La relat ion cl ient digi tal isée 
DISTRIFORCE - François Cazals - Octobre 2014
François CAZALS 
fcazals@distriforce.fr / 06 82 43 22 73 
• Directeur 
• Chargé 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRI...
Sommaire 
• Qu’est-ce que le 
digital? 
• Quel est son impact 
économique? 
• Comment le digital 
transforme le 
commerce ...
Le digital a envahi nos vies depuis 30 ans à 
très grande vitesse 
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3 révolutions 
3 rois 
• La révolution Internet 
• La révolution mobile 
• La révolution sociale 
du Web 
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La révolution Internet 
Le roi Google 
• Naissance du Web en 
1991 
• 650 millions de sites et 
1 000 milliards de pages 
...
La révolution mobile 
Le roi Apple 
• Naissance du GSM en 
1982 
• 7 milliards de lignes 
mobiles dans le monde, 
77 milli...
La révolution du Web 2.0 
Le roi Facebook 
• Naissance de Facebook 
en 2004 
• 1,9 milliards d’Internautes 
sur les médias...
Les 2 prochaines révolutions 
sont en marche 
Internet des 
objets 
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L’Internet des objets 
80 milliards d’objets connectés en 2020 
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L’humain augmenté 
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Le digital engendre une mutation de 
l’économie 
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Cycles longs 
L’accélération 
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Macro-économie 
Emergence d’une économie numérique 
• 10% du PIB mondial 
(= économie du 
pétrole) 
• 20% de la croissance...
Micro-économie 
Le commerce se digitalise 
• E-commerce mondial: 
1 500 milliards de 
dollars (2% du PIB) 
• E-commerce en...
Commerce et relation client sont 
transformés par le digital 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Ca...
Le commerce 
Tout le cycle est concerné 
1. Avant la vente: le 
marketing 
2. Pendant la vente: la 
commercialisation 
3. ...
Changement des comportements 
des consommateurs 
• ZMOT 
• RoPo 
• SoLoMo 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE ...
ZMOT 
Zero Moment of Truth 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Caz...
RoPo 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
SoLoMo 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
Le phénomène des communautés virtuelles 
engendre opportunités et menaces 
nouvelles 
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Les opportunités 
des communautés virtuelles 
• Permanence de la 
relation et préférence 
de marque 
• Gratuité et partage...
Permanence et préférence 
Marketing viral 
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Gratuité 
et partage 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – ...
Participation 
et Crowdsourcing 
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Les menaces 
des communautés virtuelles 
• Les menaces 
explosives 
• Les menaces larvées 
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Menace explosive 
Le Bad Buzz 
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Menace larvée 
La longue traîne d’insatisfaction 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -...
La digitalisation du commerce 
et de la relation client 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals ...
Le e-commerce devient une 
référence dans le monde réel 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals ...
Les Pure Players arrivent 
dans le monde réel 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toF...
Les technologies s’imposent 
sur tous les canaux de contact 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Caz...
Commerce réel et virtuel 
convergent 
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Comment gérer la nouvelle donne de la 
digitalisation du commerce et de la 
relation? 
DISTRIFORCE- Document confidentiel ...
L’enjeu des données 
• Gérer les données 
pour comprendre le 
client 
• Gérer les données 
pour une relation 
personnalisé...
Gérer les données 
pour comprendre le client 
• Data Mining: gérer les 
données internes et 
structurées 
• Big Data: géné...
Big Data 
En 2 jours, autant 
données sont générées 
que du début de 
l’histoire de l’humanité 
jusqu’à 2003! 
DISTRIFORCE...
Gérer les données 
pour une relation personnalisée 
• Une offre 
personnalisée: la 
personnalisation de 
masse 
• Un prix ...
L’enjeu du changement 
de pratiques 
Passer de l’orchestre 
symphonique… 
… aux petites formations 
du jazz 
DISTRIFORCE- ...
Un nouveau paradigme 
marketing et commercial 
• Une nouvelle 
approche marketing 
• Passer d’une 
approche multi à une 
a...
Marketing 
de la permission 
• Tourner le dos à 
l’intrusion 
• Attention au risque 
« Big Brother » 
• Obtenir un 
consen...
Stratégies 
Cross Canal 
DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals...
En conclusion 
• Pas de réversibilité de 
la mutation 
• Mettre véritablement 
le client au centre 
• Repenser ses 
modèle...
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La relation client digitalisée

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Les évolutions technologiques, économiques et sociologiques induites par le numérique, et leurs conséquences sur le marketing, le commerce et la relation client.

