Taller

2. Hot Sale = Hot Service

3. perception
80% of CEO’s believe of
believe their brand provides a
superior customer experience
8 % of their customers agree
(Bain & Company)
FUTURELAB

4. • En los 80´s : Telemarketing
• En los 90´s : Call Center
• 2000’s : Contact Center
• 2010´s : Customer Interactive Center (CIC)
Un poco de Historia...

5. • En los 80´s : ATA - American
Telemarketing Association
• En los 90´s : ATA - American
Teleservice Association
• Hoy : PACE - Professional Association
of Customer Engagement
Qué pasaba en USA?

6. • En el customer interactive center
(CIC) impactan en mayor o menor
medida ¨todas¨ las acciones de
marketing de una compañía.
• En muchos casos, también aquellas
acciones que realiza la competencia.
• Se debe utilizar correctamente esta
herramienta porque el impacto en el
prospecto/cliente es muy
importante
Marco de referencia

7. • El incorrecto dimensionamiento del CIC
tiene consecuencias difíciles de
revertir.
• No siempre el CIC participa en el
proceso de planeamiento de una
acción.
• Los responsables del CIC muchas veces
no pueden prever modificaciones de
estructura tecnológica ni de RRHH.
Marco de referencia

8. • Cada día mas informados
• Enfrentan una variada oferta
• Están mas ocupados
• Son mas exigentes
• Son menos pacientes
• Son mas descreídos
• Buscan su comodidad
• Son menos leales
Marco de referencia-Clientes

9. Son más digitales!

10. El 84% se sienten ignorados
No se sienten queridos
El 64% no se sienten valorados como clientes
El 42% prefiere volver al punto de venta antes que
contactar con atención al cliente

11. • Se desahogan en las redes sociales
• Utilizan un canal diferente
• Amenazan con darse de baja como clientes
• Piden hablar con un supervisor
• Reúnen documentación antes de llamar
Cuál es su remedio?

12. • Responder consultas
• Realizar llamados
• Una operación matemática que relaciona minutos
del día con duración de las interacciones
Por todo esto...
Un CIC no es...

13. • El uso estratégico, sistemático y planificado
de las interacciones con fines comerciales
• La unidad de contacto más rápida, flexible y
de fácil acceso para realizar negocios con
clientes, uno a uno, optimizando la relación
costo-beneficio.
• El centro de interacciones idóneo para
impulsar el engagement con los clientes.
Un CIC es...

14. ¿Qué canal perciben los clientes como el que ofrece mejor servicio?
63% Teléfono 14% Chat
12% NS/NC 7% E-mail
4% Recursos Online 1% Obtiene la mejor atención al cliente a través de las RRSS
Aún así, el 42% preferiría que las empresas utilizaran las redes sociales para atención al cliente más
como herramienta de marketing. Esto indica que la mayoría de las empresas aún no utiliza estos
medios como canal de atención al cliente.
“El teléfono sigue siendo el Rey”

15. • Es el arte de combinar oportunamente la
adecuada cantidad de personal capacitado y los
recursos de respaldo, con el fin de administrar
una carga de trabajo correctamente prevista, con
el mejor nivel de servicio y calidad.
• Se basa en la preparación de pronósticos, que
son una gran combinación de arte y ciencia
Dimensionamiento de un CIC

16. • El medio en la que se comunicará el
mensaje (mailing,e-mailing, web,
medios masivos, redes sociales, etc)
• Estrategia de mensaje (mensaje
incógnito, mucha info, poca info, etc)
• Canales de acceso al CIC (tel, email, web,
chat, redes sociales)
• Datos históricos-Análisis
• Hipótesis de carga de trabajo
Factores que impactan en el
dimensionamiento

17. • Guiones
• Capacitación RRHH
• Proceso de resolución de contactos
• Software de gestión de interacciones
• Base de conocimiento
• Métricas establecidas (KPI´s)
Factores que impactan en el
dimensionamiento

