Whitepaper over zakelijk Twitteren van Nilsson

1. NILSSON WHITEPAPER ZAKELIJK TWITTEREN
HET GROTE VERJAARDAGSFEEST
(HOE) MOET IK ZAKELIJK TWITTEREN?
De opmars van Twitter is de afgelopen twee jaar niet meer te stuiten. En dat geldt eigenlijk in het algemeen
voor sociale media als communicatiekanaal. Maar wat hebben we er aan? Wat mis ik als ik niet meedoe en wat
win ik als ik wel meedoe? En als ik dan meedoe, hoe moet ik me dan gedragen? Dat zijn de vragen waar ik op in
wil gaan in dit artikel. Eerst een stukje achtergrond en eigen ervaring en dan een aantal richtlijnen die kunnen
helpen bij (zakelijk) twitteren.
Veel mensen die ik spreek over twitter klagen dat er zo veel onzin op staat:
“Mensen roepen maar heel de dag wat ze aan het doen zijn. Wat heb je daar
nou aan?” Nou kan ik me hier helemaal in vinden als het over twitteraars gaat
die bij wijze van spreken nog twitteren dat ze even naar de wc moeten, maar
toch is zinloos vaak niet zo zinloos als het lijkt. Uit eigen ervaring weet ik dat de persoonlijke berichten gelezen worden en
dat hier ook op wordt gereageerd. Afgezien van een gevoel van betrokkenheid van anderen bij jou leidt dit zakelijk nog ner-
gens toe, maar het is wel een belangrijke stap. Betrokkenheid is namelijk de basis voor een relatie. Klinkt al een stuk zinvoller,
vind je niet?
DOELEN
Maar heb ik er nou zakelijk wel of niet direct iets aan? Dat hangt er van af hoe je Twitter inzet en wat je doel is. Zoals in de
tien richtlijnen verderop in dit artikel ook naar voren komt is het belangrijk om een goede mix te vinden tussen zakelijke en
persoonlijke informatie. Twitter is ‘van nature’ persoonlijk en mensen haken af als je alleen maar reclame maakt voor jezelf of
je bedrijf. Er zijn ook voorbeelden van bedrijven die Twitter als verkoopkanaal gebruiken, maar in dit artikel concentreer ik me
hoofdzakelijk op Twitter als kanaal om relaties te leggen.
AUTHENTIEK
Twitteren zorgt, net als andere vormen van communicatie, voor het vormen (of wijzigen) van het beeld dat anderen over
je hebben. Op Twitter wordt wie je bent bepaald door wat je zegt. Dat betekent niet dat je je eigen persoonlijkheid moet
verzinnen, want authenticiteit is heel belangrijk in sociale media. Dit betekent vooral dat het belangrijk is dat je eerlijk bent,
echt bent, misschien af en toe een een grapje maakt, je mening geeft. Én dat je af en toe iets wervends, commercieels, prik-
kelends zegt. Het gaat hand in hand, je wekt vertrouwen door je persoonlijke kant te laten zien en je ‘werft’ door af en toe
subtiel te verwijzen naar je werk, je bedrijf, je product.
TWITTEREN IS EEN FEEST
Eigenlijk kun je twitteren wel vergelijken met één groot verjaardagsfeest. Met wie wil je praten, wat zeggen anderen, wat zeg
je zelf? Hoe ga je om met mensen die je nog niet kent, wanneer vind je die interessant, wanneer en waarom zouden ze jou
interessant vinden. De één is vooral grappig, de ander serieus, een volgende kent iedereen en weer een ander heeft altijd de
juiste oplossing voor je problemen. Op een verjaardag leer je mensen kennen door met ze te praten, van gedachten te wisse-
len, ze opnieuw te ontmoeten en te weten te komen wat zijn/haar relaties zijn tot andere mensen. Zo is het ook met Twitter.
Je leert mensen kennen door in gesprek te gaan, te ‘converseren’, vragen te stellen en te lezen wat ze bezighoudt.
Twitter is eigenlijk veel leuker dan een verjaardagsfeest! Je kunt namelijk teruglezen wat iemand eerder op het verjaardags-
feest heeft gezegd. En je kunt ook zien met welke andere mensen hij/zij heeft gesproken en waarover. Bovendien kun je zelf
bepalen wanneer je naar het feest gaat en wanneer je weer vertrekt, zonder dat anderen je met scheve ogen aankijken.

