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Le Community Manager

      par Olivier Tripet
  Lausanne - 10 mars 2011
Avant de commencer...

Licence Creative Commons Attribution-NonCommercial-
ShareAlike 3.0 Unported License: goo.gl/2fcl

Connexion: about.me/oliviertripet

Contact: tripet.tel
Hashtags: #mcms #cmngr
Qu'est-ce qu'un
Community Manager?
Quelles qualités?
Introduction

D'où vient le Community Manager?
   il existe depuis que les communautés existent
   membre actif, engagé, diligent
   fait partie de la communauté
   certaines entreprises tentent de les recruter

A quoi sert-il?
   il accueille
   il donne la direction
   il anime
   il développe
   il aide
   il veille au grain
Community Manager: un profil hybride
Veilleur

Modérateur
Médiateur
Communicateur
Animateur
Connecteur
Facilitateur
Créateur de contenu

Support != SAV
Social Media Manager

Celui qui optimise la présence, le contenu et la diffusion sur le
médias sociaux.

Il maîtrise les actions visant à développer la visibilité et la
réputation d'une entité au travers des médias sociaux.

Spécialiste en Social Media Optimisation (SMO).
Social Media Strategist/Architect

Celui qui définit la stratégie sur les médias sociaux, qui
supervise les opérations.

Il maîtrise la dimension stratégique du mix business +
marketing + médias sociaux.
Et les blogueurs?
Blogueur

Le blog est un outil, bloguer une méthode de communication.

Un blog thématique peut servir de support à une communauté.

Les membres doivent être identifiés (p.ex. buddypress).

Les membres doivent partager un intérêt/objectif commun.
Compétences métier (hard skills)
Techniques
   connaissance approfondie du web (surtout social)
   outils (+ capacité d'apprendre vite!)
   usages (+ capacité d'apprendre vite!)

Rédactionnelles (web)
  texte
  audio
  vidéo
  "curation"

Business/marketing
   comprendre le secteur dans lequel il opère
   comprendre les enjeux et les intérêts des parties
Compétences humaines (soft skills)

Relationnelles
   être à l'aise dans les contacts humains (on + offline!)
   savoir gérer les liens interpersonnels
   maîtriser la communication "humaine"
   sens de la psychologie et de la diplomatie

Leadership
   guider "par derrière"
Compétences humaines (soft skills)

Attitude
    curieux (à l'affût)
    apprend vite
    s'adapte vite
    solide
    peu émotif
    altruiste
    courtois
    autonome
    organisé
    créatif
    passionné
Activités
Veille, monitoring, reporting
    s'équiper
    mettre en place des alertes
    être soi-même en alerte
    lire beaucoup (vraiment beaucoup)
    synthéser les indicateurs et les remonter
    déclencher des actions
    anticiper et s'adapter en permanence

Modération, médiation
   réguler
   filtrer
   valider/supprimer
   rappel aux règles
   corriger
   répondre (à tout!)
Activités

Animation
   enrichir la communauté (contenu, liens, interactions)
   stimuler les membres (dialoguer, questionner, challenger)
   valoriser la participation et l'engagement
   organiser des événements en ligne et hors ligne
   (rencontres, présentations, anniversaires)

Contenu
  c'est la nourriture de la communauté
  multimédia
  favoriser la création (outils, espaces)
  "story telling"
  déléguer
  permettre l'appropriation des espaces et des contenus
Activités
Développement de la communauté (Social Media Manager)
   maximiser la diffusion du contenu
   optimiser la visibilité
   développer l'audience
   identifier les relais d'opinion
Mathieu Chéreau
"Curator"

Traduction FR: commissaire d'exposition

Sur le www: sélectionner et organiser des contenus

Courtier en information, médiateur numérique

Son job
   Trouver, trier, sélectionner, regrouper, organiser, mettre en
   contexte, partager
   Séparer le "bruit" du signal, l'info importante de la banalité
   Flux vs digest
Les étapes de la "curation"
1. Les ontologies (relations sémantiques)

2. L'agrégation (web 2.0)

3. Les médias sociaux (bruit du graphe social)

4. Les outils de popularité p.ex. digg, tweetmeme, delicious

5. Les outils algorithmiques p.ex. paper.li, flipboard, qwiki,
livestand

   Constat 1: la popularité n'est pas un critère suffisant
       Constat 2: les algorithmes sont manipulés
           Besoin d'éditorialiser manuellement
Nouveaux outils
Exemple
Mais...

