Ce diaporama a bien été signalé.
Le téléchargement de votre SlideShare est en cours. ×

Impact des avis clients sur votre business

Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Chargement dans…3
×

Consultez-les par la suite

1 sur 38 Publicité

Impact des avis clients sur votre business

Formation dans le cadre de la Mêlée Numérique 2018 à Toulouse
Comment optimiser la eréputation de votre établissement ? Savez-vous sur quels sites et réseaux sociaux vos clients s’expriment ? Savez-vous y répondre ?

Formation dans le cadre de la Mêlée Numérique 2018 à Toulouse
Comment optimiser la eréputation de votre établissement ? Savez-vous sur quels sites et réseaux sociaux vos clients s’expriment ? Savez-vous y répondre ?

Publicité
Publicité

Plus De Contenu Connexe

Similaire à Impact des avis clients sur votre business (20)

Plus par Catherine Epstein (20)

Publicité

Plus récents (20)

Impact des avis clients sur votre business

  1. 1. Copie ou distribution interdite Avis clients 1
  2. 2. Copie ou distribution interdite 2 Susciter les avis positifs Détecter les nouveaux avis Pourquoi et comment y répondre ? Gérer les avis négatifs Valoriser les avis positifs
  3. 3. Copie ou distribution interdite Vendre ? 3 Confiance
  4. 4. Copie ou distribution interdite Avant d’acheter … 4 Près de 9 Français sur 10 (86 %) effectuent des recherches sur le web avant de faire un achat Ils consultent en moyenne 2,2 sources d’informations (principalement les sites d’enseigne via un moteur de recherche) http://www.richcommerce.fr/2014/06/18/ropo-bouleverse-parcours-client/
  5. 5. Copie ou distribution interdite Multiplication des avis sur le net 5
  6. 6. Copie ou distribution interdite Multitude de sites d’avis 6
  7. 7. Copie ou distribution interdite Acheter des faux avis ? Facile . . . 7
  8. 8. Copie ou distribution interdite . . . mais pas recommandé 8 article L131-4 du code de la consommation « tout manquement aux obligations d'information mentionnées à l'article L. 111-7 et à l'article L. 111-7-2 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75.000 euros pour une personne physique et 375.000 euros pour une personne morale ».
  9. 9. Copie ou distribution interdite Influence des avis négatifs 9
  10. 10. Copie ou distribution interdite Susciter les avis positifs 10 http://www.angouleme-tourisme.com
  11. 11. Copie ou distribution interdite 11 Un commentaire sur le service ? Merci de me le communiquer dès que possible : 06 xx xx xx xx
  12. 12. Copie ou distribution interdite Sur place • Inciter les clients à se géolocaliser dans votre établissement (afficher votre page Facebook) 12
  13. 13. Copie ou distribution interdite Sur une carte de visite 13 http://www.angouleme-tourisme.com Via un QR code ou une URL courte
  14. 14. Copie ou distribution interdite Sur la facture 14 Sur la facture http://www.angouleme-tourisme.com
  15. 15. Copie ou distribution interdite Mail / site web 15 Par email : remercier et indiquer le lien vers les avis Google
  16. 16. Copie ou distribution interdite Page Facebook 16
  17. 17. Copie ou distribution interdite Page Facebook 17
  18. 18. Copie ou distribution interdite Partenariat avec des influenceurs 18
  19. 19. Copie ou distribution interdite Les avis peuvent apparaître sur une multitude de sites . . . 19 https://www.60millions-mag.com/
  20. 20. Copie ou distribution interdite Mettre en place les alertes (outils gratuits) 20
  21. 21. Copie ou distribution interdite Recherche sur blogs et forums • Blogs • http://www.keyblog.fr/ (annuaire de blogs) 21 Forums linkfluence.com (Radarly) http://www.annuaire-forum.fr/ https://www.annuairedeforums.com/ http://www.annuaire-forum.com/
  22. 22. Copie ou distribution interdite 22 Répondre ?
  23. 23. Copie ou distribution interdite Répondre à un avis positif Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne (pas un numéro) : si l’avis contient une mention personnelle, vous pouvez faire référence à la relation privilégiée que vous avez instaurée 23
  24. 24. Copie ou distribution interdite Répondre à un avis positif Pas de bons-cadeaux, réductions... Ne pas réagir à une critique mineure si l’avis est globalement positif N’en profitez pas pour demander des recommandations… 24
  25. 25. Copie ou distribution interdite 25
  26. 26. Copie ou distribution interdite Attentes clients 26 31 % des clients qui font une demande par email attendent une réponse en moins d’une heure. La majorité des clients sont néanmoins prêts à attendre 24 h Plus exigeants sur les réseaux sociaux : 50 % des clients s’attendent à ce que leurs demandes soient répondues dans l’heure (Easyphone – L’évolution omnicanal de l’expérience client – Juin 2016)
  27. 27. Copie ou distribution interdite Autres avantages 27 Quels mots utilisent vos clients pour parler de votre établissement ? A réutilisez sur vos documents marketing ! Partagez les compliments avec votre équipe : agréable et motivant !
  28. 28. Copie ou distribution interdite Répondre aux avis négatifs 28
  29. 29. Copie ou distribution interdite Faire supprimer un mauvais avis ? 29 Si vous estimez que l’avis incriminé est abusif, non justifié, insultant, faux … Contactez la plateforme concernée pour demander sa suppression
  30. 30. Copie ou distribution interdite Droit de réponse 30
  31. 31. Copie ou distribution interdite 31 Effet Streisand
  32. 32. Copie ou distribution interdite Répondre aux avis négatifs • 76% des voyageurs ont une meilleure perception de l‘établissement lorsque celui ci répond aux commentaires (étude menée par Forrester pour TripAdvisor) • Les statistiques des sites d’avis en ligne donnent un taux de commentaire positif supérieur à 80% • http://fr.scribd.com/doc/265360840/Repondre-Aux-Avis-Sur-TripAdvisor#scribd 32
  33. 33. Copie ou distribution interdite Un avis négatif ? Valide l’ensemble des avis Permet une réponse => valoriser votre professionnalisme Transformer en prescripteur ? 33
  34. 34. Copie ou distribution interdite Répondre Evitez de répondre à chaud... Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement 34
  35. 35. Copie ou distribution interdite Enfin … Eviter les dédommagements (risque de voir un afflux de commentaires négatifs) Garder son calme Réfléchir à la façon dont on pourra éviter que cela se reproduise 35
  36. 36. Copie ou distribution interdite Merci Rappel valeurs et qualité du service Actions éventuelles Contact « Je suis désolé d’apprendre votre mauvaise expérience » « Je comprends que vous ne soyez pas content » Empathie
  37. 37. Copie ou distribution interdite En résumé Accuser réception ! • Montrer publiquement que vous avez connaissance du problème et que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour le résoudre. Temporisation Permet d’analyser la situation et de prendre le temps de concevoir une réponse adéquate Empathie Assumer la responsabilité et annoncer réparation Annoncer son action 37
  38. 38. Copie ou distribution interdite 38 Catherine EPSTEIN Consultante et formatrice Stratégie marketing - relation client - réseaux sociaux catherine@captin.fr www.captin.fr Vitaminez vos performances ! 06 62 44 94 75 Merci de votre attention www.facebook.com/CaptinFormationReseauxSociauxToulouse @CaptinFr

×