Réforme territoriale :
Mobiliser les agents, assurer la transition
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Construire un discours rassurant sur les valeurs du service public

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Passage en métropoles, fusions de régions, évolutions des départements… les incertitudes face aux réorganisations du cadre de travail en collectivités entraînent une perte de repères chez les agents. Parmi les défis qu’ont à relever les communicants internes en cette période de changements, la réaffirmation des valeurs du service public et la reconstruction d’un socle de principes offrent l’opportunité de restaurer le sens du travail chez les agents. Quels sont les invariants de la réforme et quelles valeurs lui subsisteront ? Comment les partager, les réaffirmer auprès des équipes et donner les moyens aux agents d’être acteurs des transformations qu’ils vont devoir accepter et assumer ? Une conférence pour identifier ces valeurs, poser les bases de la construction du discours et des actions à mettre en œuvre afin de rassurer les agents et susciter leur adhésion en période de transition.

• Jacques Bonnet, professeur en sciences de la communication et en management à l'Université de Dijon

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Construire un discours rassurant sur les valeurs du service public

  1. 1. Réforme territoriale : Mobiliser les agents, assurer la transition 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n in t e r n e Construire un discours rassurant sur les valeurs du service public Jacques Bonnet Professeur en sciences de l’information et de la communication Consultant en communication et en management jacques.bonnet.couchey@orange.fr
  2. 2. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Introduction Les valeurs : une question d’actualité et de stratégie pour les collectivités et leur communication • Des clés de lecture pour comprendre et agir avec les valeurs… mais de quoi parle-t-on ? • Des repères méthodologiques et techniques pour l’action du Communicant • L’intelligence du social ou les habiletés communicationnelles en période de transition
  3. 3. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Les valeurs : une question d’actualité et de stratégie pour les collectivités et leur communication • Des changements multiples et à fort impact culturel et organisationnel • Des agents interpellés, en questionnement, en difficulté, en résistance face aux changements • Les nouveaux comportements des actifs en jeu • Un besoin de compréhension, de réassurance de proximité tant chez les agents… que chez les citoyens
  4. 4. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Un appel général aux valeurs de la part des décideurs et du management • Un objectif générique : redonner du sens à l’action collective… • Le rôle clé de la communication interne dans l’accompagnement des changements • Au delà des outils, supports et événements, les valeurs comme contribution première à la construction et à l’expression du sens de l’action collective en période de changement
  5. 5. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Des clés de lecture pour comprendre et agir avec les valeurs
  6. 6. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Qu’entend-on par valeur ? – un rapport de sens de l’individu et du groupe face aux événements, aux idées, aux objets et aux contextes – les valeurs sont des idéaux qui servent de socles préférentiels à la communication interpersonnelle et institutionnelle = des référents qui guident nos actes et nos comportements – Valeur = ce qui est considéré comme important par un individu, un groupe ou une institution, « ce qui compte », ce qu’ils vont chercher à « mettre en récit », parfois aussi ce qui est non négociable pour les agents
  7. 7. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Valeurs, jugements de valeur et croyances • Valeurs, évolutions sociétales et contextes intergénérationnels : nomadisme, « zapping », volatilité, individuation, hédonisme, société déceptive (Lipovetsky), doute/renoncement (à quoi bon ?), « âge de l’accès » (Rifkin), déclin des institutions (Dubet), défiance envers le politique… • Des valeurs peuvent être attachées à un territoire, un usage, un mode de contact ou d’activité, une idée, une histoire, un projet,… • Les « valeurs » n’ont pas disparu, elles ont changé… et la communication a besoin de connaître leurs mutations sous peine de ne plus comprendre ses cibles et de ne pouvoir adapter ses messages…
  8. 8. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Qu’entend-on par valeur de service ? On considère qu’un service est rendu lorsqu’une activité ou une intervention humaine et/ou technologique produit chez autrui une amélioration : • des conditions d’existence socio-économiques • des conditions d’exercice de ses capacités intellectuelles ou pratiques • des conditions d’expression et de prise en compte de sa situation • des conditions d’accès et d’usage • du bien-être ou confort personnel, de l’état de satisfaction et de plaisir • d’un sentiment d’appartenance, de reconnaissance permettant une image de soi positive et réductrice d’anxiété
