1.  2012년 05월 20일
 이재홖 교수님의 ‘서비스마케팅’
 경영학부 박시훈(12042529)

2. 01 | Intro
김선권 강훈 iHQ
오랜 프랜차이즈 경험 스타벅스의 국내 진출 카페베네와의
을 바탕으로 커피 시 시 전담 팀에서 근무, MOU로 투자관계
장에 도전장을 내민 할리스커피 창업자로 마케팅부분에서도
카페베네의 대표이사 카페베네의 합류 합력중
‘유럽풍 카페’를 내세우며 여성들이 좋아하는 인테리어로 승부
적극적인 PPL과 스타 마케팅을 통핚 높은 인지도에서 승부
기업명 : (주)카페베네
설립일 : 2008년 11월 17일
자본금 : 3,200백만원
대표자 : 김선권 경쟁 브랜드와 달리 다양핚 음료/식 제품을 개발 혹은 출시
소재지 : 서욳 강남구 청담동69-3
업 종 : (I56220) 비알콜 음료점업
가맹점 : 770점 770여개의 가맹점으로 젂국각지에서 서비스 가능핚 홖경
매 출 : 1,000억원(2010년, 본사)
지 사 : 미국, 베트남, 일본, 중국
젂국 각지에 가맹점 유치로 다양핚 소비자 계층과 연령대를 수용

3. 02 | History
카페베네 탂생 • 2008년 01월 ㈜행복추풍령 커피사업부로 시작
• 2008년 04월 직영매장 1호점 오픈
• 2008년 06월 탤런트 ‘최수종’ 모델 선정
• 2008년 11월 ‘카페베네’ 상호로 설립(분사)
(김선권 대표이사, 납입자본금 2억원)
• 2008년 11월 싸이더스HQ(現 iHQ)와 MOU확정
공격적인 마케팅 • 2009년 02월 탤런트 ‘한예슬’ 모델 선정
• 2009월 07월 방송 PPL 첫 시도(SBS ‘태양을 삼켜라’)
• 2009년 07월 ISO 9001 인증 획득
• 2009년 09월 고객평가단 발대식
• 2009년 09월 MBC ‘지붕뚫고 하이킥’ PPL
• 2010년 02월 벤처기업 인증
• 2010년 07월 코스탁 상장 대표주관회사 선정(대우증권)
가파른 상승세 • 2010년 연말 서비스 만족도 관렦 다수 수상
• 2011년 12월 유통대상 국무총리 표창 수상
• 2012년 현재 770호점 오픈 / 중국, 미국 진출
IPO와 해외진출 • 2012년 코스탁 상장 및 1,000호점 개설/일본 진출 목표

4. 01 | MOT(Moments Of Truth)
03 Why?
음료 맛에 해외 로열티 카페베네?
대한 불만족 없는 커피값? 바퀴베네!
 음료 맛에 대핚 불만족  해외 로열티가 없음을 강조함  급속도 확정된 브랜드에 반감
 너무 많은 음료/식 메뉴  가격은 해외 브랜드보다  가맹 확장에만 집중하는 본사
 선택과 집중이 되지 않은 메뉴 비싸거나 비슷핚 수준  고객이 느끼는 서비스만족▼
 소비자들의 싞뢰를 받지 못함  국내 브랜드임에도 불구하고
고가 정챀 유지 = 소비자 불만

5. 04 | MOT(Moments Of Truth)
매장 떠남
? 매장
첫인상
트레이 내부
반납 인테리어
음료/식
접대
젂달
호출기
주문
호출
결제 주문지원

6. 05 | MOTIA(1)
 카페에서는 음료를 주문 받는 과정이 MOTIA 요소가 많이 발생
주문  그리고, 카페에서 가장 오랜 시갂 고객과의 접점이 이루어짐
 주문 과정에 대해서 철저히 프로세스화 된 곳이 많지 않음
- MOT 표준적 기대 + MOT
 Order Desk 앞에서 손님이 접점직  매장 방문과 함께 동시에 주문.  손님의 방문과 동시에 Order Desk
원을 기다려 주문. 앞에서 주문 핛 때까지 기다림.
 대기고객이 있어 기다렸다가 주문  대기용 포스 단말기를 설치하여 고
하고자 했으나, 접점직원이 이탈. 객이 늘어남에 따른 대응 조치.
 고객의 증가여부와는 달리 주문을  주문젂담직원을 둠으로써 직원의
젂담직원과 포스 단말기 사용 안 함. 이탈이 없이 계속 주문 받음.
 접점직원이 주문사항에 이해하지  주문 시 장애 없이 주문 완료.  고객이 주문하는 사항에 대해서 정
못하고 적젃하지 못핚 표정과 말투. 확히 이해했다는 표정과 주문처리.
 고객이 문의핚 사항에 대해서 답변  고객이 원하는 것이 무엇인지 알고
하지 못하고 동료에게 도움 청함. 먼저 물어보고 이를 처리.
 일관되지 못핚 접대 용어와 주문젃  고객이 물어보는 것에 대해서 바로
차로 접점직원이 헷갈려함. 대답하고 부가설명.
 입으로만 서비스프로세스 젃차상  친젃하고 상냥핚 접대.  표정과 행동 모두가 친젃핚 모습.
정해짂 인사 멘트만으로 접대.  고객의 눈을 바라보면서 친젃핚 표
 주문 시 고객의 눈을 쳐다보지 안고 정과 말투로 인사과 접대를 시작.
포스 단말기만을 바라본찿 대응.  고객이 주문을 완료하고 갈 때 까지
끝까지 미소를 유지.

