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Curieux et passionné d’agilité, j’accompagne des
équipes dans leurs transitions organisationnelles visant
à replacer l’individu et la qualité des relations au centre
de leur activité.
Et si notre communication
était biaisée ?
Manifeste pour le développement Agile de logiciels
Nous découvrons comment mieux développer des logiciels par la pratique et en
aidant les autres à le faire.
Ces expériences nous ont amenés à valoriser :
Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils
La méthode la plus simple et la plus efficace pour transmettre
de l’information à l'équipe de développement et à l’intérieur
de celle-ci est le dialogue en face à face.
http://agilemanifesto.org/iso/fr/manifesto.html
Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils
Des logiciels opérationnels plus qu’une documentation exhaustive
La collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle
L’adaptation au changement plus que le suivi d’un plan
Nous reconnaissons la valeur des seconds éléments, mais privilégions les premiers.
La communication, qu’est-ce que c’est ?
La communication est l'action de communiquer, d'établir une
relation avec autrui, de transmettre quelque chose à
quelqu'un.
La communication n'est qu'une occasion d'altérer une idée.
ou
Parasitage
La communication a aussi été théorisée
Claude E Shannon Warren Weaver
Source Emetteur Canal Récepteur Destinataire
La théorie mathématique de la communication
Claude E Shannon, Warren Weaver - 1948
Souvent simplifiée ainsi
La communication, c’est aussi un besoin
Le besoin de communiquer est inné chez l’Homme.
Jacques SALOMÉ
Etre humain = être social
besoin de partage, d’échange, de communication
 besoin de stimulation !
Quid de son enseignement ???
Ne pas communiquer, c’est déjà communiquer.
La communication est une condition sine qua non de la vie humaine
et de l'ordre social.
Paul WATZLAWICK
Voyons cela autour d’un exemple concret
On a un problème RP* de perfs
Ne t’inquiètes pas, les perfs, on
les traite la semaine prochaine
* : Soyez patients ;-)
Naissancedumessage
Le cerveau est l’outil généraliste le plus
efficace que l’on connaisse
Evidemment, cette efficacité a un coût.
Ce que Nathalie pense ≠ Ce que Nathalie veut dire
JonathanLEHMANN
Cadre de référence
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https://twitter.com/bloculus/status/819523210597322752
L’enfer … c’est les autres - Keynote de clôture de l’Agile Tour de Bordeaux 2014
par Isabel MONVILLE & Fadhila BRAHIMI (https://www.youtube.com/watch?v=UcRJ4ruU0uE)
La capacité
• Principale limite = Le vocabulaire
Ce que Nathalie veut dire ≠ Ce que Nathalie sait dire
Ce que Nathalie sait dire ≠ Ce que Nathalie dit
• Adapter le vocabulaire à l'interlocuteur
(et le langage en général)
• Le vocabulaire est culturel
Transmission du message
On a un problème
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Les biais cognitifs
Les biais cognitifs sont des heuristiques qui permettent d’ « accélérer » nos interprétations
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Les biais cognitifs
(de la maitrise d’un outil) Si vous possédez un marteau, tous les problèmes ressemblent à des clous
Les biais cognitifs
Un événement familier parait toujours avoir plus de chance de se reproduire
Les biais cognitifs
On pense toujours comprendre (« lire ») ce que pensent les autres beaucoup plus que ce que l’on ne
les comprend réellement
Les biais cognitifs
Ne retenir que les éléments allant dans le sens de l’hypothèse de départ, en ignorant certaines
contradictions
On a un problème
## de perfs
On a un problème
de perfs
Les biais cognitifs
Une situation connue implique une réponse “automatique” et dénuée de réflexion propre
Ce que Marc comprend ≠ Ce que Marc croit
Les biais cognitifs
Réinterpréter pour éliminer les contradictions
Les biais cognitifs
(Angle mort) Ne pas prendre conscience des biais en jeu lors d’une prise de décision.
Ce que Marc croit ≠ Ce que Marc retient
Bibliographie & références
L’enfer … c’est les autres - Keynote de clôture de l’Agile Tour de Bordeaux 2014
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Et si notre communication était biaisée ?

