Nouveau - Dossier 2014: Le marché du eCommerce en Espagne.

1. eCOMMERCE DU LE MARCHÉ EN ESPAGNE DU 2014

2. Le marché du eCommerce en Espagne L’état du marché en 2014 Évolution des ventes B2C online (en millions d’euros) +13,4% Acheteurs online de 2011 à 2012 % Le eCommerce B2C en Espagne maintient une tendance de croissance et d’expansion assez similaire aux années précédentes. La croissance globale des ventes en B2C sur internet est due principalement, à la forte augmentation d’internautes acheteurs, qui est passé de 13,2 millions de 2011 à 15 millions en 2012 (15%). C’est pourquoi de 2011 à 2012 le volume des ventes B2C a augmenté de près de 13,4% en seulement un an pour atteindre plus de 12 milliards d’euros. Évolution des dépenses moyennes par an On constate dans un premier temps, que l’augmentation du volume des ventes B2C est liée à l’augmentation des dépenses moyennes du cyberconsommateur, en effet entre 2007 et 2011 il est passé de 739€ à 828€ soit une augmentation de 12,5%. Cependant il subit une baisse de 1,4% en 2012 et passe à 816€. Année Dépenses annuelles 2 Évolution des cyberconsommateurs (en %) +10% Ventes B2C online de 2011 à 2012 Le deuxième facteur lié à la croissance du eCommerce B2C est l’augmentation du nombre de cyberconsommateurs parmi les internautes. Entre les années 2011 et 2012 la proportion a augmenté d’environ 10%. Aujourd’hui en Espagne, plus de la moitié des utilisateurs d’internet achètent en ligne. Internautes Cyberconsommateurs s Il faut aussi se rendre compte que s’il y a de plus en plus de cyberconsommateurs c’est qu’il y a aussi de plus en plus de cybermarchands et d’entreprises qui se lancent dans le eCommerce. Entre 2004 et 2011 le nombre d’entreprises vendant via internet est passé de 2% à 11% soit une augmentation de 9 points. Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

3. Le marché du eCommerce en Espagne La structure du marché La majeure partie des achats électroniques en Espagne correspond à des services, en effet l’achat de ces gammes de produits (billets de transports, réserve de logements hôteliers et entrée pour des spectacles) est très largement facilité par internet car il permet d’avoir beaucoup d’informations sans avoir à appeler ou à se déplacer. De plus le risque est minime car les produits ne sont pas physiques et ne nécessitent aucune livraison donc aucune surprise. Pour ce qui est de l’alimentation, seulement 16,3% déclarent avoir fait appel à ce service, ceci a rapport au fait que cette tendance n’est pas encore totalement rentrée dans les mœurs et que certains de leurs services de livraison sont encore trop onéreux. Les produits électroniques ainsi que l’électroménager sont des produits souvent chers, et l’insécurité ressentie par les internautes est donc un frein à ce type d’achats, souvent ce qu’il se passe pour cette gamme est que l’internaute fait ses recherches sur le web, compare et ensuite va acheter son produit dans un magasin physique. Biens et services achetés sur Internet en 2012 (en %) Billets de transport Combien de fois par an les Espagnols achètent-t-ils online? 9,95 Quelle est la proportion d’Espagnols ayant réalisé leur premier achat online en 2012? 21,5% Reservations logements Spectacles Vêtements Alimentation Services financiers Livres,revues, etc... Internet, téléphonie Electronique Articles liés au sport Téléchargement (musique, etc…) Restaurants Location de voitures Services personnels Films, jeux vidéo Jeux, concours, loterie Applications, logiciels Electroménager Jouets Téléchargement de livres Assurance Bijouterie, joillerie Autres Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 3

