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avec Franck Wehrlé, développeur de projets
Innovation numérique au CNFPT
animé par Jean Breillat, responsable de la
communication interne
de Tours Métropole Val de Loire
Adoptez l’innovation
publique collaborative
Atelier Pro
app.klaxoon.com
TRFAKH
CODE D’ACCES ATELIER
Une application pour suivre les échanges de l’atelier,
réagir et poser vos questions
Au départ de l’innovation publique territoriale
Des constats
La nécessité du progrès technologique pour favoriser le progrès social
Une crise mondiale durable et des défis sociaux, économique et environnementaux
Une demande de réduction et de rationalisation des dépenses publiques
Une évolution des pratiques de consommation des biens et des services avec
l’évolution numérique
Un défiance des administrés à l’égard du politique (et moins à l’égard de la politique)
Un accroissement des inégalités numériques et sociales
Au départ de l’innovation publique territoriale
Des enjeux
Améliorer et adapter les services publics aux besoins des usagers
Favoriser l’efficience des politiques publiques avec des ressources contraintes
Renforcer le dialogue démocratique et faciliter la participation aux décisions
publiques
Faire évoluer les pratiques managériales dans les organisations publiques
Prendre en compte les transformations sociétales et répondre aux évolutions de la
demande sociale
Co-construire des solutions concrètes avec l’ensemble des acteurs concernés par un
projet.
Mais au fait, pourquoi ?
L’innovation comme moyen…
Pour aller plus loin que la concertation et la consultation
par des approches/outils dits « classiques »
Pour répondre à des problématiques qui n’ont jusque là
pas trouvé de solutions
Pour apprendre des usagers, en les rendant acteurs…
Parce que la société a changé et qu’il faut (ré)inventer de
nouveaux modes d’action en phase avec elle….
Points de repères
L’innovation sociale comme outil de modernisation des
politiques publiques
L’innovation sociale et l’entrepreneuriat social
L’innovation sociale comme système d’innovation
territorialisé, inclusif et participatif
Définitions
L’innovation publique est un mouvement de fond qui irrigue le secteur public : elle
désigne une administration en mouvement, qui promeut l’innovation dans les
services publics, de la conception à la mise en œuvre des politiques publiques.
Ce mouvement est fait d’initiatives concrètes, tant pour l’usager que pour
l’administration elle-même, portées par les acteurs publics (DITP)
Introduire quelque chose de nouveau pour remplacer quelque chose d'ancien
dans un domaine quelconque (Larousse)
Deux concept associés pour définir l’innovation : l’invention d’un objet et son
appropriation par le corps social (CNFPT)
En quelques mots l’innovation
publique c’est :
Utiliser l’imagination et la créativité
Favoriser les collaborations et coopérations
Inventer de nouvelles solutions
Obtenir des résultats rapidement
Redonner du sens à l’action à partir du quotidien des individus
Associer toutes les parties prenantes au projet
Faire appel et confiance à l’intelligence collective…
Un mix de compétences…
En confrontant les visions, approches, pour voir
autrement…et apprendre ensemble
En décloisonner, « déhiérarchisant »,
En partant des besoins et des usages des citoyens
Mais l’expérimentation s’inscrit dans un processus, qui a
besoin de méthodes
Un processus en action…
Du test à la concrétisation
Exploration, immersion, expérimentation concrète, en
mode « labo » : un cheminement à accompagner…
L’inspiration du « Design thinking », ou design collaboratif,
en associant les parties prenantes !
Une boîte à outils à disposition : scénarios d’usage,
planches de tendances, mise en récit, réalité virtuelle,
barcamp, pitch, forums ouverts…
Une méthodologie
Une méthodologie
Collaborer : une posture pour l’innovation
Accepter les erreurs et les répétitions
Se faire confiance et se parler franchement
Etre à l’écoute
Adopter une attitude bienveillante
Partager ses informations et ses émotions
Soutenir les initiatives et encourager les démarches d’innovation
Des exemples d’outils pour avancer
par étapes
Canevas
Grille d’observations
Persona
Fiches d’entretien
Carte d’empathie
Fiche d’immersion
Parcours d’usages
Le canevas de votre projet (1/3)
Nom du Projet (Indiquez le nom de votre projet. Essayez de trouver un nom simple à retenir)
A travers 3 feuillets, une description précise de votre projet qui vous permet d’en saisir les enjeux d’un seul coup d’oeil
Description sommaire (Commencez par résumer ici votre projet en quelques mots. Indiquez le public cible, à quels besoins il répond, quels sont ses
caractéristiques principales et en quoi ce projet est nouveau et utile.)
Si vous en avez le temps, essayez de transformer littéralement votre description en dessins, même de très
mauvaise qualité (portraits, diagrammes, cartes , chronologies ou logigrammes).
Si l’exercice est simple, votre propos est clair. Sinon, les éléments les plus difficiles à représenter méritent
peut être une reformulation.
