Innovativt Ledarskap 20 mars 2012

1. Uppsökande Kundtjänst
i Sociala Media
Carl-Magnus Löfström
Chef Digitala Media
AFA Försäkring

3. Om AFA Försäkring
• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv
& PTK
• Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning,
arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist.
• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige
• Drygt 4 miljoner människor
• Icke vinstdrivande
• Överskott går tillbaka till kunder
• Ingen ska missa ersättning

4. Utmaningar
Okänt försäkringsbolag
• Köper inte själv
• Lågintresseprodukt
• Sällan använd
Benchmarking
• Alla tävlar i samma gren
Lagliga hinder
• Får ej samköra mot Försäkringskassan

5. Men en dag…
• http://vimeo.com/24137526
• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ

6. Från okända till förstanyhet
- hur gick det till?

7. Eureka!

9. Vad är Uppsökande Kundtjänst?
AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är
arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga
och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.
=
Vi letar upp kunder för att ge dem pengar

10. Men kommer de acceptera oss?
• Intrång i privat utrymme
• Sälj = spam = bad will
• Skapar fel förväntningar

11. Utnyttja en unik position
• Ovanlig affärsmodell
– Icke vinstdrivande försäkringsbolag
– Framgång = Ingen ska missa ersättning
• Alla är kunder
– 90% av alla som jobbar
– Mer än 4 miljoner människor
• Delar ut pengar
– Säljer ingenting
• Blue Ocean Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne

12. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget
5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet

13. Sociala media är som ett cocktailparty

14. Hur får vi med organisationen?
• Resurser
• Nytt initiativ
• Kostnadseffektivitet

15. Låg kostnad – stort genomslag
• Kundtjänst jobbar under lågtrafik
• Gratis verktyg
• Ny VD

16. Resultat
Flera hundra tipsade
– Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma
intresse/situation
När träffar vi på en ”Connector”?
Utvecklingspotential
– Mer virala budskap etc

17. Varumärke
– Nästan enbart positivt bemötande
– Uppmärksamhet i bloggosfären
– Priser
• Årets Innovation, Insurance Awards
• Quality Innovation of the Year
– Viss medial uppmärksamhet

18. Följer en stolt tradition
• Livförsäkring
– Jämför våra register mot dödsfallsregistret
– Utreder fall
– Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt
(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)

19. Från försök till ordinarie verksamhet
• Nu en permanent verksamhet
• Expanderat mot forum
• Startat digital kundtjänst på Facebook
• … och mer

20. Men det viktigaste:
Anna

21. Tack!
Carl-Magnus Löfström
Chef Digitala Media
carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se
Tfn: 0708-93 95 80
@carlmagnus
slideshare.net/carlmagnus
?