  • 1. chris.deniaud.eu @ChrisDENIAUD Chris Deniaud Coach Agile et Coach d’Entreprise Curieux et passionné d’agilité, j’accompagne des équipes dans leurs transitions organisationnelles visant à replacer l’individu et la qualité des relations au centre de leur activité.
  • 2. Et si notre communication était biaisée ?
  • 3. Manifeste pour le développement Agile de logiciels Nous découvrons comment mieux développer des logiciels par la pratique et en aidant les autres à le faire. Ces expériences nous ont amenés à valoriser : Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils La méthode la plus simple et la plus efficace pour transmettre de l’information à l'équipe de développement et à l’intérieur de celle-ci est le dialogue en face à face. http://agilemanifesto.org/iso/fr/manifesto.html Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils Des logiciels opérationnels plus qu’une documentation exhaustive La collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle L’adaptation au changement plus que le suivi d’un plan Nous reconnaissons la valeur des seconds éléments, mais privilégions les premiers.
  • 4. La communication, qu’est-ce que c’est ? La communication est l'action de communiquer, d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un. La communication n'est qu'une occasion d'altérer une idée. ou
  • 5. Parasitage La communication a aussi été théorisée Claude E Shannon Warren Weaver Source Emetteur Canal Récepteur Destinataire La théorie mathématique de la communication Claude E Shannon, Warren Weaver - 1948
  • 7. La communication, c’est aussi un besoin Le besoin de communiquer est inné chez l’Homme. Jacques SALOMÉ Etre humain = être social besoin de partage, d’échange, de communication  besoin de stimulation ! Quid de son enseignement ??? Ne pas communiquer, c’est déjà communiquer. La communication est une condition sine qua non de la vie humaine et de l'ordre social. Paul WATZLAWICK
  • 8. Voyons cela autour d’un exemple concret On a un problème RP* de perfs Ne t’inquiètes pas, les perfs, on les traite la semaine prochaine * : Soyez patients ;-)
  • 10. Le cerveau est l’outil généraliste le plus efficace que l’on connaisse Evidemment, cette efficacité a un coût.
  • 11. Ce que Nathalie pense ≠ Ce que Nathalie veut dire JonathanLEHMANN
  • 12. Cadre de référence • Éducation • Traditions • Croyances (la vérité ?) • Histoire & expériences • Valeurs (cœur de notre personnalité) • Besoins https://twitter.com/bloculus/status/819523210597322752 L’enfer … c’est les autres - Keynote de clôture de l’Agile Tour de Bordeaux 2014 par Isabel MONVILLE & Fadhila BRAHIMI (https://www.youtube.com/watch?v=UcRJ4ruU0uE)
  • 13. La capacité • Principale limite = Le vocabulaire Ce que Nathalie veut dire ≠ Ce que Nathalie sait dire Ce que Nathalie sait dire ≠ Ce que Nathalie dit • Adapter le vocabulaire à l'interlocuteur (et le langage en général) • Le vocabulaire est culturel
  • 14. Transmission du message On a un problème RP* de perfs On a un problème ## de perfs Démarrage d’une tondeuse
  • 15. Cadre de référence • Déjà vu • Même influence en tant de récepteur qu’en tant qu’émetteur.