Vous avez organisé votre ou vos séances de créativité. Vous avez façonné votre projet. En consignant le
fruit de votre travail dans un même document, 3 feuillets que l’on peut juxtaposer, vous pourrez en vérifier
la cohérence globale.
Le canevas de votre projet (2/3)
#Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le
mode opératoire indiqué ci-dessous.)
A travers 3 feuillets, une description précise de votre projet qui vous permet d’en saisir les enjeux d’un seul coup d’oeil
Le mode opératoire proposé permet une dernière confrontation autour de la compréhension du projet :
- 2 minutes de travail sur la question chacun de son côté (en remplissant des post-it, à raison d’une idée
par post-it), puis chacun colle ses post-it sur un mur ,
- on opère les regroupements entre les idées qui se ressemblent , on sélectionne au besoin
- et on remplit la case (au brouillon si on préfère se donner une chance d’y revenir)
.
Vous avez organisé votre ou vos séances de créativité. Vous avez façonné votre projet. En consignant le
fruit de votre travail dans un même document, 3 feuillets que l’on peut juxtaposer, vous pourrez en vérifier
la cohérence globale.
#Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le
mode opératoire indiqué ci-dessous.)
Freins à
Lever
(Recensez ici les obstacles attendus ou inattendus en
suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.)
#Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le
mode opératoire indiqué ci-dessous.)
Indicateurs (Définissez des indicateurs de performance utilisables dans une
évaluation. en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.)
Conditions
à réunir
En dehors des freins à lever, existe-t-il des conditions
à réunir pour la réussite du projet ? Suivez également le
mode opératoire indiqué ci-dessous.)
Le canevas de votre projet (3/3)
#Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le
mode opératoire indiqué ci-dessous.)
A travers 3 feuillets, une description précise de votre projet qui vous permet d’en saisir les enjeux d’un seul coup d’oeil
Affichez ces 3 feuillets les uns en dessous des autres, à proximité de votre cartographie des parties
prenantes et de vos personas.
Vous disposez d’une vision globale de votre projet.
Il ne reste plus qu’à le tester !
.
Vous avez organisé votre ou vos séances de créativité. Vous avez façonné votre projet. En consignant le
fruit de votre travail dans un même document, 3 feuillets que l’on peut juxtaposer, vous pourrez en vérifier
la cohérence globale.
Illustration de
Votre concept
(Illustrez votre concept à travers un croquis, un schéma, un storyboard, une journée type d’utilisateur, etc. Les traits sont indicatifs Ils vous permettent, si vous
le souhaitez, de découper votre illustration en plusieurs dessins (par exemple avant/pendant/après) .)
Délais (Indiquez sur cette timeline ci dessus le déroulement du projet de son initiation à sa mise en place ou à sa production d’effets.
Vous pouvez choisir de lier illustration du concept et délais..)
PERSONA
Prénom
Age
Occupation
Mon histoire Caractéristiques importantes
Mes buts
Mes craintes
Citation inspirante
Je…
Raconter la situation dans laquelle j’utilise le service, mon environnement, mes habitudes,… dire
ce qui m’est possible ou pas
(maîtrise du langage administratif, opinion sur l’administration, mobilité, aisance
numérique, connaissance des droits, ….)
Qu’est ce que je cherche à accomplir grâce au service proposé / envisagé ?
Quelles sont les difficultés que je pourrais rencontrer en utilisant le service ?
Citation qui représente l’usager
FICHE D’ENTRETIEN
+. Verbatims/Citations
PRENOM :
NOM :
AGE :
Retrouvez les méthodes de Comment Faire sur :
comment-faire.modernisation.gouv.fr
1. Description
Profession, démarches réalisées, caractéristiques, éléments importants …
DATE :
LIEU :
2 . Parcours de l‘usager
3. Principaux enseignement de l’entretien
Etapes décrites
Ressenti
expérience
Explications
+
-
CARTE D’EMPATHIE
Qui essayez-vous de comprendre ?
Quelle est sa situation ?
Quel est son rôle dans la situation ?
1. Qui ?
Pour bien comprendre la personne (usager/agent/bénéficiaire/etc.), projetez-vous à sa place ! Vous pourrez
ainsi, par empathie, vos saisir de ces enjeux et objectifs et donc adapter votre projet.
2. Quoi ?
Qu’est-ce qui doit être fait différemment ?
Quelles décisions cela implique ?
Comment savoir si cela marche ?
Que voit la personne ?
Sur le marché, dans le service publique, dans son environnement…
Que voit-elle des autres acteurs ?
Que lit-elle ? Que regarde-t-elle ?
3. Voir
Que dit la personne ?
Que pourrait-elle dire ?
Qu’est-ce qu’elle se retient de dire ?
4. Dire
Que fait la personne ?
Quel comportement a-t-elle ?
Que pourrait-elle faire ?
5. Faire
Qu’entend la personne ?
Que disent les autres ? Amis, collègues, supérieurs, presse…
Que lui rapporte-t-on ?
