Je m’enmail et je m’endémail :
du bon usage de l’e-mail au travail
Le 15 novembre 2016 à Grenoble
Vincent Berthelot
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Programme
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1ère partie
Constats et état des lieux en entreprise
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Né en 1971, l’email à 45 ans en 2016
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Sondage d’échauffement
Affirmation :
A l’heure des réseaux sociaux et des plateformes
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Les français accros aux e-mails (étude Adobe) http://ow.ly/Na0Y3062yEN
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L’e-mail en entreprise
Source : Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym
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 Le fait pour les cadres d’avoir accès à
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Qu’en est-il chez vous ?
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Seuls 3,8 % des sondés ne consultent jamais leur(s) messagerie(s) ...
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Sondage de la salle
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Le coûts annuels HT de la messagerie au sein de
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2ème partie
Les dangers de l’e-mail
& les dérives d’utilisation
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E-mails et repos par le sommeil
L'accès 24h/24 à la technologie est
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Il se substitue au contact direct, oral (par téléphone par...
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L’arme pour ralentir le travail des autres :
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Les dérives d’utilisation du mail
Ce qu’est le mail
Gain de temps & de déplacements
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Les avantages de la messagerie Les inconvénients de la messagerie
La traçabilité
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Les risques de la non déconnexion
et de l’hyperconnexion
Stress
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Je me sens écouté(e) quand je reçois une réponse à mes e-mails ...
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Je perçois les dangers et les dérives d’utilisation du...
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Récepteur ↔ Emetteur => ne pas infliger aux autres ce qui nous agace.
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Les e-mail problématiques
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Je suis prêt(e) à changer mes usages de l’e-mail.
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3ème partie
Prévenir les dangers, réduire les dérives :
Initiatives d’entreprises
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Réflexions et initiatives de ces entreprises
Des salariés privés d'e-mails, des horaires bi...
Interactions Outils Avantages
Personnels
Reporting
Classement
Suivi de projet
Partage de liens
Discussion
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Initiatives d’entreprises & chartes Exemple de charte d’entreprise sur
l’usage de l’e-mail ...
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4ème partie
Pistes de réflexion
Conseils et bonnes pratiques
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Pour quelles raisons JE T’envoie cet email ?
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 Utiliser les règles de tri.
 Ajouter un Code/Mot clé dans l’objet.
 Eviter les emails «...
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Quels délais de réponse ?
 IU J+1 : Important & Urgent avec action requise du destinataire...
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temps, de productivité et de bien-être
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Manager : montrez l’exemple – autodiscipline et
pédagogie !
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déconnexion - Bien-être et détox. digit...
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« L'employeur doit veiller à la sécurité et à la protection de la santé de ses salariés.
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collaborateurs ...
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 Un accord qui respecte les contraintes d’organisation du
travail dont il convient de teni...
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Une nouvelle fonctionnalité dans les messageries professionnelles
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Bien-être et détox. digitale
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« Inondé sous les e-mails,
résistez ! », Hachette Pratique,
Février 2013
Carole Blancot, Vi...
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Conférence portant sur l'optimisation de l'usage de l'e-mail et sur le droit à la déconnexion

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Conférence portant sur l'optimisation de l'usage de l'e-mail et sur le droit à la déconnexion suivie de groupes de travail au cours d'une journée d'intervention au sein d'une collectivité territoriale.

