BALDRIGE EXCELLENCE BUILDER‫بركات‬ ‫محمد‬ ‫ترجمة‬
‫مؤسستك‬ ‫أداء‬ ‫لتحسين‬ ‫الرئيسية‬ ‫األسئلة‬2017/2018
MANAGEMENT
‫استراتيجية‬
‫الزبائن‬
‫واإلدارة‬‫والتحليل‬ ‫المعرفة‬ ‫قياس‬
‫العاملة‬ ‫اليد‬
‫العمليات‬
‫النتائج‬
‫تصنيع‬
‫خدمة‬
‫صغيرة‬ ‫شركة‬
‫ربحي‬ ‫غير‬
‫حكومة‬
‫التربية‬
‫الصحية‬ ‫الرعاية‬
www.nist.gov/baldrig
‫أدائك‬ ‫تحسين‬
‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫يساعدك‬Baldrige Builder‫خالل‬ ‫من‬ .‫مؤسستك‬ ‫لنجاح‬ ‫مهم‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫وتحسين‬ ‫تحديد‬ ‫في‬
‫وتصبح‬ ‫النهائية‬ ‫النتيجة‬ ‫وتحسين‬ ‫مهمتك‬ ‫إلنجاز‬ ‫أفضل‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫ستكون‬ ، ‫عليه‬ ‫والعمل‬ ‫التقييم‬ ‫هذا‬ ‫إكمال‬
‫المنافسة‬ ‫على‬ ‫قدرة‬ ‫أكثر‬.
"‫التميز‬ ‫"منشئ‬ ‫يعتمد‬‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫على‬Baldrige‫األداء‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫ومعايير‬ ‫ا‬‫تفصيال‬ ‫األكثر‬.
‫به‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫إليك‬Baldrige Excellence Framework‫أجلك‬ ‫من‬
‫محتويات‬
2‫بالدريدج‬ ‫التميز‬ ‫منشئ‬ ‫عن‬ ‫نبذة‬
‫يمثل‬Baldrige Excellence Builder‫المؤكدة‬ ‫واألداء‬ ‫القيادية‬ ‫الممارسة‬ ‫طليعة‬.
4‫والمفاهي‬ ‫القيم‬‫األساسية‬ ‫م‬
5 Baldrige Excellence Builder
‫التنظيمي‬ ‫األداء‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫خصائص‬ ‫أهم‬ ‫حول‬ ‫األسئلة‬ ‫هذه‬ ‫عن‬ ‫أجب‬.

14‫إجاباتك‬ ‫تقييم‬
‫أسئلة‬ ‫على‬ ‫إجاباتك‬ ‫قيم‬Baldrige Excellence Builder.
16‫الرئيسية‬ ‫المصطلحات‬ ‫مسرد‬
‫في‬ ‫األساسية‬ ‫المصطلحات‬ ‫تعريفات‬ ‫تعلم‬Baldrige Excellence Builder.
‫استخدام‬ ‫أن‬ ‫أعتقد‬Baldrige‫هذا‬ .‫ا‬‫ا‬‫ك‬‫مح‬ ‫ا‬‫ا‬‫ق‬‫ح‬ ‫أعطانا‬ ‫لقد‬ .‫صناعتنا‬ ‫في‬ ‫بها‬ ‫قمنا‬ ‫التي‬ ‫األشياء‬ ‫أذكى‬ ‫أحد‬ ‫كان‬
‫وتقييم‬ ‫باستمرار‬ ‫أنفسنا‬ ‫لقياس‬ ‫الفرصة‬ ‫أعطانا‬ ‫حقا‬‫كيف‬‫به‬ ‫نقوم‬.
‫حول‬‫بناء‬‫التميز‬ ‫بلدريج‬
‫استطاعتها؟‬ ‫بقدر‬ ‫جيد‬ ‫بعمل‬ ‫تقوم‬ ‫مؤسستك‬ ‫هل‬‫كيف‬‫و‬ ‫ماذا‬ ‫تعرف؟‬‫كيف‬‫أو‬ ‫مؤسستك‬ ‫تتحسن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫تتغير؟‬
‫يرتبط‬Baldrige Excellence Builder‫من‬ .‫المؤسسي‬ ‫األداء‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫خصائص‬ ‫أهم‬ ‫على‬ ‫بالتحسين‬
‫النهائية‬ ‫النتيجة‬ ‫وتحسين‬ ‫مهمتك‬ ‫إلنجاز‬ ‫أفضل‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫ستكون‬ ، ‫عليه‬ ‫والعمل‬ ‫التقييم‬ ‫هذا‬ ‫إكمال‬ ‫خالل‬
‫المنافسة‬ ‫على‬ ‫قدرة‬ ‫أكثر‬ ‫وتصبح‬.
‫يعتمد‬Baldrige Excellence Builder‫إطار‬ ‫على‬Baldrige Framework of Excellence
‫(انظر‬ ‫األداء‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫ومعايير‬ ‫ا‬‫تفصيال‬ ‫األكثر‬‫التميز‬ ‫إطار‬
www.nist.gov/baldrige/publications/baldrige-)‫حوالي‬ ‫منذ‬ .30‫االعتراف‬ ‫تم‬ ، ‫ا‬‫ا‬‫عام‬
‫القيادة‬ ‫ممارسات‬ ‫في‬ ‫كرائدة‬ ‫العالم‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫بالدريدج‬‫منها‬ ‫التحقق‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫واألداء‬.
‫إطار‬ ‫العالم‬ ‫حول‬ ‫المنظمات‬ ‫تستخدم‬Baldrige‫يتم‬ ‫الذين‬ ‫أولئك‬ .‫مستدامة‬ ‫نتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫لتحسين‬
‫جائزة‬ ‫وهي‬ ، ‫للجودة‬ ‫الوطنية‬ ‫بالدريج‬ ‫مالكولم‬ ‫جائزة‬ ‫على‬ ‫يحصلون‬ ‫أمريكية‬ ‫كنماذج‬ ‫عليهم‬ ‫التعرف‬
‫ممار‬ ‫أفضل‬ ‫واسع‬ ‫نطاق‬ ‫على‬ ‫المستلمون‬ ‫يشارك‬ .‫رئاسية‬، ‫المشاركة‬ ‫هذا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ .‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫ساتهم‬
‫األمريكي‬ ‫االقتصاد‬ ‫في‬ ‫مساهماتها‬ ‫وبالتالي‬ ، ‫ونتائجها‬ ‫عملياتها‬ ‫بتحسين‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫آالف‬ ‫عدة‬ ‫قامت‬
‫والعالمي‬.
‫التحسين‬ ‫على‬ ‫التركيز‬:
‫يساعدك‬Baldrige Excellence Builder‫وغاياتك‬ ‫أهدافك‬ ‫تحقيق‬ ‫مدى‬ ‫فهم‬ ‫في‬:
•‫تزال‬ ‫ال‬ ‫عملياتك‬ ‫هل‬‫فعالة؟‬
•‫هل‬‫ي‬‫مؤسستك؟‬ ‫باحتياجات‬ ‫نهجك‬ ‫في‬
•‫نتائجك؟‬ ‫جودة‬ ‫مدى‬ ‫ما‬
•‫و‬ ‫مؤسستك‬ ‫تتعلم‬ ‫هل‬‫تبتكر‬‫وتحسن؟‬
‫أسئلة‬ ‫على‬ ‫اإلجابة‬ ‫أثناء‬Baldrige Excellence Builder‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫بتحديد‬ ‫ستقوم‬ ، ‫إجاباتك‬ ‫وتقييم‬
‫دور‬ ‫إنشاء‬ ‫يمكنك‬ ، ‫لفرصك‬ ‫واالستجابة‬ ‫قوتك‬ ‫نقاط‬ ‫على‬ ‫ا‬‫ء‬‫بنا‬ ، ‫ثم‬ .‫التحسين‬ ‫وفرص‬‫داخل‬ ‫تحسين‬ ‫ات‬
‫مؤسستك‬.
