Caroline VLAEMINCK - Transformez vos réseaux en support de fidélisation

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Intervention au cours des Académies du Tourisme Numérique en juin 2014 sur les réseaux sociaux comme support de fidélisation

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Caroline VLAEMINCK - Transformez vos réseaux en support de fidélisation

  1. 1. #ATN   Transformez  vos  réseaux  en   support  de  fidélisa9on   Conférence  Community  Academie     Caroline  VLAEMINCK     #ATN  
  2. 2. #ATN   La  Fidélisa<on  Client  est   la  1ère  préoccupa<on     des  entreprises  
  3. 3. #ATN   Dans  ce  contexte  
  4. 4. #ATN   Dans  ce  contexte   Fidélité  
  5. 5. #ATN   Client  fidélisé   =   Succès  
  6. 6. #ATN   Enjeu  de  la     Fidélisa<on  Client   5%  du  taux   de   fidélisa<on     25  à  100%   de  la  valeur   du  client   moyen   Source  :  Observatoire  de  la  Fidélité  
  7. 7. #ATN   Clé  de  la  Fidélisa<on   Sa<sfac<on   Client   Rela<on   Client   Engagement  
  8. 8. #ATN   Devient  même  10%  des  clients   Représentent  90%  des  profits  
  9. 9. #ATN   VIRALITE  de  l’insa<sfac<on   15   3  
  10. 10. #ATN   25%  des  expériences   néga<ves  seulement  sont   rela<ves  aux  produits  
  11. 11. #ATN   x12   x7   Rapport   de  coût   Fidélité   Acquisi<on   Reconquête  d’un  client  mécontent  
  12. 12. #ATN   Enjeu  n°1  est  de  fidéliser    
  13. 13. #ATN   1.  Rentabiliser  vos  inves9ssements  
  14. 14. #ATN   2.  Répondre  aux  aDentes  
  15. 15. #ATN   3.  Construire  une  rela9on  durable  
  16. 16. #ATN   4.  Occulter  la  concurrence  
  17. 17. #ATN   5.  Augmenter  la  Valeur  Client  
  18. 18. #ATN   Augmenta<on  de     la  marge  /  CA   Prise  de     parts  de  marché   Réten<on     des  salariés  
  19. 19. #ATN   Les  Objec<fs   1.  Ecoute   2.  Interac9on   3.  Mesure   4.  Evolu9on  
  20. 20. #ATN   1.  ECOUTE  
  21. 21. #ATN   Mieux  connaitre   Clients   A[entes   Besoins   Iden<fier   Influenceurs   Détracteurs   Ambassadeurs   Crises  poten<elles   ECOUTE  
  22. 22. #ATN   OÙ  ?    Sites  spécialisés    Blogs    Forums    Réseaux  Sociaux  (Facebook   Twi[er  Instagram  LinkedIn  YouTube)   ECOUTE  
  23. 23. #ATN   Trouver  des   sujets   douloureux   par   recherche  de   mots  clés   ECOUTE   [Mon  Nom]  +  problème   [Mon  Nom]  +  impossible   [Mon  Nom]  +  #FAIL   [Mon  Nom]  +  help   [Mon  Nom]  +  quelqu’un  sait  comment  
  24. 24. #ATN   ECOUTE   Google   Alertes   Twi[er   (recherche   sauvegardée)   Groupes   Ac<fs  (LK   FB…)   ECOUTE  
  25. 25. #ATN   ECOUTE   Infos   recueil-­‐ lies   Recueil  des   «  problèmes  »   soulevés   Iden<fica<on   des  lieux  et   personnes   répondant   Priorisa<on   des  sujets  à   traiter     Dévelopt   des   contenus   Diffusion   Sur  votre   site   Sur  les   réseaux   sociaux   Sur  les   lieux   iden<fiés   Synthèse  des   infos   manquantes  
  26. 26. #ATN   2.  INTERACTION  
  27. 27. #ATN   INTERACTION   Définiton   1.  Objec<fs  des  interac<ons   2.  Les  Médias  ou  réseaux  sur  lesquels   vous  souhaitez  créer  la  communauté   3.  Les  messages  clés  à  faire  passer   4.  Le  type  d’interac<ons   5.  Les  moyens  pour  répondre     en  temps  réel  
  28. 28. #ATN   INTERACTION   Intégra<on   de  la  no9on   de  temps   réel  dans  les   méthodes   de  travail   Intégra<on   d’équipe   dédiée  au   SC  sur  les   réseaux   sociaux   Intégra<on   des  ou<ls   dans  la   stratégie   globale  
