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Postventa

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postventa dentro de una empresa

Publié dans : Business, Formation
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Postventa

  1. 1. POSTVENTA
  2. 2. La post-venta <ul><li>Se deriva del latín post que significa después, al unirse con la palabra venta se define como “después de la venta”. </li></ul><ul><li>Es una fuente de información de la empresa, ya que proporciona una serie de datos de la empresa en general. </li></ul><ul><li>Recibe información por parte de los clientes sobre las impresiones y comentarios del servicio y sugerencias para poder dar un buen servicio. </li></ul><ul><li>Prepara y asegura ventas posteriores, además de consolidar las pasadas. </li></ul><ul><li>El seguir atendiendo un cliente, después de la venta, dándole facilidades y prestándole apoyo, es una forma de fortalecer su posición ante competidores y lograr clientes leales a la empresa. </li></ul>
  3. 3. Necesidad de la postventa <ul><li>Toda empresa debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes. </li></ul><ul><li>Es un ejercicio de atención al cliente, que puede ser desde operaciones de mantenimiento asta ofrecer accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido. </li></ul>
  4. 4. Datos para el análisis previo de posibles resultados <ul><li>Una empresa debe realizar un análisis de la situación de las circunstancias que le hagan o impidan estructurar el servicio de postventa. </li></ul><ul><li>Los servicios de postventa siempre generan una inversión de dinero, pero a la larga es compensada con una mejor atención ala clientela que fortalecerá sus ventas y mejora su relación con el cliente. </li></ul>
  5. 5. Diferencia entre venta y postventa <ul><li>Venta </li></ul><ul><li>Postventa </li></ul>Satisface una necesidad de consumo. Perfecciona el producto y/o su presentación para completar o asegurar la satisfacción que pretende la venta. Es impulsada por quienes proyectan la producción hacia el mercado Es demandada por el clientes y consumidores Suele pretender la materialización siendo su costo predeterminado. Sus beneficios se producen a mayor plazo. Su costo suele ser uniforme para cada producto. Sus costos suelen ser inmediatos ala empresa pero son variables Su magnitud guarda proporción directa con la del propio mercado, figurando valores positivos. Su magnitud suele hallarse influida por factores que presentan escasa correlación con el mercado y puede ser positiva o negativa.
  6. 6. Las funciones <ul><li>Deben estar bien definidas o por el contrario estar diseñadas de forma defectuosa, ya que la postventa es consecuencia de la venta originada. </li></ul>
  7. 7. Funciones mas importantes <ul><li>REPARAR daños materiales o de servicios. </li></ul><ul><li>CORREGIR equivocaciones </li></ul><ul><li>PROMOVER actitudes favorables hacia la empresa y operaciones de los demás servicios. </li></ul><ul><li>MOSTRAR realizaciones y beneficios otorgados. </li></ul><ul><li>ENSEÑAR utilización de productos y servicios. </li></ul><ul><li>PROMOVER operaciones de los demás servicios. </li></ul><ul><li>TERMINAR prestaciones inconclusas por otros servicios. </li></ul><ul><li>REPONER piezas o productos. </li></ul><ul><li>CANJEAR piezas o productos . </li></ul><ul><li>RECOGER productos rechazados por el cliente. </li></ul><ul><li>INFORMAR ala empresa, clientes y usuarios. </li></ul><ul><li>DETECTAR necesidades de atención en el mercado. </li></ul><ul><li>OBSERVAR el mercado. </li></ul><ul><li>ENTREGAR productos, documentos, propaganda, avisos o notas que se le encomienden como atención al cliente </li></ul><ul><li>RELACIONAR al cliente con los demás servicios de la empresa. </li></ul><ul><li>FOMENTAR la confianza del cliente. </li></ul><ul><li>RECORDAR las instrucciones y normativas que se le expresen. </li></ul><ul><li>APOYAR las realizaciones de la venta. </li></ul><ul><li>MANTENER relaciones optimas en todos sus contactos. </li></ul>
  8. 8. COSTO <ul><li>Se definen los gastos en que la empresa debe incurrir para prestar un buen servicio de atención al cliente </li></ul><ul><li>La postventa debe considerar costos ocasionados por la actividad de la empresa posterior alas ventas. </li></ul><ul><li>La empresa puede valerse por medio de la atención inmediata a los clientes, conocer cuales son sus expectativas futuras para mejorar en sus debilidades y afianzar sus fortalezas. </li></ul>
  9. 9. Tipos de costos <ul><li>FIJOS: son costos que no varían con el nivel del resultado. </li></ul><ul><li>VARIABLES: son costos que cambian de manera directa con el nivel de la actividad de las postventas. </li></ul><ul><li>DIRECTOS: son costos aplicados directamente a una actividad de la empresa. </li></ul><ul><li>SEMIDIRECTOS: son costos compartidos con otra unidad de la empresa de acuerdo a sus repercusiones. </li></ul><ul><li>INDIRECTOS: son costos atribuidos a diferentes unidades de la empresa. </li></ul>
  10. 10. VENTAJAS <ul><li>Mayor satisfacción al cliente. </li></ul><ul><li>Mejor imagen de la empresa y del producto. </li></ul><ul><li>Mejor conocimiento directo del mercado. </li></ul><ul><li>Recepción mas rápida de la información. </li></ul><ul><li>Mayor objetividad en las prestaciones. </li></ul><ul><li>Probable incremento de las ventas. </li></ul><ul><li>Mas posibilidad de aplicación de medidas correctoras sobre el mercado. </li></ul>

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