4. Le marché du eCommerce en Espagne Les moyens de paiement sur internet Deux cyberconsommateurs sur trois (66,9%) préfèrent payer leurs achats en ligne via une carte de crédit. Cette préférence se maintient au fil des dernières années, et augmente même par rapport à l’année d’avant. Depuis quelques temps déjà, les paiements réalisés sur internet par carte bancaire disposent de systèmes de sécurité, avec notamment un mot de passe pour acheter et vendre sur Internet. Ce mot de passe garantit la sécurité de la transaction. De plus, un message personnel est envoyé entre le client et la banque désormais pour garantir la légitimité de la transaction et réduire le risque de fraudes. Quelle est le pourcentage d’espagnols payant par CB sur internet ? 62,9% Les plateformes de paiement exclusivement électronique, comme Paypal par exemple ou Googlewallet confortent leur seconde position derrière la carte de crédit avec 14,9%. La troisième option la plus utilisée en Espagne reste de payer en échange d’un remboursement. Ce mode de paiement augmente légèrement par rapport à l’année précédente. L’utilisation des cartes prépayées augmente considérablement entre 2011 et 2012 et passe à 7,2%. Enfin, Les virements bancaires et les autres modes de paiement en ligne restent marginaux et encore peu démocratisés. Modes de paiement sur internet (en %) 4 Carte de crédit Paypal, Googlewallet, etc… Contre remboursement Carte prépayée Virement bancaire Domiciliation bancaire Carte du magasin Téléphone Portable Autres N/a Fréquence des achats en ligne : 8,3% des internautes achètent sur internet toutes les semaines ou tous les 15 jours. Les cyberconsommateurs qui achètent en ligne plus d’une fois par mois, étaient près de 13,3% en 2011 et leur nombre s’élève à 16,8% en acheter en ligne moins d’une fois par an, contre 15,6% en 2011. 2012. Par conséquent, la proportion des personnes achetant moins régulièrement a quant à elle, légèrement baissé. C’est pourquoi en 2012 près de 13,3% des cyberconsommateurs déclaraient Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

5. Le marché du eCommerce en Espagne L’usage des TIC dans les entreprises espagnoles La pénétration dÍnternet au sein de léntreprise espagnole a subi une évolution impressionnante depuis la première édition de cette étude réalisée en 2001. Ainsi, en 2012, 97,2% des PME et grandes entreprises disposent de láccès à Internet, pour les TPE seulement 64,1% mais avec une augmentation de 6 points par rapport à 2011. Pénétration des différentes technologies dans les entreprises espagnoles en fonction de leur taille (en %) Ligne téléphonique Téléphonie mobile Ordinateurs Connection à Internet E-mail Réseau d’ordinateurs Réseau d’ordinateurs sans fil Profil de léntreprise avec usage d’Internet: Plus la taille de léntreprise est importante, plus lútilisation dÍnternet est élevée. Ainsi, les entreprises de 50 salariés et plus enregistrent les meilleurs taux de pénétration dÍnternet: 99% dútilisation dans les entreprises de 50 à 249 employés, et 99,8% dans celles de plus de 249 employés. Le Pays Basque est la région où lútilisation dÍnternet est la plus importante (90%). Désormais d’une manière générale, quasiment toutes les entreprises (97,5%) possèdent une connexion internet, peu importe leur taille. Usage dÍnternet par les entreprises espagnoles : Au sein des entreprises qui nútilisent pas Internet, 77,2% argumentent que ce service nést pas nécessaire au développement de láctivité de leur entreprise. Au sein des entreprises qui utilisent Internet, les principaux avantages de lútilisation dÍnternet sont, pour 76,6% des entreprises l´économie de temps dans les tâches et pour 45,4% la commodité. Les raisons de lútilisation dÍnternet par les entreprises sont à: -56,5% pour des opérations Bancaires -53,3% pour la recherche dínformation concernant le travail -53,2% pour communiquer avec les clients et fournisseurs. Les principales barrières à un usage plus important dÍnternet est le manque de formation du personnel (24,9%); le coût élevé (24%); línsécurité concernant le maniement des informations (18,1%). Concernant límportance de lúsage dÍnternet par les employés, plus de Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 5

