SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  3
Une recherche concernant le multi-
                                          canal, réalisé par Youssef Bourhil et
                                          demandé par Mr, Nejjar


                                  Le multi canal
Définition Multi canal1
Le terme de multi canal est généralement un raccourci pour marketing multi canal. Le
multi canal désigne le phénomène d’utilisation simultanée ou alternée des différents
canaux de contact pour la commercialisation des produits et / ou la relation client.

Le multi canal permet de s’adapter aux volontés et comportements des clients et de
développer le CA par client. Il peut également permettre de réduire les coûts de
contact et de commercialisation.

Le développement du multi canal impose pour l’entreprise de nombreuses
contraintes :

    Cohérence des messages et de la politique commerciale d’un canal à l’autre
    historisation et centralisation des contacts sur les différents canaux
    gestion de la pression commerciale et des complémentarités des canaux
    choix des canaux en fonction des préférences consommateurs

Le marketing multi canal2

Le marketing multi canal désigne toute stratégie marketing capable de toucher sa cible
par différents Moyens de communication. Tout l’art du marketing multi canal consiste
à choisir les canaux les plus appropriés pour une action (coût et efficacité), à dégager
des synergies entre ces canaux et à centraliser et sauvegarder les données marketing
collectées sur l’ensemble des canaux.
L’importance du marketing multi canal est surtout apparue avec l’apparition
d’internet qui a constitué pour beaucoup d’acteurs un nouveau canal marketing/vente
combinant sollicitation et réponses consommateurs.

Les avantages du marketing multi canal sont :

Réactivité : le taux de réponse est plus important.
Utilisation optimale : selon le profil de chaque personne, il est possible de lui transmettre le
message via le canal où il aura montré le plus de réactivité.
Implication du lecteur : en envoyant un message personnalisé avec les informations
souhaitées, le lecteur se sent concerné par votre message, il peut réagir plus facilement.




1   http://www.definitions-marketing.com/Definition-Multicanal
2   Marketing multi canal .pdf
Le multi-canal : une stratégie soumise à de fortes contraintes 3

Deux grandes options stratégiques peuvent être identifiées en matière de politique
multi-canal. La première consiste à spécialiser chaque canal à un type de produits
spécifiques et à un segment de marché. Elle cloisonne les différents canaux entre eux
et les maintient indépendants pour éviter un risque de cannibalisation qui se traduirait
par un gain de clients et de CA pour un canal au détriment des autres. Il s’agit d’une
stratégie de distribution sélective.
La deuxième option stratégique consiste à proposer la même offre par le bais de
différents canaux. Cette deuxième option, qualifiée de stratégie de distribution
Intensive, est le plus souvent observée pour les produits de grande consommation, et
implique de nombreux risques et contraintes de mise en œuvre pour les entreprises :

- Des risques de conflits d’intérêts entre les canaux.

- Des contraintes d’intégration des systèmes d’informations, pour une coordination
efficace de l’activité commerciale

- Une contrainte de cohérence de l’offre commerciale

L’impact d’une stratégie multi-canal sur l’organisation
Si l’intérêt de s’engager dans le multi-canal semble démontré, le choix d’une telle
stratégie implique une évolution en profondeur de l’organisation des entreprises.
L’impact d’une stratégie multi-canal peut s’observer à différents niveaux :

- l’évolution du contenu du travail.
- l’évolution du système d’animation et de rémunération de l’équipe commerciale.
- le redéploiement d’une partie des effectifs vers des centres de contact à distance.