‫لنهج‬ ‫األساسية‬ ‫العناصر‬ ‫تتمثل‬Baldrige‫الصفحة‬ ‫(انظر‬ ‫األساسية‬ ‫والمفاهيم‬ ‫القيم‬ ‫في‬4‫وفئات‬ ، )
Baldrige Excellence Builder‫التالية‬ ‫الصفحة‬ ‫في‬ ‫الموضحة‬ ‫التقييم‬ ‫وعوامل‬ ، ‫السبعة‬.
‫النظم‬ ‫منظور‬:

‫نظر‬ ‫وجهة‬‫ككل‬ ‫مؤسستك‬ ‫أجزاء‬ ‫جميع‬ ‫إدارة‬ ‫تعني‬ ‫النظام‬‫وعملياتك‬ ‫خططك‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫هذا‬ .‫مهمتك‬ ‫إلنجاز‬
‫ا‬‫ا‬‫ع‬‫م‬ ‫تعمل‬ ‫مؤسستك‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫من‬ ‫المختلفة‬ ‫األجزاء‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ .‫متسقة‬ ‫وأعمالك‬ ‫وإجراءاتك‬
‫المنفعة‬ ‫ومتبادلة‬ ‫وموحدة‬ ‫بالكامل‬ ‫مترابطة‬ ‫بطريقة‬
‫كيف‬‫استخدام‬ ‫ية‬‫بناء‬‫التميز‬ ‫بلدريج‬
‫التنظيمي‬ ‫بالملف‬ ‫المتعلقة‬ ‫األسئلة‬ ‫عن‬ ‫أجب‬‫وصف‬ ‫من‬ ‫ا‬‫ال‬‫بد‬ .‫كيف‬‫ماهية‬ ‫أو‬ ‫عملياتها‬ ‫أو‬ ‫مؤسستك‬ ‫هيكلة‬ ‫ية‬
‫منك‬ ‫يطلب‬ ، ‫وأهدافها‬ ‫مهمتها‬Baldrige Excellence Builder‫الملف‬ ‫في‬ .‫القرارات‬ ‫هذه‬ ‫اتخاذ‬
‫(الصفحات‬‫التنظيمي‬ ‫التعريفي‬5-6‫أكثر‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫تحديد‬ ‫يمكنك‬ ، )‫مالءمة‬‫وأدائها‬ ‫مؤسستك‬ ‫لمهمة‬ ‫وأهمية‬.
‫التعريف‬ ‫ملف‬ ‫يحدد‬‫تقييم‬ ‫أول‬ ‫بمثابة‬ ‫ا‬‫ا‬‫ض‬‫أي‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ .‫األخرى‬ ‫األسئلة‬ ‫على‬ ‫إجاباتك‬ ‫سياق‬ ‫التنظيمي‬
‫هذه‬ ‫استخدام‬ ‫فيمكنك‬ ، ‫ال‬ ‫أو‬ ‫قليلة‬ ، ‫متعارضة‬ ‫معلومات‬ ‫لديك‬ ‫موضوعات‬ ‫حددت‬ ‫إذا‬ :‫بالدريج‬ ‫لك‬ ‫ذاتي‬
‫للعمل‬ ‫للتخطيط‬ ‫المواضيع‬.
‫الفئات‬ ‫في‬ ‫األسئلة‬ ‫عن‬ ‫أجب‬1-7‫(الصفحات‬7-13‫ع‬ ‫إجاباتك‬ .)‫ن‬‫األس‬ ‫هذه‬‫خصائص‬ ‫ألهم‬‫تقييم‬ ‫هي‬ ‫ئلة‬
‫كمؤسسة‬ ‫واألداء‬ ‫لإلدارة‬ ‫حاسمة‬ ‫جوانب‬ ‫سبعة‬ ‫الفئات‬ ‫تمثل‬ .‫المؤسسي‬ ‫التميز‬:
(1)( ‫؛‬ ‫القيادة‬2( ‫؛‬ ‫االستراتيجية‬ )3( ‫؛‬ ‫العمالء‬ )4( ‫؛‬ ‫وإدارتها‬ ‫وتحليلها‬ ‫المعرفة‬ ‫قياس‬ )5( ‫؛‬ ‫العمل‬ )6)
( ‫و‬ ‫؛‬ ‫العمليات‬7‫النتائج‬ ).
‫الفئات‬ ‫تشتمل‬1-6‫(الصفحات‬7-12‫ع‬ ‫على‬ )، ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫(على‬‫نصرين‬1.1،1.2‫من‬ ‫العديد‬ ‫مع‬ ، )
" ‫بـ‬ ‫تبدأ‬ ‫التي‬ ‫األسئلة‬‫كيف‬‫الرئيسية‬ ‫عملياتك‬ ‫حول‬ ‫معلومات‬ ‫قدم‬ ، ‫األسئلة‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫اإلجابة‬ ‫في‬ .":
•:‫المنهج‬‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ ‫النهج‬ ‫فعالية‬ ‫مدى‬ ‫ما‬ ‫مؤسستك؟‬ ‫بعمل‬ ‫تقوم‬
•‫الرئي‬ ‫أساليبك‬ ‫تستخدم‬ ‫مدى‬ ‫أي‬ ‫إلى‬ :‫النشر‬‫مؤسستك؟‬ ‫من‬ ‫الصلة‬ ‫ذات‬ ‫األجزاء‬ ‫في‬ ‫باستمرار‬ ‫سية‬
•‫داخل‬‫التحسينات‬ ‫مشاركة‬ ‫تمت‬ ‫هل‬ ‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ ‫النهج‬ ‫وتحسين‬‫بتقييم‬ ‫قمت‬ ‫هل‬ :‫التعلم‬
‫االبتكار؟‬ ‫إلى‬ ‫الجديدة‬ ‫المعرفة‬ ‫أدت‬ ‫هل‬ ‫مؤسستك؟‬
•:‫التكامل‬‫كيف‬‫والمستقبلية؟‬ ‫الحالية‬ ‫التنظيمية‬ ‫احتياجاتك‬ ‫مع‬ ‫مناهجك‬‫تتوافق‬
‫بالنسب‬‫للفئة‬ ‫الخمسة‬ ‫للعناصر‬ ‫ة‬7‫(صفحة‬13‫مؤسستك‬ ‫لنجاح‬ ‫النتائج‬ ‫أهم‬ ‫إلى‬ ‫اإلشارة‬ ‫يرجى‬ ، ):
•‫أدا‬ ‫هو‬ ‫ما‬ :‫المستويات‬‫ؤ‬‫الحالي؟‬ ‫ك‬
•‫ك‬‫تظل‬ ‫أم‬ ‫النتائج‬ ‫تتحسن‬ ‫هل‬ :‫االتجاهات‬‫هي‬ ‫ما‬‫ا؟‬‫ا‬‫ء‬‫سو‬ ‫تزداد‬ ‫أم‬
•:‫المقارنات‬‫كيف‬‫المعايير؟‬ ‫مع‬ ‫أو‬ ، ‫والمنافسين‬ ‫األخرى‬ ‫المنظمات‬ ‫بأداء‬ ‫أدائك‬ ‫يقارن‬
•‫تت‬ ‫هل‬ :‫التكامل‬‫ا‬‫القرار؟‬ ‫صنع‬ ‫في‬ ‫النتائج‬ ‫تستخدم‬ ‫هل‬ ‫مؤسستك؟‬ ‫تهم‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬ ‫بع‬
‫المو‬ ‫استخدم‬ .‫والنتائج‬ ‫العملية‬ :‫إجاباتك‬ ‫تقييم‬‫ا‬‫ض‬‫ي‬‫الصفحات‬ ‫في‬ ‫ع‬14-15‫كل‬ ‫أسئلة‬ ‫على‬ ‫إجاباتك‬ ‫لتقييم‬
‫ت‬ ‫يمكنك‬ ‫ما‬ ‫لترى‬ ‫التالي‬ ‫األعلى‬ ‫المستوى‬ ‫إلى‬ ‫انظر‬ ، ‫ثم‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫تحديد‬ .‫عنصر‬‫حسينه‬.