  • 16. Les biais cognitifs Les biais cognitifs sont des heuristiques qui permettent d’ « accélérer » nos interprétations http://www.leblogdesrapportshumains.fr https://betterhumans.coach.me
  • 17. Les biais cognitifs Ne pas chercher d’autres informations que celles immédiatement disponibles wikiagile.cesi.fr Albert Mehrabian (1967) Politesse Vs Efficacité Ce que Marc entend ≠ Ce que Marc écoute
  • 18. Les biais cognitifs Sélectionner les informations en fonction de sa propre expérience Ce que Marc écoute ≠ Ce que Marc comprend
  • 19. Les biais cognitifs (de la maitrise d’un outil) Si vous possédez un marteau, tous les problèmes ressemblent à des clous
  • 20. Les biais cognitifs Un événement familier parait toujours avoir plus de chance de se reproduire
  • 21. Les biais cognitifs On pense toujours comprendre (« lire ») ce que pensent les autres beaucoup plus que ce que l’on ne les comprend réellement
  • 22. Les biais cognitifs Ne retenir que les éléments allant dans le sens de l’hypothèse de départ, en ignorant certaines contradictions On a un problème ## de perfs On a un problème de perfs
  • 23. Les biais cognitifs Une situation connue implique une réponse “automatique” et dénuée de réflexion propre Ce que Marc comprend ≠ Ce que Marc croit
  • 24. Les biais cognitifs Réinterpréter pour éliminer les contradictions
  • 25. Les biais cognitifs (Angle mort) Ne pas prendre conscience des biais en jeu lors d’une prise de décision. Ce que Marc croit ≠ Ce que Marc retient
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29. Bibliographie & références L’enfer … c’est les autres - Keynote de clôture de l’Agile Tour de Bordeaux 2014 par Isabel MONVILLE & Fadhila BRAHIMI (www.youtube.com/watch?v=UcRJ4ruU0uE) https://betterhumans.coach.me/ cognitive-bias-cheat-sheet-55a472476b18 wikiagile.cesi.fr

Notes de l'éditeur

  1. Aujourd’hui, nous allons parler de « communication », et en particulier, de « communication interpersonnelle ».
  2. Si vous êtes ici aujourd’hui, c’est certainement que vous partagez une aspiration à replacer les individus et leurs relations au centre de l’activité de chacun. Et vous vous êtes sûrement déjà attardé sur le Manifeste Agile (et plus d’une fois pour pas mal d’entre nous). Donc, ici, nous allons nous concentrer en particulier sur : ❶ la premier valeur du manifeste : « Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils » ❷ le sixième principe du manifeste : « La méthode la plus simple et la plus efficace pour transmettre de l’information à l'équipe de développement et à l’intérieur de celle-ci est le dialogue en face à face. »
  3. Qu’est-ce que la communication ? ❶ Wikipédia nous donne une définition de « la communication ». ❷ La mienne est quelque peu plus « provocatrice ». ❸ Mais pourquoi en venir à une vision aussi cynique de la communication ? Rassurez-vous, elle ne l’est qu’en apparence.
  4. Tout d’abord, la communication a été théorisée … plusieurs fois ! Pourtant, la théorie la plus retenue est l’une des premières que l’on doit à SHANNON & WEAVER. Revenons quelques secondes sur le contexte d’établissement de cette théorie : Nous sommes post seconde guerre mondiale. Shannon était spécialiste en cryptographie dans les services secrets de l’armée américaine. Il cherchait à automatiser l’identification des parties significatives des messages interceptés dans les communications ennemies. Bref, ce schéma a été conçu pour décrire la communication entre machines. Pas entre êtres humains !
  5. C’est important parce que malgré sa simplicité, la version que l’on croise en plus souvent est encore une simplification de celle-ci. ❶ Un organe (ici, des cordes vocales) produit un message, qui est parasité par le bruit externe, puis reçu par un organe (ici, une oreille). Or, la transmission d’un message a pour vocation le partage d’informations. Et lorsque ce partage a lieu entre 2 personnes, il s’agit généralement du partage d’une idée. Idée qui ne nait pourtant pas lorsqu’elle est prononcée. Il va donc être nécessaire d’élargir notre champ d’étude pour comprendre (en partie) ce qui se joue dans le cadre d’une communication interpersonnelle.
