Pintou uma Crise! E agora o que fazer?

“PINTOU” UMA CRISE! E
AGORA O QUE FAZER?

PALESTRA 5 – WORKSHOP DE
MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS

CONECTE-SE CONOSCO

TREINAMENTOS E WORKSHOPS
BIG BUZZ
MARCUS VINÍCIUS
→ O Big Buzz é formado Consultor Social Media Marketing e
Social Media Optimization
por profissionais, Mestrando em Administração –
PPGA/UFRN
pesquisadores e @marquinhus

curiosos da relação do GLEBE DUARTE
Consultor Social Media Marketing e

mundo digital com o Mobile Marketig
Desenvolvimento de Sistemas

mundo dos negócios. Certificado MCP, MCTS, MCPD e
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@GlebeDuarte
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Administração – UFRN
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INTERAJAM ATRAVÉS DOS SEUS USEM A #HASHTAG DA
INSTRUMENTOS APRESENTAÇÃO

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AFINAL, O QUE É UMA CRISE?
→ Para a Psicologia, crise constitui-se de uma mudança
de nível biológico, psicológico ou social que apresenta
reflexos diretos em um indivíduo ou grupo, exigindo
deste(s) um esforço sazonal em vista a manutenção do
equilíbrio emocional.
→ Para a Administração, crise refere-se ao esgotamento
de um modelo de gestão que se torna, em um
determinado período de tempo, incapaz de responder
às necessidades apresentadas pelo ambiente onde a
organização está inserida.

COMO UMA CRISE SURGE NAS MÍDIAS
SOCIAIS?

→ 1º Evento: → 2º Evento: a → 3º Evento: solução
interagindo com a quebra da indisponível.
marca. expectativa.
→ 5º Evento: portfólio de
instrumentos utilizados para
dar vazão a necessidade de
externar o problema: redes
sociais, compartilhamento de
conteúdo e blogs.

→ 4º Evento: trauma ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR
e necessidade de Muito mais Buzz no seu Marketing
conforto.

COMO FUNCIONAM AS REDES SOCIAIS?

COMO FUNCIONAM AS REDES
SOCIAIS?
→ "Redes não são,
portanto, apenas uma
outra forma de
estrutura, mas quase
uma não estrutura, no
sentido de que parte de
sua força está na
habilidade de se fazer e
desfazer rapidamente”.
(DUARTE; FREI, 2008,
p.156) ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR

CANAIS MAIS UTILIZADOS POR
CONSUMIDORES INSATISFEITOS
→ Twitter e Facebook: permitem
exposição rápida do assunto e
replicação veloz da
informação.
→ Youtube: o consumidor pode
utilizar-se de aspectos visuais e
auditivos para expressar-se.
→ Comunidades, Blogs e Fóruns:
narrar a sua experiência mal
sucedida para outros
consumidores em uma
audiência de nicho.

POR QUÊ AS MÍDIAS SOCIAIS
TORNARAM AS CRISES MAIS EVIDENTES?

PORQUE ELAS EXPORAM O ÓBVIO
→ Óbvio 1: nenhum empresa é perfeita;
→ Óbvio 2: empresas são feitas de recursos (pessoas, tecnologia,
capital, conhecimento, etc) e processos, se um deles falha a
interação com o consumidor fica comprometida;
→ Óbvio 3: empresas são sistemas abertos sujeitos a mudanças
repentinas do ambiente;
→ Óbvio 4: a maior parte dos gestores vivem de apagar fogueiras;
→ Óbvio 5: o processo de planejamento ainda não é uma prática
universal;
→ Óbvio 6: as maioria das empresas ainda não atentaram para o
que de fato é política de relacionamento.

COMO AGIR QUANDO “PINTA” UMA
CRISE?

MANUAL PRÁTICO PARA GERIR
CRISES
→ Passo 1: descobrindo a crise;
→ Passo 2: crie o QG da crise;
→ Passo 3: comunique ao público interno;
→ Passo 4: comunique ao público externo;
→ Passo 5: tomar as medidas para evitar maiores danos;
→ Passo 6: tomar as medidas para solucionar o problema;
→ Passo 7: buscar reconstruir o relacionamento ou diminuir a
importância do erro;
→ Passo 8: aprender com o que ocorreu.