‫تؤدي‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ .‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫تؤديها‬ ‫التي‬ ‫األشياء‬ ‫لتحسين‬ ‫وابنيها‬ ‫قوتك‬ ‫بنقاط‬ ‫احتفل‬ .‫أفعالك‬ ‫أولويات‬ ‫تحديد‬
.‫التحسين‬ ‫عملية‬ ‫تسريع‬ ‫إلى‬ ‫مؤسستك‬ ‫باقي‬ ‫مع‬ ‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫تؤديها‬ ‫التي‬ ‫األشياء‬ ‫مشاركة‬‫اعتماد‬‫األولوية‬
‫الوق‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫شيء‬ ‫كل‬ ‫تفعل‬ ‫أن‬ ‫يمكنك‬ ‫ال‬ ‫؛‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫التحسين‬ ‫لفرص‬‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫في‬ ‫فكر‬ .‫ت‬
‫تقدمك‬ ‫مدى‬‫وقياس‬‫بتنفيذها‬ ‫وقم‬ ‫عمل‬ ‫خطة‬ ‫ضع‬ .‫ا‬‫ال‬‫أو‬ ‫عليه‬ ‫ستعمل‬ ‫ما‬ ‫وحدد‬ ، ‫اآلن‬ ‫لمؤسستك‬.
‫استخدام‬ ‫بعد‬Baldrige Excellence Builder‫على‬ ‫إلكتروني‬ ‫بريد‬ ‫رسالة‬ ‫إلينا‬ ‫أرسل‬ ،
baldrige@nist.gov‫تجربتك‬ ‫عن‬ ‫لتخبرنا‬.
‫األساسية‬ ‫والمفاهيم‬ ‫القيم‬

‫يعتمد‬Baldrige Excellence Framework‫و‬Baldrige Excellence Builder‫القيم‬ ‫هذه‬ ‫على‬
‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫انظر‬ ، ‫ا‬‫ال‬‫تفصي‬ ‫أكثر‬ ‫توضيحات‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ .‫األساسية‬ ‫والمفاهيم‬Baldrige Excellence
(www.nist.gov/baldrige/publications/baldrige-‫التميز‬ ‫إطار‬)
‫النظم‬ ‫منظور‬‫المنهجي‬ ‫المنظور‬ .‫والسعي‬ ‫مهمتك‬ ‫إلنجاز‬ ‫متكامل‬ ‫ككل‬ ‫مؤسستك‬ ‫أجزاء‬ ‫جميع‬ ‫إدارة‬ ‫يعني‬
‫رؤيتك‬ ‫لتحقيق‬.
.‫البصيرة‬ ‫القيادة‬، ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫تركيز‬ ‫وإنشاء‬ ، ‫للمؤسسة‬ ‫رؤية‬ ‫تحديد‬ ‫إلى‬ ‫مؤسستك‬ ‫في‬ ‫القادة‬ ‫كبار‬ ‫يحتاج‬
‫للموظفين‬ ‫كبيرة‬ ‫توقعات‬ ‫ووضع‬ ، ‫والمرئية‬ ‫الواضحة‬ ‫التنظيمية‬ ‫واألخالق‬ ‫القيم‬ ‫وإظهار‬.
‫التميز‬‫العمالء‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫الذي‬-‫على‬ .‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫وجودة‬ ‫أدائك‬ ‫في‬ ‫الحكام‬ ‫أفضل‬ ‫هم‬ ‫عمالؤك‬
‫العمالء‬ ‫وصول‬ ‫وطرق‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫ميزات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫النظر‬ ‫إلى‬ ‫مؤسستك‬ ‫تحتاج‬ ، ‫المثال‬ ‫سبيل‬
‫رض‬ ‫النهاية‬ ‫وفي‬ ، ‫اإليجابية‬ ‫واإلحاالت‬ ، ‫والوالء‬ ، ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫والتي‬ ، ‫ودعمهم‬.‫العمالء‬ ‫ا‬
‫مؤسستك‬ ‫نجاح‬ ‫استمرار‬.
‫الناس‬ ‫تثمين‬‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ، ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫مصلحة‬ ‫لديهم‬ ‫ممن‬ ‫وغيرهم‬ ‫موظفيها‬ ‫الناجحة‬ ‫المؤسسة‬ ‫تقدر‬ .
‫بتصرفاتها‬ ‫يتأثرون‬ ‫ممن‬ ‫وغيرهم‬ ‫والشركاء‬ ‫والموردين‬ ‫المجتمع‬ ‫وأعضاء‬ ‫العمالء‬.
‫التنظيمي‬ ‫التعلم‬‫المرونة‬ ‫و‬‫المست‬ ‫التحسين‬ ‫التنظيمي‬ ‫التعلم‬ ‫يشمل‬ .‫أو‬ ‫والتغييرات‬ ‫الحالية‬ ‫ج‬ُ‫ه‬ُ‫ن‬‫لل‬ ‫مر‬
‫التنظيمي‬ ‫التعلم‬ ‫يتيح‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ .‫جديدة‬ ‫وأسواق‬ ‫ومنتجات‬ ‫وأساليب‬ ‫أهداف‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ، ‫الهامة‬ ‫االبتكارات‬
‫العمليات‬ ‫في‬ ‫والمرونة‬ ‫السريعة‬ ‫الحركة‬ ‫وخفة‬ ‫المرونة‬.
‫النجاح‬ ‫على‬ ‫التركيز‬‫وسوقه‬ ‫مؤسستك‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫األجل‬ ‫وطويلة‬ ‫قصيرة‬ ‫العوامل‬ ‫صف‬‫عدم‬ ‫وإدارة‬ ، ‫ا‬
‫المصلحة‬ ‫أصحاب‬ ‫لبعض‬ ‫األجل‬ ‫قصيرة‬ ‫المطالب‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬ ‫وتحقيق‬ ، ‫البيئة‬ ‫في‬ ‫والمخاطر‬ ‫اليقين‬
‫الطويل‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫النجاح‬ ‫االستثمار‬ ‫إلى‬ ‫والحاجة‬.
‫لالبتكار‬ ‫إدارة‬‫وعملياتك‬ ‫وبرامجك‬ ‫وخدماتك‬ ‫منتجاتك‬ ‫لتحسين‬ ‫كبيرة‬ ‫تغييرات‬ ‫إجراء‬ ‫يعني‬ ‫االبتكار‬ .
‫بهدف‬ ، ‫عملك‬ ‫ونموذج‬‫لتحديد‬ ‫وعملية‬ ، ‫مواتية‬ ‫بيئة‬ ‫يتطلب‬ ‫االبتكار‬ .‫المصلحة‬ ‫ألصحاب‬ ‫جديدة‬ ‫قيمة‬ ‫خلق‬
‫الذكية‬ ‫المخاطر‬ ‫تلك‬ ‫وراء‬ ‫والسعي‬ ‫االستراتيجية‬ ‫الفرص‬.
‫بالحقائق‬ ‫اإلدارة‬‫مقاييس‬ ‫تحليل‬ ‫يدعم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ .‫التنافسية‬ ‫بيئتك‬ ‫وفي‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫بالوقائع‬ ‫اإلدارة‬ ،
‫وا‬ ‫والمواءمة‬ ‫التقييم‬ ‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬‫التنظيمية‬ ‫القرارات‬ ‫تخاذ‬.
‫االجتماعية‬ ‫المسؤولية‬.‫والفوائد‬ ‫الرفاه‬ ‫ومراعاة‬ ‫العامة‬ ‫المساءلة‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫مؤسستك‬ ‫قادة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ :
‫مجتمعاتكم‬ ‫لرفاهية‬ ‫قدوة‬ ‫قادتك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬.
‫والشفافية‬ ‫األخالقيات‬‫جميع‬ ‫في‬ ‫الموظفين‬ ‫لجميع‬ ‫األخالقي‬ ‫السلوك‬ ‫على‬ ‫مؤسستك‬ ‫تؤكد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫و‬ ‫المعامالت‬‫بما‬ ، ‫األخالقي‬ ‫السلوك‬ ‫في‬ ‫قدوة‬ ‫القادة‬ ‫كبار‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ .‫المصلحة‬ ‫أصحاب‬ ‫مع‬ ‫التفاعالت‬
‫الدقيقة‬ ‫المعلومات‬ ‫وتبادل‬ ، ‫واإلدارة‬ ‫القيادة‬ ‫من‬ ‫والصادق‬ ‫المفتوح‬ ‫بالتواصل‬ ‫تتميز‬ ‫التي‬ ، ‫الشفافية‬ ‫ذلك‬ ‫في‬.
