méthodes de Résolution de Problèmes – Cours d'analyse fonctionnelle – Introduction à la gestion des risques – Démarche de gestion des risques et plan de prévention • Sociologie des organisations, recueil et traitement de données, prévention du plagiat, marchés financiers, qualité, établir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipédia et MediaWiki • Enfin, voici des cartes conceptuelles résumant certains des cours Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 11
  • 12. Rémi BACHELET Enseignant-chercheur, Ecole Centrale de Lille Mon CV est disponible ici. Mes principaux cours à Centrale Gestion de projet, sociologie des organisations, recueil, analyse et traitement de données, prévention du plagiat, module de marchés financiers, cours de qualité et méthodes de résolution de problèmes, établir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipédia et CentraleWiki, formation au coaching pédagogique et à l'encadrement, référencement et SEO Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 12
  • 13. Rémi BACHELET – mars 12 Utilisation ou copie interdites sans citation 13