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SNCF Emeraude - Référentiel Client
et Vision 360
Suresnes, 26/09/2016
SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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Contact information
Alain
BELBEOCH
Architecte SNCF
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Vincent
LEBREIL
Architecte Solutions
vincent.lebreil@capgemini.com
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Architecte Solutions
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SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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SNCF Emeraude
 Parcours Client et Enjeux
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SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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Les 7 enjeux SI d’Emeraude
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3. Un socle d’échange permettant d’exposer les données du référentiel
4. Une gestion des droits d’accès fiable et évolutif (gestion de la diversité
applications métiers)
5. Une solution transverse évolutive (lotissement de la mise en œuvre des
briques)
6. Une solution performante
7. Le décommissionnement d’un certain nombre d’applications (~15)
SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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Les 7 enjeux SI d’Emeraude
ATTRIBUTS CŒUR
Informations qui caractérisent le
client lui-même, indépendamment de
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partenaires
Exemple : informations personnelles
(profil et coordonnées), informations
professionnelles
ATTRIBUTS SECONDAIRES
Informations durables sur un client
issues de sa relation avec la SNCF
ou ses partenaires. Ces informations
peuvent différer d'une entité
(Distributeur / GO / Producteur unitaire
de transport ou de service) à l'autre.
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Émeraude (Utilisateur)
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SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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Salesforce - Objectifs de la plate-forme
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SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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Dossier Client - Vue 360°
Principaux indicateurs (Source RCU)
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SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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With more than 180,000 people in over 40 countries, Capgemini is a
global leader in consulting, technology and outsourcing services. The
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innovation and competitiveness. A deeply multicultural organization,
Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative
Business Experience™, and draws on Rightshore®, its worldwide
delivery model.
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  • 1. SNCF Emeraude - Référentiel Client et Vision 360 Suresnes, 26/09/2016
  • 2. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 2 Contact information Alain BELBEOCH Architecte SNCF alain.belbeoch@sncf.fr Vincent LEBREIL Architecte Solutions vincent.lebreil@capgemini.com Bruno BARCO Architecte Solutions bruno.barco@capgemini.com
  • 3. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 3 SNCF Emeraude  Parcours Client et Enjeux  Salesforce et Vision 360  Referentiel Client Unique : NoSQL et accès aux données
  • 4. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 4 Emeraude, une nouvelle manière d’aborder la relation client
  • 5. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 5 Le programme Emeraude place le client au cœur de la relation et supprime les ruptures dans ses parcours
  • 6. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 6 Les 7 enjeux SI d’Emeraude 1. Un socle de connaissance client et des outils de valorisation associés de manière modulaire (outil de gestion de contacts, moteur de fidélité, décisionnel, outil de gestion de campagnes) 2. Un référentiel client unique indépendant des applications opérationnelles 3. Un socle d’échange permettant d’exposer les données du référentiel 4. Une gestion des droits d’accès fiable et évolutif (gestion de la diversité applications métiers) 5. Une solution transverse évolutive (lotissement de la mise en œuvre des briques) 6. Une solution performante 7. Le décommissionnement d’un certain nombre d’applications (~15)
  • 7. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 7 Les 7 enjeux SI d’Emeraude ATTRIBUTS CŒUR Informations qui caractérisent le client lui-même, indépendamment de sa relation avec SNCF ou ses partenaires Exemple : informations personnelles (profil et coordonnées), informations professionnelles ATTRIBUTS SECONDAIRES Informations durables sur un client issues de sa relation avec la SNCF ou ses partenaires. Ces informations peuvent différer d'une entité (Distributeur / GO / Producteur unitaire de transport ou de service) à l'autre. Famille de données : cycle de vie, compte client, autres logins, préférences, optin, abonnement OBJETS LIÉS Lien vers un objet métier manipulé lors de la relation entre la SNCF ou ses partenaires et le client Familles de données : commande (produit, prestation), contact, code promotionnel, problème rencontré, programme de fidélité Émeraude (Utilisateur) Autres référentiels SNCF Périmètre des données Clients Émeraude (Maître) AUTRES SYSTÈMES MAÎTRES
  • 8. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 8 Salesforce - Objectifs de la plate-forme Vendeurs, Télé conseillers Agents 1. Diffuser la donnée Client : Adresser l’ensemble des métiers de la SNCF 2. Visibilité 360° : Afficher les informations clients et les données associées (voyage, cartes abonnement, fidélité,..) 3. Faciliter l’accès à la donnée Client : Diffusion Multiplateforme 4. Contrôle d’accès : Délégation du contrôle d’accès au socle
  • 9. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 9 Dossier Client - Vue 360° Principaux indicateurs (Source RCU) Noms / Prénom du client et indicateurs. Détail du client (Source RCU) Adresse, coordonnées Objets liés (Source RCU) : Fidélité, Carte commerciales, Voyages…
  • 10. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 10 ONICS - Vue 360° Détail du client (Source RCU) Adresse, coordonnées Principaux indicateurs (Source RCU) Noms / Prénom du client et indicateurs. Objets liés (Source RCU) : Fidélité, Carte commerciales, Voyages… Objets liés (Source Salesforce) : Demande de réclamation (Alimente le RCU)
  • 11. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 11 Cartographie RCADVente Escale Train Agents SNCF Clients DemandesDossier clientBons voyage Dossier client RCU App. SNCFPVM Bandeau ATOS OPEN AM SIEBEL Salesforce WS WS WS WSWS WS
  • 12. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 12 Contrôle d’accès PROFILS UTILISATEUR SALESFORCE UTILISATEUR RCU SSO_Token_Id Profil Salesforce Rôle Salesforce SSO_User_Id Connexion Authentification REFERENTIEL UTILISATEUR Contrôle d’accès aux champs (RW) Contrôle d’accès aux objets (CRUD) Contrôle de l’affichage Contrôle d’accès aux enregistrements Appel WS – Recherche Client Appel WS – Lire Client SSO_Token_Id SSO_Token_Id WS WS WS WS WS WS
  • 13. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 13 Referentiel Client Unique – Principes
  • 14. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 14 Referentiel Client Unique – Accès aux données (1/2)
  • 15. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 15 Referentiel Client Unique – Accès aux données (2/2)
  • 16. SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016 Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 16 Questions ?
  • 17. www.capgemini.com The information contained in this presentation is proprietary. Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini. www.sogeti.com About Capgemini and Sogeti With more than 180,000 people in over 40 countries, Capgemini is a global leader in consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2015 global revenues of EUR 11.9 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business, technology and digital solutions that fit their needs, enabling them to achieve innovation and competitiveness. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business Experience™, and draws on Rightshore®, its worldwide delivery model. Sogeti is a leading provider of technology and software testing, specializing in Application, Infrastructure and Engineering Services. Sogeti offers cutting-edge solutions around Testing, Business Intelligence & Analytics, Mobile, Cloud and Cyber Security. Sogeti brings together more than 23,000 professionals in 15 countries and has a strong local presence in over 100 locations in Europe, USA and India. Sogeti is a wholly-owned subsidiary of Cap Gemini S.A., listed on the Paris Stock Exchange.