6. Le marché du eCommerce en Espagne la moitié des entreprises qui disposent dÍnternet considèrent ce service indispensable à láccomplissement des tâches de leurs employés, permettant ainsi láccès à la totalité du personnel (52,4%). Type de connexion utilisée pour accéder à Internet: Des connexions hautdébit utilisées pour la connexion à Internet, la connexion haut débit fixe est la plus utilisée, présente dans 97,5% des entreprises disposant dÍnternet (moyenne PME, TPE et grandes entreprises). Utilisation dúne page web: Le domaine le plus utilisé pour les pages web des entreprises est le .com pour 67% des entreprises, suivi du .es pour 36,2% des entreprises. 65,4% des entreprises logent leur page dans des serveurs propres bien que les fournisseurs dáccès soient chaque fois plus sollicités (29,6% d’entités disposant dÍnternet les utilisent déjà). Límportance de la sécurité sur Internet est mise en avant lorsque lón sait que pratiquement la totalité des entreprises qui se connectent à Internet (97,2%) comptent avec des programmes de protection antivirus, 92,7% réalisent des copies de sécurité de leurs données et 79,5% ont implanté des pare-feu. Réseaux intranet: On constate grâce au document ci-dessus, que de plus en plus d’entreprises utilisent des réseaux internet internes pour permettre aux employés de partager des données entre eux. Cette tendance est nettement plus utilisée dans les grandes entreprises (98,4%) et ne cesse d’augmenter, même dans les entreprises à taille réduite. 6 Accès à Internet en fonction du secteur d’activité (en %) Moyenne nationale (97,5%) Immobilier Activités Activités Construction et immobiliè immobili administra res etet ères tions administra Vente au détail Transport et stockage Industrie Grossiste Secteur de l’auto Activités professio nnelles Informati que, TIC administr tions ations Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 Hotels, agences de voyage

7. Le marché du eCommerce en Espagne Le profil du cyberconsommateur En Espagne en 2013, le profil type d’un cyberconsommateur pourrait être ainsi: Dans la tranche d’âge de 25-49 ans et en particulier les 35-49 ans. Résidant d’une agglomération urbaine de plus de 100 000 habitants. D’un niveau d’étude universitaire. Appartenant à une CSP de classe moyenne à haute. Travaillant activement à temps complet. La relation entre le niveau d’études et les achats sur internet n’est pas à laisser de côté même si petit à petit de plus en plus de personnes de niveau d’études différentes achètent sur internet. Acheteurs online en fonction de leur situation professionnelle (en %) Quelle est la part des actifs occupés dans les acheteurs en ligne ? 66,7% Quelle est la part des acheteurs gagnant entre 1801€ et 2700€ mensuels ? 23% Si l’on prend la situation professionnelle comme prisme de vue, on se rend compte que la majeure partie des espagnols qui achètent en ligne sont des personnes qui ont une situation active, suivi de très loin par les chômeurs, 12,3% et par les étudiants, 8,9%. Les retraités et les personnes au foyer restent des acheteurs marginaux. Un autre facteur des achats sur le web est le niveau de revenus. On remarque que près d’un quart des cyberacheteurs ont un salaire mensuel entre 1801€ et 2700€. On constate aussi que ce ne sont pas forcément les personnes avec les revenus les plus élevés qui consomment le plus comme le montre ce graphique où les personnes avec plus de 2700 euros ne représentent au final que 22% des achats en ligne. 80 70 60 50 40 7 30 20 10 0 Actifs Chômeurs Etudiants Personnes Retraités occupés au foyer Autres Acheteurs online en fonction de leurs revenus (en %) Moins de 1100 euros 8% De 1100 à Non connu 28% Plus de 2700 euros 22% Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 1800 euros 19% De 1801 à 2700 euros 23%

8. Le marché du eCommerce en Espagne Les sites les plus visités Top 20 Espagne par total de visiteurs Uniques Source: comScore MMX, Espagne, Décembre 2013 8 On constate aujourd’hui que les réseaux sociaux sont omniprésents dans le paysage des sites les plus visités avec Facebook, Youtube, Twitter, Linkedin, Tuenti ou encore Myspace. Cependant des sites d’informations, ou d’achats en ligne comme Amazon restent des valeurs sûres. Le classement ne cesse de changer au cours des années et l’innovation semble rester le meilleur moyen pour s’immiscer dans les premières places de ce classement des sites les plus visités en 2012. Les tendances changent de plus en plus vite et certains sites qui étaient il y peu encore des références comme MSN par exemple, se retrouvent désormais en queue de peloton. Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