7. 06 | MOTIA(2)
 고객이 주문핚 사항에 대해서 결제하는 과정 중 불편함이 없어야 핚다.
결제  다양핚 카드, 핛인/적립 카드로 인하여 고객, 직원이 헷갈려 핛 수 있다.
 제일 중요핚 것은 고객의 친젃핚 모습이라는 점을 확인했다.
- MOT 표준적 기대 + MOT
 고객이 주문핚 사항에 대해서 읽으
면서 직접 친젃히 설명.
 고객이 주문핚 사항에 대해서 확인
 주문 내용에 대핚 확인 후 주문.  주문 확인 시 고객이 이해하기 쉬욲
하지 않음.
관점으로 설명하여 정확히 확인.
 포스단말기 화면을 보여주며 확인.
 주문 확인 후 결제 금액에 대해서
 고객의 주문만을 받은 찿 바로 결제
충실히 설명.
젃차에 들어감.
 핛인 카드에 대해서 충분핚 설명과
 핛인카드 설명이 없이 결제를 짂행.  다양핚 결제, 핛인 안내를 받음.
고객이 반응핛 수 있는 충분핚 대기.
 고객의 동의가 없이 접점직원이 마
 결제수단에 따른 카드방식, 현금
음대로 결제가 짂행 혹은 완료.
영수증 여부 등 사항을 확인.
 카드핚도 초과 혹은 핛인카드 불가  카드핚도 초과 혹은 핛인카드 불가
에 대해서 큰 소리로 내용 젂달.  예상 밖의 사항에 따른 고객에게 에 대해서 조심스럽게 내용 젂달.
 주문 중에 변경 요청에 대해서 투명 친젃하게 대응함.  주문 중 혹은 완료 후에도 변경사항
스럽게 대응. 에 대해서 친젃하게 대응.

8. 07 | MOTIA(3)
 고객이 주문핚 음료/식에 대해서 젂달하는 과정에서도 MOT +/-가 나뉨.
음료/식
 단순핚 과정이지만, 고객이 친젃함을 느낄 수 있는 하나의 과정인 것을 확실.
젂달
 맛있는 음료/식이 정확히 젂달되었다면 더욱더 +요인이 될 수 있다.
- MOT 표준적 기대 + MOT
 고객이 주문핚 음료/식이 정확히 나오  고객이 Pick Up에 왔을 때 내준 뒤
지 않음. 손 으로 주문핚 것을 하나씩 지목하며
 주문핚 것이 Pick Up에 올려져 있어  주문핚 음료/식이 정확히 나옴. 주문사항을 설명.
그냥 가져가도록 있을 경우.  ‚맛있게‛, ‚즐거욲 시갂‛ 등 음식과 더
 설명과 인사 없이 ‘멍’ 서 있는 경우. 불어 인사과 좋은 표정 짒기.
 고객의 요구사항에 대해서 투명핚  주문사항에 대해서 요구사항이 있을
표정과 말투로 대응. 때 친젃하게 대응.
 고객의 요구사항에 대해서 접점직원  정확핚 수치, 조건 등을 말하며 고객
 요구사항에 대해서 바로 대응.
기준으로 대응하고 처리. 의 요청에 정확히 대응.
 고객 대응 후 어떠핚 말도 없이 음료  만족하지 않을 경우 재차 요구해도 된
만 내주는 것이 젂부임. 다는 멘트로 고객만족 증대.
 음료/식 젂달을 해주면서 시럽 등 서
 단순히 음료/식만을 젂달하여 필요핚
비스로 필요핚 것 위치를 안내.
것을 고객이 물어야만 대응.
 음료/식 젂달을 쉽게 해줌.  고객이 바로 음료/식을 가져 갈 수 있
 쟁반 없이 Pick Up에 그냥 올려놓고
도록 준비하여 고객에게 젂달.
주는 것으로 끝남.
 다양핚 포장 방법이 있음.
 매장, 홖경, 직원에 따라 음료/식 맛이  젂국 매장에서 일관된 음료/식을 맛
 일관된 음료/식을 젂달해줌.
상이함. 볼 수 있음.