Le développement du multi-canal dans la banque4
L’un des apports importants du CRM a été le développement du multi-canal dans le
secteur bancaire. Le multi-canal consiste à proposer au client de nombreux moyens de
contacts. Aux moyens traditionnels que sont le face à face dans les agences et la
relation à distance par téléphone ou par les automates sont venus s’ajouter Internet et
les centres d’appel. Beaucoup de banques ont cherché à externaliser des agences les
contacts sans valeur ajoutée, sans aller jusqu’à la banque totalement virtuelle. L’échec
d’Egg a montré les limites du modèle 100% Internet. Le client bancaire a besoin
d’une relation interpersonnelle. Aux Etats Unis où la communication Internet est très
importante, le nombre d’agences ne cesse d’augmenter en même temps que le secteur
se concentre. L’organisation multi-canal est double : par segment de clientèle et par
produit. Les clients à fort potentiel sont orientés vers les agences où ils peuvent
recevoir des conseils individualisés, où la relation est construite selon un modèle one
to one. Les clients à faible potentiel sont orientés vers les canaux à distance moins
coûteux pour la gestion de ce type de clients. La distinction peut également se faire
par produit puisque les opérations de gestion courante à faible valeur ajoutée sont
3
    Apports-canaux-numériques .Pdf
4
    _05-120_VdesGarest.pdf
privilégiées sur les canaux à distance alors que les opérations à forte valeur ajoutée
sont réalisées en agence. Nous retrouverons ces éléments dans les choix bancaires en
matière de segmentation de clientèle. Une étude réalisée par le journal du net auprès
de 1 187 internautes, dont 95 % sont utilisateurs d'un service de banque à domicile sur
Internet, a montré que selon les produits la préférence pour le canal varie. Plus
l’opération est impliquant, plus le client favorise un contact en agence. Les
responsables du secteur bancaire estiment qu’il est urgent que les agences augmentent
leur valeur ajoutée. « En 2003 un directeur général de banque déclarait que les
réseaux, quelque soit le nom de la banque sous laquelle ils officient, ne passeraient
que 35 % de temps à travailler sur des propositions commerciales. La majorité du
temps de travail étant donc consacrée à la gestion administrative ! Surtout, existe le
risque de faire peser, en bout de chaîne, sur le conseiller de clientèle, des charges de
plus en plus lourdes à réaliser sans qu’il ait le temps de les assimiler. Un homme de
réseau possède, peut-être, à la perfection 7 à 8 produits différents. Or, il doit en
proposer en permanence 25 et il en a quelques 150 officiellement à placer » . Cette
stratégie du multi-canal comporte un double risque : un risque interne et un risque de
clientèle. En interne elle entraîne une évolution des métiers des chargés de clientèle.
Ils doivent être impliqués dans le projet afin de comprendre l’interaction entre les
canaux. Ils doivent également accepter une redéfinition des portefeuilles de clients en
fonction de la nouvelle segmentation envisagée. En externe, le risque est que ces
outils destinés à favoriser la relation-client afin de tisser des relations plus étroites
entre la banque et ses clients ne conduisent à l’effet inverse en supprimant la
composante sociale de l’échange que nous avons mise en avant au début de cette
réflexion. Ces risques sont pris en compte dans l’évolution des agences bancaires.

Contenu connexe

Tendances

Cegep promotion cours2
Cegep promotion cours2Cegep promotion cours2
Cegep promotion cours2Rick Turcotte
 
La communication média et hors média
La communication média et hors médiaLa communication média et hors média
La communication média et hors médiaoz ressourcesorg
 
La transformation numérique de la publicité télévisuelle
La transformation numérique de la publicité télévisuelleLa transformation numérique de la publicité télévisuelle
La transformation numérique de la publicité télévisuelleNicolas Bouy
 
Prés stratégiedemarque brandslab_02.2013
Prés stratégiedemarque brandslab_02.2013Prés stratégiedemarque brandslab_02.2013
Prés stratégiedemarque brandslab_02.2013STRATEGIES DURABLES
 
La publicite par les medias
La publicite par les mediasLa publicite par les medias
La publicite par les mediasTaha Can
 
Competitic marketing direct publiee - numerique en entreprise
Competitic   marketing direct publiee - numerique en entrepriseCompetitic   marketing direct publiee - numerique en entreprise
Competitic marketing direct publiee - numerique en entrepriseCOMPETITIC
 
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaireL’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaireAntoine Wintrebert
 