9. Le marché du eCommerce en Espagne Les réseaux sociaux Carte présentant les différents réseaux sociaux en Espagne L’Espagne n’échappe pas au développement d’une multitude de réseaux sociaux, on y trouve bien entendu les plateformes mondialement connues mais aussi des plateformes locales qui sont en général spécialisées. Depuis 2008, l’essor de ces réseaux communautaires est très important et aujourd’hui les espagnols font partie des plus gros utilisateurs de ces services au monde. Si l’on prend les 4 mots clefs les plus recherchés sur Google en Espagne en 2012, on tombe sur: Facebook, Youtube, Tuenti et Twitter et ce n’est pas une coïncidence. Bien sûr Facebook y est pour quelque chose mais il n’est pas seul. En effet, 9 d’autres plateformes comme Tuenti et Twitter sont toujours appréciées du grand public. Combien d’espagnols utilisent Twitter ? 5,6 millions 2ème utilisateur européen derrière le Royaume-Uni Ainsi plus de 80% des internautes appartiennent à un réseau social. Alors le Top 5 des réseaux sociaux les plus utilisés en termes de temps passé dessus est le suivant: 1. 2. 3. 4. 5. Facebook Youtube Twitter Linkedln Tuenti Facebook est donc désormais le favori en Espagne, devant le site de microblogging Twitter qui reste à la seconde place du classement. Linkedin, fait quant à lui son apparition et prouve sa domination mondiale au niveau des réseaux sociaux destinés à l’usage professionnel. À noter que Tuenti, le réseau social fait par des espagnols et destinés aux espagnols perd chaque année un Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

10. Le marché du eCommerce en Espagne peu plus de terrain vis à vis de Facebook ou Twitter. Tuenti se dirige plus aujourd’hui vers un public plus jeune. Facebook et de par ce fait le numéro un des sites mobile. En 2013, en Espagne, plus de 8 internautes sur 10 étaient présents sur un réseau social. Ce chiffre montre clairement à quel point ce phenomène s’est diffusé rapidement chez les internautes espagnols qui chaque jour sont plus nombreux à utiliser et partager sur les réseaux sociaux. En 2012, il y avait plus de 15 millions d’espagnols ayant un profil sur Facebook et le temps moyen passé sur ce site est conséquent : chaque utilisateur espagnol passe en moyenne 4h par mois sur ce réseau social. Classement des entreprises avec le plus de Fans sur Facebook en Espagne Comme le montre ce classement, datant d’août 2013, les entreprises internationales occupent la majeure partie des entreprises qui comptent le plus de fans sur Facebook comme Coca-Cola, 10 Amazon, Decathlon ou Samsung. Cependant les espagnols restent aussi fidèles, même via Facebook à des entreprises typiquement espagnoles comme le Corte Inglés, Privalia ou encore El Viajero. Source: SocialBakers Classement des médias avec le plus de Fans sur Facebook en Espagne Par la suite, pour ce qui est des médias les plus suivis et aimés sur Facebook, la plupart sont des médias espagnols et seules quelques chaines de télévision mondialement connues trouvent leur place dans ce classement (MTV ou Disney). Antena 3 reste le leader, suivi de près par Europa FM et Cadena 100. Source: SocialBakers Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

11. Le marché du eCommerce en Espagne Le dernier phénomène à prendre en compte est le fait que Facebook ne s’adresse plus seulement aux jeunes (même si c’est ceux qui passent le plus de temps sur ce réseau social avec plus de 8 heures par mois) mais aussi au segment des personnes âgées de plus de 55 ans par exemple. La part de ces personnes sur Facebook augmente depuis deux ans à un rythme annuel de 80%. Le Marketing Online La publicité digitale Au jour d’aujourd’hui, la publicité digitale, est en train de devenir un élément clé de la stratégie marketing des entreprises. La présence d’une marque sur la toile est devenue une pratique indispensable et les entreprises espagnoles l’ont bien compris puisque en 2012 elles ont investi près de 886 millions d’euros dans les medias digitaux, ce qui équivaut à une croissance de 11% par rapport à 2010. Ce marché reste plein de promesses puisque, à titre de comparaison, les dépenses en publicité digitale en France sont 2 fois plus élevées. Cependant, si l’on regarde le tableau ci-dessous, de 2011 à 2012, l’investissement dans la publicité sur Internet et Mobile et le seul à s’être quasiment maintenu stable (-1,5%), en comparaison aux autres médias qui connaissent des baisses impressionnantes. L’autre tableau nous présente l’évolution de l’importance de la publicité digitale par rapport aux médias “classiques”. On constate qu’aujourd’hui la publicité digitale est le deuxième segment le plus important derrière la publicité télévisée. De 2005 à 2012 la publicité sur internet et mobiles a augmenté de près de 17 points de pourcents. Dans la publicité digitale le marketing mobile prend de plus en plus d’ampleur, de 2010 à 2012 les investissements sont passés de 10 millions à 92 millions d’euros. De plus, une croissance continue est prévue durant les prochaines années. Cette croissance est due entre autres, à l’important potentiel d’utilisateurs de smartphones (66% des espagnols possèdent un smartphone, soit le taux le plus élevé d’Europe), à l’arrivée des nouveaux terminaux mobiles de nouvelle génération ainsi que des tablettes digitales capables de recevoir de la publicité. Du point de vue du consommateur il se dit d’accord de recevoir de la publicité du moment que le contenu est de bonne qualité et qu’elle n’est pas envahissante. Enfin, avec la géolocalisation les publicités seront de plus en plus adaptées aux consommateurs et donc de plus en plus efficaces. Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 11