2. NILSSON TWITTER WHITEPAPER
GEMISTE KANS?
Dus wat mis je als je niet Twittert? Het grote verjaardagsfeest! Niet meer, maar ook niet minder. Er zijn een hoop interessante,
grappige, waardevolle, maar ook vervelende, irritante en arrogante mensen op het feest. Met die mensen kun je een gesprek
hebben en misschien, na het opbouwen van een relatie, wel iets aan verdienen. Of ze kunnen je helpen je imago te verster-
ken (“ik kwam laatst iemand tegen op een feestje en die kan heel goed...”). Maar je kunt het feest ook negeren. Hoewel je
dan wel het risico loopt dat er over je gepraat wordt op het feest, zonder dat je kunt reageren...
TIEN RICHTLIJNEN
Besloten om (toch) te gaan twitteren? Gebruik dan de onderstaande tien richtlijnen om er voor te zorgen dat je getwitter ook
nog wat nuttigs oplevert.
1. ONDERZOEK
Onderzoek eerst wat mensen over jou of je product zeggen op Twitter of elders op internet. Voor grote merken zal dit uiter-
aard vaker resultaat opleveren dan voor minder bekende merken. Als er helemaal niet over je merk gepraat wordt kun je
uiteraard proberen dat op gang te brengen. Maar je kunt je ook afvragen of Twitter wel het juiste middel voor je is.
En als er al over je merk wordt gepraat, doe dan mee aan de conversatie, reageer, toon je betrokkenheid. Maak van je
Twitter-kanaal geen éénrichtingverkeer, een mededelingenkanaal waar geen interactie plaatsvindt, maar gebruik Twitter voor
persoonlijk communicatie.
2. STEL DOELEN
Wat wil je bereiken met Twitter? Er zijn voorbeelden van bedrij-
ven (zoals Dell), die Twitter als verkoopkanaal gebruiken. ComCast
gebruikt twitter voor klantenservice. Dit lijken communicatievormen
die minder geschikt zijn voor Twitter, maar ze blijken wel te werken.
Beslis in ieder geval wat voor jouw organisatie het doel is met Twit-
ter en zorg dat je tweets daarop aansluiten. Dit zorgt er voor dat de
kostbare tijd die je in Twitter steekt efficiënt gebruikt wordt en geeft
je ook een manier in handen om achteraf te meten of het voldoende
oplevert.
3. KIES TUSSEN EEN PERSOONLIJK OF ‘BRANDED’ PROFIEL
Een ‘branded’ profiel is een profiel waarbij heel duidelijk naar voren komt dat de twitteraar twittert uit naam van een bedrijf.
Vaak wordt dit al duidelijk uit de twitternaam en de profielbeschrijving.
Een persoonlijk profiel is geschikter voor een wat persoonlijkere benadering en maakt het mogelijk om de persoonlijke net-
werken van medewerkers te gebruiken voor bedrijfsdoeleinden. Goede afspraken over wat wel en niet wordt getwitterd in
relatie tot het bedijf is uiteraard belangrijk.
4. WERK AAN JE TWITTERREPUTATIE
Om als merk (persoonlijk en/of bedrijfsmatig) op Twitter succesvol te
zijn, moet je werken aan je betrouwbaarheid en geloofwaardigheid.
En dit betekent niet dat je per definitie moet streven naar zo veel
mogelijk volgers, tweets of retweets. Het is natuurlijk belangrijk om
regelmatig te ‘tweeten’ en het is zeker goed als berichten worden
opgepikt door anderen, maar de inhoud en de betrouwbaarheid is
minstens net zo belangrijk. Enkel verkapte reclameboodschappen
tweeten zal niet werken, betrokkenheid en echte communicatie is
essentieel. Stel vragen, wees persoonlijk en betrek mensen bij je
verhaal en je merk. Dit is de manier om er voor te zorgen dat mensen

3. NILSSON TWITTER WHITEPAPER
naar je luisteren. En daar gaat het uiteindelijk om. Hierbij kan de 80/20 regel een goede richtlijn zijn: 80% persoonlijke
tweets/conversatie en 20% zakelijk, over werk.