Formation Communication 2.0 MEDEF Réunion - 30 septembre 2015
Formation Communication 2.0 MEDEF Réunion - 30 septembre 2015Formation Communication 2.0 MEDEF Réunion - 30 septembre 2015
Formation Communication 2.0 MEDEF Réunion - 30 septembre 2015Remy EXELMANS
 
du marketing opérationnel au marketing relationnel
du marketing opérationnel au marketing relationneldu marketing opérationnel au marketing relationnel
du marketing opérationnel au marketing relationnelAurore Emo
 
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...Frederic BERNIER
 
Rapport sur la publicité en ligne slides
Rapport sur la publicité en ligne slidesRapport sur la publicité en ligne slides
Rapport sur la publicité en ligne slidesChristian RIEDI
 
marketing, communication, media, creation a l'ere du web 2.0 et du 360°
marketing, communication, media, creation a l'ere du web 2.0 et du 360°marketing, communication, media, creation a l'ere du web 2.0 et du 360°
marketing, communication, media, creation a l'ere du web 2.0 et du 360°nous sommes vivants
 
Relations publiques touristiques (novembre 2009)
Relations publiques touristiques (novembre 2009)Relations publiques touristiques (novembre 2009)
Relations publiques touristiques (novembre 2009)Martine Lizotte
 
Marketing des compagnies d'assurance
Marketing des compagnies d'assuranceMarketing des compagnies d'assurance
Marketing des compagnies d'assuranceBadr Hakam
 
Cours d'introduction au Marketing direct
Cours d'introduction au Marketing directCours d'introduction au Marketing direct
Cours d'introduction au Marketing directSandrine Michel
 
exposé marketing ; politique de disrtibution
exposé marketing ; politique de disrtibutionexposé marketing ; politique de disrtibution
exposé marketing ; politique de disrtibutionSafouane Sanhagi
 
Publicité comportementale - Opportunités et dangers
Publicité comportementale - Opportunités et dangersPublicité comportementale - Opportunités et dangers
Publicité comportementale - Opportunités et dangersymanuri
 
Relation publiques (Jarosinsky) : synthèse
Relation publiques (Jarosinsky) : synthèseRelation publiques (Jarosinsky) : synthèse
Relation publiques (Jarosinsky) : synthèseGqte Grandmaison
 

Tendances (20)

Cegep promotion cours2
Cegep promotion cours2Cegep promotion cours2
Cegep promotion cours2
 
La communication média et hors média
La communication média et hors médiaLa communication média et hors média
La communication média et hors média
 
Marketing direct
Marketing directMarketing direct
Marketing direct
 
La transformation numérique de la publicité télévisuelle
La transformation numérique de la publicité télévisuelleLa transformation numérique de la publicité télévisuelle
La transformation numérique de la publicité télévisuelle
 
Prés stratégiedemarque brandslab_02.2013
Prés stratégiedemarque brandslab_02.2013Prés stratégiedemarque brandslab_02.2013
Prés stratégiedemarque brandslab_02.2013
 
La publicite par les medias
La publicite par les mediasLa publicite par les medias
La publicite par les medias
 
Competitic marketing direct publiee - numerique en entreprise
Competitic   marketing direct publiee - numerique en entrepriseCompetitic   marketing direct publiee - numerique en entreprise
Competitic marketing direct publiee - numerique en entreprise
 
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaireL’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
 
Présentation Adwizmi pour la fidélisation des marques
Présentation Adwizmi pour la fidélisation des marquesPrésentation Adwizmi pour la fidélisation des marques
Présentation Adwizmi pour la fidélisation des marques
 
Formation Communication 2.0 MEDEF Réunion - 30 septembre 2015
Formation Communication 2.0 MEDEF Réunion - 30 septembre 2015Formation Communication 2.0 MEDEF Réunion - 30 septembre 2015
Formation Communication 2.0 MEDEF Réunion - 30 septembre 2015
 
du marketing opérationnel au marketing relationnel
du marketing opérationnel au marketing relationneldu marketing opérationnel au marketing relationnel
du marketing opérationnel au marketing relationnel
 