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Conférence portant sur l'optimisation de l'usage de l'e-mail et sur le droit à la déconnexion

  1. 1. Je m’enmail et je m’endémail : du bon usage de l’e-mail au travail Le 15 novembre 2016 à Grenoble Vincent Berthelot CWS Carole Blancot SpotPink
  2. 2. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Programme • 09h45 – 11h : Conférence « Les usages du mail au travail : dérives et bonnes pratiques », par Vincent Berthelot, & Carole Blancot • 1ère partie – L’e-mail en entreprise : constats chiffrés (9h45 – 10h) • 2ème partie - Les dangers de l’e-mail et les dérives d’utilisation (10h – 10h15) • 3ème partie – Initiative d’entreprises • 4ème partie – Conseils et bonnes pratiques (10h15 - 10h45) • 5ème partie - Impacts de la Loi travail et droit à la déconnexion - Bien-être et détox. digitale (10h45 – 11h) • 11h – 11h30 : Questions/Réponses et échanges avec la salle • 11h30 – 12h : Points d’actualité • 12h00 – 13h00 : Déjeuner • 13h30 – 16h30 : Groupes de travail et plénière
  3. 3. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 1ère partie Constats et état des lieux en entreprise
  4. 4. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 4 Né en 1971, l’email à 45 ans en 2016
  5. 5. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 5 Sondage d’échauffement Affirmation : A l’heure des réseaux sociaux et des plateformes collaboratives, l’email est toujours tendance pour les échanges et les transmissions d‘informations <- D’accord Pas d’accord ->
  6. 6. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Les français accros aux e-mails (étude Adobe) http://ow.ly/Na0Y3062yEN
  7. 7. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 7 L’e-mail en entreprise Source : Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym > En France, 88 courriels reçus et 34 envoyés en moyenne par jour en entreprise par chaque collaborateur (Radicati Group, mars 2015). > Les cadres estiment passer plus de 5 heures par jour en moyenne à consulter leur messagerie (Cf. étude Adobe, août 2015). > 43 % des salariés français sont interrompus au moins toutes les dix minutes et 31 % avouent être distraits dans leur travail (Créfac).
  8. 8. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial
  9. 9. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial  Le fait pour les cadres d’avoir accès à leurs communications professionnelles pendant leurs congés ou leurs week-ends est principalement considéré comme un facteur de stress pour près de la moitié d’entre eux (48%). Sondage Ifop (mai 2016) - Les cadres et l’hyper connexion http://ow.ly/X0Zd305HGci En France, 78 % des Français consultent leurs messages professionnels en dehors des heures de bureau.  34% des cadres considèrent cet accès permanent d’abord comme une source d’agacement pour les proches.  Au total, 82% des cadres mettent en avant une perception anxiogène.
  10. 10. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Qu’en est-il chez vous ? • 49,5 % des sondés déclarent recevoir plus de 50 e-mails par jour • 21,8 % des sondés déclarent répondre à plus de 50 e-mails par jour Le nombre d’e-mails reçus : Le nombre de réponses effectuées : (Rappel : 88 courriels reçus et 34 envoyés en moyenne par jour par collaborateur en France - Radicati Group, mars 2015)
  11. 11. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Qu’en est-il chez vous ? Seuls 3,8 % des sondés ne consultent jamais leur(s) messagerie(s) en dehors des heures de bureau. Seuls 10,9 % des sondés ne répondent jamais à leurs emails en dehors des heures de bureau. (Rappel : 78 % des Français consultent leurs messages professionnels en dehors des heures de bureau)
  12. 12. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 12 Sondage de la salle Affirmation Le coûts annuels HT de la messagerie au sein de notre organisation est de 100 K€/an (incluant infrastructures, sécurisation, stockage, sauvegarde, licences et bande passante de 2400 Go) <- Selon moi, c’est vraiSelon moi, c’est moins ->
  13. 13. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 2ème partie Les dangers de l’e-mail & les dérives d’utilisation
  14. 14. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial
  15. 15. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 15 E-mails et repos par le sommeil L'accès 24h/24 à la technologie est l'un des facteurs clés de la « crise du sommeil ». (Rapport* du Global Corporate Challenge - GCC Insights®) Source : PRENDRE CONSCIENCE DES PROBLÈMES DE SOMMEIL MIEUX SENSIBILISER LES ENTREPRISES À CE PROBLÈME CRITIQUE, GCC Insights Whitepaper - 2016 – FR.
  16. 16. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 16 E-mails et manque de concentration
  17. 17. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial GED Animation d’équipe Information des salariés Suivi de projet Délégation de tâche Travail collaboratif Les dérives d’utilisation du mail
  18. 18. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Le piège et le dogme de l’e-mail Il se substitue au contact direct, oral (par téléphone par exemple) pour un grand nombre de demandes et ne contient pas explicitement cette part de négociation qui existe naturellement dans le contact oral. Lorsqu’on reçoit une demande par e-mail : On répond – ou pas On fait – ou pas Mais on ne négocie pas (quoi, pour quand, quel niveau de qualité) La dogme culturel et professionnel du « Plus vite = Mieux » et « Réactivité = Efficacité ». Arbitrage entre réactivité et efficacité
  19. 19. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial L’arme pour ralentir le travail des autres :
  20. 20. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Les dérives d’utilisation du mail Ce qu’est le mail Gain de temps & de déplacements Transfert de documents Rappel de ce qui a été dit (réunion ou face à face, compte-rendu, traçabilité) Ce qu’il n’est pas Palliative à la voix humaine Se substituant à l’explication orale Pour colporter des rumeurs, se lâcher, manquer de respect et/ou humilier, la détente Un outil Une solution
  21. 21. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Les avantages de la messagerie Les inconvénients de la messagerie La traçabilité Réception de trop d’informations par rapport à ce qui me concerne La réactivité La perte de recul La communication entre plusieurs agents La perte de concentration (interruptions) La diffusion d’informations Le manque de liens sociaux Le suivi de projet L’écart entre les urgences réelles et supposées Le gain de temps La perte de temps Qu’en est-il chez vous ?