‫توف‬ ‫من‬ ‫تتمكن‬ ‫حتى‬ ‫وتحليلها‬ ‫األداء‬ ‫نتائج‬ ‫اختيار‬ ‫يجب‬ .‫والنتائج‬ ‫القيمة‬ ‫تقديم‬‫ألصحاب‬ ‫القيمة‬ ‫وتوازن‬ ‫ير‬

‫نتائج‬ ‫ا‬‫ا‬‫ض‬‫أي‬ ‫ولكن‬ ، ‫المالية‬ ‫النتائج‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬ ‫النتائج‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ، ‫وبالتالي‬ .‫الرئيسيين‬ ‫المصلحة‬
‫واألداء‬ ‫واالستراتيجية‬ ‫والقيادة‬ ‫؛‬ ‫المشاركة‬ ‫ونتائج‬ ‫العاملة‬ ‫والقوى‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫؛‬ ‫والعمليات‬ ‫المنتجات‬
‫المجتمعي‬
‫بناء‬‫التميز‬ ‫بلدريج‬
‫يتضمن‬Baldrige Excellence Builder‫ملف‬ ‫من‬ ‫ا‬‫ا‬‫ء‬‫بد‬ ، ‫التنظيمي‬ ‫التفوق‬ ‫ميزات‬ ‫أهم‬ ‫حول‬ ‫أسئلة‬
‫كتيب‬ ‫انظر‬ ، ‫األسئلة‬ ‫من‬ ‫كاملة‬ ‫مجموعة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ .‫الشامل‬ ‫التنظيمي‬ ‫التعريف‬Baldrige
Excellence Framework (، ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫أو‬ ، ‫التعليم‬ ، ‫الربحية‬ ‫غير‬ / ‫األعمال‬
www.nist.gov/baldrige/publications/baldrige-excellence-framework).
P)‫التنظيمي‬ ‫الملف‬
P.1‫التنظيمي‬ ‫الوصف‬:‫هي‬ ‫ما‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ ‫التنظيمية‬ ‫الخصائص‬
‫التنظيمية‬ ‫البيئة‬ .)‫أ‬
(1):‫الرئيسية‬ ‫العروض‬‫هي‬ ‫ما‬‫لنجاحك؟‬ ‫واحد‬ ‫كل‬ ‫أهمية‬ ‫مدى‬ ‫وما‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ ‫العروض‬‫ما‬
‫هي‬‫منتجاتك؟‬ ‫لتقديم‬ ‫تستخدمها‬ ‫التي‬ ‫اآلليات‬
(2):‫والقيم‬ ‫الرؤية‬ ، ‫المهمة‬‫هي‬ ‫ما‬‫وقيمك؟‬ ‫ورؤيتك‬ ‫مهمتك‬‫هي‬ ‫ما‬‫و‬ ‫لمؤسستك‬ ‫األساسية‬ ‫الكفاءات‬
‫كيف‬‫بمهمتك؟‬ ‫ترتبط‬
(3)‫العاملة؟‬ ‫القوى‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫ملفك‬ ‫هو‬ ‫ما‬ :‫العمل‬ ‫عن‬ ‫نبذة‬‫هي‬ ‫ما‬‫واجهتها‬ ‫التي‬ ‫األخيرة‬ ‫التغييرات‬
‫ال‬ ‫تكوين‬ ‫في‬‫هم‬ ‫من‬ ‫لديك؟‬ ‫العاملة‬ ‫بالقوة‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫احتياجاتك‬ ‫أو‬ ‫العاملة‬ ‫قوى‬:
•، ‫والقطاعات‬ ‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫مجموعات‬ ‫أو‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬
•‫و‬ ، ‫الموظفين‬ ‫وشرائح‬ ‫مجموعات‬ ‫لمختلف‬ ‫التدريب‬ ‫متطلبات‬
•‫ورؤيتك؟‬ ‫مهمتك‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تشركهم‬ ‫التي‬ ‫الرئيسية‬ ‫الدوافع‬
‫هي‬ ‫ما‬‫النقابة)؟‬ ‫(تمثيل‬ ‫المنظمة‬ ‫المفاوضة‬ ‫وحدات‬‫هي‬ ‫ما‬‫الفريدة‬ ‫والسالمة‬ ‫الصحة‬ ‫متطلبات‬
‫لمؤسستك؟‬
(4):‫األصول‬‫هي‬ ‫ما‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ ‫والمعدات‬‫والتقنيات‬ ‫المرافق‬
(5)‫فيه؟‬ ‫تعمل‬ ‫الذي‬ ‫التنظيمي‬ ‫اإلطار‬ ‫هو‬ ‫ما‬ :‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬‫هي‬ ‫ما‬‫تنطب‬ ‫التي‬ ‫الرئيسية‬ ‫اللوائح‬‫ق‬
‫والبيئية‬ ‫؛‬ ‫الصناعة‬ ‫معايير‬ ‫؛‬ ‫التسجيل‬ ‫أو‬ ‫الشهادة‬ ‫أو‬ ‫االعتماد‬ ‫متطلبات‬ ‫العمل؟‬ ‫في‬ ‫والسالمة‬ ‫الصحة‬ ‫على‬
‫المنتج؟‬ ‫واللوائح‬ ‫والمالية‬
‫التنظيمية‬ ‫العالقات‬ .)‫ب‬
(1)‫بك؟‬ ‫الخاص‬ ‫الحكم‬ ‫ونظام‬‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬‫هي‬ ‫ما‬‫بين‬ ‫اإلبالغ‬ ‫عالقات‬
‫واإل‬ ‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬‫وجدت؟‬ ‫إن‬ ، ‫األم‬ ‫والمنظمة‬ ‫العليا‬ ‫دارة‬
(2)‫المصلحة‬ ‫وأصحاب‬ ‫العمالء‬‫هي‬ ‫ما‬‫ومجموعات‬ ‫العمالء‬ ‫ومجموعات‬‫الرئيسية‬ ‫السوق‬ ‫قطاعات‬
‫وجدت؟‬ ‫إن‬ ، ‫المصلحة‬ ‫أصحاب‬‫هي‬ ‫ما‬‫دعم‬ ‫وعمليات‬ ‫وخدمات‬ ‫لمنتجاتك‬ ‫الرئيسية‬ ‫وتوقعاتهم‬ ‫متطلباتهم‬
‫العمالء؟‬‫هي‬ ‫ما‬‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫االختالفات‬‫العمالء‬ ‫ومجموعات‬ ‫السوق‬ ‫قطاعات‬ ‫بين‬ ‫والتوقعات‬

‫المصلحة؟‬ ‫أصحاب‬ ‫ومجموعات‬
(3):‫والشركاء‬ ‫الموردون‬‫هي‬ ‫ما‬‫الذي‬ ‫الدور‬ ‫ما‬ ‫والمتعاونين؟‬ ‫والشركاء‬ ‫الموردين‬ ‫من‬‫الرئيسية‬ ‫أنواعك‬
‫يلعبونه‬
•‫الع‬ ‫دعم‬ ‫وخدمات‬‫الرئيسية‬ ‫منتجاتك‬ ‫وتسليم‬‫إنتاج‬ ‫في‬ ‫وخاصة‬ ، ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫العمل‬ ‫أنظمة‬ ‫في‬‫و‬ ‫؛‬ ‫مالء‬
•‫التنافسية؟‬ ‫قدرتك‬ ‫تحسين‬
‫هي‬ ‫ما‬‫هو‬ ‫ما‬ ‫والمتعاونين؟‬ ‫والشركاء‬ ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫االتجاه‬ ‫ثنائية‬ ‫الرئيسية‬ ‫االتصال‬ ‫آليات‬
‫مؤسستك؟‬ ‫في‬ ‫االبتكارات‬ ‫وتنفيذ‬ ‫مساهمة‬ ‫في‬ ‫المنظمات‬ ‫هذه‬ ‫تلعبه‬ ‫الذي‬ ، ‫وجد‬ ‫إن‬ ، ‫الدور‬‫هي‬ ‫ما‬
‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ ‫التوريد‬ ‫سلسلة‬ ‫متطلبات‬‫بك؟‬
‫صحية‬ ‫خدمات‬ ‫هي‬ "‫المنتجات‬ ‫"عروض‬ ، ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫لمؤسسات‬ ‫بالنسبة‬.