PASSO 1: DESCOBRINDO A CRISE
→ Tomar ciência do que está
ocorrendo por completo;
→ Identificar os agentes externos
que deflagraram o processo de
crise (cliente, imprensa,
governo);
→ Identificar os agentes internos
(produto, serviço, processo,
unidade, gestor) que contribuiu
para deflagrar o processo de
crise;
→ Aponte os erros cometidos pela
organização e avalie a posição
do cliente. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR

PASSO 2: CRIE O QG DA CRISE
→ Crie uma equipe enxuta;
→ Procure mesclar profissionais das
áreas mais importantes da
organização, se possível, contrate
uma assessoria externa para
coordenar o processo;
→ Concentre em um expoente as
funções de relacionamento com a
imprensa;
→ Trace um panorama geral da crise
e sua repercussão nas mídias
sociais;
→ Construa um plan to do


PASSO 3: COMUNIQUE AO PÚBLICO
INTERNO
→ Informe todos os gestores da
organização sobre o ocorrido
de forma detalhada;
→ Emita um comunicado interno
claro e sucinto a respeito da
crise;
→ Não impeça os colaboradores
de emitirem internamente suas
opiniões a respeito do evento;
→ Aposte em canais que
permitam a troca de
informações e forma rápida de
segura.

PASSO 4: COMUNIQUE AO PÚBLICO
EXTERNO
→ O expoente escolhido pela
organização deve envolver os portais
de conteúdo on-line e a imprensa
tradicional em um fluxo contínuo de
informações;
→ Utilize os mesmo canais que o cliente
utilizou nas mídias sociais para emitir
respostas aos seus questionamentos;
→ A imagem do expoente pode
reproduzir o que a organização está
fazendo;
→ Quem detêm a informação, antecipa-
se nos próximos passos e evita
especulações e boatos;


PASSO 5: TOMAR AS MEDIDAS PARA
EVITAR MAIORES DANOS
→ Avaliar o impacto da retirada de um
produto do mercado, da chamada
para um recall, suspensão de um
serviço, etc.
→ Notificar os demais consumidores
sobre os problemas encontrados
através de mídias on e off;
→ Se comprometer a realizar serviços
gratuitos para reparar eventuais
problemas;
→ Acompanhar a ação de concorrentes;
→ Se prontificar junto aos órgãos de
defesa do consumidor sobre
notificações da mesma natureza.


PASSO 6: TOMAR AS MEDIDAS PARA
SOLUCIONAR O PROBLEMA
→ Resolver o problema
apontado pelo cliente o mais
rápido possível;
→ Enviar produto igual ao que
foi consumido ou ofertar
garantia de novo serviço;
→ Notificar a solução do
problema nas mesmas
mídias sociais utilizadas pelo
cliente;


PASSO 7: RECONSTRUIR O
RELACIONAMENTO
→ Convidar o(s) cliente(s) a
melhorarem o serviço ou produto
ofertado;
→ Construir um canal aberto e
alimentado continuamente para
receber sugestões;
→ Desenvolver um plano de apoio
aos clientes atingidos para a
aquisição de novos produtos ou
utilização de novos serviços;
→ Buscar inserir o(s) cliente(s) que
deflagrou o processo de crise em
ações de melhoramento da
imagem da organização;

PASSO 8: APRENDER COM O QUE
OCORREU
→ Produzir um relatório apontando o
impacto total da crise na mídia e
sobre as vendas;
→ Buscar melhorar os processos internos,
investir em TI e aprofundar
treinamentos para evitar esses e
outros deslizes;
→ Apresentar um mapa de processos,
situações, ações e diretrizes delicadas
que fazem parte do cotidiano da
organização;
→ Rever posturas e se preciso realizar
processo de reengenharia.


COMO IMPEDIR QUE UMA CRISE
“PINTE” NAS MÍDIAS SOCIAIS?

CRISES NÃO PINTAM!
→ Crises só surgem para aqueles que não se preparam para elas;
→ Monitore o que é falado sobre sua marca nas mídias sociais;
→ Construa um plano de governança para crises;
→ Construa um plano de ação para crises pautado na
metodologia apresentada;
→ Procure ser sempre transparente em todas as ações de sua
organização que possuem impacto direto com seu cliente ou
usuário;
→ Tenha em mente que qualquer experiência mal sucedida é uma
crise independentemente do impacto que ela irá causar.


REFLEXÃO: AS CRISES REALMENTE SÃO
O QUE SÃO?

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© SAP 2009 / Page 26

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