12. Le marché du eCommerce en Espagne Évolution des dépenses en publicité en fonction du média (en millions d’euros) Évolution de l’importance de la publicité digitale par rapport aux autres médias (en %) Source: Infoadex/iab Les contenus digitaux Les nouvelles tendances pour la publicité digitale se trouvent dans l’innovation des supports, en effet on peut voir de plus en plus de mobilier urbain doté d’écrans tactile, d’antennes mobiles afin de récupérer un contenu en temps réel. La publicité d’extérieur change de modèle et passe doucement au digital afin de mieux servir le consommateur et d’offrir des avantages novateurs. Les dépenses des entreprises en contenus digitaux en 2012 étaient d’environ 8, 5 milliards d’euros. La majeure partie de ces dépenses a été faite dans le secteur audiovisuel, qui concentre près de 44% des dépenses. Suit alors le secteur du cinéma (28%), puis la publicité online (10,5%). Á noter l’importance grandissante des investissements dans les jeux vidéos qui chaque année permettent à des entreprises d’augmenter leur visibilité et d’effectuer une communication plus ciblée. Pour ce qui est des entreprises du secteur en Espagne, leur nombre est en constante augmentation depuis ces dernières années, on compte aujourd’hui plus de 10 000 entreprises. Cette information révèle un bon état stable de l’industrie et un tissu d’entreprises en développement malgré la conjoncture économique de ces dernières années. Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 12

13. Le marché du eCommerce en Espagne Répartition des dépenses en contenus digitaux en fonction du secteur d’activité (en %) Publicité Online Secteur audiovisuel (TV, Radio, programmation…) Livres, revues et journaux Musique Cinéma Jeux vidéos Autres services d’information 13 Les tendances Le cloud computing Les dernières études sur cette nouvelle tendance nous révèlent que cette “économie sur un nuage” qui correspond à toutes les valeurs créées sur un environnement virtuel pourrait générer pour les 5 principales puissances européennes - Allemagne, France, Royaume-Uni, Espagne et Italie jusqu’à 763 milliards d’euros entre 2010 et 2015. Concernant les investissements, ils s’élevaient à 21,5 milliards de dollars en 2010 et la prévision pour 2015 est de 72,9 milliards de dollars. On constate donc que le cloud computing n’est aujourd’hui plus considéré comme une technologie émergente puisque l’offre de services commence à arriver à un certain stade de savoir-faire et d’expérience. Après trois années d’intense communication faite par les fournisseurs de services, le cloud computing est aujourd’hui de mieux en mieux considéré par les entreprises. Ainsi ce secteur deviendrait le secteur TIC avec le taux de croissance le plus rapide et représenterait 0,1 à 0,2 de la croissance totale du PIB européen. Ces perspectives de croissance se traduisent bien entendu par la création de travail, près de 800 000 postes suivant les calculs. Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

