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France en 2014
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Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports,
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Des indicateurs globaux sur les volumes d’arrivées
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Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports,
les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France.
Des indicateurs globaux sur les volumes de nuitées
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France en 2014
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RENCONTRES NATIONALES
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Attentes et besoins des visiteurs
Source : dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs – CRT Paris Île-de-France.
• Une phase qualitative exploratoire pour définir la notion-même
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• Quelles sont toutes les composantes de la qualité de l’accueil ?
• Quelles sont les plus importantes et les moins importantes
en fonction des différents publics ?
• Quelles sont les différences d’attentes en fonction des métiers ?
• Un recueil visant à actualiser et compléter le panorama des attentes
visiteurs
• Un souci de garantir une bonne représentation de la diversité de
profils des visiteurs, en termes :
• De 17 nationalités, d’âge, de sexe, de catégorie socioprofessionnelle, et de
situation familiale
• De pratiques touristiques et de formats de séjours : durée du séjour réalisé,
type d’hébergement, accompagnateurs, parcours, motif de séjour (loisirs vs
professionnel)
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6E
RENCONTRES NATIONALES
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Attentes et besoins des visiteurs
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Nombre de
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(contribution forte)
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Nombre de
participants PRESENTS
33 21 20 34 35 31 19 27 - - - 20 19 27 286
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participants ACTIFS
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17 14 9 26 25 14 7 15 - - - 16 13 12 168
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2303 1809 1675 3436 3136 1916 1415 2042 - - - 1716 2005 1090 20868
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participants ACTIFS
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Données
2012
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21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Profil des visiteurs: type de voyage, durée,
dépenses, top 3 de leurs activités et de leurs
visites …
Leurs attentes: services, offres,
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Quelques mots pour un meilleur
accueil dans la langue des visiteurs:
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Leurs habitudes de voyage:
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Pour les 17 nationalités les plus représentées à Paris Île-de-France:
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Ajouts en 2015: Australie, Canada, Corée du Sud.
UNE RÉPONSE
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
UNE RÉPONSE
• Partenariat avec la CCI Île-de-France
• 40 000 exemplaires diffusés (musées, hôtellerie,
restauration, taxis, offices de tourisme…)
• Un site Internet avec en plus des séquences audio
• 2015:
• Sortie prévue fin juin; journée terrain le 2 juillet
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et les Sud Coréens
• Réorganisation des fiches autour de grandes
thématiques: habitudes, gestion de l’attente,
développements numériques, accessibilité et
transports, rapport aux prix, gastronomie,
shopping…
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
• 2013: une conférence de presse
lors du lancement du dispositif;
Liée à la journée terrain: distribution du
guide aux professionnels
• 2014: même dispositif qu’en 2013
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déroulera le 2 juillet.
Un communiqué de presse conjoint
avec la CCI
Communication
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
RÉSULTATS
• 2013: 450 retombées presse entre
juin et juillet
• 2014: 59 retombées presse entre
juin et décembre
• D’autres Régions intéressées:
CCI Martinique,
Région Normandie
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
CCI / CRT
• Un partenariat
• « Do you speak touriste? » est une marquée déposée conjointement par le CRT et la CCI
Paris Île-de-France
• Les relations presse sont gérées conjointement par les attachées de presse
• Chaque partie met à profit son réseau professionnel pour assurer la plus grande diffusion
possible au guide
Le CRT Paris Île-de-France:
•Produit le contenu du guide à partir des
résultats de ses études
•Rédige les fiches par nationalité
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La CCI Île-de-France:
•Développe le site Internet dédié
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touriste »
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Pour aller plus loin
• Un plan/guide de la destination en chinois pour
les Chinois
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les Chinois
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• Sécurité
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Japonais, Sud Coréens et Russes
21 et 22 mai 2015 • Besançon
6E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
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Gwenn Jully
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Miser sur les professionnels du tourisme

  • 1. Communication touristique, Attirer astucieusement sans dépenser inutilement 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n e t t o u r i s m e Gwenn Jully, chargée de mission Qualité Direction de la Qualité Do you speak touriste? Une campagne de sensibilisation des professionnels du tourisme