‫تعليمية‬ ‫وخدمات‬ ‫برامج‬ ‫هي‬ "‫المنتجات‬ ‫"عروض‬ ، ‫التعليمية‬ ‫للمؤسسات‬ ‫بالنسبة‬.
‫راجع‬www.nist.gov/baldrige/publications/baldrige-excellence-framework‫للمديرين‬
‫في‬ ‫التنفيذيين‬Baldrige‫لقطاعي‬ ‫المناسبين‬‫والتعليم‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬.
‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫لخدمات‬ ‫مستخدمون‬ ‫هم‬ "‫"العمالء‬ ، ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫لمنظمات‬ ‫بالنسبة‬
‫الثالث‬ ‫الطرف‬ ‫ودافعي‬ ‫التأمين‬ ‫وشركات‬ ‫واألسر‬ ‫المرضى‬ ، ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫(على‬.)
‫وخدماتك‬ ‫برامجك‬ ‫مستخدمي‬ ‫هم‬ "‫"العمالء‬ ‫فإن‬ ، ‫التعليمية‬ ‫للمؤسسات‬ ‫بالنسبة‬‫اآلباء‬ .‫(ص‬‫التعليمية‬)
P2‫التنظيمي‬ ‫الوضع‬‫لمؤسستك؟‬ ‫االستراتيجي‬ ‫الوضع‬ ‫هو‬ ‫ما‬ :
‫تنافسية‬ ‫بيئة‬ )‫أ‬
(1)‫في‬ ‫أو‬ ‫عملك‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫النسبي‬ ‫ونموك‬ ‫حجمك‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫التنافسي؟‬ ‫وضعك‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫التنافسي‬ ‫الموقف‬
‫لديك؟‬ ‫المنافسين‬ ‫أنواع‬ ‫وعدد‬ ‫كم‬ ‫تخدمها؟‬ ‫التي‬ ‫األسواق‬
(2)‫ما‬‫التنافسية‬ ‫التغييرات‬‫في‬ ‫بما‬ ، ‫التنافسي‬ ‫وضعك‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ، ‫وجدت‬ ‫إن‬ ، ‫الرئيسية‬ ‫التغييرات‬
‫وجدت؟‬ ‫إن‬ ، ‫والتعاون‬ ‫لالبتكار‬ ‫ا‬‫ا‬‫ص‬‫فر‬ ‫تخلق‬ ‫التي‬ ‫التغييرات‬ ‫ذلك‬
(3)‫المقارنة‬ ‫بيانات‬‫هي‬ ‫ما‬‫قطاعك؟‬ ‫في‬ ‫المتاحة‬ ‫والتنافسية‬ ‫المقارنة‬ ‫للبيانات‬ ‫الرئيسية‬ ‫المصادر‬‫هي‬ ‫ما‬
‫ا‬ ‫للبيانات‬ ‫الرئيسية‬ ‫المصادر‬‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ، ‫وجدت‬ ‫إن‬ ، ‫القيود‬ ‫ما‬ ‫عملك؟‬ ‫مجال‬ ‫خارج‬ ‫المتاحة‬ ‫لمقارنة‬
‫استخدامها؟‬ ‫أو‬ ‫البيانات‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫قدرتك‬
‫االستراتيجي‬ ‫السياق‬
‫هي‬ ‫ما‬‫المجتمعية‬ ‫والمسؤوليات‬ ‫والعمليات‬ ‫األعمال‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫االستراتيجية‬ ‫والمزايا‬‫الرئيسية‬ ‫التحديات‬
‫العاملة؟‬ ‫والقوى‬
‫نظام‬ .‫ج‬‫األداء‬ ‫تحسين‬
‫هي‬ ‫ما‬‫الرئيسية‬ ‫المشاريع‬ ‫تقييم‬ ‫عمليات‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫بما‬ ، ‫لديك‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬ ‫لنظام‬ ‫الرئيسية‬ ‫العناصر‬
‫وتحسينها؟‬‫التنظيمية‬ ‫والعمليات‬
1-‫اإلدارة‬
1.1:‫القيادة‬‫كيف‬‫المنظمة؟‬ ‫قادة‬ ‫كبار‬ ‫يقودك‬
(1)‫كيف‬‫مؤسستك؟‬ ‫وقيم‬ ‫رؤية‬ ‫القادة‬ ‫كبار‬ ‫يحدد‬
(2)‫كيف‬‫إجرا‬ ‫تثبت‬‫واألخالقي؟‬‫القانوني‬ ‫بالسلوك‬ ‫التزامها‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫ءات‬

(3)‫كيف‬‫الرئيسيين؟‬ ‫والعمالء‬ ‫الكلية‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫في‬ ‫ويشاركون‬‫التنفيذيين‬ ‫المسؤولين‬ ‫كبار‬‫يتواصل‬
(4)‫كيف‬‫المستقبل؟‬ ‫وفي‬ ‫اليوم‬ ‫للنجاح‬ ‫مواتية‬ ‫بيئة‬ ‫القادة‬ ‫كبار‬ ‫تصرفات‬ ‫تصنع‬
(5)‫كيف‬‫المنظمة؟‬ ‫مهمة‬ ‫ستحقق‬ ‫التي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫على‬ ‫القادة‬ ‫كبار‬ ‫يركز‬
1.2:‫المجتمعية‬ ‫والمسؤوليات‬ ‫الحوكمة‬‫كيف‬‫المجتمعية؟‬ ‫بمسؤولياتك‬ ‫وتفي‬ ‫مؤسستك‬ ‫تدير‬
(1)‫كيف‬‫المسؤول؟‬ ‫الحكم‬ ‫منظمتك‬ ‫تضمن‬
(2)‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاص‬ ‫اإلدارة‬ ‫ومجلس‬‫التنفيذيين‬ ‫المسؤولين‬ ‫كبار‬ ‫أداء‬ ‫تقيم‬
(3)‫كيف‬‫تتعامل‬‫وعملياتك؟‬ ‫منتجاتك‬ ‫بشأن‬ ‫والمجتمع‬‫والتنظيمية‬ ‫القانونية‬ ‫المخاوف‬ ‫وتوقع‬
(4)‫كيف‬‫التفاعالت؟‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫األخالقي‬ ‫السلوك‬ ‫وضمان‬ ‫تعزيز‬ ‫ية‬
(5)‫كيف‬‫اليومية؟‬ ‫وأنشطتك‬‫استراتيجيتك‬ ‫من‬ ‫كجزء‬ ‫والفوائد‬ ‫الرفاه‬ ‫إلى‬ ‫تنظر‬
(6)‫كيف‬‫بنشا‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ ‫المجتمعات‬ ‫وتعزيز‬ ‫دعم‬ ‫يمكنك‬‫ط؟‬
2-‫استراتيجية‬
2.1:‫اإلستراتيجية‬ ‫تطوير‬‫كيف‬‫إستراتيجيتك؟‬ ‫تطوير‬ ‫يمكنك‬
(1)‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاص‬ ‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫تدير‬
(2)‫كيف‬‫وتكامله؟‬ ‫االبتكار‬ ‫استراتيجيتك‬ ‫تطوير‬ ‫عملية‬ ‫تحفز‬
(3)‫كيف‬‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫لعملية‬ ‫المعلومات‬ ‫وتطوير‬ ‫الصلة‬ ‫ذات‬‫البيانات‬ ‫وتحليل‬ ‫جمع‬ ‫يمكنك‬
‫بك؟‬ ‫الخاصة‬
(4)‫كيف‬‫الخارجيين؟‬ ‫والشركاء‬ ‫والموردين‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫ستنفذها‬ ‫التي‬ ‫الرئيسية‬ ‫العمليات‬ ‫تحديد‬ ‫يمكنك‬
(5)‫هي‬ ‫ما‬‫لتحقيقها؟‬ ‫مؤسستك‬‫وتوقيت‬‫الرئيسية‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬
(6)‫كيف‬‫والمتنافسة‬ ‫المتنوعة‬ ‫التنظيمية‬ ‫االحتياجات‬ ‫بين‬ ‫ا‬‫ا‬‫ب‬‫مناس‬ ‫ا‬‫ا‬‫ن‬‫تواز‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫أهدافك‬ ‫تحقق‬
‫المحتملة؟‬
2.2:‫االستراتيجية‬ ‫تنفيذ‬‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫تنفيذ‬ ‫يمكنك‬
(1)‫هي‬ ‫ما‬‫األجل؟‬ ‫وطويلة‬ ‫قصيرة‬ ‫الرئيسية‬ ‫العمل‬ ‫خطط‬