Le "curator" n'est qu'un agrégateur humain.

Il ne produit aucune réflexion, n'émet aucun avis.

L'analyse, la réflexion, l'opinion restent l'activité du blogueur.

Le vrai problème du web est la production de contenu de
qualité.
Les modèles économiques

3 modèles possibles:
   publicité
   plates-formes pour les
   entreprises
   AppStore et flux payants

Le potentiel se situe dans:
   les marchés de niche (longue
   traîne)
   en interne dans les entreprises

Quid des droits d'auteur?
Le Community Manager
   dans l'entreprise
Mythes et mauvaises pratiques

C'est facile, ça prend pas beaucoup de temps, c'est pas cher.

Même le fils de ma voisine sait faire une page Facebook.

Une bonne comm. et quelques gadgets 2.0 suffisent.

Un stagiaire à mi-temps fera l'affaire.

On le laisse faire dans son coin, on a d'autres soucis.

Ca remplacera le service clients.

Je vais décupler mes clients/ventes.
Ce qu'on trouve

Départements
  Marketing
  Relations publiques
  Communication

Niveau: junior (stage)

Expérience: maigre

Salaire: ridicule

Ressources: aucune

Responsabilité: énorme!
Dans les faits
Le Community Manager a les clés de l'entreprises sur les
médias sociaux.

Il est le visage en ligne de l'entreprise.

Ses interventions sont déterminantes.

Il a entre les mains des outils puissants.

Il doit savoir détecter et gérer les crises.

Il doit pouvoir prendre la parole au nom de l'entreprise.

Il participe à l'élaboration de la charte de l'entreprise sur les
médias sociaux.
Ce qu'il faut

Un profil senior.

Un salaire correspondant.

Un lien direct avec la direction.

Une position transverse (tous les départements sont
concernés).

Des relais dans tous les départements, surtout:
marketing/RP/comm., vente, support, RH
Interne ou externe?

Agences et indépendants:
   pas ou peu de connaissances du secteur
   pas ou peu de connaissances de l'entreprise
   distance (géographique et psychologique)
   intégration difficile
   motivation limitée
   stratégie "packagée"
   casquettes multiples
   dépendance de l'entreprise

    Faites-vous aider et/ou former par des professionnels...
       ... ne leur confiez pas les clés de votre entreprise
                     sur les médias sociaux!
Outils pour commencer

Veille, monitoring:
   lecteur de fils RSS/Atom (p.ex. google.com/reader,
   ponyfish.com)
   alertes automatiques (p.ex. google.com/alerts, hyperalerts.
   no)
   recherche (p.ex. socialmention.com, alerti.com)
   tendances (p.ex. trendrr.com, tweetmeme.com)
   réputation (p.ex. klout.com, peerindex.net)
   client twitter (p.ex. tweetdeck.com, hootsuite.com)
   listes twitter (p.ex. formulists.com)
   audience (p.ex. backtype.com, topsy.com, tweetmeme.com)

Il existe des solutions globales p.ex. spredfast.com
Outils pour commencer

Création de contenu
   CMS (p.ex. wordpress.com)
   outil de "curation" (p.ex. scoop.it)
   éditeur d'image (p.ex. picnik.com)
   des comptes sur YouTube, Flickr, Slideshare, etc
   des banques d'images (p.ex. wylio.com)

Diffusion de contenu
    raccourcisseur (p.ex. bit.ly, goo.gl)
    diffuseur (p.ex. shareaholic.com, ping.fm)
Bonnes pratiques
 répondre à tout!
     rester poli
     vérifier les informations
     reconnaître ses erreurs
     rester ouvert
     faire preuve l'humour
 mettre en avant les membres de la communauté
     remonter les contributions intéressantes, utiles
     récompenser
 stimuler l’interaction
     sondages, quiz, concours
     faire rebondir l’actualité
 écouter et exploiter les contributions
     rechercher les avis, suggestions
     les faire remonter
     s'assurer que les avis concordants soient utilisés...
... ne pas oublier de manger,
    dormir et déconnecter!
Quelques Community Managers