6. Écouter
Quels autres pensées
et sentiments influencent
la personne ?
8. Quoi d’autre ?
Quelles sont ses frustrations,
peurs et angoisses…
7. Quelles pensées ? Quels sentiments ?
Quelles sont ses envies,
besoins, espoirs et rêves…
…………………………………… Maintenant
Avant Pendant Après
Irritants/StressBesoinPartenairesIdéesdefonctionnalités
Indiquez ici le type d’usager
Etapes
Retracez l’expérience vécue par vos usagers. À
chaque étape posant problème, imaginez des
fonctionnalités / services permettant de résoudre
ce problème dans le cadre d’une solution digitale
Retracez l’expérience vécue par vos usagers. À
chaque étape posant problème, imaginez des
fonctionnalités / services permettant de résoudre
ce problème dans le cadre d’une solution digitale
…………………………………… Dans un an
Avant Pendant Après
Irritants/StressBesoinPartenairesIdéesdefonctionnalités
Indiquez ici le type d’usager
Etapes
IMMERSION
SERVICE
TESTÉ
Age
Occupation
Mon histoire Caractéristiques importantes
Mes buts
Mes craintes
Citation inspirante
Je…
Raconter la situation dans laquelle j’utilise le service, mon environnement, mes habitudes,… dire
ce qui m’est possible ou pas
(maîtrise du langage administratif, opinion sur l’administration, mobilité, aisance
numérique, connaissance des droits, ….)
Qu’est ce que je cherche à accomplir grâce au service proposé / envisagé ?
Quelles sont les difficultés que je pourrais rencontrer en utilisant le service ?
Citation qui représente l’usager
Le Blueprint de votre projet : 1. le parcours d’usage
#Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le
mode opératoire indiqué ci-dessous.)
Vous avez maintenant votre projet. Cet exercice va vous faire détailler les étapes, et réfléchir à la façon
dont elles vont se dérouler. Dans un premier temps, décomposez les étapes de votre utilisateur, depuis le
début (avant qu’il ne connaisse votre action, ou à partir du moment où il est devenu bénéficiaire potentiel
du service) jusqu’à la fin (lorsqu’il n’a plus besoin du service, ou au contraire quand il est dans une position
de renouvellement « routinière »). Utilisez les cartes claires pour les étapes visibles pour l’usager et les
cartes avec un cadre foncé pour les étapes invisibles. Faites autant de copies que de besoin.
Définition
de l’étape
Définition
de l’étape
(Décrivez cette étape en quelques mots))(Décrivez cette étape en quelques mots)
Point de
contact
(Description de l’interaction avec le service proposé – quoi, où,
quand – si possible en faisant un dessin )
Point de
Contact
(Description de l’interaction avec le service proposé – quoi,
où, quand – si possible en faisant un dessin )
Carte pour les étapes visibles Carte pour les étapes invisibles
Le Blueprint de votre projet : 2. la mécanique du projet (1/2)
#Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode
opératoire indiqué ci-dessous.)
Dans cette deuxième partie, vous allez enrichir votre parcours d’usage en décrivant ses acteurs, les outils
nécessaires à sa réalisation, des éventuels chiffres ou statistiques qui en nourrissent la compréhension de
l’étape, la dimension normative de cette étape (obligation légale, règlement particulier, etc.) plus vos
observations. Sous chaque étape du parcours d’usage, à vous de remplir avec une ou plusieurs de ces 5
cartes et les poser en dessous. Il y a deux pages, dont une comprend 3 cartes acteurs et l’autre deux
cartes observations. Faites autant de copies que de besoin.
Acteur (L’usager, ou les acteurs de l’étape autre que l’usager. NB : si
l’usager est présent, c’est une étape visible)
#Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode
opératoire indiqué ci-dessous.)
Acteur (L’usager, ou les acteurs de l’étape autre que l’usager. NB : si
l’usager est présent, c’est une étape visible)
#Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode
opératoire indiqué ci-dessous.)
Acteur (L’usager, ou les acteurs de l’étape autre que l’usager. NB : si
l’usager est présent, c’est une étape visible)
#Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode
opératoire indiqué ci-dessous.)
Outil (ce qui rend cette étape possible : un technologie, un matériel, un
processus)
Le Blueprint de votre projet : 3. l’analyse du processus
#Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode
opératoire indiqué ci-dessous.)
Dans cette troisième partie, vous allez regarder votre processus du point de vue de l’utilisateur, les outils,
les acteurs, les enjeux juridiques qu’il soulève, et noter vos questions, vos idées qui naissent à son
examen et les moments critiques (les OUPS : Opportunités Uniques de Plantage Sévères) que vous
pouvez déceler uniquement en observant le déroulement du processus tel qu’il se présente à vous.Puis
vous allez les placer sous les cartes de la mécanique du processus. Optimistes de nature, nous avons mis
deux cartes idées. Faites des copies autant que de besoin.