  6. Avant cela, Paul Watzlawick nous rappelle que d’autres théories, souvent plus avancées sur la communication, ont été établies. Citons par exemple les travaux de l’école de Palo Alto, établie par Gregory Bateson au début des années 50, et auxquels P. Watzlavick à pris part. Puis, revenons sur un principe largement admis : La communication, c’est aussi un besoin pour l’être humain. Besoin « inné » selon Jacques Salomé. Il définit lui-même l’être humain ainsi : un être social, ayant besoin de partage, d’échange, de communication. Bref, besoin de stimulation (de là à tirer le fil jusqu’aux recherches de René Spitz en 1946 sur l’hospitalisme … nous n’en aurons pas le temps ici). L’être humain s’épanouit avec les autres, notamment à travers le dialogue. Pourtant, nous n’apprenons pas à communiquer, à comprendre ce qu’est la communication. Nous nous laissons conditionner par un environnement scolaire et professionnel généralement limitant sur cet aspect. Cela vaut donc la peine de se pencher sur les mécanismes en jeu lors d’une communication, afin de mieux comprendre et appréhender la nôtre. Des mouvements de pensées complets se reposent sur le rôle central de la communication dans le développement de l’être humain. Le constructivisme social par exemple et un courant de la sociologie contemporaine développé par Peter L. BERGER et Thomas LUCKMANN, (La Construction sociale de la réalité, (2012) 3ème édition, Armand Colin) qui postule que la « réalité » perçue par chaque personne est une construction, et qu’en outre celle-ci est le fruit d’un processus social : c’est dans les échanges, dans les interactions entre individus, que la « réalité » se construit et se charge de signification. Je ne vous propose pas de plonger à corps perdu dans une théorie spécifique, mais simplement d’illustrer quelques clefs de compréhension de mécanismes que nous vivons quotidiennement et dont nous ne prenons pas toujours conscience.
  7. Pour étudier la communication ici, prenons comme base un échange entre Nathalie et Marc. ❶ Nathalie : Ex infirmière militaire Ex Cadre de bloc 40 ans d’expérience Responsable du service de qualification d’un éditeur logiciel dans le domaine de la santé Marc : 25 ans ingénieur d’étude en développement chez ce même éditeur Partons de l’échange suivant, entendu il y a quelques mois : ❷ “- On a un problème RP* de perfs - Ne t’inquiètes pas, les perfs, on les traite la semaine prochaine” ❸ *Risque Patient Je vous passe le mélodrame qui a suivi cet échange, et qui aurait pu donner lieu à des conséquences dramatiques, et concentrons nous sur l’histoire du premier message.
  8. Je vous ai prévenu : on élargit le champ d’étude. Tout commence dans un cerveau : Celui de Nathalie … et n’oublions pas que … ❶ ❷ Bon, et plus sérieusement. ❸ Les neurosciences et l’avènement de l’IRM nous en apprennent beaucoup sur l’activité du cerveau dans tous les types d’activité. La communication n’y échappe pas. ❹ Jean-Didier Vincent (neurobiologiste et neuropsychiatre) nous propose par exemple ce type de cartographie. Pour autant, des découvertes encore assez récentes ont montrées à quel point le cerveau peut être “plastique” (malléable). Et donc, combien ces représentations « géographiques » ne sont finalement pas limitantes.
  9. Le cerveau est l’outil généraliste le plus efficace que l’on connaisse. Certains ajouterons : pour le moment. Cette efficacité se base sur un principe de simplification. Simplification réalisée à chaque étape du traitement d’un ensemble d’informations afin de rendre l’étape suivante plus efficace. (effet tamis). Ces raccourcis, astuces et simplifications permettent d’appréhender le monde rapidement sans se perdre dans des conjectures sans fin, et de réagir activement aux événements du quotidien. Toutefois, dans certains cas, ces fonctionnements sont dommageables et peuvent amener à se tromper, comme lorsque notre vision est confrontée à des illusions d'optique. (« Risk Intelligence » Dylan Evans) ❶ La majorité d’entre vous voit la même chose dans cette image … alors qu’elle n’est pas dessinée : le cerveau est merveilleux !