  22. 22. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Les risques de la non déconnexion et de l’hyperconnexion Stress
  23. 23. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 23 Qu’en est-il chez vous ? Je me sens écouté(e) quand je reçois une réponse à mes e-mails : 9% 16% 63% 12% Pas du tout d'accord Plutôt pas d'accord Plutôt d'accord Tout à fait d'accord Soit, 75% de vous sont d’accord avec l’affirmation
  24. 24. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Je reviens d’une absence et ma messagerie est surchargée : Qu’en est-il chez vous ? 4% 11% 28%57% Pas du tout Fréquent Peu Fréquent Fréquent Très Fréquent Je reçois trop de messages que je n’ai pas le temps de traiter : 5% 27% 46% 22% Pas du tout Fréquent Peu Fréquent Fréquent Très Fréquent
  25. 25. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 25 Sondage de la salle Affirmation : Je perçois les dangers et les dérives d’utilisation du mail <- D’accord Pas d’accord ->
  26. 26. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Récepteur ↔ Emetteur => ne pas infliger aux autres ce qui nous agace. @Plaie n°1 Plusieurs pièces attachées sans explication @Plaie n°2 Des destinataires plus nombreux en copie que de directs @Plaie n°3 Les réponses de masse @Plaie n°4 Des e-mails de 3 pages sans mise en forme @Plaie n°5 Les « bourdes »: Quand les mails s'emmêlent (mauvais destinataire confidentialité...). Ex : Aviva 1.300 licenciés en avril 2012. @Plaie n°6 Politesse : e-mails sans signatures ni coordonnées @Plaie n°7 Nouveaux outils et vieux usages Les 7 plaies de l’e-mail
  27. 27. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial @ les emails ping pong @ les emails flamme @ L’email parachute Les e-mail problématiques En voyez vous d’autres ?
  28. 28. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Qu’en est-il chez vous ?
  29. 29. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 29 Sondage de la salle Affirmation : Je suis prêt(e) à changer mes usages de l’e-mail. <- Prêt Pas prêt->
  30. 30. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 3ème partie Prévenir les dangers, réduire les dérives : Initiatives d’entreprises
  31. 31. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 31 Prévenir les dangers, réduire les dérives : Initiatives d’entreprises
  32. 32. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 32 Initiatives d’entreprises
  33. 33. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Réflexions et initiatives de ces entreprises Des salariés privés d'e-mails, des horaires bien encadrés... Comment les entreprises testent-elles le "droit à la déconnexion" ? http://ow.ly/15x5303IJ2x
  34. 34. Interactions Outils Avantages Personnels Reporting Classement Suivi de projet Partage de liens Discussion Google doc GED Espace collaboratif Scoop it Messagerie directe Plus rapide Plus ergonomique Mieux adapté Partage Agréable Deux semaines à observer quel type de mailer je suis Mettre en place deux outils de susbstitution
  35. 35. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Initiatives d’entreprises & chartes Exemple de charte d’entreprise sur l’usage de l’e-mail : Observatoire de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (ORSE)
  36. 36. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 4ème partie Pistes de réflexion Conseils et bonnes pratiques
  37. 37. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial L’e-mail efficace : adopter des règles 1 2 3 Pour quelles raisons JE T’envoie cet email ? Ce QUE je te demande / Ce que J’attends de TOI POURQUOI je te le demande Pour QUAND je te le demande Un TITRE (objet du message) clair et précis 4 5 Règles de l’émetteur :
  38. 38. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial  Utiliser les règles de tri.  Ajouter un Code/Mot clé dans l’objet.  Eviter les emails « preuve » au sein du service.  Ne jamais envoyer d’email « Flamme ».  Bien choisir le destinataire et les personnes en cc.  Limiter le recours au « reply all ».  Ne pas utiliser l’accusé de réception.  Si envoi en heures non ouvrées, respecter la codification adoptée.  Ne pas faire relance sur l’email avant le terme du délai indiqué pour action.  Bien rédiger un email (objet, délai, formules de politesse, explications sur ce qui doit être traité/contexte, message court et clair).  Privilégier le contact humain à l’envoi d’un email Exemples de bons usages adoptés dans certaines entreprises
  39. 39. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Quels délais de réponse ?  IU J+1 : Important & Urgent avec action requise du destinataire au plus tard le lendemain  IU J+2 ou + : Important & Urgent avec action requise du destinataire au plus tard le surlendemain ou + part  IPU J+5 : Important Pas Urgent avec action requise du destinataire dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.  PIPU : Pas Important & Pas Urgent : Dans ce cas, ne pas envoyer d’e-mail ! L’e-mail efficace : distinguer l’urgent et l’important
  40. 40. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 40 Qu’en est-il chez vous ?