Question
de suivi
(Les questionnements sur un point de l’étape qui nécessitent
un suivi)
#Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode
opératoire indiqué ci-dessous.)
Moment
critique
(Le moment dans cette étape qui peut créer de la friction, du
désagrément, ou des ratés)
#Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode
opératoire indiqué ci-dessous.)
Idée (Tout ce qui vous vient qui va dans le sens d’améliorer l’étape ou
corriger une difficulté)
#Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode
opératoire indiqué ci-dessous.)
Idée (Tout ce qui vous vient qui va dans le sens d’améliorer l’étape ou
corriger une difficulté)
Avant Pendant Après
SCENARIO D’USAGE Retrouvez les méthodes de Comment Faire sur : comment-faire.modernisation.gouv.fr
Besoins Prise de contact Type(s) de service(s) rendu(s) à l’usagers Bénéfices Et après ?
Entre l’usager et
l’objet/le service
Ce que l’usager
obtient
DÉFINIR DES
INDICATEURS
4. Identifiez les principaux indicateurs que vous allez devoir mesurer une fois votre prototype expérimenté sur le terrain
1. Qualité. Listez les indicateurs avec lesquels
vous allez pouvoir mesurer la satisfaction de vos
usagers, puis trouvez une solution pour recueillir
leur avis (questionnaire, mailing, …)
2. Mesurer l’utilisation. Listez les types de
statistiques et données que vous pouvez obtenir
pour mesurer l’usage futur de votre dispositif.
3. Impacts. Trouvez des indicateurs par lesquels
vous allez mesurer l’impact de votre solution.
L’impact englobe les effets de votre dispositif sur
l’environnement social sur lequel vous agissez*.
*Reportez-vous à l’outil évaluez son projet
• Définissez vos indicateurs et identifiez comment vous allez les recueillir
• Identifier les principaux indicateur que vous décidez de retenir. Vous vous en servirez pour mettre
en place un dispositif d’amélioration (cf. améliorer en continu)
Actions concrète à mettre en place pour la mesure Actions concrète à mettre en place pour la mesure Actions concrète à mettre en place pour la mesure
Exemple : l’université de l’Innovation
publique territoriale
L’Université de l’innovation publique territoriale est un événement qui permet aux
participants d’apprendre ensemble et de travailler en réseau pour innover de
façon collaborative avec les citoyens, les usagers, les partenaires et les agents
dans les territoires.
Une collaboration par séquences :
Semaine de l’innovation publique : co-construction de l’évènement
Identification des porteurs de Défis
Constitution des équipes avec des facilitateurs, des reporters, des conférenciers,
des chercheurs et des designers
Formations et Ateliers de créativité
Universités de juillet
L’université de juillet : des défis dans lesquels les participants apprennent
ensemble au travers une méthode de co-conception
Après l’université la dynamique se poursuit par des expérimentations. Il s’agit
de construire de nouveaux modèles d’action, créer des communautés de
pratiques et de projets, se former et s’entraider pour réussir le passage à
l’échelle des prototypes et enfin l’expérimentation concrète en situation dans
son territoire.
L’université de l’Innovation publique territoriale
149 défis ont été relevés en 2019, c’est plus du double qu’en 2018 (70) et
presque 10 fois plus qu’en 2016 (16).
Les participants à l’université ont documenté leur défis à travers des articles
rédigés par leur soins
Exemple des défis portés en Nouvelle Aquitaine
Envies de Loire
Exemple : les démarches participatives de la
métropole de Tours
Appels à projets urbains innovants (API)
Envies de Loire
Pour aller plus loin
Le MOOC Innovation publique
En y consacrant moins d’une heure par semaine, on peut se familiariser avec
toutes les étapes d’un projet d’innovation territoriale.
La E-communauté innovation publique
Pour collaborer, partager des pratiques et des outils, suivre l’actualité, participer à
des projets communs : https://e-communautes.cnfpt.fr/innovation-publique-
territoriale
Innovation managériale
Innovation et action publique
Pilotage territorial
Quelques exemples dans l’offre de formation CNFPT
Pour aller plus loin : travaillez en mode LABO
Exemple avec La salle de co-conception en Nouvelle Aquitaine
Un nouvel espace
d’apprentissage à la
disposition des
collectivités pour
développer leurs projets
Contactez le CNFPT de
votre région et
retrouvez votre espace
de co-conception
D’autres exemples de démarches
innovantes, parmi d’autres…
Dans le champ du Marketing
territorial…mais pas seulement
Stratégie de marque de la Ville de Strasbourg (ateliers…),
ou comment associer pour convertir…
En guise de synthèse…L’innovation…
Pas une fin mais des moyens
Une expérimentation, pas une science infuse !
Un accompagnement, un cadrage préalable nécessaires
Une démarche qui doit éviter de créer plus de frustration que
d’adhésion par l’implication
Une aide à la diffusion d’une « culture de citoyenneté active »,
au-delà du débat public
C’est avant tout une intention : apprendre des usagers
grâce à une expérience partagée
L’innovation publique
Pour réinventer/réinvestir…
Et si l’innovation publique n’était pas une nouvelle façon
d’appréhender le territoire à travers celles et ceux qui le
vivent et l’animent ?
