Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
Signaler
brightONE IT ServicesSuivre
16 Oct 2013•0 j'aime•2,358 vues
Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
16 Oct 2013•0 j'aime•2,358 vues
Télécharger pour lire hors ligne
Signaler
Business
NPS wordt door veel organisaties omarmd als dé KPI om klantgerichtheid te meten. Customer Effort Score (CES) is een waardevolle aanvullende KPI om te meten hoeveel moeite of gemak klanten ervaren in het contact met organisaties. brightONe adviseert organisaties oa bij implementatie van CES als KPI.
brightONE IT ServicesSuivre
Recommandé
Minimiser l'effort, maximiser les résultatsDragos Dreptate
Boom Sketch Box 2013TP1
A quoi ça sert un Product Owner?Dragos Dreptate
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeurJean-Michel Franco
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...François Jourde
Store support ppt mie13 customer journey upcStore Support
Contenu connexe
En vedette
What's Next Personnalisation DigitasLBi Paris
Customer Service Training by McGraw-Hill CompaniesAtlantic Training, LLC.
Customer Service Training by NHSAtlantic Training, LLC.
What is the Customer Effort Score (CES)?CheckMarket
Delivering Exceptional Customer Service Training by College of Southern NevadaAtlantic Training, LLC.
Customer Services Standards Training by The State of MichiganAtlantic Training, LLC.
Similaire à Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
170705 fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsuminoFlevum
Strategie voor dienstverleners | 24 modellen ter ondersteuningRichard Claassens CIPPE
Contractmanagement, wat levert het op?Paul Jacobs
E-Book ’werk maken van service’Eric de Haan
![Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/6bc95ac8-b6c9-4737-9f68-31dacd7747d6-150827080007-lva1-app6891-thumbnail.jpg?width=384&height=256&fit=bounds)
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Frank Del Gatto
![Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/6bc95ac8-b6c9-4737-9f68-31dacd7747d6-150827080007-lva1-app6891-thumbnail.jpg?width=2048&height=1162&fit=bounds)
Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
- 1. 1 brightONE 16.10.2013
- 2. Aanleiding Impact van (self)service op loyaliteit neemt toe Gemak speelt een belangrijke(r) rol bij het maken van kanaalkeuze Traditionele service KPI’s (AHT, FCR) verklaren tevredenheid slechts gedeeltelijk NPS gaat vooral om intentie en levert minder concrete handvatten op.. 2 brightONE 16.10.2013
- 3. Learnings Customer Effort Klanten zien Effort als een kostenpost Hoe meer Effort, hoe groter de verwachte tegenprestatie Kanaalswitch betekent: méér Effort Meer Effort wordt harder afgestraft dan minder Effort wordt beloond Klanten die meer Effort ervaren zullen minder snel additionele producten en diensten afnemen 3 brightONE 16.10.2013
- 4. Wat meet CES? Hoeveel moeite kost het u om zaken met ons te doen? – ... om een verhuizing te regelen? – ... om uw gegevens te wijzigen? – ... om een contract te verlengen? Perceptie van tijd en energie 4 brightONE 16.10.2013
- 5. Hoe meten? 1 vraag Taakgebonden 5 puntschaal geen must Vraag ook positief te formuleren (hoe makkelijk..) 5 brightONE 16.10.2013
- 6. Waarde van CES? Service focus Toepasbaar op specifieke processen Concreet verbeterinzicht Sterke samenhang met tevredenheid Sterke relatie met intentionele loyaliteit Relativering van overall service excellence 6 brightONE 16.10.2013
- 7. De verhouding tot NPS NPS Evalueert totale relatie met bedrijf Meet individuele interacties Sterk mbt merkbeeld en -perceptie Sterk mbt customer experience Beschrijft intenties Meer gericht op gedrag Meten & managen van customer advocacy Meten & managen van process improvement Vaak negatieve uitkomst Vaker positieve uitkomst Ziet klant als enthousiasteling die graag aanbevelingen deelt met vrienden Ziet klant als drukke persoon die eenvoud en gemak wenst Sterke relatie met loyaliteit 7 CES Sterke(re) relatie met loyaliteit? brightONE 16.10.2013
- 8. Voorspellende waarde 8 brightONE 16.10.2013
- 9. CES: impact op tevredenheid Tevredenheidscijfer 9 (MarketResponse) brightONE 16.10.2013
- 10. Vragen? Starten met CES pilot? Ernst Kruize Lead Consultant BrightONE Ernst.Kruize@brightONE.nl | 06-10 58 85 96 10 brightONE 16.10.2013