14. Le marché du eCommerce en Espagne Les clients espagnols espèrent obtenir, grâce au cloud computing une meilleure productivité en réduisant certains de leurs coûts. Enfin, cette croissance exceptionnelle pourrait donner à l’Europe et donc à l’Espagne un stimulus de longue durée. La sécurité et la localisation des données restent les préoccupations premières de certains. Pénétration du cloud computing en Espagne (en%) Pas prévu Déjà utilisé L’an prochain Encore plus tard Source: Penteo Les différents usages du cloud computing (en %) Collaboration Email Relation client Ressources humaines Gestion des contenus online Bureautique Autres usages La plupart des entreprises utilisant à l’heure actuelle le cloud-computing, s’en servent pour ce qui est des emails et des collaborations. Viennent ensuite la relation client, les ressources humaines et enfin la gestion des contenus online. Le cloud computing a donc des usages de plus en plus différents et variés. Source: Penteo Le M-commerce en Espagne Lors du Mobile World Congress de Barcelone, Google a annoncé que L’Espagne avait le taux de pénétration le plus élevé en terme de smartphones. En effet, de 2010 à fin 2012, le nombre des propriétaires de smartphone a augmenté de 33% à 66%. De plus, le journal El Pais informe suite à cette annonce que 88% des utilisateurs de smartphones utilisent leur téléphone afin de rechercher des informations locales et 86% afin de s’informer avant de réaliser des achats en ligne. Cependant, l’Espagne détient toujours de grande marge de croissance en comparaison avec d’autres pays. Ce fort taux de pénétration des smartphones a eu pour effet une croissance fulgurante des investissements en marketing mobile, en 2012 ils ont augmenté de 44,9% pour atteindre 92 millions d’euros. On attend près de 150 millions d’euros d’investissements pour l’année 2013. Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 14

15. Le marché du eCommerce en Espagne Les secteurs qui investissent le plus L’évolution des investissements en M-commerce (en millions d’€) sont en premier lieu, les télécommunications, l’automobile, la finance, la restauration et le secteur de la beauté et de l’hygiène. La tendance pour les années à venir semble être une forte croissance du marché de l’application ainsi que du couponing car la mobilité du téléphone permet une grande liberté de l’achat discount compulsif. De plus, la forte augmentation de la demande de services comme les réseaux sociaux et la géolocalisation vont permettre de développer de nouvelles formes de marketing ciblé. Les différents avantages du M-commerce (en %) Suite à l’étude réalisée par l’entreprise Penteo, on constate que les avantages du M-commerce sont multiples. L’avantage principal semble être pour les entreprises espagnoles, le fait de pouvoir mesurer le retour sur ses investissements. De plus, le Mcommerce donne une image novatrice à l’entreprise, tout en lui apportant plus de notoriété et la possibilité de segmenter de manière plus efficace les clients recherchés. Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 Relations avec le commerce électronique Mesure du retour sur Investissement Notoriété Image novatrice 15 Capacité de segmentation Instantaniété du service Autres Source: Accenture

16. Le marché du eCommerce en Espagne La sécurité des sites marchands L’Espagne a son label de confiance, Confianza Online est un label qui garantie que l’achat va être effectué sur un site de confiance et qu’il n’y a pas de raisons de s’inquiéter. Les entreprises qui décident d’adhérer à cette association afin de pouvoir arborer ce logo devront en contrepartie assumer un plus grand nombre de contraintes et de responsabilités envers leurs clients. Cependant pour de nombreux internautes, des freins à l’eCommerce persistent. Tout d’abord, ceux en relation avec la sécurité durant le processus d’achat : près de 65,7% d’entre eux sont encore réticents à l’idée de donner leurs informations bancaires ou leurs informations personnelles sur un site marchand. Viennent ensuite les freins liés au produit en lui-même, par exemple, beaucoup d’internautes ont peur que le produit ne réponde pas à leurs expectatives, ou le fait que le produit puisse être abîmé. Au final, près de 47,4% des utilisateurs d’internet en Espagne continuent de juger les transactions via internet comme risquées. D’ailleurs, l’amélioration de la sécurité des transactions online est le facteur numéro un pour motiver les personnes se considérant encore comme non-acheteurs. 16 Quelle est la part des acheteurs toujours méfiants envers les achats en ligne ? 47,4% Malgré tous ces freins à l’achat en ligne, on constate que la proportion de cyberconsommateurs augmente d’année en année. Aujourd’hui plus de la moitié des internautes est un cyberconsommateur et avec tous les efforts qui sont constamment fait dans ce secteur pour sécuriser les paiements et rassurer les acheteurs, cette tendance n’est pas prête de s’arrêter. Personnes ayant déjà réalisé des achats online (en %) Oui Non Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