Et si l’innovation pouvait permettre de redonner de la
légitimité, du sens à l’action publique ?
A vous…
Et vous, vous la vivez comment
l’innovation publique ?
Vos exemples…
Pour nous éclairer
Car vous avez des expériences à partager !
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ForumCapCom2019_AP4_InnovationPubliqueCollaborative

  • 1. avec Franck Wehrlé, développeur de projets Innovation numérique au CNFPT animé par Jean Breillat, responsable de la communication interne de Tours Métropole Val de Loire Adoptez l’innovation publique collaborative Atelier Pro
  • 2. app.klaxoon.com TRFAKH CODE D’ACCES ATELIER Une application pour suivre les échanges de l’atelier, réagir et poser vos questions
  • 3. Au départ de l’innovation publique territoriale Des constats La nécessité du progrès technologique pour favoriser le progrès social Une crise mondiale durable et des défis sociaux, économique et environnementaux Une demande de réduction et de rationalisation des dépenses publiques Une évolution des pratiques de consommation des biens et des services avec l’évolution numérique Un défiance des administrés à l’égard du politique (et moins à l’égard de la politique) Un accroissement des inégalités numériques et sociales
  • 4. Au départ de l’innovation publique territoriale Des enjeux Améliorer et adapter les services publics aux besoins des usagers Favoriser l’efficience des politiques publiques avec des ressources contraintes Renforcer le dialogue démocratique et faciliter la participation aux décisions publiques Faire évoluer les pratiques managériales dans les organisations publiques Prendre en compte les transformations sociétales et répondre aux évolutions de la demande sociale Co-construire des solutions concrètes avec l’ensemble des acteurs concernés par un projet.
  • 5. Mais au fait, pourquoi ? L’innovation comme moyen… Pour aller plus loin que la concertation et la consultation par des approches/outils dits « classiques » Pour répondre à des problématiques qui n’ont jusque là pas trouvé de solutions Pour apprendre des usagers, en les rendant acteurs… Parce que la société a changé et qu’il faut (ré)inventer de nouveaux modes d’action en phase avec elle….
  • 6. Points de repères L’innovation sociale comme outil de modernisation des politiques publiques L’innovation sociale et l’entrepreneuriat social L’innovation sociale comme système d’innovation territorialisé, inclusif et participatif
  • 7. Définitions L’innovation publique est un mouvement de fond qui irrigue le secteur public : elle désigne une administration en mouvement, qui promeut l’innovation dans les services publics, de la conception à la mise en œuvre des politiques publiques. Ce mouvement est fait d’initiatives concrètes, tant pour l’usager que pour l’administration elle-même, portées par les acteurs publics (DITP) Introduire quelque chose de nouveau pour remplacer quelque chose d'ancien dans un domaine quelconque (Larousse) Deux concept associés pour définir l’innovation : l’invention d’un objet et son appropriation par le corps social (CNFPT)
  • 8. En quelques mots l’innovation publique c’est : Utiliser l’imagination et la créativité Favoriser les collaborations et coopérations Inventer de nouvelles solutions Obtenir des résultats rapidement Redonner du sens à l’action à partir du quotidien des individus Associer toutes les parties prenantes au projet
  • 9. Faire appel et confiance à l’intelligence collective… Un mix de compétences… En confrontant les visions, approches, pour voir autrement…et apprendre ensemble En décloisonner, « déhiérarchisant », En partant des besoins et des usages des citoyens Mais l’expérimentation s’inscrit dans un processus, qui a besoin de méthodes
  • 10. Un processus en action… Du test à la concrétisation Exploration, immersion, expérimentation concrète, en mode « labo » : un cheminement à accompagner… L’inspiration du « Design thinking », ou design collaboratif, en associant les parties prenantes ! Une boîte à outils à disposition : scénarios d’usage, planches de tendances, mise en récit, réalité virtuelle, barcamp, pitch, forums ouverts…
  • 13. Collaborer : une posture pour l’innovation Accepter les erreurs et les répétitions Se faire confiance et se parler franchement Etre à l’écoute Adopter une attitude bienveillante Partager ses informations et ses émotions Soutenir les initiatives et encourager les démarches d’innovation
  • 14. Des exemples d’outils pour avancer par étapes Canevas Grille d’observations Persona Fiches d’entretien Carte d’empathie Fiche d’immersion Parcours d’usages
  • 15. Le canevas de votre projet (1/3) Nom du Projet (Indiquez le nom de votre projet. Essayez de trouver un nom simple à retenir) A travers 3 feuillets, une description précise de votre projet qui vous permet d’en saisir les enjeux d’un seul coup d’oeil Description sommaire (Commencez par résumer ici votre projet en quelques mots. Indiquez le public cible, à quels besoins il répond, quels sont ses caractéristiques principales et en quoi ce projet est nouveau et utile.) Si vous en avez le temps, essayez de transformer littéralement votre description en dessins, même de très mauvaise qualité (portraits, diagrammes, cartes , chronologies ou logigrammes). Si l’exercice est simple, votre propos est clair. Sinon, les éléments les plus difficiles à représenter méritent peut être une reformulation. Vous avez organisé votre ou vos séances de créativité. Vous avez façonné votre projet. En consignant le fruit de votre travail dans un même document, 3 feuillets que l’on peut juxtaposer, vous pourrez en vérifier la cohérence globale.