@JulienCotteALU         @jonobacon            @jospoortvliet       @goldlamm
Alcatel-Lucent France   Ubuntu                openSUSE (Novell)    monster.de




@FlavienHamon           @digitalkvan          @sarahjokim         @bdevimal
lexpress.fr             Microsoft             O'Reilly            Air France/KLM




                        @sophiemaheo          @AceyBongos
                        Uni Paris Descartes   Xbox

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Le Community Manager

  • 1. Le Community Manager par Olivier Tripet Lausanne - 10 mars 2011
  • 2. Avant de commencer... Licence Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 3.0 Unported License: goo.gl/2fcl Connexion: about.me/oliviertripet Contact: tripet.tel Hashtags: #mcms #cmngr
  • 5. Introduction D'où vient le Community Manager? il existe depuis que les communautés existent membre actif, engagé, diligent fait partie de la communauté certaines entreprises tentent de les recruter A quoi sert-il? il accueille il donne la direction il anime il développe il aide il veille au grain
  • 6. Community Manager: un profil hybride Veilleur Modérateur Médiateur Communicateur Animateur Connecteur Facilitateur Créateur de contenu Support != SAV
  • 7. Social Media Manager Celui qui optimise la présence, le contenu et la diffusion sur le médias sociaux. Il maîtrise les actions visant à développer la visibilité et la réputation d'une entité au travers des médias sociaux. Spécialiste en Social Media Optimisation (SMO).
  • 8. Social Media Strategist/Architect Celui qui définit la stratégie sur les médias sociaux, qui supervise les opérations. Il maîtrise la dimension stratégique du mix business + marketing + médias sociaux.
  • 10. Blogueur Le blog est un outil, bloguer une méthode de communication. Un blog thématique peut servir de support à une communauté. Les membres doivent être identifiés (p.ex. buddypress). Les membres doivent partager un intérêt/objectif commun.
  • 11. Compétences métier (hard skills) Techniques connaissance approfondie du web (surtout social) outils (+ capacité d'apprendre vite!) usages (+ capacité d'apprendre vite!) Rédactionnelles (web) texte audio vidéo "curation" Business/marketing comprendre le secteur dans lequel il opère comprendre les enjeux et les intérêts des parties
  • 12. Compétences humaines (soft skills) Relationnelles être à l'aise dans les contacts humains (on + offline!) savoir gérer les liens interpersonnels maîtriser la communication "humaine" sens de la psychologie et de la diplomatie Leadership guider "par derrière"
  • 13. Compétences humaines (soft skills) Attitude curieux (à l'affût) apprend vite s'adapte vite solide peu émotif altruiste courtois autonome organisé créatif passionné
  • 14. Activités Veille, monitoring, reporting s'équiper mettre en place des alertes être soi-même en alerte lire beaucoup (vraiment beaucoup) synthéser les indicateurs et les remonter déclencher des actions anticiper et s'adapter en permanence Modération, médiation réguler filtrer valider/supprimer rappel aux règles corriger répondre (à tout!)
  • 15. Activités Animation enrichir la communauté (contenu, liens, interactions) stimuler les membres (dialoguer, questionner, challenger) valoriser la participation et l'engagement organiser des événements en ligne et hors ligne (rencontres, présentations, anniversaires) Contenu c'est la nourriture de la communauté multimédia favoriser la création (outils, espaces) "story telling" déléguer permettre l'appropriation des espaces et des contenus
  • 16. Activités Développement de la communauté (Social Media Manager) maximiser la diffusion du contenu optimiser la visibilité développer l'audience identifier les relais d'opinion
  • 18. "Curator" Traduction FR: commissaire d'exposition Sur le www: sélectionner et organiser des contenus Courtier en information, médiateur numérique Son job Trouver, trier, sélectionner, regrouper, organiser, mettre en contexte, partager Séparer le "bruit" du signal, l'info importante de la banalité Flux vs digest