  29. 29. #ATN   INTERACTION   Pour  perme[re  aux  internautes  de   venir  se  servir  dans  les  conseils  et   astuces  que  vous  donnez.    Possibilité  d’exporter  ses  fonc<ons    de  son  site  vers  un  média  social   Accès  en  libre  service  
  30. 30. #ATN   INTERACTION   C’est  l’expérience   u<lisateur     qui  est  au  cœur     de  ce[e  stratégie  
  31. 31. #ATN   INTERACTION   Répondre  «  à  découvert  »  »  à  un  maximum  de   commentaires   •  Intérêt  :  visibilité  et  exper<se   •  Limites  :  consommateur  de  temps  +  équipe   dédiée   Répondre  uniquement  si  la  communauté  ne   s’en  charge  pas.   •  Intérêt  :  peu  intrusif  et  grande  exper<se   •  Limites  :  veille  très  ac<ve  et  vérifica<on  en   permanence  des  sujets  non  clos  
  32. 32. #ATN   3.  MESURE  
  33. 33. #ATN   Quels  KPI  ?   – En  fonc<on  des   objec<fs   – Sur  vos  sites  et   magasins   – Sur  les  médias   sociaux   MESURE  
  34. 34. #ATN   MESURE   Service   Client   Passif   Service   Client  Ac<f  
  35. 35. #ATN   MESURE   Faire  Partager  sur  le  posi<f  (sur  les  réseaux  sociaux,   blogs,  forums…)   Se  faire  remercier   Montrer  que  la  marque  devance  les  besoins  des   u<lisateurs   Se  posi<onner  comme  partenaire  et  apporteur  de   solu<ons   Objec9f  
  36. 36. #ATN   4.  EVOLUTIONS  
  37. 37. #ATN   EVOLUTION    équipe  pluridisciplinaire  :  technique,     juridique,  comptable    regroupement  de  compétences  pour   répondre  à  un  maximum  de  ques<ons    Dérapage  limité  et  décompression   possible  (surtout  dans  les  cas  li<gieux)  
  38. 38. #ATN   EVOLUTION   1.  Iden<fier   les  experts   internes  et   leur   compétence   2.  Me[re   en  place  des   ou<ls   collabora<fs   simple   3.  Placer   un  filtre   pour   rediriger   vers  les   experts   4.  Publier   dans  la   boite  à   ou<ls   5.  Faire   fruc<fier   ce[e   collabora <on  
  39. 39. #ATN   EVOLUTION   1.  Me[re  en  place  une  équipe  (au  moins  1   personne  dans  un  1er  temps)  qui  s’occupera   exclusivement  de  SC  sur  les  médias   sociaux   2.  Laisser  la  main  sur  les  décisions  et  la   liberté  d’agir  pour  op<miser  la  rapidité   de  réponses  
  40. 40. #ATN   EVOLUTION   3.  Automa9ser  l’écoute  pour  une  plus   grande  proximité  avec  les   «  problèmes  »   4.  Organiser  des  permanences  et  des   astreintes  :  Internet  ne  dort  jamais  !  Et   reconnaissez  les  contraintes    
  41. 41. #ATN   EVOLUTION   5.  Intégrer  les  médias  sociaux  au  CRM   existant.     6.  Suivre  les  indicateurs  de  sa9sfac9on  des   clients  renseignés  !  
  42. 42. #ATN   Les  Clés  de  Succès     de  la  Fidélisa9on     via  les  Réseaux  Sociaux  
  43. 43. #ATN   1.  LA  RELATION  HUMAINE  
  44. 44. #ATN   2.  DES  EXCLUS  
  45. 45. #ATN   3.  EXPLOITATION   DU  FEEDBACK  
  46. 46. #ATN   4.  DU  NON-­‐STOP  
  47. 47. #ATN   5.  RECOMPENSER  
  48. 48. #ATN  
  49. 49. #ATN   DES  QUESTIONS     &   MERCI  DE  VOTRE  ATTENTION   Caroline  VLAEMINCK   Caroline.vlaeminck@me.com   h[p://digitaletnumerique.wordpress.com   Retrouvez-­‐moi  sur  Facebook,  LinkedIn,  Viadeo,  Twi[er,  Google+…     On  se   retrouve  sur   #ATN  

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