Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused  tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus...
Sisukord <ul><li>Sissejuhatud </li></ul><ul><li>Kliendisõbralikkus </li></ul><ul><li>Esmamulje </li></ul><ul><li>Teenindus...
Positiivne teenindus <ul><li>Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vaja...
Kliendisõbralikkus (1) <ul><li>Info kättesaadav: </li></ul><ul><li>kodulehekülg veebis  </li></ul><ul><li>(tel nr, lahtiol...
Kliendisõbralikkus (2) <ul><li>Asukoht:  </li></ul><ul><li>nt olemas viidad… </li></ul>
Kliendisõbralikkus (3) <ul><li>Sissepääs:  </li></ul><ul><li>kerge leida,  </li></ul><ul><li>uksel info  </li></ul><ul><li...
Kliendisõbralikkus (4) <ul><li>Ruum:  esmapilgul peab olema arusaadav teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja hel...
Kliendisõbralikkus (5) <ul><li>Mööbel:  sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel...
Kliendisõbralikkus (6) <ul><li>Teenindajad:  välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus </li></ul>
Esmamulje <ul><li>Väärtusta esmamuljet:   </li></ul><ul><li>Positiivne olemus, siirus ja </li></ul><ul><li>rõõmsameelsus a...
Teenindussituatsioon (1) <ul><li>1. Kontakti ettevalmistamine  – teretus, naeratus, silmside; </li></ul>2. Teenuse osutami...
Teenindussituatsioon (2) <ul><li>3.  Võimaluste demonstreerimine  – teenuste pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaleto...
Teenindussituatsioon (3) <ul><li>4. Kokkuleppe kinnitamine  – arve tasumine,  </li></ul><ul><li>lepingu sõlmimine… </li></ul>
Teenindussituatsioon (4) <ul><li>5. Kontakti lõpetamine –  tänamine, kätlemine… </li></ul>
Teenindussituatsioon (5) <ul><li>6. Järeltegevused –  tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse… </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) <ul><li>Valmidus meeskonnatööks </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) <ul><li>Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; </li></ul><ul><li>Teenindusvalmidus...
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) <ul><li>Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi. </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) <ul><li>Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline. </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5) <ul><li>Kannatlik, mitte liiga lobisev </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6) <ul><li>Hea kuulaja, tugev psühholoog </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7) <ul><li>Taktitundeline, valmis taluma pinget </li></ul>
Klientideta pole tööd <ul><li>Iga klient on tähtis;  </li></ul><ul><li>Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harju...
Kliendi ootused (1) <ul><li>Usaldusväärsus  (täidab kliendi soovi õigeaegselt) </li></ul>
Kliendi ootused (2) <ul><li>Kindlus  (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) </li></ul>
Kliendi ootused (3) <ul><li>Nähtavus  (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) </li></ul><ul><li>E...
Kliendi 10 esmast vajadust (1) <ul><li>1. Vajadus olla teretulnud </li></ul><ul><li>2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeae...
Kliendi 10 esmast vajadust (2) <ul><li>Teenust osutatakse kiirelt </li></ul>
Teeninduslubadus <ul><li>Tähtis on täita kliendile lubatu! </li></ul><ul><li>Firma kohustused  – lepingud, otsesed lubadus...
Murtud lubaduste heastamine (1) <ul><li>Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada.  </li></ul><ul><l...
Murtud lubaduste heastamine (2) <ul><li>Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head tahet, kuula kli...
Emotsionaalses olukorras käitumine <ul><li>Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja kuule õelust; </li></ul><ul><li>Pa...
Pahas tujus kliendiga käitumine <ul><li>Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla; </li></ul><ul><li>Juhi vestl...
Klienditeenindaja väljendusoskus <ul><li>Viisakus   (“Mida teile?”, “Head päeva!”, </li></ul><ul><li>“ Külastage meid jäll...
Teenindusoskused (1) <ul><li>Tehnilised oskused  – arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine </li></ul>
Teenindusoskused (2) <ul><li>Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused </li></ul>
Teenindusoskused (3) <ul><li>Toote ja teenuse tundmine </li></ul>
Teenindusoskused (4) <ul><li>Kliendi tundmine </li></ul>
Enesetest Ei! Jah! Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”! Klient on kuningas. 10 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt too...
Enesetesti vastused Ei! Jah! Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”! X Klient on kuningas. 10 X Kliendil pole õigus nõuda te...
Oskuslikku teenindamist!
Täname abi eest: <ul><li>Marion (Tamula Hotell, Võru) </li></ul><ul><li>Inge ja Liisi (Hotell Kubija, Võru) </li></ul><ul>...
<ul><li>Autor: </li></ul><ul><li>Merle Vilson </li></ul><ul><li>tel: 785 0818, e-post: merle27@vkhk.ee   </li></ul><ul><li...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Positiivne klienditeenindus

Võrumaa Kutsehariduskeskuse täiskasvanute koolitustalituse projektijuhi Merle Vilsoni pildiseeria positiivsest klienditeenindusest