  10. Si nous nous concentrons sur la naissance du message de Nathalie. ❶ L’idée qu’il porte est née dans un contexte particulier : Nathalie assure la qualité d’un logiciel dans le domaine de la santé. ❷ Et suite à une chaine d’événements spécifique : Elle était en train de réaliser des tests de non-régression sur ce logiciel. ❸ Cet ensemble à abouti à la perception d’un stimulus. ❹ L’information portée par ce stimulus s’enrichie au regard : de la formation de Nathalie de son expérience de ses connaissances du contexte d’apparition ❺ Et chacun de ces éléments génères des liens avec d’autres éléments de même nature. ❻ Les expériences remémorée par ce stimulus font émergées d’autres expériences. Les premières connaissances émergées en appellent d’autres, et génèrent des liens avec les expériences déjà identifiées, le tout se consolide, etc. Autant le dire, le cerveau n’est pas fainéant ! Et pour vous donner une idée, Jonathan LEHMANN décrit « le mental » comme compulsif (https://www.youtube.com/watch?v=2Utw9OysLP8) : Il produit en moyenne 60 000 pensées de ce type par jour. Bref, au sein de cette carte dont nous ne serions pas en mesure d’identifier les limites, Nathalie va identifier un ensemble d’éléments nécessitant selon elle la communication d’un message. ❼ Puis un cheminement va amener à limiter le contenu de ce message, ❽ à le simplifier pour finir par exprimer « On a un problème RP de perfs ». ❾ Mais comment ce graphe sans bornes a-t-il donné lieu à un message si court ? ❿ D’où vient cet abîme entre ce que Nathalie pense et ce que Nathalie veut dire
  11. Nathalie, comme tout un chacun, possède un cadre de référence. Le cadre de référence est l’ensemble des éléments qui permettent à une personne de faire des choix, de poser des actes, de porter des réflexions, de juger ses idées et celles des autres. Nous sommes en train de parler de l'identité de la personne. De tout ce qui fait qu'aujourd'hui, elle est ce qu'elle est, et qu'elle est forcément différente de toute autre personne. Son histoire, son éducation, son expérience, ses croyances, ses valeurs, etc.  Tout ce sur quoi elle va constamment reposer sa réflexion, ses choix, ses actes, pour être alignée avec elle-même. Il s'agit des premiers filtres qu'une personne appose sur ce qu'elle perçoit pour lui donner un sens, et ceci n'est pas lié au contexte. Pour en savoir plus sur le cadre de référence : ❶ Regardez donc L’enfer … c’est les autres par Isabel MONVILLE & Fadhila BRAHIMI (https://www.youtube.com/watch?v=UcRJ4ruU0uE). Je vous est mis la référence sur le dernier slide de la présentation. Ici, je me reposerais juste sur une illustration de Maxence WALBROU (@bloculus) ❷ pour introduire le fait que le cadre de référence de chacun est à l’origine de la majorité des différences de points de vue. Ce cadre de référence est donc le principal acteur dans la différence entre ce que Nathalie pense et ce qu’elle veut dire.
  12. Mais le processus d’appauvrissement de l’information ne s’arrête pas là. Il se confronte à une limite extrêmement technique (assimilable dans la théorie de SHANNON & WEAVER à la phase de traduction du message en signal) : le vocabulaire. ❶ La langue française usuelle comprend environ 30 000 mots ❷ même si on en trouve entre 60 000 et 100 000 dans les dictionnaires. 