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
 
Rapport sur la publicité en ligne slides
Rapport sur la publicité en ligne slidesRapport sur la publicité en ligne slides
Rapport sur la publicité en ligne slides
 
marketing, communication, media, creation a l'ere du web 2.0 et du 360°
marketing, communication, media, creation a l'ere du web 2.0 et du 360°marketing, communication, media, creation a l'ere du web 2.0 et du 360°
marketing, communication, media, creation a l'ere du web 2.0 et du 360°
 
Relations publiques touristiques (novembre 2009)
Relations publiques touristiques (novembre 2009)Relations publiques touristiques (novembre 2009)
Relations publiques touristiques (novembre 2009)
 
Marketing des compagnies d'assurance
Marketing des compagnies d'assuranceMarketing des compagnies d'assurance
Marketing des compagnies d'assurance
 
Cours d'introduction au Marketing direct
Cours d'introduction au Marketing directCours d'introduction au Marketing direct
Cours d'introduction au Marketing direct
 
exposé marketing ; politique de disrtibution
exposé marketing ; politique de disrtibutionexposé marketing ; politique de disrtibution
exposé marketing ; politique de disrtibution
 
Publicité comportementale - Opportunités et dangers
Publicité comportementale - Opportunités et dangersPublicité comportementale - Opportunités et dangers
Publicité comportementale - Opportunités et dangers
 
Relation publiques (Jarosinsky) : synthèse
Relation publiques (Jarosinsky) : synthèseRelation publiques (Jarosinsky) : synthèse
Relation publiques (Jarosinsky) : synthèse
 

En vedette (20)

Le multi canal
Le multi canalLe multi canal
Le multi canal
 
pictures
picturespictures
pictures
 
Ma maman est maman
Ma maman est mamanMa maman est maman
Ma maman est maman
 
Ccimp rdv tic e reputation 16 avril 2015
Ccimp rdv tic  e reputation 16 avril 2015Ccimp rdv tic  e reputation 16 avril 2015
Ccimp rdv tic e reputation 16 avril 2015
 
Cómo mejorar el servicio al cliente
Cómo mejorar el servicio al clienteCómo mejorar el servicio al cliente
Cómo mejorar el servicio al cliente
 
Taller de capacitación sobre asma
Taller de capacitación sobre asmaTaller de capacitación sobre asma
Taller de capacitación sobre asma
 
Puertollano informa
Puertollano informaPuertollano informa
Puertollano informa
 
Xd
XdXd
Xd
 
La commune de Ourém
La commune de Ourém La commune de Ourém
La commune de Ourém
 
Fátima
Fátima Fátima
Fátima
 
Pneus neige
Pneus neigePneus neige
Pneus neige
 
Ley 1620 del 15 de marzo de 2013
Ley 1620 del 15 de marzo de 2013Ley 1620 del 15 de marzo de 2013
Ley 1620 del 15 de marzo de 2013
 
Descente en rappel avec de la chance. Alba et Myriam
Descente en rappel avec de la chance. Alba et MyriamDescente en rappel avec de la chance. Alba et Myriam
Descente en rappel avec de la chance. Alba et Myriam
 
Belles images
Belles imagesBelles images
Belles images
 
Imagen y su historia
Imagen y su historiaImagen y su historia
Imagen y su historia
 
Tarea 4. DON QUIJOTE Y LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
Tarea 4. DON QUIJOTE Y LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.Tarea 4. DON QUIJOTE Y LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
Tarea 4. DON QUIJOTE Y LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
 
Pedagogía
PedagogíaPedagogía
Pedagogía
 
Histoire de la fête des lumières à lyon
Histoire de la fête des lumières à lyonHistoire de la fête des lumières à lyon
Histoire de la fête des lumières à lyon
 
L hiver de_ta_vie1
L hiver de_ta_vie1L hiver de_ta_vie1
L hiver de_ta_vie1
 
Pourquoi
PourquoiPourquoi
Pourquoi
 

Similaire à Le multi canal

Stratégie de Distribution et Stratégie Multicanal - PEYRONNEL Charlène
Stratégie de Distribution et Stratégie Multicanal - PEYRONNEL CharlèneStratégie de Distribution et Stratégie Multicanal - PEYRONNEL Charlène
Stratégie de Distribution et Stratégie Multicanal - PEYRONNEL CharlèneRostant MAGHEN NEGOU
 