  • Identifiez-vous pour voir les commentaires

  • Soyez le premier à aimer ceci

Positiivne klienditeenindus

  1. 1. Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: merle27@vkhk.ee
  2. 2. Sisukord <ul><li>Sissejuhatud </li></ul><ul><li>Kliendisõbralikkus </li></ul><ul><li>Esmamulje </li></ul><ul><li>Teenindussituatsioonid </li></ul><ul><li>Hea klienditeenindaja iseloomuomadused </li></ul><ul><li>Klientideta pole tööd! </li></ul><ul><li>Kliendi ootused </li></ul><ul><li>Kliendi 10 esmast vajadust </li></ul><ul><li>Teeninduslubadus </li></ul><ul><li>Murtud lubaduste heastamine </li></ul><ul><li>Emaotsionaalses olukorras käitumine </li></ul><ul><li>Pahas tujus kliendiga käitumine </li></ul><ul><li>Klienditeenindaja väljendusoskus </li></ul><ul><li>Teenindusoskused </li></ul><ul><li>Enesetest </li></ul>
  3. 3. Positiivne teenindus <ul><li>Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; </li></ul><ul><li>Teenindajast sõltub firma maine; </li></ul><ul><li>Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal. </li></ul>
  4. 4. Kliendisõbralikkus (1) <ul><li>Info kättesaadav: </li></ul><ul><li>kodulehekülg veebis </li></ul><ul><li>(tel nr, lahtiolekuaeg, </li></ul><ul><li>teenused, reklaam…) </li></ul>
  5. 5. Kliendisõbralikkus (2) <ul><li>Asukoht: </li></ul><ul><li>nt olemas viidad… </li></ul>
  6. 6. Kliendisõbralikkus (3) <ul><li>Sissepääs: </li></ul><ul><li>kerge leida, </li></ul><ul><li>uksel info </li></ul><ul><li>lahtioleku- </li></ul><ul><li>aegade </li></ul><ul><li>kohta… </li></ul>
  7. 7. Kliendisõbralikkus (4) <ul><li>Ruum: esmapilgul peab olema arusaadav teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. </li></ul>
  8. 8. Kliendisõbralikkus (5) <ul><li>Mööbel: sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel… </li></ul>
  9. 9. Kliendisõbralikkus (6) <ul><li>Teenindajad: välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus </li></ul>
  10. 10. Esmamulje <ul><li>Väärtusta esmamuljet: </li></ul><ul><li>Positiivne olemus, siirus ja </li></ul><ul><li>rõõmsameelsus annavad signaali, </li></ul><ul><li>et klient on oodatud; kliendil tekib </li></ul><ul><li>kindlustunne, et tooted ja teenused </li></ul><ul><li>on kvaliteetsed. </li></ul>
  11. 11. Teenindussituatsioon (1) <ul><li>1. Kontakti ettevalmistamine – teretus, naeratus, silmside; </li></ul>2. Teenuse osutamine – kliendi vajaduste väljaselgitamine;
  12. 12. Teenindussituatsioon (2) <ul><li>3. Võimaluste demonstreerimine – teenuste pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaletoimetamise viisid jms </li></ul>
  13. 13. Teenindussituatsioon (3) <ul><li>4. Kokkuleppe kinnitamine – arve tasumine, </li></ul><ul><li>lepingu sõlmimine… </li></ul>
  14. 14. Teenindussituatsioon (4) <ul><li>5. Kontakti lõpetamine – tänamine, kätlemine… </li></ul>
  15. 15. Teenindussituatsioon (5) <ul><li>6. Järeltegevused – tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse… </li></ul>
  16. 16. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) <ul><li>Valmidus meeskonnatööks </li></ul>
  17. 17. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) <ul><li>Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; </li></ul><ul><li>Teenindusvalmidus ja teenindatavaga arvestamine; </li></ul><ul><li>Viisakus, korrektne välimus. </li></ul>
  18. 18. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) <ul><li>Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi. </li></ul>
  19. 19. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) <ul><li>Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline. </li></ul>
  20. 20. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5) <ul><li>Kannatlik, mitte liiga lobisev </li></ul>
  21. 21. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6) <ul><li>Hea kuulaja, tugev psühholoog </li></ul>
  22. 22. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7) <ul><li>Taktitundeline, valmis taluma pinget </li></ul>
  23. 23. Klientideta pole tööd <ul><li>Iga klient on tähtis; </li></ul><ul><li>Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harjumuste jälgimiseks, osata esitada suunavaid küsimusi ning kuulata, millest klient pajatab; </li></ul><ul><li>Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi osutada tipptasemel teenust. </li></ul>
  24. 24. Kliendi ootused (1) <ul><li>Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) </li></ul>
  25. 25. Kliendi ootused (2) <ul><li>Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) </li></ul>
  26. 26. Kliendi ootused (3) <ul><li>Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) </li></ul><ul><li>Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes) </li></ul><ul><li>Innukus (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet) </li></ul>