  • 16. Le canevas de votre projet (2/3) #Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) A travers 3 feuillets, une description précise de votre projet qui vous permet d’en saisir les enjeux d’un seul coup d’oeil Le mode opératoire proposé permet une dernière confrontation autour de la compréhension du projet : - 2 minutes de travail sur la question chacun de son côté (en remplissant des post-it, à raison d’une idée par post-it), puis chacun colle ses post-it sur un mur , - on opère les regroupements entre les idées qui se ressemblent , on sélectionne au besoin - et on remplit la case (au brouillon si on préfère se donner une chance d’y revenir) . Vous avez organisé votre ou vos séances de créativité. Vous avez façonné votre projet. En consignant le fruit de votre travail dans un même document, 3 feuillets que l’on peut juxtaposer, vous pourrez en vérifier la cohérence globale. #Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Freins à Lever (Recensez ici les obstacles attendus ou inattendus en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) #Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Indicateurs (Définissez des indicateurs de performance utilisables dans une évaluation. en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Conditions à réunir En dehors des freins à lever, existe-t-il des conditions à réunir pour la réussite du projet ? Suivez également le mode opératoire indiqué ci-dessous.)
  • 17. Le canevas de votre projet (3/3) #Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) A travers 3 feuillets, une description précise de votre projet qui vous permet d’en saisir les enjeux d’un seul coup d’oeil Affichez ces 3 feuillets les uns en dessous des autres, à proximité de votre cartographie des parties prenantes et de vos personas. Vous disposez d’une vision globale de votre projet. Il ne reste plus qu’à le tester ! . Vous avez organisé votre ou vos séances de créativité. Vous avez façonné votre projet. En consignant le fruit de votre travail dans un même document, 3 feuillets que l’on peut juxtaposer, vous pourrez en vérifier la cohérence globale. Illustration de Votre concept (Illustrez votre concept à travers un croquis, un schéma, un storyboard, une journée type d’utilisateur, etc. Les traits sont indicatifs Ils vous permettent, si vous le souhaitez, de découper votre illustration en plusieurs dessins (par exemple avant/pendant/après) .) Délais (Indiquez sur cette timeline ci dessus le déroulement du projet de son initiation à sa mise en place ou à sa production d’effets. Vous pouvez choisir de lier illustration du concept et délais..)
  • 18. PERSONA Prénom Age Occupation Mon histoire Caractéristiques importantes Mes buts Mes craintes Citation inspirante Je… Raconter la situation dans laquelle j’utilise le service, mon environnement, mes habitudes,… dire ce qui m’est possible ou pas (maîtrise du langage administratif, opinion sur l’administration, mobilité, aisance numérique, connaissance des droits, ….) Qu’est ce que je cherche à accomplir grâce au service proposé / envisagé ? Quelles sont les difficultés que je pourrais rencontrer en utilisant le service ? Citation qui représente l’usager
  • 19. FICHE D’ENTRETIEN +. Verbatims/Citations PRENOM : NOM : AGE : Retrouvez les méthodes de Comment Faire sur : comment-faire.modernisation.gouv.fr 1. Description Profession, démarches réalisées, caractéristiques, éléments importants … DATE : LIEU : 2 . Parcours de l‘usager 3. Principaux enseignement de l’entretien Etapes décrites Ressenti expérience Explications + -
  • 20. CARTE D’EMPATHIE Qui essayez-vous de comprendre ? Quelle est sa situation ? Quel est son rôle dans la situation ? 1. Qui ? Pour bien comprendre la personne (usager/agent/bénéficiaire/etc.), projetez-vous à sa place ! Vous pourrez ainsi, par empathie, vos saisir de ces enjeux et objectifs et donc adapter votre projet. 2. Quoi ? Qu’est-ce qui doit être fait différemment ? Quelles décisions cela implique ? Comment savoir si cela marche ? Que voit la personne ? Sur le marché, dans le service publique, dans son environnement… Que voit-elle des autres acteurs ? Que lit-elle ? Que regarde-t-elle ? 3. Voir Que dit la personne ? Que pourrait-elle dire ? Qu’est-ce qu’elle se retient de dire ? 4. Dire Que fait la personne ? Quel comportement a-t-elle ? Que pourrait-elle faire ? 5. Faire Qu’entend la personne ? Que disent les autres ? Amis, collègues, supérieurs, presse… Que lui rapporte-t-on ? 6. Écouter Quels autres pensées et sentiments influencent la personne ? 8. Quoi d’autre ? Quelles sont ses frustrations, peurs et angoisses… 7. Quelles pensées ? Quels sentiments ? Quelles sont ses envies, besoins, espoirs et rêves…
  • 21. …………………………………… Maintenant Avant Pendant Après Irritants/StressBesoinPartenairesIdéesdefonctionnalités Indiquez ici le type d’usager Etapes Retracez l’expérience vécue par vos usagers. À chaque étape posant problème, imaginez des fonctionnalités / services permettant de résoudre ce problème dans le cadre d’une solution digitale