Satisfaction client multicanal
Satisfaction client multicanalSatisfaction client multicanal
Satisfaction client multicanalElodie Heitz
 
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?ISTA - Business School Textile-Mode-Cuir
 
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENTFONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENTFontaine Consultants
 
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanalBpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanalBpifrance
 
La vision-à-360-du-client
La vision-à-360-du-clientLa vision-à-360-du-client
La vision-à-360-du-clientCamille Coste
 
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012Romain Fonnier
 
Les enjeux d'une stratégie cross-canal
Les enjeux d'une stratégie cross-canalLes enjeux d'une stratégie cross-canal
Les enjeux d'une stratégie cross-canalNicolas Prigent
 
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...Apec
 
Transformation digitale et banques de detail
Transformation digitale et banques de detail Transformation digitale et banques de detail
Transformation digitale et banques de detail BRIVA
 
Baromètre intimité client 2013 - CSC
Baromètre intimité client 2013 - CSCBaromètre intimité client 2013 - CSC
Baromètre intimité client 2013 - CSCLise Déchamps
 
Barom tre-intimit-client-2013-ok-131001122552-phpapp01
Barom tre-intimit-client-2013-ok-131001122552-phpapp01Barom tre-intimit-client-2013-ok-131001122552-phpapp01
Barom tre-intimit-client-2013-ok-131001122552-phpapp01Jérémie QUERET
 
Les nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerceLes nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerceVirginie ZOUINE
 
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerceMV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerceFacilityse Conseil
 
DSI : comment obtenir le triple A de la relation client digitale ?
DSI : comment obtenir le triple A de la relation client digitale ?DSI : comment obtenir le triple A de la relation client digitale ?
DSI : comment obtenir le triple A de la relation client digitale ?Wavestone
 
Marketing des produits financiers
Marketing des produits financiersMarketing des produits financiers
Marketing des produits financiersFethi Ferhane
 
Multicanal: Concept & démarrage
Multicanal: Concept & démarrage Multicanal: Concept & démarrage
Multicanal: Concept & démarrage Etienne Darbousset
 
Multicanal : concept & démarrage - Idaho Consulting - octobre 2013
Multicanal : concept & démarrage - Idaho Consulting - octobre 2013Multicanal : concept & démarrage - Idaho Consulting - octobre 2013
Multicanal : concept & démarrage - Idaho Consulting - octobre 2013Idaho Consulting
 
CRM et Chaîne de la Valeur Client
 CRM et Chaîne de la Valeur Client CRM et Chaîne de la Valeur Client
CRM et Chaîne de la Valeur ClientEfficy CRM
 
Article fidélisation
Article fidélisationArticle fidélisation
Article fidélisationbouanim
 

Similaire à Le multi canal (20)

Stratégie de Distribution et Stratégie Multicanal - PEYRONNEL Charlène
Stratégie de Distribution et Stratégie Multicanal - PEYRONNEL CharlèneStratégie de Distribution et Stratégie Multicanal - PEYRONNEL Charlène
Stratégie de Distribution et Stratégie Multicanal - PEYRONNEL Charlène
 
Satisfaction client multicanal
Satisfaction client multicanalSatisfaction client multicanal
Satisfaction client multicanal
 
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
 
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENTFONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
 
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanalBpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
 
La vision-à-360-du-client
La vision-à-360-du-clientLa vision-à-360-du-client
La vision-à-360-du-client
 
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
 
Les enjeux d'une stratégie cross-canal
Les enjeux d'une stratégie cross-canalLes enjeux d'une stratégie cross-canal
Les enjeux d'une stratégie cross-canal
 
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...
 