  9. 9. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Rendre ou produire un service revient à transformer une situation existante (que l’on a identifiée et caractérisée chez autrui) vers une plus-value matérielle et/ou immatérielle, la production de cette plus-value pouvant engager la contribution d’autrui. La Qualité de service : une problématique de perception et de vécu par les agents = comment se la représentent-ils ?
  10. 10. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Qu’entend-on par valeur de service… public ? – Le service s’appuie sur et s’adresse à un usager-citoyen membre de la Cité et, à ce titre, bénéficiaire de droits et redevable au regard de devoirs liés à l’appartenance à un espace public – La valeur-clé est l’usager/bénéficiaire/client (et donc sa situation) et non pas le seul produit ou service fourni – L’importance du contrôle par la puissance publique…. – Les prestations fournies sont caractérisées par une valeur de garantie, un caractère non-marchand (vocation non lucrative) et non concurrentiel – le service public s’appuie également sur la prévention et la protection : l’anticipation et la réponse à des situations difficiles (crises collectives ou événements de la vie) – Les prestations s’exercent dans le cadre de la solidarité sociale et de l’intérêt général
  11. 11. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Trois grands principes ou valeurs fondamentales : • La continuité des services • L’égalité de traitement : ni discrimination, ni avantage • La mutabilité ou évolution possible des prestations en fonction des situations et des besoins des usagers
  12. 12. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Des repères méthodologiques et techniques pour l’action du Communicant
  13. 13. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Diagnostiquer pour comprendre – Repérer les résistances aux changements – Identifier les motifs de doute, déni, suspicion et de perte de confiance chez les agents – Identifier les craintes de nature fonctionnelle – Identifier les chocs de valeurs ou d’identité(s) sources de conflits ou de résistances – Comprendre les difficultés des agents à se situer dans le processus de changement et ses effets : place, rôle, devenir – …. …un diagnostic psychosocial indispensable… • Quand aborder le problème des valeurs ? – Pas d’artifice ou de « supplément d’âme » ou d’explication différée : une démarche intégrée en amont … Senso subito !
  14. 14. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e La motivation face au changement Goût du risque/changement de pratiques/d’usages Recherche de sécurité/ Stabilité/visibilité Socialisation/ Relation/échanges Expression de soi hédonisme Performances collectives avec qualité des relations humaines Valorisation de la performance Sécurité et appartenance Considération et reconnaissance
  15. 15. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Des valeurs clés selon Schwartz Des idéaux qui guident actes et comportements
  16. 16. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Des maladresses à éviter – Halte aux slogans éculés et contreproductifs, aux injonctions paradoxales – Halte à la rationalisation excessive et au joug du tableau de bord du changement surtout quand les compteurs de l’inquiétude s’affolent ! – Halte aux affirmations et invectives – Pas de ton déclaratif et unilatéral ou désincarné – Pas d’éditorial ou de discours incantatoire, flou, lénifiant ou jargonneux – Ne pas décréter le changement, éviter le naturalisme du changement, accepter qu’il pose question aux agents et donc qu’il implique des réponses sur la paie, la mobilité, l’affectation en équipe, la technicité,… L’information n’est pas la communication vers les agents
  17. 17. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Organiser, donner un cap, caler discours et méthode en amont, diffuser des messages vers les agents – La réflexivité comme processus d’appropriation des transitions : des auteurs – Le discours et la méthode : communiquer tout de suite et formaliser Wittgenstein :  « les  limites  de  mon  langage  signifient  les  limites  de  mon  propre  monde  »… Un lexique du changement   – Jouer la carte des appartenances croisées : inter-métiers, inter-statuts – Identifier et faire identifier un but supra-ordonné : communiquer sur des enjeux « supérieurs »… vers des valeurs supra – Co-construire les diagnostics avec les intéressés et suivre une Démarche Projet = le lien communication interne/management Bruner  :  « On  intègre  mieux    et  on  adhère  davantage  à  ce  que  l’on  construit  au  moins en partie soi-même » Camus « Mal nommer un objet, c’est ajouter au malheur du monde »