  • 22. Retracez l’expérience vécue par vos usagers. À chaque étape posant problème, imaginez des fonctionnalités / services permettant de résoudre ce problème dans le cadre d’une solution digitale …………………………………… Dans un an Avant Pendant Après Irritants/StressBesoinPartenairesIdéesdefonctionnalités Indiquez ici le type d’usager Etapes
  • 23. IMMERSION SERVICE TESTÉ Age Occupation Mon histoire Caractéristiques importantes Mes buts Mes craintes Citation inspirante Je… Raconter la situation dans laquelle j’utilise le service, mon environnement, mes habitudes,… dire ce qui m’est possible ou pas (maîtrise du langage administratif, opinion sur l’administration, mobilité, aisance numérique, connaissance des droits, ….) Qu’est ce que je cherche à accomplir grâce au service proposé / envisagé ? Quelles sont les difficultés que je pourrais rencontrer en utilisant le service ? Citation qui représente l’usager
  • 24. Le Blueprint de votre projet : 1. le parcours d’usage #Objectifs (Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Vous avez maintenant votre projet. Cet exercice va vous faire détailler les étapes, et réfléchir à la façon dont elles vont se dérouler. Dans un premier temps, décomposez les étapes de votre utilisateur, depuis le début (avant qu’il ne connaisse votre action, ou à partir du moment où il est devenu bénéficiaire potentiel du service) jusqu’à la fin (lorsqu’il n’a plus besoin du service, ou au contraire quand il est dans une position de renouvellement « routinière »). Utilisez les cartes claires pour les étapes visibles pour l’usager et les cartes avec un cadre foncé pour les étapes invisibles. Faites autant de copies que de besoin. Définition de l’étape Définition de l’étape (Décrivez cette étape en quelques mots))(Décrivez cette étape en quelques mots) Point de contact (Description de l’interaction avec le service proposé – quoi, où, quand – si possible en faisant un dessin ) Point de Contact (Description de l’interaction avec le service proposé – quoi, où, quand – si possible en faisant un dessin ) Carte pour les étapes visibles Carte pour les étapes invisibles
  • 25. Le Blueprint de votre projet : 2. la mécanique du projet (1/2) #Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Dans cette deuxième partie, vous allez enrichir votre parcours d’usage en décrivant ses acteurs, les outils nécessaires à sa réalisation, des éventuels chiffres ou statistiques qui en nourrissent la compréhension de l’étape, la dimension normative de cette étape (obligation légale, règlement particulier, etc.) plus vos observations. Sous chaque étape du parcours d’usage, à vous de remplir avec une ou plusieurs de ces 5 cartes et les poser en dessous. Il y a deux pages, dont une comprend 3 cartes acteurs et l’autre deux cartes observations. Faites autant de copies que de besoin. Acteur (L’usager, ou les acteurs de l’étape autre que l’usager. NB : si l’usager est présent, c’est une étape visible) #Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Acteur (L’usager, ou les acteurs de l’étape autre que l’usager. NB : si l’usager est présent, c’est une étape visible) #Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Acteur (L’usager, ou les acteurs de l’étape autre que l’usager. NB : si l’usager est présent, c’est une étape visible) #Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Outil (ce qui rend cette étape possible : un technologie, un matériel, un processus)
  • 26. Le Blueprint de votre projet : 3. l’analyse du processus #Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Dans cette troisième partie, vous allez regarder votre processus du point de vue de l’utilisateur, les outils, les acteurs, les enjeux juridiques qu’il soulève, et noter vos questions, vos idées qui naissent à son examen et les moments critiques (les OUPS : Opportunités Uniques de Plantage Sévères) que vous pouvez déceler uniquement en observant le déroulement du processus tel qu’il se présente à vous.Puis vous allez les placer sous les cartes de la mécanique du processus. Optimistes de nature, nous avons mis deux cartes idées. Faites des copies autant que de besoin. Question de suivi (Les questionnements sur un point de l’étape qui nécessitent un suivi) #Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Moment critique (Le moment dans cette étape qui peut créer de la friction, du désagrément, ou des ratés) #Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Idée (Tout ce qui vous vient qui va dans le sens d’améliorer l’étape ou corriger une difficulté) #Objectifs(Indiquez vos objectifs avec des mots-clés en suivant le mode opératoire indiqué ci-dessous.) Idée (Tout ce qui vous vient qui va dans le sens d’améliorer l’étape ou corriger une difficulté)