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La relation client digitalisée

  1. 1. La relat ion cl ient digi tal isée DISTRIFORCE - François Cazals - Octobre 2014
  2. 2. François CAZALS fcazals@distriforce.fr / 06 82 43 22 73 • Directeur • Chargé DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014 d’enseignement • Professeur associé et directeur de Master
  3. 3. Sommaire • Qu’est-ce que le digital? • Quel est son impact économique? • Comment le digital transforme le commerce • Les facteurs-clés de succès de la relation digitalisée DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  4. 4. Le digital a envahi nos vies depuis 30 ans à très grande vitesse DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  5. 5. 3 révolutions 3 rois • La révolution Internet • La révolution mobile • La révolution sociale du Web DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  6. 6. La révolution Internet Le roi Google • Naissance du Web en 1991 • 650 millions de sites et 1 000 milliards de pages • 40% de la population mondiale est connectée, 83% en France • Part de marché Google: 90% dans le monde, 95% en France DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  7. 7. La révolution mobile Le roi Apple • Naissance du GSM en 1982 • 7 milliards de lignes mobiles dans le monde, 77 millions en France • Apple: 1ère capitalisation boursière du monde (600 milliards de dollars), 500 millions de iPhones vendus depuis 2007 DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  8. 8. La révolution du Web 2.0 Le roi Facebook • Naissance de Facebook en 2004 • 1,9 milliards d’Internautes sur les médias sociaux (44 millions en France) • 1,3 milliards de personnes inscrites sur Facebook dans le monde (28 millions en France) DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  9. 9. Les 2 prochaines révolutions sont en marche Internet des objets DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014 L’humain augmenté
  10. 10. L’Internet des objets 80 milliards d’objets connectés en 2020 DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  11. 11. L’humain augmenté DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  12. 12. Le digital engendre une mutation de l’économie DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  13. 13. Cycles longs L’accélération DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  14. 14. Macro-économie Emergence d’une économie numérique • 10% du PIB mondial (= économie du pétrole) • 20% de la croissance mondiale • NASDAQ: 13% de la capitalisation mondiale DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  15. 15. Micro-économie Le commerce se digitalise • E-commerce mondial: 1 500 milliards de dollars (2% du PIB) • E-commerce en France: 50 milliards d’euros (=7% du commerce de détail) • Drive: 1,6% du chiffre d’affaires des GMS DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  16. 16. Commerce et relation client sont transformés par le digital DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  17. 17. Le commerce Tout le cycle est concerné 1. Avant la vente: le marketing 2. Pendant la vente: la commercialisation 3. Après la vente: la relation client et l’après-vente DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  18. 18. Changement des comportements des consommateurs • ZMOT • RoPo • SoLoMo DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  19. 19. ZMOT Zero Moment of Truth DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  20. 20. RoPo DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  21. 21. SoLoMo DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  22. 22. Le phénomène des communautés virtuelles engendre opportunités et menaces nouvelles DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  23. 23. Les opportunités des communautés virtuelles • Permanence de la relation et préférence de marque • Gratuité et partage • Participation et Crowdsourcing DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  24. 24. Permanence et préférence Marketing viral DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  25. 25. Gratuité et partage DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  26. 26. Participation et Crowdsourcing DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  27. 27. Les menaces des communautés virtuelles • Les menaces explosives • Les menaces larvées DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  28. 28. Menace explosive Le Bad Buzz DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  29. 29. Menace larvée La longue traîne d’insatisfaction DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  30. 30. La digitalisation du commerce et de la relation client DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  31. 31. Le e-commerce devient une référence dans le monde réel DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  32. 32. Les Pure Players arrivent dans le monde réel DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014 1er magasin Google à Hambourg en 2013
  33. 33. Les technologies s’imposent sur tous les canaux de contact DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  34. 34. Commerce réel et virtuel convergent DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  35. 35. Comment gérer la nouvelle donne de la digitalisation du commerce et de la relation? DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  36. 36. L’enjeu des données • Gérer les données pour comprendre le client • Gérer les données pour une relation personnalisée avec le client DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  37. 37. Gérer les données pour comprendre le client • Data Mining: gérer les données internes et structurées • Big Data: générer les données externes et non-structurées DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  38. 38. Big Data En 2 jours, autant données sont générées que du début de l’histoire de l’humanité jusqu’à 2003! DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  39. 39. Gérer les données pour une relation personnalisée • Une offre personnalisée: la personnalisation de masse • Un prix personnalisé: l’exemple du Yield Management • Une communication personnalisée: l’exemple du RTB DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  40. 40. L’enjeu du changement de pratiques Passer de l’orchestre symphonique… … aux petites formations du jazz DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  41. 41. Un nouveau paradigme marketing et commercial • Une nouvelle approche marketing • Passer d’une approche multi à une approche cross canal DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  42. 42. Marketing de la permission • Tourner le dos à l’intrusion • Attention au risque « Big Brother » • Obtenir un consentement actif (« Opt-In ») DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  43. 43. Stratégies Cross Canal DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  44. 44. En conclusion • Pas de réversibilité de la mutation • Mettre véritablement le client au centre • Repenser ses modèles stratégiques • Repenser son organisation DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014

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