  41. 41. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial L’email efficace : à la recherche de gains de temps, de productivité et de bien-être  Prévoir des moments d’échanges dans la journée pour limiter le recours à l’email.  Privilégier le partage des fichiers sur le réseau et non par email.  Envoyer des PJ déjà mises en page pour impression  Le vendredi n’échanger que des emails de type UI.  Généraliser l’accès aux agendas partagés.
  42. 42. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Manager : montrez l’exemple – autodiscipline et pédagogie ! N’envoyez un email que si ce moyen de communication est jugé par vous comme le plus pertinent, sinon marchez jusqu’au bureau du destinataire ou composez son numéro ! Différez l’envoi de vos emails pour qu’ils soient reçus en heures ouvrés. Ne vous imposez pas de lire, trier et répondre à tous vos emails si vous estimez que « trop c’est trop » Adoptez les moyens alternatifs. & encouragez les initiatives dans ce sens. Créez une rupture ? ©SpotPink2014 1 2 3 4 5 Managers : établir des codes et adopter les bonnes pratiques de l’e-mail avec ses collaborateurs
  43. 43. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Exemples d’indicateurs personnels de gestion des e-mails par les managers Faire X % Supprimer X % Reporter X % Déléguer X % 4D : Do / Faire – Delete / Supprimer Defer / Reporter – Delegate / Déléguer Le manager : valeur d’exemple et rôle pédagogique pour des e-mails respectueux et respectés.
  44. 44. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Les alternatives possibles en entreprise Les médias sociaux du grand public & outils de partage de fichiers en ligne --------------------------------------------------------- Les Réseaux Sociaux d’Entreprise --------------------------------------------------------- Les outils de conférence en ligne --------------------------------------------------------- Le téléphone ! --------------------------------------------------------- La lettre recommandée --------------------------------------------------------- Les SMS/MMS --------------------------------------------------------- L’imprimante partagée en wifi 1 2 3 4 5 6 7
  45. 45. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial 5ème partie Impacts de la loi Travail et droit à la déconnexion - Bien-être et détox. digitale
  46. 46. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial « L'employeur doit veiller à la sécurité et à la protection de la santé de ses salariés. Il doit prendre les mesures de prévention des risques professionnels nécessaires et informer et former ses salariés sur ces risques ». (Code du travail, articles L.4121-1 à L.4121-5) « L'employeur s’assure régulièrement que la charge de travail du salarié est raisonnable et permet une bonne répartition de son temps de travail ». (Art. L. 3121-60 de la loi n°2016-1088 du 8 août 2016 relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels) La responsabilité de l’entreprise
  47. 47. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Article 55 de la Loi travail
  48. 48. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Article 55 de la Loi travail  Comment et pourquoi limiter la connexion des collaborateurs ? Productivité, bien-être au travail et préservation de la vie extra-professionnelle  Comment faire de ce changement un levier positif pour l’entreprise ? Associer l’ensemble des salariés et partenaires sociaux aux transformations pour un gain mutuel  Quelles conséquences sur les actuels modes de travail ? La fin de l'émiettement du travail, la place du télétravail, des espaces de co-working, de l’équilibre vie pro et vie perso.