  • 19. Les étapes de la "curation" 1. Les ontologies (relations sémantiques) 2. L'agrégation (web 2.0) 3. Les médias sociaux (bruit du graphe social) 4. Les outils de popularité p.ex. digg, tweetmeme, delicious 5. Les outils algorithmiques p.ex. paper.li, flipboard, qwiki, livestand Constat 1: la popularité n'est pas un critère suffisant Constat 2: les algorithmes sont manipulés Besoin d'éditorialiser manuellement
  • 22. Mais... Le "curator" n'est qu'un agrégateur humain. Il ne produit aucune réflexion, n'émet aucun avis. L'analyse, la réflexion, l'opinion restent l'activité du blogueur. Le vrai problème du web est la production de contenu de qualité.
  • 23. Les modèles économiques 3 modèles possibles: publicité plates-formes pour les entreprises AppStore et flux payants Le potentiel se situe dans: les marchés de niche (longue traîne) en interne dans les entreprises Quid des droits d'auteur?
  • 24. Le Community Manager dans l'entreprise
  • 25. Mythes et mauvaises pratiques C'est facile, ça prend pas beaucoup de temps, c'est pas cher. Même le fils de ma voisine sait faire une page Facebook. Une bonne comm. et quelques gadgets 2.0 suffisent. Un stagiaire à mi-temps fera l'affaire. On le laisse faire dans son coin, on a d'autres soucis. Ca remplacera le service clients. Je vais décupler mes clients/ventes.
  • 26. Ce qu'on trouve Départements Marketing Relations publiques Communication Niveau: junior (stage) Expérience: maigre Salaire: ridicule Ressources: aucune Responsabilité: énorme!
  • 27. Dans les faits Le Community Manager a les clés de l'entreprises sur les médias sociaux. Il est le visage en ligne de l'entreprise. Ses interventions sont déterminantes. Il a entre les mains des outils puissants. Il doit savoir détecter et gérer les crises. Il doit pouvoir prendre la parole au nom de l'entreprise. Il participe à l'élaboration de la charte de l'entreprise sur les médias sociaux.
  • 28. Ce qu'il faut Un profil senior. Un salaire correspondant. Un lien direct avec la direction. Une position transverse (tous les départements sont concernés). Des relais dans tous les départements, surtout: marketing/RP/comm., vente, support, RH
  • 29. Interne ou externe? Agences et indépendants: pas ou peu de connaissances du secteur pas ou peu de connaissances de l'entreprise distance (géographique et psychologique) intégration difficile motivation limitée stratégie "packagée" casquettes multiples dépendance de l'entreprise Faites-vous aider et/ou former par des professionnels... ... ne leur confiez pas les clés de votre entreprise sur les médias sociaux!
  • 30. Outils pour commencer Veille, monitoring: lecteur de fils RSS/Atom (p.ex. google.com/reader, ponyfish.com) alertes automatiques (p.ex. google.com/alerts, hyperalerts. no) recherche (p.ex. socialmention.com, alerti.com) tendances (p.ex. trendrr.com, tweetmeme.com) réputation (p.ex. klout.com, peerindex.net) client twitter (p.ex. tweetdeck.com, hootsuite.com) listes twitter (p.ex. formulists.com) audience (p.ex. backtype.com, topsy.com, tweetmeme.com) Il existe des solutions globales p.ex. spredfast.com
  • 31. Outils pour commencer Création de contenu CMS (p.ex. wordpress.com) outil de "curation" (p.ex. scoop.it) éditeur d'image (p.ex. picnik.com) des comptes sur YouTube, Flickr, Slideshare, etc des banques d'images (p.ex. wylio.com) Diffusion de contenu raccourcisseur (p.ex. bit.ly, goo.gl) diffuseur (p.ex. shareaholic.com, ping.fm)
  • 32. Bonnes pratiques répondre à tout! rester poli vérifier les informations reconnaître ses erreurs rester ouvert faire preuve l'humour mettre en avant les membres de la communauté remonter les contributions intéressantes, utiles récompenser stimuler l’interaction sondages, quiz, concours faire rebondir l’actualité écouter et exploiter les contributions rechercher les avis, suggestions les faire remonter s'assurer que les avis concordants soient utilisés...
  • 33. ... ne pas oublier de manger, dormir et déconnecter!
  • 34. Quelques Community Managers @JulienCotteALU @jonobacon @jospoortvliet @goldlamm Alcatel-Lucent France Ubuntu openSUSE (Novell) monster.de @FlavienHamon @digitalkvan @sarahjokim @bdevimal lexpress.fr Microsoft O'Reilly Air France/KLM @sophiemaheo @AceyBongos Uni Paris Descartes Xbox