5. VOLG TRENDS
Hoe mensen reageren op je tweets is niet het enige dat telt, maar
ook bijvoorbeeld het algemene sentiment op internet over bepaalde
onderwerpen. Je kunt gemakkelijk in de gaten houden wat over een
bepaald onderwerp gezegd wordt door zelf Google Alerts in te stellen
of een Twitter Search, zodat je direct op de hoogte bent als nieuwe
berichten verschijnen. Maar voor middelgrote en grote bedrijven loont
het zeker de moeite om betaalde services als Radian6 of Nielsen te
gebruiken. Meet hoeveel marketingkosten je bespaart met Twitter,
meet hoeveel servicevragen je hebt opgelost, leads je hebt gegene-
reerd in vergelijking met traditionele kanalen. In hoeverre Twitter suc-
cesvol voor je bedrijf is, is uiteraard sterk afhankelijk van het gestelde
doel (richtlijn 2).
6. STRUCTUREER NIET TE VEEL
Communiceren met vrienden verloopt doorgaans niet al te gestructureerd of volgens een bepaalde vooraf bepaalde plan-
ning. Zo is het ook met Twitter. Sterker nog, als je te veel gaat plannen, dan kan dat wel eens negatieve reacties oproepen. Je
volgers voelen zich in bepaalde richting geduwd waar ze niet zelf voor kiezen. Hanteer de genoemde 80/20 regel, maar wees
flexibel. Afspraken binnen het bedrijf over Twittergebruik is goed, maar hanteer zeker niet een te strikt social media beleid.
7. EERST LUISTEREN, DAN SPREKEN
Begin niet zomaar met Twitteren in de veronderstelling dat mensen je met open armen zullen ontvangen. Het is belangrijk
om eerst naar mensen te luisteren en mensen te volgen die over jouw merk, product of bedrijf praten of over het onderwerp
waar je als bedrijf als autoriteit in bekend zou willen zijn. Probeer te begrijpen hoe anderen denken en pas je daar aan aan.
Je hoeft ook niet iedereen te volgen die iets over je merk of interessegebied zegt. Maar reageer op wat gezegd wordt als je
een zinnig, voor hen waardevol, antwoord hebt (door middel van een @reply). Uiteindelijk resulteert dit er vaak in dat iemand
jou gaat volgen en dan heb je een aanknopingspunt om de relatie
verder uit te bouwen. Je zult niet de eerst zijn die hiermee een nega-
tieve reactie over een bedrijf weet om te buigen tot een positieve.
8. WEES AUTHENTIEK EN GELOOFWAARDIG
De gulden regel in social media-land is ‘authenticiteit’. Zorg dat je
authentiek bent. Maar daarnaast is ook van belang dat je geloofwaar-
dig bent. En dit wordt je pas als je vertrouwen hebt gewonnen binnen
je community. Als mensen je vertrouwen gaan ze de dingen geloven
die je zegt en zijn ze bereid iets voor je te doen. Zorg dus dat het
klopt wat je zegt, dat je betrouwbaar bent. Dan zal het vertrouwen
blijven.
9. VOLG, MEET EN PAS AAN
Slepende procedures en perfectionisme voor het introduceren van een product of dienst zijn soms killing. Soms werkt het
veel beter om in een vroeg stadium iets te lanceren (bijvoorbeeld als bèta) en aanpassingen te doen naar aanleiding van
reacties uit de markt. Deze werkwijze geldt zeker voor social media gedrag. Ga aan de slag op basis van je doelen, meet het
resultaat en pas je strategie daar op aan.

4. NILSSON TWITTER WHITEPAPER
10. NIET ALLEEN PLANNEN, MAAR ACTIE!
Overleggen, brainstormen en plannen maken is in veel bedrijven en organisaties aan de orde van de dag. Vaak nuttig, hoewel
het vaak wel wat efficiënter kan. Maar als het gaat om Twitter is dit in ieder geval de verkeerde aanpak. Als je er te lang over
nadenkt wat je met Twitter moet doen, mis je kansen die je allang had kunnen hebben. Als het om Twitter gaat geldt zeker:
probeer het gewoon uit.
OVER DE AUTEUR
Jasper van der Hulst is communicatieadviseur bij Nilsson. Hij adviseert ondermeer
over het effectief gebruik en de voordelen van nieuwe media voor organisaties.
Neem voor meer informatie contact met hem op via onderstaande gegevens.
Twitter: @jaspervdhulst
E-mail: jasper@nilsson.nl
Mobiel: 06 27825665
NILSSON BV
Vogelzangsweg 100
4461 VN Goes
0113 250 700
www.nilsson.nl