(2)‫كيف‬‫الخاص‬ ‫العمل‬ ‫خطط‬ ‫تنفيذ‬ ‫يمكنك‬‫بك؟‬ ‫ة‬
(3)‫كيف‬‫تفي‬ ‫وأنت‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫العمل‬ ‫خطط‬ ‫تحقيق‬ ‫لدعم‬ ‫وغيرها‬ ‫المالية‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫يمكنك‬
‫الحالية؟‬ ‫بالتزاماتك‬
(4)‫هي‬ ‫ما‬‫األجل؟‬ ‫وطويلة‬ ‫قصيرة‬ ‫العمل‬ ‫وخطط‬‫االستراتيجية‬ ‫أهدافك‬ ‫لدعم‬ ‫الرئيسية‬ ‫التوظيف‬ ‫خطط‬
(5)‫هي‬ ‫ما‬‫العمل‬ ‫خطط‬ ‫وفعالية‬‫تحقيق‬ ‫لمراقبة‬ ‫تستخدمها‬ ‫التي‬ ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أو‬ ‫مقاييس‬
‫بك؟‬ ‫الخاصة‬
(6)، ‫هذه‬ ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أو‬ ‫مقاييس‬ ‫إلى‬ ‫بالنسبة‬‫هي‬ ‫ما‬‫آلفاق‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫األداء‬ ‫توقعات‬
‫والطويل؟‬ ‫القصير‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫التخطيط‬
(7)‫كيف‬‫معد‬ ‫عمل‬ ‫خطط‬ ‫وتنفيذ‬ ‫وضع‬ ‫يمكنك‬‫السريع‬ ‫والتنفيذ‬ ‫الخطة‬ ‫تغيير‬ ‫تتطلب‬ ‫الظروف‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫لة‬
‫الجديدة؟‬ ‫للخطط‬

3-‫عمالء‬
3.1:‫العميل‬ ‫صوت‬‫كيف‬‫عمالئك؟‬ ‫من‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫تحصل‬
(1)‫كيف‬‫للتنفيذ؟‬ ‫قابلة‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫وتراقبهم‬ ‫معهم‬ ‫وتتفاعل‬ * ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫تستمع‬
(2)‫كيف‬‫للتنفيذ؟‬ ‫قابلة‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫المحتملين‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫تستمع‬
(3)‫كيف‬‫وااللتزام؟‬ ‫الرضا‬ ‫وعدم‬ ، ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫تحديد‬ ‫يمكنك‬
(4)‫كيف‬‫األخرى؟‬ ‫بالمنظمات‬ ‫مقارنة‬ ‫مؤسستك‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫حول‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يمكنك‬
3.2:‫العمالء‬ ‫إشراك‬‫كيف‬‫ا‬ ‫تلبية‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫إشراك‬ ‫ية‬‫العالقات؟‬ ‫وبناء‬ ‫حتياجاتهم‬
(1)‫كيف‬‫المنتجات؟‬ ‫عروض‬ ‫تحديد‬ ‫يمكنك‬
(2)‫كيف‬‫والدعم؟‬ ‫المعلومات‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ‫للعمالء‬ ‫تسمح‬
(3)‫كيف‬‫السوق؟‬ ‫وشرائح‬ ‫العمالء‬ ‫مجموعات‬ ‫تحديد‬ ‫يمكنك‬
(4)‫كيف‬‫العمالء؟‬ ‫عالقات‬ ‫وإدارة‬ ‫بناء‬ ‫يمكنك‬
(5)‫كيف‬‫العمالء؟‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬
- 4‫قياس‬‫المعرفة‬ ‫وإدارة‬ ‫وتحليل‬
4.1:‫وتحسينه‬‫وتحليله‬ ‫المؤسسي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬‫كيف‬‫وتحسينه؟‬ ‫وتحليله‬ ‫المؤسسي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫يمكنك‬
(1)‫كيف‬‫الشامل؟‬ ‫التنظيمي‬ ‫واألداء‬ ‫اليومية‬ ‫العمليات‬ ‫عن‬ ‫والمعلومات‬‫البيانات‬ ‫تتبع‬ ‫يمكنك‬
(2)‫كيف‬‫القر‬ ‫اتخاذ‬ ‫لدعم‬ ‫المقارنة‬ ‫والمعلومات‬‫البيانات‬ ‫تختار‬‫األدلة؟‬ ‫على‬ ‫القائمة‬ ‫ارات‬
(3)‫كيف‬‫السوق؟‬ ‫ومعلومات‬‫والبيانات‬ ‫العميل‬ ‫صوت‬ ‫تحديد‬ ‫يمكنك‬
(4)‫كيف‬‫الخارجية‬ ‫أو‬ ‫التنظيمية‬ ‫للتغيرات‬ ‫االستجابة‬ ‫يمكنه‬ ‫بك‬ ‫الخاص‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫نظام‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تتأكد‬
‫المتوقعة؟‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫السريعة‬
(5)‫كيف‬‫مؤسستك؟‬ ‫وقدرات‬ ‫أداء‬ ‫تقيم‬
(6)‫كيف‬‫األد‬ ‫تتوقع‬‫لمؤسستك؟‬ ‫المستقبلي‬ ‫اء‬
(7)‫كيف‬‫السؤال‬ ‫في‬ ‫مناقشتها‬ ‫تمت‬ ‫(التي‬ ‫األداء‬ ‫مراجعات‬‫نتائج‬ ‫استخدام‬ ‫يمكنك‬5‫أولويات‬ ‫لوضع‬ )
‫االبتكار؟‬ ‫وفرص‬ ‫المستمر‬ ‫للتحسين‬
4.2:‫والمعرفة‬ ‫المعلومات‬ ‫إدارة‬‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫التنظيمية‬ ‫والمعرفة‬ ‫المعلومات‬ ‫أصول‬ ‫تدير‬
(1)‫كيف‬‫والتأك‬ ‫التحقق‬ ‫يمكنك‬‫التنظيمية؟‬ ‫والمعلومات‬‫البيانات‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫د‬
(2)‫كيف‬‫والمعلومات؟‬‫التنظيمية‬ ‫البيانات‬ ‫توافر‬ ‫تضمن‬
(3)‫كيف‬‫التنظيمية؟‬ ‫المعرفة‬ ‫وإدارة‬ ‫بناء‬ ‫يمكنك‬
(4)‫كيف‬‫مؤسستك؟‬ ‫في‬ ‫الممارسات‬ ‫أفضل‬ ‫مشاركة‬ ‫يمكنك‬
(5)‫كيف‬‫مؤسستك؟‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫التعلم‬ ‫لدمج‬ ‫ومواردك‬ ‫معرفتك‬ ‫تستخدم‬
5-‫القوى‬‫العاملة‬
5.1:‫العمل‬ ‫مكان‬‫كيف‬‫وداعمة؟‬ ‫فعالة‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬ ‫نخلق‬
(1)‫كيف‬‫قدرتك؟‬ ‫واحتياجات‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫قدرات‬ ‫تقييم‬ ‫يمكنك‬
(2)‫كيف‬‫جدد؟‬ ‫موظفين‬‫واستبقاء‬ ‫وتعيين‬‫وتوظيف‬ ‫تعيين‬ ‫يمكنك‬
(3)‫كيف‬‫والقدرات؟‬ ‫القدرات‬ ‫من‬‫االحتياجات‬ ‫لتغيير‬ ‫لديك‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫تحضير‬ ‫يمكنك‬
(4)‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫وإدارة‬ ‫تنظيم‬ ‫يمكنك‬

(5)‫كيف‬‫العمل؟‬ ‫مكان‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫وسهولة‬ ‫والسالمة‬ ‫الصحة‬ ‫ضمان‬ ‫يمكنك‬
(6)‫كيف‬‫والسياسات؟‬ ‫والمزايا‬ ‫الخدمات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫موظفيك‬ ‫تدعم‬