  • 2. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e LE CRT PARIS ÎLE-DE-FRANCE Objectifs • Développement d’une offre exigeante et qualitative • Renforcement de l’attractivité de la destination • Fidélisation des visiteurs • Entretien de la vitalité économique du secteur • Inscription dans une dynamique durable Equipes • 214 personnes • Dont des équipes d’accueil réparties sur 10 Points Information Tourisme • 5 à l’aéroport Roissy Charles de Gaulle • 2 à l’aéroport d’Orly • 1 à Versailles • 1 à Disneyland Paris • 1 aux Galeries Lafayette
  • 3. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE- FRANCE 45,9 millions de touristes français et internationaux à Paris Île-de- France en 2014 58%de Français 42%d’Internationaux 26,7millions de touristes français 2,2millions de touristes britanniques 1,8million de touristes américains Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France. Des indicateurs globaux sur les volumes d’arrivées
  • 4. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE- FRANCE Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France. Des indicateurs globaux sur les volumes de nuitées de durée moyenne de séjour pour les Français 170,8 millions de nuitées à Paris Île-de-France en 2014 47%de nuitées françaises 53%de nuitées internationales 3,7 nuits 3,0 nuits de durée moyenne de séjour pour les touristes internationaux de durée moyenne de séjour à Paris Île-de-France
  • 5. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE- FRANCE Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île- de-France. 20,8 milliards d’euros de consommation touristique générée par les touristes français et internationaux à Paris Île-de- France en 2014 7,1milliards d’euros générés par les touristes français 1,7milliard d’euros générés par les touristes américains 1,0milliard d’euros générés par les touristes britanniques Des indicateurs globaux sur la consommation touristique
  • 6. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Un constat • Une mauvaise image de la destination Paris Île-de-France en France et à l’étranger • Des communications récurrentes sur cette mauvaise image Les Français font partie des nationalités les plus critiques
  • 7. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Un constat • Des clichés qui persistent • Des métiers particulièrement visés: chauffeurs de taxis et serveurs dans la restauration
  • 8. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e UNE RÉALITÉ DIFFÉRENTE Métier évalué Musées et monuments Points d’accueil touristique Taxis Excursionnistes Cafés brasseries Hébergements pour jeunes Résultats 2014 (/10) 8,4 8,5 7,8 8,2 8,4 8,5 Source : dispositif d’évaluation continue de la qualité produite par les professionnels du tourisme– CRT Paris Île-de-France.
  • 9. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Des objectifs Mieux connaître les visiteurs de la destination Paris Île-de-France pour mieux les accueillir Améliorer l’image de la destination et fidéliser les visiteurs Toujours améliorer la qualité de l’accueil et du service Donner des outils aux professionnels pour mieux accueillir les clientèles touristiques • 1 programme de formations • 1 dispositif de visites mystère • Des études et des données marketing • DO YOU SPEAK TOURISTE?
  • 10. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e DES ÉTUDES ET OBSERVATIONS • Profils des clientèles • Type de séjour • Satisfaction sur certaines composantes du séjour • Intention de revisite Dispositif Avion – Train – Route (près de 50 000 touristes interrogés) • Observation de la qualité réellement produite • Identification des points forts et des axes d’amélioration Dispositif « Qualité » - Visites mystère (près de 2 200 visites mystères dans 130 structures partenaires volontaires) • Recenser leurs attentes et besoins • Mieux comprendre leur spécificités • Définir ce qu’est pour eux un accueil de qualité Exploration qualitative des attentes et besoins des visiteurs (17 nationalités; focus group on line)
  • 11. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Attentes et besoins des visiteurs Source : dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs – CRT Paris Île-de-France. • Une phase qualitative exploratoire pour définir la notion-même d’accueil : • Quelles sont toutes les composantes de la qualité de l’accueil ? • Quelles sont les plus importantes et les moins importantes en fonction des différents publics ? • Quelles sont les différences d’attentes en fonction des métiers ? • Un recueil visant à actualiser et compléter le panorama des attentes visiteurs • Un souci de garantir une bonne représentation de la diversité de profils des visiteurs, en termes : • De 17 nationalités, d’âge, de sexe, de catégorie socioprofessionnelle, et de situation familiale • De pratiques touristiques et de formats de séjours : durée du séjour réalisé, type d’hébergement, accompagnateurs, parcours, motif de séjour (loisirs vs professionnel)
  • 12. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Attentes et besoins des visiteurs Total Nombre de participants PRESENTS 21 23 23 - - - - - 22 17 42 - - - 15 18 21 202 Nombre de participants ACTIFS (contribution forte) 15 13 19 - - - - - 14 11 31 - - - 11 12 15 141 Nombre de messages postés 1509 1406 2897 - - - - - 2155 1096 4032 - - - 1095 1043 1102 16335 Nombre de participants PRESENTS 33 21 20 34 35 31 19 27 - - - 20 19 27 286 Nombre de participants ACTIFS (contribution forte) 17 14 9 26 25 14 7 15 - - - 16 13 12 168 Nombre de messages postés 2303 1809 1675 3436 3136 1916 1415 2042 - - - 1716 2005 1090 20868 Nombre de participants PRESENTS 35 25 18 34 35 32 21 32 28 15 39 - - - 314 Nombre de participants ACTIFS (contribution forte) 18 14 9 25 28 18 9 16 16 12 28 - - - 193 Nombre de messages postés 1366 1730 1090 2857 2614 1586 748 2071 1879 1163 3392 20496 Données 2013 Focus 2013 uniquement2012 et 2014 Données 2012 Données 2014 2012-2013-2014 2012-2013 Focus 2014 Source : dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs – CRT Paris Île-de-France.
