Social CRM am CRM Forum 2014

carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch
Social CRM @ CRM Forum
Vermarktung, Service und
Innovationen über Social Media -
Die neuen Potentiale der
Kundenkooperation
11. Juni 2014 – Malte Polzin

Jahrgang ’73 und seit 1999 im E-Business
Malte Polzin
Swiss CRM Forum - Malte Polzin 2
• Seit 2004 in der Schweiz tätig (B2B und B2C)
• Leiter Sales & Marketing bei der ARP Gruppe
• CMO Competec Gruppe (Alltron.ch & Brack.ch)
• Zuletzt CEO von Brack Electronics
• Zahlreiche Auszeichnungen u.a. für
DayDeal.ch
• Seit Februar 2013 als Senior Consultant /
Partner bei Carpathia.ch
@Mpolzin
Hintergrund
11-Juni-2014

carpathia: e-business.competence
 Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral
 Unternehmensberatung für E-Business und E-
Commerce
 Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von
Strategien, Lösungskonzeption und weiteren
Beratungsfeldern wie Entwicklung von
Geschäftsmodellen
 Hauptfokus auf elektronische End-to-End
Geschäfts- und Transaktionsprozesse für
 PurePlayer-Modelle
 Multi-Cross-Channel Händler
 Direkte und indirekte Vertriebswege
 C2C, B2B, B2C  H2H
 Mobile- und Couch-Commerce Anbieter
 Social-Commerce Plattformen uva.
11-Juni-2014 3Swiss CRM Forum - Malte Polzin

Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden
11-Juni-2014 4Swiss CRM Forum - Malte Polzin
Mit Total über
CHF 2.0 Mrd. Onlineumsatz

Kultur?
11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 5

Videoquelle:
Ein Statement von Prof. Peter Kruse
Quelle:https://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o

Take aways
1
Neue
Machtverhältnisse
für Kunden,
Mitarbeiter und
Bürger
2
Kontrolle oder
Vorhersagen sind
nicht möglich
3
Unternehmen
brauchen
Empathie um dran
zu bleiben

Na, das können wir doch mit
unserem CRM-System locker
lösen…

Beeeeeeep

Nochmal:
Kunden wollen sich nicht
managen lassen,
sie wollen und werden
Einfluss nehmen!

Ich
muss
da(s) kaufen
Ich
will
da(s) kaufen
Ich kannda(s) kaufen
«können» reicht nicht mehr!
Customer
Satisfaction

Social
Media Marketing
Die «sozialen» Ebenen

Social Media? Lieber nicht….

+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Media Marketing

+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Commerce
Social
Media Marketing

Gemeinsam «shoppen» gab es schon immer!
Social Shopping
„Die Menschen in vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie sich weit
bessere Informationen und Unterstützung gegenseitig bieten können als sie von
ihren Verkäufern erhalten.“
(Cluetrain Manifest, 1999)

Andere User zeigen mir neue Produkte

Andere User designen meine T-Shirts
Quelle:teespring.com/youcanplay

Neue Marktplätze schaffen Communities
Quelle:houzz.com

Mit gewaltigen Assets
Quelle:kpcb/internettrends

+ Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Customer
Experience

+ Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Support
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Customer
Experience

Auch direkt an Produkten & Dienstleistungen
Ratings / Reviews /
Reactions
Q&A – Kunden zu Kunde,
und der Anbieter
redet mit
Fotos von den Kunden
für andere Kunden

Wird das gemacht?
Quelle: bestbuy.com

Support Communities sind «trendy»
http://supportcommunity.swisscom.ch/http://community.upc-cablecom.ch/

Funktioniert aber nicht immer

Das geht aber noch viel weiter

Braucht es Lohn?
Punkte &
Rankings
Ruhm &
Ehre
Benefits & auch
«Cash»

+ Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
+ Kundenzufriedenheit
+ Kundenbindung
- Kosten
Social
Support
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Customer
Experience

+ Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Innovation
+ Kundenbindung
- Kosten
Social
Support
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Customer
Experience

Social Innovation?
Komm, da lassen wir die
Kunden mal auf Facebook
abstimmen…

Schon
wieder
vergessen?

Sie finanzieren Produkte…

Investieren substanziell in Firmen
Quelle: Welt.de Quelle: Gigaom.com

Entwickeln Ideen auf professionellen Plattformen

Oder auf eigenen Firmen-Plattformen

Auch in der Schweiz

+ Geschwindigkeit
+ Kundenbindung
- Risiko
+ Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Innovation
+ Kundenbindung
- Kosten
Social
Support
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Customer
Experience

Aber, geht das auch alles
miteinander?

Ein spannender Case
Quelle: Lithium.com

0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
01.06.2010
01.09.2010
01.12.2010
01.03.2011
01.06.2011
01.09.2011
01.12.2011
01.03.2012
01.06.2012
01.09.2012
01.12.2012
01.03.2013
01.06.2013
01.09.2013
01.12.2013
01.03.2014
01.06.2014
Giff Gaff zeigt wie Kunden ein Business machen
• Geschäftsmodell
• Support
• Marketing
• Funktionen & Features
• Geld, Minuten,
Ruhm & Ehre und Spenden
Quelle: http://mobilenetworkcomparison.org.uk/giffgaff-users-get-2-4-million/

«Alte» Regeln passen sich an
Customer
Engagement
Früher (2006)
Quelle 90-9-1 Regel: Jackob Nielsen, 2006
90%
9%
1% Creator
Commenters
Lurkers

«Alte» Regeln passen sich an
Customer
Engagement
Zahlen 2010 aus UK, Quelle: www.bbc.co.uk/
60%
23%
17 %
Heute (2010+)
Creator
Commenters
Lurkers

Empathie
ist keine Frage von Tools,
sondern zuerst eine Frage
der Kultur!

In neunen Modellen denken!
 Als Denkansstoss für die
Entwicklung oder
Weiterentwicklung von
Geschäftsmodellen
verweisen wir gerne auf
unser 8C E-Business Modell.
 Mehr Informationen
in unserem Blog:
http://blog.carpathia.ch/2014/04/10/die-8c-im-e-business/

PDF der Slides unter
http://www.carpathia.ch/publikationen/referate/

Carpathia Malte Polzin
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