18. Métricas
Métricas a definir antes de un dimensionamiento:
• ASA: Average Speed of Aswer (Velocidad media
de respuesta) Ej: 80 % -20 seg
• Abandon rate: Porcentaje de interacciones
abandonadas antes de ser gestionadas Ej: 3 %

19. Métricas
• TT: Talking Time (Duración de la interacción)
Ej:180 seg.
• AHT: Average Handle Time ( duración de la
interacción incluyendo trabajo posterior BO) Ej:
240 seg.
• Productividad promedio por agente ( % de su
tiempo acupado en tareas del CIC ) Ej: 65 %

20. Sobredimensionamiento ( mas recursos de los
necesarios)
• Costos Elevados
• Personal no empleado eficazmente
• Aburrimiento
• Baja calidad
• Pérdida de credibilidad en la elaboración del
presupuesto
Consecuencias de cálculo
incorrecto

21. Subdimensionamiento ( menos recursos de los
necesarios)
• Clientes insatisfechos
• Interacciones abandonadas
• Baja calidad
• Agotamiento del personal
• Aumento de rotación de RRHH
Consecuencias de cálculo
incorrecto

22. • Zapatero a tus zapatos
• Límite en el headcount
• Costeo variable
• Flexibilidad de Crecimiento
Cuándo tercerizar?

23. • El 65% tiene que exponer repetidas veces su problema
• El 45% no alcanza la solución que buscaba
• El 17% se siente incomprendido
• El 16% no puede utilizar el canal que prefiere
Frustración del Cliente

24. Opinan que las compañías que ofrecen múltiples canales de
comunicación:
El 77% ofrece mas facilidades para hacer negocios
El 74% ofrecen un mejor servicio
El 67% tiene un mejor control de la relación
Qué quieren los clientes?

25. 35,2% Mala atención, servicio, calidad del producto
22.1% Solicitar información del producto
18.8 insatisfacción con el producto
11.3% Inconformidad con costos/saldos
8.9% No respetaron alguna promoción
3.8% Cambios. Devoluciones
Por qué nos contacta el cliente?

26. Aspectos Legales
• Ley de Habeas Data : Reglamento Dirección Nacional
de Protección de Datos Personales
• Ley Nro. 24.240 Defensa del Consumidor.
• Ley Nro. 26.361 Modificatoria de la Ley Nro. 24.240
• Ley de Registro No Llame
• Nuevos Proyectos de Ley y Resoluciones

27. Ley de Habeas Data
• Obliga a Registrar las BDD´s
• Acatar el derecho de los consumidores a requerir la
supresión o modificación de sus datos personales
• Solo tratar datos públicos.

28. - Ley Nro. 24.240 Defensa del Consumidor :
- Alcanza al fabricante y al comercializador.
- Obliga a identificar al vendedor.
- Obliga a precisar : descripción del producto, precio,
stock disponible, costo financiación, impuestos,
costos y plazos de entrega, fechas de vigencia, etc.
- Exige Garantía (3meses) y revocación de aceptación (5
días).
- Prohíbe la “Opción negativa”.
Defensa del Consumidor

29. Amplia a los productos y servicios gratuitos.
- Amplia Plazo garantía (6 meses) y multas ($5MM).
- Prohibe condicionar la compra de un productos o
servicio a la de otro producto o servicio.
- No permite discriminar a consumidores
extranjeros.
- Todo servicio adquirido por internet o teléfono
podrá ser rescindido por la misma via.
- La info al consumidor debe ser clara y gratuita
Modificación (Ley 26.361)

30. Ley de Registro No Llame
Leyes Actuales : CABA, Santa Fé, San Juan y
Provincia de Bs As.
Caba : Solo teléfonos Red Fija / Sin excepciones
Resto : Todos los medios de comunicación
Bs As : innovación con horario de llamadas
Ley Nacional : Recientemente aprobada por
ambas Cámaras. En proceso de Reglamentación.
Incorpora a los SMS e incluye Excepciones.

31. Gracias!
jptricarico@clienting.com.ar
#jptricarico