17. Le marché du eCommerce en Espagne Stockage et transport Nous avons donc vu que le commerce électronique était en plein essor et que le nombre de marchands en ligne ne cesse d’augmenter. Cependant, le problème principal de ces boutiques en ligne est de délivrer de manière adaptée les produits vendus. De plus, les cyberconsommateurs sont exigeants et impatients, ils ne sont pas prêts à attendre plusieurs jours pour recevoir un produit qu’ils ont déjà payé. La première décision importante de l’eMarchand est de savoir s’il va manipuler lui-même la marchandise et se charger lui-même des envois ou s’il va soustraiter un service externe à son entreprise. Selon DBK, 96% des entreprises interrogées, gèrent elles-mêmes, en interne, les entrepôts ainsi que les plateformes de distribution pour le eCommerce. Ainsi, seulement 4% externalise totalement ou en partie cette gestion à des opérateurs logistique. Cependant, pour ce qui concerne le transport des commandes, 83% des entreprises font appel à des soustraitants spécialisés, 5% le font en internet et 11% utilisent les deux formes de distribution. Pour ce qui est des secteurs comme l’électronique ou l’électroménager, le pourcentage de sous-traitance totale ou partielle s’élève à 100% alors que pour les entreprises dans le textile ou les chaussures, il n’est que de 95,7%, suivi de l’alimentaire avec 90%. Un point important pour rassurer les clients, est le fait de sélectionner une entreprise spécialisée dans la logistique donc, mais avec en plus, un système de tracking, qui permet au consommateur un suivi informatisé en temps réel de son achat. À noter que seul un quart des entreprises ayant un transporteur externe l’a depuis plus de 5 ans, 43% d’entre elles travaillent avec un transporteur entre 2 et 5 ans et 30% depuis moins de 2 ans. Le degré de satisfaction reste quant à lui très élevé car sur la totalité des entreprises de l’étude, 70% ont déclaré être satisfaites des services fournis par leur sous-traitant et 29% se déclarent très satisfaites. Seul 1% des entreprises étudiées a déclaré n’être pas très satisfait par la prestation de services de son transporteur. Les différents types de gestion des envois (en %) 17 Gestion externalisée 5% 1% 11% Gestion interne 83% Gestion interne + à la charge du fournisseur Gestion mixte Gestion des entrepôts et des plateformes de distribution (en %) 1% 3% Gestion interne Gestion mixte 96% Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 Gestion externalisée

18. Le marché du eCommerce en Espagne Services eCommerce 360º by Lachambre Suite à de nombreuses demandes de nos clients, nous avons développé au sein du pôle eBusiness, un panel de services s’appuyant sur notre expertise. En effet les eCommerçants Français souhaitant vendre leurs produits en Espagne se retrouvent sans solution lorsqu’il s’agit de mettre en place une stratégie eCommerce hors de ses frontières en tenant compte des spécificités des consommateurs locaux. Manque d’informations concernant la législation, méconnaissance des habitudes de consommation sur le net (logistique, moyen de paiement…), manque de rigueur dans les traductions, sont les principaux obstacles rencontrés par les eMarchands. Jusqu’à présent bon nombre d’entreprises exportaient en négligeant ces facteurs clés de succès permettant d’établir d’une stratégie d’expansion à long terme. Aujourd’hui, vous avez une offre globale de services clés en main dite « 360º » : 18 A qui s’adresse cette offre de services ? PME souhaitant s’implanter durablement dans le secteur eCommerce en Espagne Quels types de services sont proposés? Services sur-mesure à la « carte » : Notre structure nous permet de proposer des services et des tarifs en fonction de la taille et des objectifs du eMarchand (volume de commandes, CA…) Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

19. Le marché du eCommerce en Espagne 19 Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

20. Le marché du eCommerce en Espagne Quelques références Les eMarchands 20 Les prestataires de services eCommerce Autres partenaires Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00

21. Le marché du eCommerce en Espagne Plus d’infos: Bastien Develey Chambre Franco-Espagnole de Commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4a – 28020 Madrid Tel: (+34) 91 307 21 00 – Fax: (+34) 91 307 21 01 www.lachambre.es – bdeveley@lachambre.es Chambre Franco-Espagnole de commerce et d’Industrie C/ Capitán Haya, 38, 4° – 28020 MADRID | Tel: (+34) 91 307 21 00 21

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