  • 27. Avant Pendant Après SCENARIO D’USAGE Retrouvez les méthodes de Comment Faire sur : comment-faire.modernisation.gouv.fr Besoins Prise de contact Type(s) de service(s) rendu(s) à l’usagers Bénéfices Et après ? Entre l’usager et l’objet/le service Ce que l’usager obtient
  • 28. DÉFINIR DES INDICATEURS 4. Identifiez les principaux indicateurs que vous allez devoir mesurer une fois votre prototype expérimenté sur le terrain 1. Qualité. Listez les indicateurs avec lesquels vous allez pouvoir mesurer la satisfaction de vos usagers, puis trouvez une solution pour recueillir leur avis (questionnaire, mailing, …) 2. Mesurer l’utilisation. Listez les types de statistiques et données que vous pouvez obtenir pour mesurer l’usage futur de votre dispositif. 3. Impacts. Trouvez des indicateurs par lesquels vous allez mesurer l’impact de votre solution. L’impact englobe les effets de votre dispositif sur l’environnement social sur lequel vous agissez*. *Reportez-vous à l’outil évaluez son projet • Définissez vos indicateurs et identifiez comment vous allez les recueillir • Identifier les principaux indicateur que vous décidez de retenir. Vous vous en servirez pour mettre en place un dispositif d’amélioration (cf. améliorer en continu) Actions concrète à mettre en place pour la mesure Actions concrète à mettre en place pour la mesure Actions concrète à mettre en place pour la mesure
  • 29. Exemple : l’université de l’Innovation publique territoriale L’Université de l’innovation publique territoriale est un événement qui permet aux participants d’apprendre ensemble et de travailler en réseau pour innover de façon collaborative avec les citoyens, les usagers, les partenaires et les agents dans les territoires.
  • 30. Une collaboration par séquences : Semaine de l’innovation publique : co-construction de l’évènement Identification des porteurs de Défis Constitution des équipes avec des facilitateurs, des reporters, des conférenciers, des chercheurs et des designers Formations et Ateliers de créativité Universités de juillet
  • 31. L’université de juillet : des défis dans lesquels les participants apprennent ensemble au travers une méthode de co-conception Après l’université la dynamique se poursuit par des expérimentations. Il s’agit de construire de nouveaux modèles d’action, créer des communautés de pratiques et de projets, se former et s’entraider pour réussir le passage à l’échelle des prototypes et enfin l’expérimentation concrète en situation dans son territoire.
  • 32. L’université de l’Innovation publique territoriale 149 défis ont été relevés en 2019, c’est plus du double qu’en 2018 (70) et presque 10 fois plus qu’en 2016 (16). Les participants à l’université ont documenté leur défis à travers des articles rédigés par leur soins
  • 33. Exemple des défis portés en Nouvelle Aquitaine
  • 34. Envies de Loire Exemple : les démarches participatives de la métropole de Tours Appels à projets urbains innovants (API)
  • 36.
  • 37. Pour aller plus loin Le MOOC Innovation publique En y consacrant moins d’une heure par semaine, on peut se familiariser avec toutes les étapes d’un projet d’innovation territoriale. La E-communauté innovation publique Pour collaborer, partager des pratiques et des outils, suivre l’actualité, participer à des projets communs : https://e-communautes.cnfpt.fr/innovation-publique- territoriale Innovation managériale Innovation et action publique Pilotage territorial Quelques exemples dans l’offre de formation CNFPT
  • 38. Pour aller plus loin : travaillez en mode LABO Exemple avec La salle de co-conception en Nouvelle Aquitaine Un nouvel espace d’apprentissage à la disposition des collectivités pour développer leurs projets Contactez le CNFPT de votre région et retrouvez votre espace de co-conception
  • 39. D’autres exemples de démarches innovantes, parmi d’autres… Dans le champ du Marketing territorial…mais pas seulement Stratégie de marque de la Ville de Strasbourg (ateliers…), ou comment associer pour convertir…
  • 40. En guise de synthèse…L’innovation… Pas une fin mais des moyens Une expérimentation, pas une science infuse ! Un accompagnement, un cadrage préalable nécessaires Une démarche qui doit éviter de créer plus de frustration que d’adhésion par l’implication Une aide à la diffusion d’une « culture de citoyenneté active », au-delà du débat public C’est avant tout une intention : apprendre des usagers grâce à une expérience partagée
  • 41. L’innovation publique Pour réinventer/réinvestir… Et si l’innovation publique n’était pas une nouvelle façon d’appréhender le territoire à travers celles et ceux qui le vivent et l’animent ? Et si l’innovation pouvait permettre de redonner de la légitimité, du sens à l’action publique ? A vous…
  • 42. Et vous, vous la vivez comment l’innovation publique ? Vos exemples… Pour nous éclairer Car vous avez des expériences à partager !