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La relation client digitalisée

Francois Cazals
Francois Cazals
Francois CazalsAdjunct Professor chez HEC Paris à HEC Paris

Les évolutions technologiques, économiques et sociologiques induites par le numérique, et leurs conséquences sur le marketing, le commerce et la relation client.

La relation client digitalisée

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La relat ion cl ient digi tal isée 
DISTRIFORCE - François Cazals - Octobre 2014
François CAZALS 
fcazals@distriforce.fr / 06 82 43 22 73 
• Directeur 
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DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014 
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  • 1. La relat ion cl ient digi tal isée DISTRIFORCE - François Cazals - Octobre 2014
  • 2. François CAZALS fcazals@distriforce.fr / 06 82 43 22 73 • Directeur • Chargé DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014 d’enseignement • Professeur associé et directeur de Master
  • 3. Sommaire • Qu’est-ce que le digital? • Quel est son impact économique? • Comment le digital transforme le commerce • Les facteurs-clés de succès de la relation digitalisée DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 4. Le digital a envahi nos vies depuis 30 ans à très grande vitesse DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 5. 3 révolutions 3 rois • La révolution Internet • La révolution mobile • La révolution sociale du Web DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 6. La révolution Internet Le roi Google • Naissance du Web en 1991 • 650 millions de sites et 1 000 milliards de pages • 40% de la population mondiale est connectée, 83% en France • Part de marché Google: 90% dans le monde, 95% en France DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 7. La révolution mobile Le roi Apple • Naissance du GSM en 1982 • 7 milliards de lignes mobiles dans le monde, 77 millions en France • Apple: 1ère capitalisation boursière du monde (600 milliards de dollars), 500 millions de iPhones vendus depuis 2007 DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 8. La révolution du Web 2.0 Le roi Facebook • Naissance de Facebook en 2004 • 1,9 milliards d’Internautes sur les médias sociaux (44 millions en France) • 1,3 milliards de personnes inscrites sur Facebook dans le monde (28 millions en France) DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 9. Les 2 prochaines révolutions sont en marche Internet des objets DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014 L’humain augmenté
  • 10. L’Internet des objets 80 milliards d’objets connectés en 2020 DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 11. L’humain augmenté DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 12. Le digital engendre une mutation de l’économie DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 13. Cycles longs L’accélération DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 14. Macro-économie Emergence d’une économie numérique • 10% du PIB mondial (= économie du pétrole) • 20% de la croissance mondiale • NASDAQ: 13% de la capitalisation mondiale DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 15. Micro-économie Le commerce se digitalise • E-commerce mondial: 1 500 milliards de dollars (2% du PIB) • E-commerce en France: 50 milliards d’euros (=7% du commerce de détail) • Drive: 1,6% du chiffre d’affaires des GMS DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 16. Commerce et relation client sont transformés par le digital DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 17. Le commerce Tout le cycle est concerné 1. Avant la vente: le marketing 2. Pendant la vente: la commercialisation 3. Après la vente: la relation client et l’après-vente DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 18. Changement des comportements des consommateurs • ZMOT • RoPo • SoLoMo DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 19. ZMOT Zero Moment of Truth DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 20. RoPo DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 21. SoLoMo DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 22. Le phénomène des communautés virtuelles engendre opportunités et menaces nouvelles DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 23. Les opportunités des communautés virtuelles • Permanence de la relation et préférence de marque • Gratuité et partage • Participation et Crowdsourcing DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 24. Permanence et préférence Marketing viral DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 25. Gratuité et partage DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 26. Participation et Crowdsourcing DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 27. Les menaces des communautés virtuelles • Les menaces explosives • Les menaces larvées DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 28. Menace explosive Le Bad Buzz DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 29. Menace larvée La longue traîne d’insatisfaction DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 30. La digitalisation du commerce et de la relation client DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 31. Le e-commerce devient une référence dans le monde réel DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 32. Les Pure Players arrivent dans le monde réel DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014 1er magasin Google à Hambourg en 2013
  • 33. Les technologies s’imposent sur tous les canaux de contact DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 34. Commerce réel et virtuel convergent DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 35. Comment gérer la nouvelle donne de la digitalisation du commerce et de la relation? DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 36. L’enjeu des données • Gérer les données pour comprendre le client • Gérer les données pour une relation personnalisée avec le client DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 37. Gérer les données pour comprendre le client • Data Mining: gérer les données internes et structurées • Big Data: générer les données externes et non-structurées DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 38. Big Data En 2 jours, autant données sont générées que du début de l’histoire de l’humanité jusqu’à 2003! DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 39. Gérer les données pour une relation personnalisée • Une offre personnalisée: la personnalisation de masse • Un prix personnalisé: l’exemple du Yield Management • Une communication personnalisée: l’exemple du RTB DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 40. L’enjeu du changement de pratiques Passer de l’orchestre symphonique… … aux petites formations du jazz DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 41. Un nouveau paradigme marketing et commercial • Une nouvelle approche marketing • Passer d’une approche multi à une approche cross canal DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 42. Marketing de la permission • Tourner le dos à l’intrusion • Attention au risque « Big Brother » • Obtenir un consentement actif (« Opt-In ») DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 43. Stratégies Cross Canal DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014
  • 44. En conclusion • Pas de réversibilité de la mutation • Mettre véritablement le client au centre • Repenser ses modèles stratégiques • Repenser son organisation DISTRIFORCE- Document confidentiel DISTRIFORCE - François Cazals - O c -toFbraren ç2o0i1s4 Cazals – Octobre 2014