Transformation digitale et banques de detail
Transformation digitale et banques de detail Transformation digitale et banques de detail
Transformation digitale et banques de detail
 
Baromètre intimité client 2013 - CSC
Baromètre intimité client 2013 - CSCBaromètre intimité client 2013 - CSC
Baromètre intimité client 2013 - CSC
 
Barom tre-intimit-client-2013-ok-131001122552-phpapp01
Barom tre-intimit-client-2013-ok-131001122552-phpapp01Barom tre-intimit-client-2013-ok-131001122552-phpapp01
Barom tre-intimit-client-2013-ok-131001122552-phpapp01
 
Les nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerceLes nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerce
 
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerceMV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
 
DSI : comment obtenir le triple A de la relation client digitale ?
DSI : comment obtenir le triple A de la relation client digitale ?DSI : comment obtenir le triple A de la relation client digitale ?
DSI : comment obtenir le triple A de la relation client digitale ?
 
Marketing des produits financiers
Marketing des produits financiersMarketing des produits financiers
Marketing des produits financiers
 
Multicanal: Concept & démarrage
Multicanal: Concept & démarrage Multicanal: Concept & démarrage
Multicanal: Concept & démarrage
 
Multicanal : concept & démarrage - Idaho Consulting - octobre 2013
Multicanal : concept & démarrage - Idaho Consulting - octobre 2013Multicanal : concept & démarrage - Idaho Consulting - octobre 2013
Multicanal : concept & démarrage - Idaho Consulting - octobre 2013
 
CRM et Chaîne de la Valeur Client
 CRM et Chaîne de la Valeur Client CRM et Chaîne de la Valeur Client
CRM et Chaîne de la Valeur Client
 
Article fidélisation
Article fidélisationArticle fidélisation
Article fidélisation
 