30 000 mots, ce n’est rien par rapport à la palette de nuances que notre cerveau est en mesure de produire. Une démonstration pour vous convaincre ? ❸ Combien d’entre vous ont déjà vu ce film (les choses de la vie) ? En toute sincérité, qui avait le mot « Affabuler » avant qu’il soit donné (par Michel Picolli) ? Pourtant, qui connait ce terme ? Enfin, qui a souvenir de l’avoir déjà utilisé dans une conversation ? Bien ,« Affabuler » : personnellement, je connais ce mot. Pourtant, là, je ne l’avais pas. Et à bien y réfléchir, je pense ne l’avoir jamais employé avant la préparation de cette conférence. ❹ Autre chose : le vocabulaire est quelque chose de contextuel et de culturel. ❺ Sinon, comment expliquer que les inuits exploitent, selon les sources, entre 12 et 52 termes différents pour nommer la neige ? Et que dire de certains dialectes écossais qui prétende avoir plus de mots que les inuits pour la désigner? En parlant de l’impact de la culture, revenons sur le cas de Nathalie qui est une ancienne infirmière militaire. Comme nous venons de le voir, c'est intimement lié à son cadre de référence. Et dans ce cadre, je ne doute pas de la parfaite maitrise du vocabulaire utilisé ici : « perfs », « RP ». Des termes "classiques". Pour un infirmière, il va de soit que « perfs » fait référence à une « perfusion ». Quoi d’autre ? Pour ce qui est du terme « RP », il peut sembler le plus obscure : c'est pour « Risque Patient ». Rappelez-vous, elle était militaire. Il faut être efficace ! Nous sommes donc en train de parler du risque de tuer une personne. Je ne sais pas pour vous, mais moi depuis que je connais cette acronyme, je suis beaucoup plus vigilant dès que je l'entends. Marc, lui, ne le connaissait pas encore ...  D’où l’idée qu’il est toujours bon d’adapter son langage ❻, vocabulaire compris, à son interlocuteur. ❼ C’est ici que va se jouer la différence entre ce que Nathalie veut dire et ce qu’elle sait dire. Et le cumul avec les divers filtres qu’elle a appliqué à sa pensée jusqu’ici représente ❽ la différence entre ce que Nathalie sait dire et ce qu’elle dit effectivement. http://www.encyclopediecanadienne.ca/fr/article/les-mots-en-inuktitut-pour-la-neige-et-la-glace https://www.courrierinternational.com/article/royaume-uni-les-ecossais-ont-plus-de-mots-pour-dire-neige-que-les-inuits
  13. Nous arrivons alors à la phase de transmission du message. ❶ Nathalie formule son message verbalement ❷ celui-ci est parasité par l’environnement (❸ ici une tondeuse a démarrer durant la prononciation du message) ❹ puis une partie du message est entendu par Marc ❺ Ici, nous sommes pleinement dans la version simplifiée de la théorie de la communication de Shannon & Weaver. Voyons à présent comment ce message (ou ce qu’il en reste) est reçu par Marc ?
  14. Du côté de Marc, comme pour Nathalie, tout commence par les filtres liés à son cadre de référence. Nous avons déjà évoqué l’impact du cadre de référence lors du voyage qui a transformé une pensée de Nathalie en le message qu’elle a prononcé. Le cadre de référence de Marc est nécessairement différent de celui de Nathalie, mais il a un impact aussi puissant sur la façon dont Marc perçoit le message reçu, que celui de Nathalie tout à l’heure. Il restera en toile de fond tout au long du traitement du message par Marc.
  15. Donc, concernant le voyage du message du côté de Marc, concentrons-nous sur un aspect plus contextuel, et que nous n’avions pas évoqué sur la partie de Nathalie (alors qu’il y a aussi eu sa place). L’impact des biais cognitifs ! Les biais cognitifs sont des heuristiques qui permettent d’ « accélérer » nos interprétations. Ils sont similaires à des axiomes en mathématique. Ce sont des raccourcis. A la différence prêt qu’un axiome, au sein d’une théorie donnée, est TOUJOURS VRAI. C’est malheureusement loin d’être le cas des biais cognitifs qui s’avère … souvent justes. Seulement « souvent ». La différence est énorme ! ❶ On peut facilement identifier l’impact d’une interprétation prise hâtivement en fonction d’un contexte donné. ❷ Pour une liste plus exhaustive de biais cognitifs, vous pouvez jeter un œil au site betterhumans qui en propose un codex très fournis. Contentons-nous ici de recenser quelques biais cognitifs qui ont pu s’inviter dans l’interprétation du message perçu par Marc.
