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Service Design para startups - Melhorando a experiência do usuário do começo ao fim da jornada

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Service Design para startups - Melhorando a experiência do usuário do começo ao fim da jornada

Estamos na “era da experiência”, não buscamos mais apenas o serviço e a comodidade, o que queremos a nível de satisfação de desejos é a experiência de consumo, queremos nos sentir especiais.

Para startups que já possuem claramente a sua proposta de valor e modelos de negócio, o produto em si é apenas um dos pontos de contato que precisa fascinar o cliente, e geralmente é nesse ponto que são direcionados todos os esforços da empresa. Entretanto, além disso existe um universo de outros momentos de interação do cliente que somados constituem a percepção e experiência de uma pessoa com a empresa.

O que quer que você esteja entregando de valor para o cliente, sempre haverá espaço para orquestrar e melhorar a experiência como um todo e elevar seu nível de satisfação. As metodologias do design de serviço oferecem uma série de recursos que auxiliam a pensar na jornada com um todo, resultando em níveis de excelência que podem significar um aumento expressivo da competitividade.

Estamos na “era da experiência”, não buscamos mais apenas o serviço e a comodidade, o que queremos a nível de satisfação de desejos é a experiência de consumo, queremos nos sentir especiais.

Para startups que já possuem claramente a sua proposta de valor e modelos de negócio, o produto em si é apenas um dos pontos de contato que precisa fascinar o cliente, e geralmente é nesse ponto que são direcionados todos os esforços da empresa. Entretanto, além disso existe um universo de outros momentos de interação do cliente que somados constituem a percepção e experiência de uma pessoa com a empresa.

O que quer que você esteja entregando de valor para o cliente, sempre haverá espaço para orquestrar e melhorar a experiência como um todo e elevar seu nível de satisfação. As metodologias do design de serviço oferecem uma série de recursos que auxiliam a pensar na jornada com um todo, resultando em níveis de excelência que podem significar um aumento expressivo da competitividade.

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Service Design para startups - Melhorando a experiência do usuário do começo ao fim da jornada

  1. 1. SERVICE DESIGN - melhorando a experiência do usuário do começo ao fim da jornada -
  2. 2. Priscilla Albuquerque Designer de Produto (IFSC), especialista em Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e Design Centrado no Usuário (UP). Diretora de negócios e consultora de UX design na Catarinas.
  3. 3. Cilene Ribeiro Comunicadora Web (UNIP), especialista em Design Experiencial (UFSC). UX Designer na Catarinas Design.
  4. 4. Criamos soluções que sejam muito fáceis de utilizar e proporcionem boas experiências ;)
  5. 5. DESIGN DE SERVIÇO...
  6. 6. Apesar de parecer um novo termo, existe desde que existem os serviços! E por que só 'veio à tona' agora?
  7. 7. ECONOMIA CRIATIVA + TECNOLOGIA "O crescimento em economias desenvolvidas está cada vez mais proveniente de serviços." (Dave Gray)
  8. 8. startups SAAS
  9. 9. NOVO MUNDO DE SERVIÇOS É centrado nos benefícios e necessidades dos usuários
  10. 10. Não irá mais vender MERCADORIAS
  11. 11. E sim, COMODIDADE!
  12. 12. O DESIGN DE SERVIÇO entendendo
  13. 13. "Serviços não são processos de produção. São experiências." (Dave Gray) O PRODUTO É UM AVATAR DE SERVIÇOS
  14. 14. 5 princípios do service design
  15. 15. ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1
  16. 16. SER COCRIATIVO2
  17. 17. SER SEQUENCIAL3
  18. 18. TORNAR EVIDENTE4
  19. 19. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5
  20. 20. Como funciona o processo do design de serviços?
  21. 21. “exploração” fase 1 “criação e reflexão” fase 2 e 3 “implementação” fase 4
  22. 22. “exploração” fase 1 OBJETIVO: imersão e descobertas!
  23. 23. Envolve entender a cultura e a organização sob a perspectiva do cliente, identificando qual o real problema que precisa ser resolvido.
  24. 24. MÉTODOS E FERRAMENTAS [fase #1]
  25. 25. SONDAGEM CULTURAL ENTREVISTAS CONTEXTUAIS MAPA DE EXPECTATIVAS SHADOWING/ ETNOGRAFIA PERSONAS JORNADA DO USUÁRIO
  26. 26. [ entrevista ] BemVendi Aplicativo mobile de gerenciamento para vendedores autônomos.
  27. 27. Padrões culturais e comportamentais Processo Manual | Organização | Planejamento
  28. 28. Fonte: G1 Fonte: Cosmética News Fonte: Dinheirama Fonte: Repórter Brasil
  29. 29. Design - Depois Wireframe - Depois Design - Antes Antes
  30. 30. “criação e reflexão” fase 2 e 3 OBJETIVO: insights e novos conceitos!
  31. 31. Fase para gerar ideias e conceitos para aquele serviço, prototipar e testar.
  32. 32. MÉTODOS E FERRAMENTAS [fase #2]
  33. 33. CRIAÇÃO DE CENÁRIOS ENCENAÇÃO DO SERVIÇO GERAÇÃO DE IDEIAS MAQUETE DE MESA STORYBOARD
  34. 34. [ maquete de mesa ] UseBike Serviço de locação de bikes em hotéis
  35. 35. “implementação” fase 4 OBJETIVO: transferir o projeto para organização
  36. 36. Implementar uma ideia de Service Design não significa necessariamente criar uma aplicação ou interface, mas sim entender quais mudanças são necessárias para que o novo serviço seja operacionalizado.
  37. 37. MÉTODOS E FERRAMENTAS [fase #4]
  38. 38. STORYTELLING DRAMATIZAÇÃO DO SERVIÇO BUSINESS MODEL CANVAS SERVICE BLUEPRINT
  39. 39. Portobello Pesquisa da jornada de compra oline do usuário para transpor a experiência para o mundo online
  40. 40. PARA COMEÇAR AMANHÃ! #DICASQUENTES
  41. 41. Comece mapeando a jornada de uso do cliente no seu produto. 2 1 Levante os feedbacks para entender quais as principais reclamações dos usuários. LEVANTE TODOS OS PONTOS DE CONTATO ENTENDA AS DORES E DIFICULDADES
  42. 42. Reúna stakeholders para gerar ideias para melhorar o "serviço do produto". 4 3 Converse com usuários-chave e procure entender como eles pensam e agem. FAÇA A IMERSÃO NO COTIDIANO DE SEU USUÁRIO CO-CRIE COM DIFERENTES PERFIS ENVOLVIDOS
  43. 43. 5 TESTE O SERVIÇO Prototipe suas ideias e faça validações e testes. IMPLEMENTE E ALINHE INTERNAMENTE Implemente e treine todos os envolvidos para obter uma unidade e excelência no serviço. 6
  44. 44. obrigada! catarinasdesign.com.br contato@catarinasdesign.com.br fb.com/catarinasdesign @catarinasdesign
  45. 45. catarinasdesign.com.br/ blog catarinasdesign.com.br/conteudos GOSTOU? ACESSE:

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