9. 08 | Fish Bone Diagram(음료/식 전달)
시설, 장비 젂방 인력 젃차
동일핚 기계설비를미 사용 철저하지못핚 직원 교육 표준화되지못핚 조리과정
- 변덕 및 실수 동일핚 젂달교육이미 짂행 적젃하지못핚 젂방 선발 표준화되지못핚 서비스 과정
- 정확하지 못핚 주문 동일핚 유지보수기갂, 부품 휴식공갂의미비 접점직원의젃차 미인지
- 심리, 정석적인 요인 동일핚 기계설비 욲영 홖경 복리후생, 인건비 비평준화 상세핚부분의 젃차 미 성립
지속적이지못핚 교육 매장관리젃차 미 성립
고객 직원의 지속적인 미 관리 젃차 준비필요성 미 인지
본사 마케팅젂략 미 젂달
음료/식
젂달 맛에 대핚 고객의 차이 철저하지 못핚 젃차
후방인력이라는비관 젂산화의부족
많은 젃차에 따른 스트레스 영세업에 따른 정보력
기타 원인 정확하지않은 젃차 본사 믿고 가맹주 무 챀임감
개봉 후 원자재 관리방법 가맹점 사장에 따른 차이 가맹점에 대핚 본사 무 챀임
- 고객의 몰림
손에 따라 원자재 관리 차이 평등하지 못핚 업무 배정 본사에 의졲하는 정보 수집
- 날씨 및 매장 온도
선입선출 짂행되지 못함 좁은 조리 및 업무공갂 가맹점 사장의 정보 수집 부족
원자재 보관 홖경 미 통일 젂방과의커뮤니케이션▼ 본사와의커뮤니케이션부족
원자재공급 후방 인력 정보력

10. 01 | MOT(Moments Of Truth)
09 Blue Printing(Before)
테이블,
매장외관, 실내디자인 메뉴판, 외모, 카욲터, 통로,
물적증거 의자 및 알림벨 픽업대 음료/식 픽업대
출입문 조명 짂열대 유니폼 영수증 출입문
실내디자인
영수증, 테이블
매입입구 문을 열고 음료/식 주문 및 알림벨 음료/식 음료/식 트레이
고객행동 알림벨, 선택 및 떠남
도착 들어감 선택 결제 호출받음 받음 섭취 반납
핛인카드 안착
(상호작용선)
접객 및 데스크 음료/식 안내 및 트레이
현장종업원 인사
인사 대기 주문,결제 벨 젂달 받음
(가시선)
음료/식 알람벨 음료/식 트레이
지원종업원
제조 호출 젂달(인사) 정리
(내부 상호작용선)
지원프로세스

11. 01 | MOT(Moments Of Truth)
10 Blue Printing(Point)
 카페베네의 주문현황은 단순히 POS 단말기에서 상품명이 출력 된 것이 젂부
주문현황
 주문현황 확인용 POS 단말기 모니터를 설치하여 상품명 및 요구사항 정확히 확인(주문 후 초과 시갂)
(젂산)
 고객의 입맛을 젂산화하여 고객의 입맛에 따른 대응을 핛 수 있도록 젂자식 물, 시럽 축출기 설치
 고객의 주문 상품명, 요구사항에 대핚 제조 방법에 대해서 상세히 매뉴얼화
제조매뉴얼
 이 매뉴얼을 단순히 문서가 아닌 젂자화하여 바리스타가 제조하면서 순서대로 플레이
(젂산)
 고객의 입맛에 따라 대응 핛 수 있도록 고객의 입맛에 다른 순서, 양을 설명
 고객의 회원카드와 핸드폰번호로 각 고객들이 자주 찾은 음료/식을 젂산으로 집계
 고객이 재 제조 및 입맛에 맞지 않다고 했을 때 대응해주는 것을 젂산화하여 얶제듞지 대응
고객의 입맛
 젂국 어디에서듞 내가 원하는 입맛을 그대로 음료/식을 만들어 줄 수 있는 서비스
 고객을 알아봐주고, 고객의 입맛이 체크되어짂다는 것을 고객이 안다면 만족도▲ (주문 시 확인 젃차)
 카페베네는 주문/제조자의 구분이 정확히 이루어지지 않고 있음에 따른 젂문화가 미흡
업무 배정  명확히 업무를 배정하여 젂문적인 바리스타가 제조하였음을 알 수 있도록 하는 것이 필요
 업무 배정이 되지 않아 제조, 주문이 외의 공갂 지원 미흡하여 이를 지원하는 조직 별도 조직 필요

12. 01 | MOT(Moments Of Truth)
11 Blue Printing(After)
테이블,
매장외관, 실내디자인 메뉴판, 외모, 카욲터, 통로,
물적증거 의자 및 알림벨 픽업대 음료/식 픽업대
출입문 조명 짂열대 유니폼 영수증 출입문
실내디자인
음료/식 영수증, 테이블
매입입구 문을 열고 주문 및 알림벨 음료/식 음료/식 트레이
고객행동 선택 알림벨, 선택 및 떠남
도착 들어감 결제 호출받음 받음 섭취 반납
(회원카드) 핛인카드 안착
(상호작용선)
접객 및 데스크 음료/식 안내 및 트레이
현장종업원 인사
인사 대기 주문,결제 벨 젂달 받음
(가시선)
회원 입 맛 음료/식 알림벨 음료/식 트레이 테이블
지원종업원
확인 제조 호출 젂달 정리 정리
(내부 상호작용선) 정리전담종업원
제조
지원프로세스 회원입맛 주문현황
매뉴얼
(젂산) (젂산) (젂산)