  • 13. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Profil des visiteurs: type de voyage, durée, dépenses, top 3 de leurs activités et de leurs visites … Leurs attentes: services, offres, leurs exigences Quelques mots pour un meilleur accueil dans la langue des visiteurs: bonjour, bienvenue,… Leurs habitudes de voyage: habitudes de vie, rythme de voyage,… Leurs spécificités: les spécificités culturelles, les erreurs à ne pas faire,… Pour les 17 nationalités les plus représentées à Paris Île-de-France: France, Belgique, Suisse, Pays-Bas, Grande-Bretagne, Allemagne, Espagne, Italie, Etats-Unis, Brésil, Chine, Japon, Russie et Inde; Ajouts en 2015: Australie, Canada, Corée du Sud. UNE RÉPONSE
  • 14. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e UNE RÉPONSE • Partenariat avec la CCI Île-de-France • 40 000 exemplaires diffusés (musées, hôtellerie, restauration, taxis, offices de tourisme…) • Un site Internet avec en plus des séquences audio • 2015: • Sortie prévue fin juin; journée terrain le 2 juillet • Ajout de fiches sur les Australiens, les Canadiens et les Sud Coréens • Réorganisation des fiches autour de grandes thématiques: habitudes, gestion de l’attente, développements numériques, accessibilité et transports, rapport aux prix, gastronomie, shopping…
  • 15. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e • 2013: une conférence de presse lors du lancement du dispositif; Liée à la journée terrain: distribution du guide aux professionnels • 2014: même dispositif qu’en 2013 • 2015: la journée terrain se déroulera le 2 juillet. Un communiqué de presse conjoint avec la CCI Communication
  • 16. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e RÉSULTATS • 2013: 450 retombées presse entre juin et juillet • 2014: 59 retombées presse entre juin et décembre • D’autres Régions intéressées: CCI Martinique, Région Normandie
  • 17. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e CCI / CRT • Un partenariat • « Do you speak touriste? » est une marquée déposée conjointement par le CRT et la CCI Paris Île-de-France • Les relations presse sont gérées conjointement par les attachées de presse • Chaque partie met à profit son réseau professionnel pour assurer la plus grande diffusion possible au guide Le CRT Paris Île-de-France: •Produit le contenu du guide à partir des résultats de ses études •Rédige les fiches par nationalité •Élabore le guide papier La CCI Île-de-France: •Développe le site Internet dédié (développement en interne) •Développe l’application « Yes I speak touriste »
  • 18. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Pour aller plus loin • Un plan/guide de la destination en chinois pour les Chinois Un plan de Paris et un plan du métro + une présentation des 15 sites les plus visités par les Chinois + un « mode d’emploi » de la destination • Sécurité • Argent • Horaires • Politesse • Habitudes des Parisiens / Franciliens • Diffusion aux aéroports En 2015: éditions pour les touristes Japonais, Sud Coréens et Russes
  • 19. 21 et 22 mai 2015 • Besançon 6E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e Merci! Gwenn Jully gjully@visitparisregion.com