  16. Replaçons cet échange dans son contexte : Nathalie est entrée dans le bureau et a prononcé ce message alors que Marc était concentré sur un développement. Elle s’est donc confronté au biais de disponibilité de la part de Marc. Celui-ci consiste à ne pas chercher d’autres informations que celles immédiatement disponibles. Concrètement, cela veut dire quoi ? Que Marc n’était pas disponible à ce moment là, et n’a pas cherché à obtenir d’autres informations que ce qu’il a entendu. Il n’a donc même pas relevé la tête, ni pour écouter Nathalie, ni pour la regarder. Ce raté m’amène à évoquer la règle des 3 V ❶ (Verbal, Vocal, Visuel) de Albert MEHRABIAN qui nous dit que près de 93% du message relève du langage non-verbal. D’ailleurs, même inconsciemment, lorsque nous écoutons une personne, nous tenons naturellement compte du parasitage possible (et probable) du canal principal exploité (ici : le canal auditif), et nous multiplions les canaux pris en comptes. Il s’agit de la phase de consolidation sensorielle. D’ailleurs, selon les règles de politesse occidentales, on pourrait considérer ici que le fait que Marc n’ai pas relevé la tête relève d’un manque de courtoisie. Mais finalement, n’est-il pas question plutôt d’un manqué d’efficacité ? ❷ Et pour revenir sur la politesse. Marc est-il finalement le seul responsable de son manque d’attention. Nathalie s’était-elle assurée que Marc était en mesure de l’écouter ? ❸ Tout cela pour souligner l’écart qu’il y a entre ce que Marc entend et ce qu’il écoute.
  17. Ensuite, la perception sélective s’invite. Il s’agit de sélectionner les informations dites « pertinentes » en fonction de sa propre expérience. Souvenez-vous du sujet d’étude de SHANNON : Toutes les parties d’un message ne sont pas nécessairement significatives. Bref, les questions de perfs (au sens « performances ») sont un sujet auquel Marc est largement sensibilisé. ❶ A ce niveau, on identifie déjà une différence considérable entre ce que Marc écoute, et ce qu’il comprend.
  18. On enchaîne sur le biais de l’instrument qui dit que si vous possédez un marteau, tous les problèmes ressemblent à des clous. Il se trouve justement que Marc attend avec impatience une formation à l’optimisation des performances prévue la semaine suivante. Il n’y a donc aucun mystère sur la signification de « perfs ».
  19. Arrive alors l’impact de ce biais cognitif que l’on nomme : la mémoire de plausibilité qui dit qu’un événement familier semble toujours avoir plus de chance de survenir à nouveau. Et en l’occurrence, Marc a déjà eu de nombreux retours concernant les performances globales de l’application. Il y a peu de chances qu’il s’agisse d’autre chose.
  20. S’ajoute à tout cela : la lecture de pensée. Ce phénomène qui nous fait penser que nous comprenons ce que pensent les autres, et qui nous amène à limiter notre questionnement. Corrélativement, on pense généralement être plus transparent qu’on ne l’est réellement, et que les autres lisent en nous-mêmes plus facilement qu’ils ne le font en réalité. A ce stade, Marc n’a aucun doute sur la signification que Nathalie attribue au terme « perfs ». Alors que quelques questions supplémentaires auraient certainement mis à jour un quiproquo.
  21. Que dire de l’impact du biais de confirmation ? Celui qui consiste à ne retenir que les éléments allant dans le sens de l’hypothèse de départ. Jusqu’ici, Marc avait plus ou moins conscience d’avoir perdu une partie du message : le fameux « RP ». Mais l’interprétation qu’il en a fait jusqu’ici est cohérente avec son quotidien et aligné finalement avec ses propres préoccupations du moment. ❶ Il s’agit donc d’un problème de performances ❷ (Ici, on perd ce qui reste du RP). C’est une auto-validation pour Marc.
  22. A ce niveau, quoi de mieux qu’une petite optimisation du processus de pensée en le consolidant sur la base de ce que Marc connait bien ? C’est là qu’intervient l’illusion du savoir qui imlique une réponse quasi-automatique, et donc dénuée de plus de réflexion. Nous sommes face à un problème de performances : Le « clou » vient d’être enfoncé ! Et cerise sur le gâteau: Marc sait déjà ce qu’il va répondre. ❶Bref, le gap entre ce que Marc a compris et ce qu’il croit prend de l’importance.
  23. Mais Marc n’est pas forcément totalement satisfait à ce stade de son interprétation. Face au contexte d’apparition du message, et notamment face aux informations complémentaires glanée lors de la consolidation sensorielle. Marc n’avait pas fait l’effort de regarder Nathalie, mais il avait perçu le ton qu’elle avait employé. Donc tout de même une partie de son langage non-verbal. C’est là que la réduction de la dissonance cognitive intervient pour éliminer les contradictions. En l’occurrence, elle va lui faire perdre l'urgence portée par le ton qu'avait employé Nathalie. Marc l’interprètera alors simplement comme un agacement profond placé sur le dos de la lassitude d'utilisation quotidienne d'une application qu'elle juge trop lente.