Le multi canal

  • 1. Une recherche concernant le multi- canal, réalisé par Youssef Bourhil et demandé par Mr, Nejjar Le multi canal Définition Multi canal1 Le terme de multi canal est généralement un raccourci pour marketing multi canal. Le multi canal désigne le phénomène d’utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits et / ou la relation client. Le multi canal permet de s’adapter aux volontés et comportements des clients et de développer le CA par client. Il peut également permettre de réduire les coûts de contact et de commercialisation. Le développement du multi canal impose pour l’entreprise de nombreuses contraintes : Cohérence des messages et de la politique commerciale d’un canal à l’autre historisation et centralisation des contacts sur les différents canaux gestion de la pression commerciale et des complémentarités des canaux choix des canaux en fonction des préférences consommateurs Le marketing multi canal2 Le marketing multi canal désigne toute stratégie marketing capable de toucher sa cible par différents Moyens de communication. Tout l’art du marketing multi canal consiste à choisir les canaux les plus appropriés pour une action (coût et efficacité), à dégager des synergies entre ces canaux et à centraliser et sauvegarder les données marketing collectées sur l’ensemble des canaux. L’importance du marketing multi canal est surtout apparue avec l’apparition d’internet qui a constitué pour beaucoup d’acteurs un nouveau canal marketing/vente combinant sollicitation et réponses consommateurs. Les avantages du marketing multi canal sont : Réactivité : le taux de réponse est plus important. Utilisation optimale : selon le profil de chaque personne, il est possible de lui transmettre le message via le canal où il aura montré le plus de réactivité. Implication du lecteur : en envoyant un message personnalisé avec les informations souhaitées, le lecteur se sent concerné par votre message, il peut réagir plus facilement. 1 http://www.definitions-marketing.com/Definition-Multicanal 2 Marketing multi canal .pdf
  • 2. Le multi-canal : une stratégie soumise à de fortes contraintes 3 Deux grandes options stratégiques peuvent être identifiées en matière de politique multi-canal. La première consiste à spécialiser chaque canal à un type de produits spécifiques et à un segment de marché. Elle cloisonne les différents canaux entre eux et les maintient indépendants pour éviter un risque de cannibalisation qui se traduirait par un gain de clients et de CA pour un canal au détriment des autres. Il s’agit d’une stratégie de distribution sélective. La deuxième option stratégique consiste à proposer la même offre par le bais de différents canaux. Cette deuxième option, qualifiée de stratégie de distribution Intensive, est le plus souvent observée pour les produits de grande consommation, et implique de nombreux risques et contraintes de mise en œuvre pour les entreprises : - Des risques de conflits d’intérêts entre les canaux. - Des contraintes d’intégration des systèmes d’informations, pour une coordination efficace de l’activité commerciale - Une contrainte de cohérence de l’offre commerciale L’impact d’une stratégie multi-canal sur l’organisation Si l’intérêt de s’engager dans le multi-canal semble démontré, le choix d’une telle stratégie implique une évolution en profondeur de l’organisation des entreprises. L’impact d’une stratégie multi-canal peut s’observer à différents niveaux : - l’évolution du contenu du travail. - l’évolution du système d’animation et de rémunération de l’équipe commerciale. - le redéploiement d’une partie des effectifs vers des centres de contact à distance. Le développement du multi-canal dans la banque4 L’un des apports importants du CRM a été le développement du multi-canal dans le secteur bancaire. Le multi-canal consiste à proposer au client de nombreux moyens de contacts. Aux moyens traditionnels que sont le face à face dans les agences et la relation à distance par téléphone ou par les automates sont venus s’ajouter Internet et les centres d’appel. Beaucoup de banques ont cherché à externaliser des agences les contacts sans valeur ajoutée, sans aller jusqu’à la banque totalement virtuelle. L’échec d’Egg a montré les limites du modèle 100% Internet. Le client bancaire a besoin d’une relation interpersonnelle. Aux Etats Unis où la communication Internet est très importante, le nombre d’agences ne cesse d’augmenter en même temps que le secteur se concentre. L’organisation multi-canal est double : par segment de clientèle et par produit. Les clients à fort potentiel sont orientés vers les agences où ils peuvent recevoir des conseils individualisés, où la relation est construite selon un modèle one to one. Les clients à faible potentiel sont orientés vers les canaux à distance moins coûteux pour la gestion de ce type de clients. La distinction peut également se faire par produit puisque les opérations de gestion courante à faible valeur ajoutée sont 3 Apports-canaux-numériques .Pdf 4 _05-120_VdesGarest.pdf
  • 3. privilégiées sur les canaux à distance alors que les opérations à forte valeur ajoutée sont réalisées en agence. Nous retrouverons ces éléments dans les choix bancaires en matière de segmentation de clientèle. Une étude réalisée par le journal du net auprès de 1 187 internautes, dont 95 % sont utilisateurs d'un service de banque à domicile sur Internet, a montré que selon les produits la préférence pour le canal varie. Plus l’opération est impliquant, plus le client favorise un contact en agence. Les responsables du secteur bancaire estiment qu’il est urgent que les agences augmentent leur valeur ajoutée. « En 2003 un directeur général de banque déclarait que les réseaux, quelque soit le nom de la banque sous laquelle ils officient, ne passeraient que 35 % de temps à travailler sur des propositions commerciales. La majorité du temps de travail étant donc consacrée à la gestion administrative ! Surtout, existe le risque de faire peser, en bout de chaîne, sur le conseiller de clientèle, des charges de plus en plus lourdes à réaliser sans qu’il ait le temps de les assimiler. Un homme de réseau possède, peut-être, à la perfection 7 à 8 produits différents. Or, il doit en proposer en permanence 25 et il en a quelques 150 officiellement à placer » . Cette stratégie du multi-canal comporte un double risque : un risque interne et un risque de clientèle. En interne elle entraîne une évolution des métiers des chargés de clientèle. Ils doivent être impliqués dans le projet afin de comprendre l’interaction entre les canaux. Ils doivent également accepter une redéfinition des portefeuilles de clients en fonction de la nouvelle segmentation envisagée. En externe, le risque est que ces outils destinés à favoriser la relation-client afin de tisser des relations plus étroites entre la banque et ses clients ne conduisent à l’effet inverse en supprimant la composante sociale de l’échange que nous avons mise en avant au début de cette réflexion. Ces risques sont pris en compte dans l’évolution des agences bancaires.