  18. 18. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • S’appuyer sur des relais pour parler aux agents – de la représentativité pour chasser les doutes – Le rôle clé de l’encadrement intermédiaire : l’accompagner • Mettre le changement en récit de façon engageante – Communiquer sur le changement pendant qu’il se prépare et se construit – Mettre en perspective les leçons de l’Histoire – Exprimer, rappeler en permanence le sens du changement = orientations, enjeux, plus-value recherchée – Exprimer l’incertitude comme une opportunité de créativité, d’avancée « les mers calmes ne font pas des marins habiles » – Un véritable schéma narratif du changement – Mettre en récit une responsabilité positive de l’agent • Ecouter les témoignages, faire exprimer pratiques et expériences, les valoriser dans les outils internes
  19. 19. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Créer des collectifs de travail – Utiles : les groupes de paroles, d’échanges/d’analyse de pratiques ou de suivi avec présence des managers/chefs de services/des réunions de services dédiées hors « Questions diverses » – Utiles : les outils de travail collaboratif : pas d’obsession textuelle mais maintenir « en haleine » – Des rites et des événements non factices ou « plaqués » – Du réseau interne… à animer : une activité à part entière – Montrer et dire la confiance, la rappeler, la rendre palpable Impliquer les agents dans une démarche d’apprentissage et d’expérimentation gratifiante
  20. 20. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Mettre les valeurs en dialogue pour leur donner du sens • Rassurer : une construction de sens, toujours penser les valeurs et les exprimer en termes de dialogique = d’éléments liés : responsabilité et plus-value apportée, droits et devoirs, champ de contraintes et champ des possibles, libre-arbitre et respect des enjeux collectifs, ce qui bouge et ce qui perdure, etc… • Mettre en récit ce qui perdure, témoigner de changements antérieurs, témoigner de la permanence de la vie publique, éviter le sentiment de « table rase du passé », de déni des activités antérieures, de rupture : la carte bouge, le territoire, son histoire, son patrimoine, ses acteurs demeurent… = Déplacer le cadre ! • Les valeurs : cela vaut la peine de les travailler en amont des changements et cela implique une intelligence du social…
  21. 21. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Management, je me marre !!! Gabs et Jissey Editions Eyrolles
  22. 22. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e L’intelligence du social ou les habiletés communicationnelles en période de transition
  23. 23. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Pourquoi parler d’intelligence du social ? • Des postures, des habiletés, des modes et des logiques d’intervention individuelles et collectives qui nourrissent, facilitent et rendent fécondes les interactions sociales dans les organisations • Refonder les principes d’appartenance, d’identité, de groupe, de communauté, de réseau, d’altérité et pour tout dire de Cité… à l’ère des réseaux….
  24. 24. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Parier sur les capabilités des agents – Capabilité = capacité d’agir + liberté d’agir (Sen L’idée de justice) • Ni angélisme, ni déni, ni ignorance des acteurs • La prise en compte de la perception, des représentations et donc des valeurs des agents • Valeurs, évaluation et rapport à l’altérité
  25. 25. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e ditions Eyrol Management, je me marre !!! Gabs et Jissey Editions Eyrolles
  26. 26. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Reposer la problématique de la responsabilité et de la coopération comme fondement de l’adhésion et de l’engagement : amener les acteurs à prendre conscience des effets de leur activité ou comportement sur un processus d’activité, sur un climat social, sur la qualité d’une production de service (R. Sennett « Ensemble – Pour une éthique de la coopération » Albin Michel) • Responsabilité = prendre conscience des effets que l’on produit, donc donner un sens lisible aux effets de l’intervention de chacun
  27. 27. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Quels terrains pour l’intelligence du social ? – Valeurs et rapport à la différence dans le travail et les collectivités – Accessibilité, disponibilité, équité de l’information – Une éthique de la coopération pour une organisation communicante… chartes, référentiels pourquoi pas… – Subsidiarité, solidarité, veille sur l’Autre
  28. 28. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Nous, les Communicants – Soyons des émetteurs d’alerte ! Briefons nos interlocuteurs sur les enjeux et les effets de l’implication des agents – Percevoir les signaux faibles chez les agents – Le communicant des collectivités : comme les philosophes de la Grèce antique : cohérence entre idées/discours, ET comportements/actes…. incarner la communication de façon permanente
  29. 29. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e • Un objectif de paix sociale, de réassurance, de médiation : une communication organisée et organisante • Vers des collectivités communicantes ou l’intelligence du social est à développer par la relation, à partager, à disséminer à des fins de cohérence, d’engagement et d’exemplarité valant légitimité de la chose publique !
  30. 30. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Merci pour votre attention !

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