  24. Un petit dernier pour la route, et pas des moindres : le biais de la tâche aveugle, aussi nommé l’angle mort. Ce principe pousse à considérer que les biais cognitifs ont toujours plus d’emprise sur les autres que sur soi-même. Ici, c’est le coup de grâce. C’est le biais qui implique que Marc ne pose pas de questions supplémentaires (pour remettre en cause ou consolider son interprétation) avant de répondre … à côté. ❶ Cela marque le dernier gap recensé ici entre ce que Marc croit et ce qu’il va retenir du message de Nathalie.
  25. Si on globalise le voyage de cette idée entre Nathalie et Marc, on constate qu’elle a traversé un parcours de simplification, transmission parasitée, puis de quête de sens (elle-même faisant l’objet de pas mal de simplifications vis-à-vis du message perçu). Car le cerveau humain a horreur de l’absence de sens. Gardez cela en tête quelque soit votre sujet ou votre activité, le cerveau va toujours essayer de générer du sens face à tout ce à quoi il est confronté. Et cela peut lui demander une énergie folle … quitte à ce que cela soit au détriment de ce que l’on attend de lui. Accessoirement, tout le monde aura constaté que cela ressemble beaucoup à un cycle en V … et pour un agiliste, je ne vous cache pas que cela irrite. Mais alors, sommes nous vraiment condamnés à ne jamais nous comprendre pleinement ? => Ben oui ! … Mais est-ce grave ? D’ailleurs, à votre avis, qu’est-ce que Nathalie aurait pu faire pour s’assurer d’une meilleure compréhension de son message, et surtout de l’idée qu’il véhicule, par Marc ? Car ne nous trompons pas, s’il existe des biais des 2 côtés de la transmission du message, c’est bien l’émetteur qui garde la responsabilité de la bonne compréhension de ses propos.
  26. Dans le domaine de l'accompagnement, nous exploitons souvent un outil nommé "les niveaux d'apprentissage" de Abraham MASLOW (plus connu pour sa pyramide des besoins). Cet outil nous dit que face à un apprentissage, nous passons généralement par 4 phases : Inconscient-Incompétent : Je ne sais pas que je ne sais pas Conscient-Incompétent : Je sais que je ne sais pas Conscient-Compétent : Je sais que je sais Inconscient-Compétent : Je ne sais plus que je sais (ou je n’en ai plus réellement conscience, mais il s’agit d’un savoir ou d’une maîtrise que j’exploite naturellement, sans effort) ❶ Le stade Inconscient-Incompétent correspond à un "angle mort". A ce stade, aucune évolution n'est possible puisque nous n'avons pas conscience de ce qu'il contient (une limite, un savoir, une habitude, etc.). ❷ Et ce n'est qu'en passant de Inconscient-Incompétent à Conscient-Incompétent que le travail (et donc l'évolution) est possible. Aujourd'hui, ce que j'ai offert à certains d'entre vous, c'est un passage de Inconscient-Incompétent à Conscient-Incompétent. C'est l'éclairage d'un chemin que vous n'aviez pas identifié. Pour d'autres, ce n'est qu'un rappel, une nouvelle mise en lumière de ce chemin. Et une piqure de rappel n'est que rarement superflue dans ce domaine. Bref, à présent, libre à vous de l'explorer plus en avant ou pas, mais aucun de vous ne repartira d'ici en laissant la communication interpersonnelle dans son angle mort :-).
  27. Enfin, pour reprendre une étude découverte grâce à Alistair Cockburn, n’oublions pas que la conversation en face à face fait partie des modes de communication les plus efficaces. Que dire de ces sociétés/services qui basent leur communication uniquement sur des échanges écrits (et évidemment sans rencontre) ? Je vous laisse sur ces réflexions et suis disponible pour d’éventuelles questions en fonction du temps qu’il nous reste .
  28. Des questions ?