  49. 49. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial  Un accord qui respecte les contraintes d’organisation du travail dont il convient de tenir compte  Pas de mesures contraignantes telles que mise en veille des serveurs, blocage des e-mails sur les smartphones…  La mise en place du droit à la déconnexion repose donc sur la responsabilité de chaque postier.  Temps de déconnexion  Un temps de déconnexion de référence est défini entre 20h et 7h30, du lundi au vendredi, ainsi que le samedi et le dimanche toute la journée. Il concerne les postiers ayant un régime de travail avec une pause déjeuner du lundi au vendredi, et a été défini de manière à tenir compte de la variété des organisations de travail.  Dans tous les cas, personne n’est tenu de répondre aux messages reçus en dehors de ses heures de travail.
  50. 50. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Une nouvelle fonctionnalité dans les messageries professionnelles A partir de septembre 2016, lorsqu’un collaborateur essayera d’envoyer un message pendant son temps de déconnexion, une fenêtre rappelant le principe du droit à la déconnexion s’affichera sur la messagerie professionnelle, et proposera de différer l’envoi du mail ou de confirmer, si c’est nécessaire, l’envoi immédiat.
  51. 51. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial Bien-être et détox. digitale
  52. 52. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial « Inondé sous les e-mails, résistez ! », Hachette Pratique, Février 2013 Carole Blancot, Vincent Berthelot, Anne De Landsheer Aujourd’hui, l’e-mail est devenu le sésame de l’entreprise : pas une information qui ne circule par messagerie ! Entre les demandes intempestives de votre boss ou de vos collègues, les informations qui s’accumulent dans votre boîte de réception, les messages prioritaires à traiter en urgence, vous ne savez plus où donner de la tête. Sans parler du retour des congés, quand plus d’une centaine d’e-mails attendent d’être lus... Comment dompter ce nouveau moyen de communiquer dans l’entreprise ? Quelles règles mettre en place pour une meilleure gestion de ce formidable outil ? Tout pour maîtriser la communication en entreprise d’aujourd’hui.
  53. 53. ©2016SpotPink&ConseilWebSocial • Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym • Des salariés privés d'e-mails, des horaires bien encadrés... Comment les entreprises testent-elles le "droit à la déconnexion" ?http://ow.ly/15x5303IJ2x • Les salariés passent moins de 40% de leur temps de travail à… travailler ! http://ow.ly/VSpN305Osg0 • Enquête Cadreo : L'équilibre vie pro / vie perso http://ow.ly/ugb0305Or10 • La bonne utilisation de l’e-mail en entreprise (MEDEF) http://ow.ly/mnSZ305OAkP • Atos : “Le zéro email, c’est la conséquence et pas le but” - Madmagz Com’Ihttp://ow.ly/sE1G303IHNM • Sondage Ifop (mai 2016) - Les cadres et l’hyper connexion http://ow.ly/X0Zd305HGci • La bonne utilisation de l'e-mail dans l'entreprise • Email : le coût pour l'entreprise http://ow.ly/jFxfr • « Inondé sous les e-mails, résistez ! », Hachette Pratique, Février 2013 http://ow.ly/jFxP3 • How the Digital Age Has Shaped Communication Management [INFOGRAPHIC] • “ Le travail à distance ”, Patrick Bouvard et Patrick Storhaye, Dunod, Sept. 2013. • [Infographie] Les internautes français face à l’email en 2012 - Blog de Sarbacane Software - Toute l'information sur l'emailing http://ow.ly/p65UL • Internet 2012 in numbers http://ow.ly/p66UJ • «L'infobésité», source de stress en entreprise - Société, Internet - RFI http://ow.ly/p7P1a • Les Français et la dépendance au mobile • Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 • Le management à l'épreuve de la révolution digitale http://ow.ly/t70oV sur @LesEchos • Enquête Mindjet : « L’information 2.0 submerge l’entreprise et ses collaborateurs » http://ow.ly/p63he • Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 sur @zdnetfr • L'email m'a TUER [1/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZrS • L'email m'a TUER [2/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZnE • L'email m'a TUER [3/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZqc • Ce fut l’email de trop… http://ow.ly/k6Eja • Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 sur @zdnetfr • Image from [infographie] L’overdose d’emails en 8 chiffres-clés! – COMBUZZ http://ow.ly/yjjv306259M • Email Statistics Report, 2016-2020 – Executive Summary • Étude Adobe : les Français et les emails - Blog du Modérateur http://ow.ly/Wtve30629xG • Les français accros aux e-mails (étude Adobe) http://ow.ly/Na0Y3062yEN • You’ve got mail! http://ow.ly/JyUe3062JIm Sources & liens utiles

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