  27. 27. Kliendi 10 esmast vajadust (1) <ul><li>1. Vajadus olla teretulnud </li></ul><ul><li>2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt </li></ul><ul><li>3. Tunda end mugavalt </li></ul><ul><li>4. Vajadus kindlustunde järele; </li></ul><ul><li>5. Vajadus olla mõistev ja arusaadav; </li></ul><ul><li>6. Vajadus saada abi ja toetust; </li></ul><ul><li>7. Vajadus saada tunnustust; </li></ul><ul><li>8. Vajadus tunda end tähtsana – klient on kuningas; </li></ul><ul><li>9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav; </li></ul><ul><li>10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele. </li></ul>
  28. 28. Kliendi 10 esmast vajadust (2) <ul><li>Teenust osutatakse kiirelt </li></ul>
  29. 29. Teeninduslubadus <ul><li>Tähtis on täita kliendile lubatu! </li></ul><ul><li>Firma kohustused – lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses… </li></ul><ul><li>Tavaootused – kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavõimaluste tutvustamine) </li></ul><ul><li>Isiklikud lubadused – nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendile </li></ul>
  30. 30. Murtud lubaduste heastamine (1) <ul><li>Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. </li></ul><ul><li>Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud. </li></ul><ul><li>Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada saada. </li></ul><ul><li>Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu. </li></ul>
  31. 31. Murtud lubaduste heastamine (2) <ul><li>Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head tahet, kuula klienti teda katkestamata, ära aja asja teise kaela, ära püüa juhtunu tähtsust vähendada </li></ul>
  32. 32. Emotsionaalses olukorras käitumine <ul><li>Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja kuule õelust; </li></ul><ul><li>Paljasta probleemi olemasolu – küsi leebe häälega, kas pahandasite isiklikult klienti, suuna tähelepanu probleemi põhjusele, just see põhjustab viha (harva käib raskeid kliente); </li></ul><ul><li>Ära unusta, et oled proff! </li></ul>
  33. 33. Pahas tujus kliendiga käitumine <ul><li>Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla; </li></ul><ul><li>Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast; </li></ul><ul><li>Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus; </li></ul><ul><li>Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma; </li></ul><ul><li>Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust; </li></ul><ul><li>Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus; </li></ul><ul><li>Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus anda. </li></ul>
  34. 34. Klienditeenindaja väljendusoskus <ul><li>Viisakus (“Mida teile?”, “Head päeva!”, </li></ul><ul><li>“ Külastage meid jälle”) </li></ul><ul><li>Sümpaatia (“Kena teid jälle näha!”, </li></ul><ul><li>“ Olete alati oodatud!”, “Te näete täna kena välja!”) </li></ul><ul><li>Tunnustus (“See on kena ost, tegite õige valiku!”, “Tänan, et osutasite probleemile”) </li></ul>
  35. 35. Teenindusoskused (1) <ul><li>Tehnilised oskused – arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine </li></ul>
  36. 36. Teenindusoskused (2) <ul><li>Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused </li></ul>
  37. 37. Teenindusoskused (3) <ul><li>Toote ja teenuse tundmine </li></ul>
  38. 38. Teenindusoskused (4) <ul><li>Kliendi tundmine </li></ul>
  39. 39. Enesetest Ei! Jah! Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”! Klient on kuningas. 10 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. 9 Klient peab saama tunnustust. 8 Kleindil pole õigus teenindajalt saada abi ja toetust. 7 Teenindaja peab olema empaatiline. 6 Iga klient on tähtis. 5 Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes. 4 Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata. 3 Teenindajast sõltub firma maine. 2 Teenindus peab jätme kliendile kauakestva positiivsemulje. 1
  40. 40. Enesetesti vastused Ei! Jah! Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”! X Klient on kuningas. 10 X Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. 9 X Klient peab saama tunnustust. 8 X Kleindil pole õigus teenindajalt saada abi ja toetust. 7 X Teenindaja peab olema empaatiline. 6 X Iga klient on tähtis. 5 X Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes. 4 X Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata. 3 X Teenindajast sõltub firma maine. 2 X Teenindus peab jätme kliendile kauakestva positiivsemulje. 1
  41. 41. Oskuslikku teenindamist!
  42. 42. Täname abi eest: <ul><li>Marion (Tamula Hotell, Võru) </li></ul><ul><li>Inge ja Liisi (Hotell Kubija, Võru) </li></ul><ul><li>Eha, Anneli ja Leino (Võrumaa Kutsehariduskeskus) </li></ul><ul><li>Katrin (Päikese Bistroo, Väimela) </li></ul><ul><li>Marge (Pille pood, Väimela) </li></ul><ul><li>Hele-Mall (Võhandu Trahter, Võru) </li></ul>
  43. 43. <ul><li>Autor: </li></ul><ul><li>Merle Vilson </li></ul><ul><li>tel: 785 0818, e-post: merle27@vkhk.ee </li></ul><ul><li>Fotod ja tehniline teostus: </li></ul><ul><li>Birge Talve </li></ul><ul><li>tel: 785 0835, e-post: birge@vkhk.ee </li></ul>

×