5.2‫مشاركة‬:‫العاملة‬ ‫القوى‬‫كيف‬‫األداء؟‬ ‫عالية‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬ ‫لخلق‬ ‫موظفيك‬‫بتعبئة‬ ‫تقوم‬
(1)‫كيف‬‫الملتزمة؟‬ ‫العاملة‬ ‫والقوة‬ ‫العالي‬ ‫واألداء‬ ‫المفتوح‬ ‫بالتواصل‬ ‫تتميز‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫تعزيز‬ ‫يمكن‬
(2)‫كيف‬‫العاملة؟‬ ‫القوى‬ ‫لمشاركة‬ ‫الرئيسية‬ ‫المحركات‬ ‫تحديد‬ ‫يمكنك‬
(3)‫كيف‬‫ال‬ ‫القوى‬ ‫التزام‬ ‫تقيم‬‫عاملة؟‬
(4)‫العاملة؟‬ ‫القوى‬ ‫ومشاركة‬ ‫أداء‬ ‫موظفيك‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫يدعم‬ ‫كيف‬
(5)‫كيف‬‫لموظفيك‬ ‫الشخصي‬ ‫والتطوير‬ ‫المؤسسة‬ ‫احتياجات‬ ‫بك‬ ‫الخاص‬ ‫والتطوير‬ ‫التعلم‬ ‫نظام‬ ‫يدعم‬
‫وقادتك؟‬ ‫ومدرائك‬
(6)‫كيف‬‫التنمية؟‬ ‫ونظام‬ ‫التعلم‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫تقيم‬
(7)‫كيف‬‫المستقبل؟‬ ‫في‬ ‫وقادتك‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫العاملة‬ ‫للقوى‬ ‫الوظيفي‬ ‫التقدم‬ ‫إدارة‬ ‫يمكنك‬
6-‫عمليات‬
6.1‫كيف‬‫العمل؟‬ ‫عملية‬ ‫ومتطلبات‬ *‫الرئيسية‬ ‫المنتجات‬ ‫تحديد‬ ‫يمكنك‬
(2)‫هي‬ ‫ما‬‫لمؤسستك؟‬ ‫الرئيسية‬ ‫العمل‬ ‫عمليات‬
(3)‫كيف‬‫اال‬ ‫لتلبية‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫العمل‬ ‫وعمليات‬ ‫منتجاتك‬ ‫تصميم‬ ‫يمكنك‬‫حتياجات؟‬
(4)‫كيف‬‫للعملية؟‬ ‫الرئيسية‬ ‫بالمتطلبات‬ ‫تفي‬ ‫أنها‬ ‫اليومية‬ ‫العمل‬ ‫عمليات‬ ‫تضمن‬
(5)‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ ‫الدعم‬ ‫عمليات‬ ‫تحديد‬ ‫يمكنك‬
(6)‫كيف‬‫مهاراتك‬‫وتحسين‬ ، ‫واألداء‬ ‫المنتجات‬ ‫لتحسين‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫العمل‬ ‫عمليات‬ ‫تحسين‬ ‫يمكنك‬
‫التباين؟‬ ‫وتقليل‬ ‫األساسية‬
(7)‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫التوريد‬ ‫سلسلة‬ ‫تدير‬
(8)‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫االبتكار‬ ‫فرص‬ ‫متابعة‬ ‫يمكنك‬
6.2:‫التشغيلية‬ ‫الكفاءة‬‫كيف‬‫لعملياتك؟‬ ‫الفعالة‬ ‫اإلدارة‬ ‫تضمن‬
(1)‫كيف‬‫لعملياتك؟‬ ‫اإلجمالية‬ ‫التكاليف‬ ‫في‬ ‫التحكم‬ ‫يمكنك‬
(2)‫كيف‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫المعلومات‬ ‫نظم‬ ‫موثوقية‬ ‫ضمان‬ ‫يمكنك‬
(3)‫كيف‬‫يمك‬‫المميزة؟‬ ‫أو‬ ‫الحساسة‬ ‫للبيانات‬ ‫السيبراني‬ ‫واألمن‬ ‫األمن‬ ‫ضمان‬ ‫نك‬
‫المعلومات؟‬ ‫و‬
(4)‫كيف‬‫آمنة؟‬ ‫تشغيل‬ ‫بيئة‬ ‫توفر‬
(5)‫كيف‬‫الطوارئ؟‬ ‫أو‬ ‫للكوارث‬ ‫جاهزة‬ ‫مؤسستك‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تتأكد‬
7-‫النتائج‬
7.1:‫والعملية‬ ‫المنتج‬ ‫نتائج‬‫هي‬ ‫ما‬‫وفعاليته؟‬ ‫منتجك‬ ‫نتائج‬
(1)‫هي‬ ‫ما‬‫العمالء؟‬ ‫خدمة‬ ‫وعمليات‬ ‫لمنتجاتك‬ ‫نتائجك‬
(2)‫هي‬ ‫ما‬‫والفعالية؟‬ ‫الكفاءة‬ ‫نتائج‬
(3)‫هي‬ ‫ما‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫للطوارئ‬ ‫واالستعداد‬ ‫السالمة‬ ‫نتائج‬
(4)‫هي‬ ‫ما‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫التوريد‬ ‫سلسلة‬ ‫إدارة‬ ‫نتائج‬
7.2:‫العميل‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬‫هي‬ ‫ما‬‫العميل‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫الذي‬ ‫أدائك‬ ‫نتائج‬‫؟‬

(1)‫هي‬ ‫ما‬‫الرضا؟‬ ‫وعدم‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫نتائج‬
(2)‫هي‬ ‫ما‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫العمالء‬ ‫مشاركة‬ ‫نتائج‬
7.3:‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫على‬ ‫المركزة‬ ‫النتائج‬‫هي‬ ‫ما‬‫العاملة؟‬ ‫القوة‬ ‫نحو‬ ‫الموجه‬ ‫أدائك‬ ‫نتائج‬
(1)‫هي‬ ‫ما‬‫موظفيك؟‬ ‫وقدرات‬ ‫قدرات‬
(2)‫هي‬ ‫ما‬‫عملك؟‬ ‫مناخ‬ ‫نتائج‬
(3)‫هي‬ ‫ما‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫مشاركة‬ ‫نتائج‬
(4)‫هي‬ ‫ما‬‫بك؟‬ ‫الخاص‬ ‫والقائد‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫تطوير‬ ‫نتائج‬
7.4:‫والحكم‬ ‫القيادة‬ ‫نتائج‬‫هي‬ ‫ما‬‫والحكم؟‬ ‫القيادة‬ ‫في‬ ‫نتائجك‬
(1)‫هي‬ ‫ما‬‫والعمالء؟‬ ‫الموظفين‬ ‫مع‬ ‫والمشاركة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫لالتصال‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫النتائج‬
(2)‫هي‬ ‫ما‬‫نت‬‫الحكم؟‬ ‫عن‬ ‫المساءلة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫ائجك‬
(3)‫هي‬ ‫ما‬‫بك؟‬ ‫الخاصة‬ ‫والتنظيمية‬ ‫القانونية‬ ‫النتائج‬
(4)‫هي‬ ‫ما‬‫األخالقي؟‬ ‫للسلوك‬ ‫نتائجك‬
(5)‫هي‬ ‫ما‬‫الرئيسية؟‬ ‫المجتمعات‬ ‫ودعم‬ ‫المجتمعية‬ ‫بالمسؤوليات‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫نتائجك‬
(6)‫هي‬ ‫ما‬‫و‬‫التنظيمية‬ ‫استراتيجيتك‬ ‫لتحقيق‬ ‫نتائجك‬‫العمل؟‬ ‫خطط‬
7.5:‫والسوقية‬ ‫المالية‬ ‫النتائج‬‫هي‬ ‫ما‬‫المالية؟‬ ‫لالستدامة‬ ‫نتائجك‬
(1)‫هي‬ ‫ما‬‫المالي؟‬ ‫أدائك‬ ‫نتائج‬
(2)‫هي‬ ‫ما‬‫السوق؟‬ ‫في‬ ‫أدائك‬ ‫نتائج‬
‫إجاباتك‬ ‫تقييم‬
‫كتيب‬ ‫انظر‬ ، ‫التسجيل‬ ‫إرشادات‬ ‫على‬ ‫للحصول‬Baldrige Framework Framework (/ ‫األعمال‬
، ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫أو‬ ‫التعليم‬ ، ‫الربحية‬ ‫غير‬ ‫المؤسسات‬
www.nist.gov/baldrige/publications/baldrige- excellence-framework).
