Yves Blanchard - Président CAA
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Le contexte : « L’excellence de l’expérience client »
En janvier 2010, une grande Maison de Luxe nous sollicite
pour cré...
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Notre réponse
Pour atteindre les objectifs fixés et intégrer toutes les
contraintes (cultures / langues / logistique…)
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« Enthousiasmer ses clients à l’heure d’Internet »
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Pourquoi ces entreprises ont-elles
mis en place des référentiels de service ?
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Les enseignements, les facteurs de succès
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De l’indifférence à l’invitation…
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Conclusion
Yves Blanchard
Petit Déjeuner Cabinet CAA sur l'expérience Client
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Petit Déjeuner Cabinet CAA sur l'expérience Client

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Le Cabinet CAA organise régulièrement des petits-déjeuners thématiques. Celui ci porte sur l'expérience Client : La nouvelle pierre philosophale des enseignes et des marques, à l'heure des réseaux sociaux, par Yves Blanchard, Directeur du Cabinet CAA

Publié dans : Direction et management
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Petit Déjeuner Cabinet CAA sur l'expérience Client

  1. 1. Yves Blanchard - Président CAA
  2. 2. 3 Temps 1 : « Au commencement était le verbe … ou le silence » Temps 2 : « Enthousiasmer ses clients à l’heure d’Internet » Temps 3 : 3 histoires  3 succès racontés par leur auteur Temps 4 : L’émotion au cœur des nouvelles pédagogies Le « parcours » de cette rencontre
  3. 3. 4 Le contexte : « L’excellence de l’expérience client » En janvier 2010, une grande Maison de Luxe nous sollicite pour créer un atelier dans le cadre de son premier séminaire international dédié à l’Excellence de la Relation Client. (600 Managers / 55 nationalités) Cet atelier a pour thème : « Raffinement et Sophistication » ou l’Art de la Manière. (i.e : comment passer du « bien » à « l’excellent » dans l’expérience client ?)
  4. 4. 5 Notre réponse Pour atteindre les objectifs fixés et intégrer toutes les contraintes (cultures / langues / logistique…) nous avons voulu :  Marquer les esprits au-delà du seul discours  «Étonner, surprendre » par le traitement proposé pour créer, une très forte rémanence  Transcender les différences culturelles par l’universel : l’émotion Et maintenant ACTION !
  5. 5. 6 TEMPS 2 « Enthousiasmer ses clients à l’heure d’Internet »
  6. 6. 7 Pourquoi ces entreprises ont-elles mis en place des référentiels de service ? Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
  7. 7. 8 Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès Les étapes de la mobilisation permanente des équipes Informer - Communiquer Accompagner le management Impliquer - responsabiliser les équipes Donner les moyens Valoriser les premières mises en œuvres Donner du rythme Mesurer – Faire évoluer - Pérenniser
  8. 8. 9 Informer – Communiquer La stratégie et les objectifs de l’entreprise :  Doivent être compris de tous  Managers  Équipes  Placer dans le contexte interne – externe  Les bénéfices doivent être valorisés  Pour le client  L’entreprise  Les équipes « Donner du sens » Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
  9. 9. 10 Accompagner les managers  Les rassurer  Les former  Les responsabiliser  Les valoriser « Le niveau de qualité de l’expérience client ne sera jamais supérieur à la qualité du management de l’équipe » Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
  10. 10. 11 Impliquer, responsabiliser les équipes  Valorise :  Le savoir faire  Le savoir être  L’expérience  Favorise le partage des meilleures pratiques  Donne la parole aux équipes « Faire appel à l’intelligence collective » Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
  11. 11. 12 Donner les moyens  Valoriser les premières mises en œuvres  Donner du rythme Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
  12. 12. 13 Mesurer Faire évoluer Pérenniser Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
  13. 13. 14 La Fuite « … l’Expérience désastreuse » La Bonne Volonté « … l’Expérience aléatoire » Le Retrait « … l’Expérience appauvrie » L’Engagement « … l’Expérience réussie » Empathie Services rendus - - + +
  14. 14. 15 La Fuite « … l’Expérience désastreuse » La Bonne Volonté « … l’Expérience aléatoire » Le Retrait « … l’Expérience appauvrie » L’Engagement « … l’Expérience réussie » Empathie Services rendus
  15. 15. 16 De l’indifférence à l’invitation… Guéro
  16. 16. 17 Conclusion Yves Blanchard

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