‫العمليات‬ ‫تقييم‬
‫لتقييم‬ ‫المستخدمة‬ ‫األربعة‬ ‫العوامل‬ .‫أداءها‬ ‫ن‬ِّ‫وتحس‬ ‫مؤسستك‬ ‫تستخدمها‬ ‫التي‬ ‫األساليب‬ ‫هي‬ ‫العمليات‬
‫وال‬ ‫النهج‬ ‫هي‬ ‫العمليات‬‫الصفحة‬ ‫(انظر‬ ‫والتكامل‬ ‫والتعلم‬ ‫نشر‬3).
‫الفئات‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬ ‫(تلك‬ ‫العملية‬ ‫لعناصر‬ ‫بالنسبة‬1-6‫الصفحة‬ ‫في‬ ‫العملية‬ ‫تسجيل‬ ‫موضوع‬ ‫اقرأ‬ ، )15.
‫إلى‬ ‫اا‬‫د‬‫استنا‬ )‫نموذجية‬ ‫أو‬ ‫ناضجة‬ ‫أو‬ ‫مبكرة‬ ‫أو‬ ‫(استجابة‬ ‫الواصفات‬ ‫أحد‬ ‫بتعيين‬ ‫قم‬ ، ‫عنصر‬ ‫لكل‬ ‫بالنسبة‬
‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫العمليات‬ ‫لـ‬ ‫كلي‬ ‫تقييم‬.
‫النتائج‬ ‫تقييم‬
‫هي‬ ‫النتائج‬ ‫لتقييم‬ ‫المستخدمة‬ ‫األربعة‬ ‫العوامل‬ .‫مؤسستك‬ ‫تحققها‬ ‫التي‬ ‫والنتائج‬ ‫المخرجات‬ ‫هي‬ ‫النتائج‬
‫الصفحة‬ ‫(انظر‬ ‫والتكامل‬ ‫والمقارنات‬ ‫واالتجاهات‬‫المستويات‬3)
(‫النتائج‬ ‫لعناصر‬ ‫بالنسبة‬7.1-7.5‫الصفحة‬ ‫في‬ ‫النقاط‬ ‫قسم‬ ‫اقرأ‬ ، )15‫بتع‬ ‫قم‬ ، ‫عنصر‬ ‫لكل‬ ‫بالنسبة‬ .‫أحد‬ ‫يين‬
‫الكلي‬ ‫ألدائك‬ ‫كلي‬‫تقييم‬ ‫على‬ ‫ا‬‫ء‬‫بنا‬ ‫الواصفات‬.
‫وصف‬‫ا‬‫لعملية‬‫ا‬‫ل‬‫نتيجة‬

‫تفاعلي‬
‫ضعيفة‬ ‫األهداف‬
‫التعريف‬
•.‫التعريف‬ ‫ضعيفة‬ ‫األهداف‬
‫وليس‬ ‫باألنشطة‬ ‫العمليات‬ ‫تتميز‬
‫كبير‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫وتعمل‬ ، ‫بالعمليات‬
‫أو‬ ‫لالحتياجات‬ ‫استجابة‬
‫العاجلة‬ ‫المشكالت‬.
•‫لتحقيق‬ ‫المهمة‬ ‫النتائج‬
‫للمنظمة‬ ‫المستمر‬ ‫النجاح‬
‫مستخدمة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫مفقودة‬
‫بشكل‬ ‫عنها‬ ‫اإلبالغ‬ ‫تم‬ ‫أو‬
‫عشوائي‬
‫مبكر‬
‫األهداف‬
‫اإلستراتيجية‬
‫والتشغيلية‬
•‫تنفيذ‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ ‫تبدأ‬
‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫إجراء‬ ‫مع‬ ‫عمليات‬
‫وهناك‬ ، ‫متكررة‬‫وتحسين‬
‫الوحدات‬ ‫بين‬ ‫مبكر‬‫تنسيق‬
‫األهداف‬ ‫تحديد‬ ‫يتم‬ .‫التنظيمية‬
‫االستراتيجية‬‫والكمية‬.
•‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫يتم‬
‫لتحقيق‬ ‫المهمة‬ ‫النتائج‬
‫للمنظمة‬ ‫المستمر‬ ‫النجاح‬
‫الوقت‬ ‫بمرور‬ ‫وتتبعها‬ ،
‫وتحسينها‬ ،.
‫ناضج‬
‫األهداف‬
‫االستراتيجية‬
‫والتشغيلية‬
•‫قابلة‬ ‫بعمليات‬ ‫العمليات‬ ‫تتميز‬
‫بانتظام‬ ‫تقييمها‬ ‫يتم‬ ‫للتكرار‬
‫التعلم‬ ‫مشاركة‬ ‫يتم‬ .‫للتحسين‬
‫الوحدا‬ ‫بين‬ ‫تنسيق‬ ‫وهناك‬‫ت‬
‫مع‬ ‫العمليات‬ ‫تتعامل‬ .‫التنظيمية‬
‫واألهداف‬‫االستراتيجيات‬
‫الرئيسية‬.
‫المهمة‬ ‫النتائج‬ ‫تسير‬
‫المستمر‬ ‫للنجاح‬
‫االتجاه‬ ‫في‬ ‫للمؤسسة‬
‫نتائج‬ ‫وتحقق‬‫الصحيح‬
‫بالمنافسين‬ ‫ا‬‫مقارنة‬ ‫جيدة‬
‫األخرى‬ ‫المنظمات‬ ‫أو‬
‫الصلة‬ ‫ذات‬.
‫نموذج‬
‫األهداف‬
‫االستراتيجية‬
‫والتشغيلية‬
•‫قابلة‬ ‫بعمليات‬ ‫العمليات‬ ‫تتميز‬
‫من‬ ‫بانتظام‬ ‫تقييمها‬ ‫يتم‬ ‫للتكرار‬
‫بالتعاون‬ ‫والتحسين‬‫التغيير‬ ‫أجل‬
.‫األخرى‬ ‫المتأثرة‬ ‫الوحدات‬ ‫مع‬
‫الكفاءة‬ ‫وتحقق‬ ‫المنظمة‬ ‫تسعى‬
‫خالل‬ ‫من‬‫الوحدات‬ ‫جميع‬ ‫في‬
‫وتبادل‬ ‫واالبتكار‬‫التحليل‬
‫العمليات‬ .‫والمعرفة‬ ‫المعلومات‬
‫المحرز‬ ‫التقدم‬ ‫تتبع‬ ‫واإلجراءات‬
‫ف‬‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫ي‬
‫الرئيسية‬ ‫والتشغيلية‬
‫جميع‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫يتم‬
‫للنجاح‬ ‫المهمة‬ ‫النتائج‬
‫للمنظمة‬ ‫المستمر‬
، ‫الوقت‬ ‫بمرور‬ ‫وتتبعها‬
‫أداء‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫مما‬
.‫المتوقع‬ ‫من‬ ‫أفضل‬
‫األخرى‬ ‫المنظمات‬.