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Veille image et e-reputation La comprendre, la surveiller, l’influencer Page 1 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Comment définir l’e-reputation Page 2 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Réputation : définition La réputation a un double sens On parle de renommée, de célébrité Acceptation en générale plutôt connotée positivement Sauf si l’on parle de mauvaise réputation ou que l’on fait de l’ironie C’est également l’idée commune que l’on se fait de quelqu’un C’est le sens commun, la voie de la majorité, ce qui se dégage La réputation c’est ce que les autres pensent de vous à travers ce que les autres disent de vous mais également de ce que vous dites de vous-même Elle se construit donc à travers : Les médias traditionnels : presse télévisée, radio, presse en ligne, affichage,… Le hors média : PLV, mécénat, sponsoring, relations publiques, mailings,… Le bouche à oreille L’inconscient collectif, les préjugés attachés à votre activité, votre nationalité Page 3 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
E-reputation, quelques mots clés What the fuckis Social Media ? 2009 - Nielsen Page 4 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
L’E-reputation : définition C’est la transposition du concept de réputation dans l’Univers numérique Ce que les gens perçoivent de vous à travers les opinions, mes messages vous concernant et diffusés sur des supports numériques (principalement sur Internet) Elle est une des composantes de la réputation globale d’une entreprise Elle est complexe à appréhender car : Tout le monde peut parler de vous, de votre marque, de vos produits sur Internet Internet est un médias composés de milliards de sites webs, forums, blogs plus ou moins accessibles, plus ou moins visibles, plus ou moins indépendants Il n’y a pas à ce jour d’indicateur d’e-reputation On parle aussi de « web reputation », de « cyber reputation », de « digital reputation », de « réputation numérique » Pour les individus on parlera également de « personalbranding » Page 5 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Pourquoi l’e-reputation ? Changement de paysage médiatique Les médias traditionnels sont en perte constante de vitesse, de notoriété et de confiance Les médias passent d’un fonctionnement 1 vers n à un fonctionnement n à n Internet n’es plus contrôlé par les entreprises et les médias : tout le monde peut publier et tout le monde peut participer Internet est de plus en plus considéré comme une source d’information majeure Exemple : Wikipédia cannibalise l’image des entreprises du CAC 40 En avril 2008, 39 entreprises du CAC 40 voient l’article de Wikipedia les concernant arriver sur la première page de résultats de Google et  29 biographies des dirigeants du CAC 40 arrivent en 1ère position L’information est de plus en plus difficilement contrôlable : elle se diffuse et se rediffuse à coût quasi nul et quasiment en temps réel Sur Internet l’information est permanente  Page 6 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Pourquoi l’e-reputation ? Changement des mentalités Les « citoyens » / « consommateurs » sont de plus en plus des « digital natives » Ils maîtrisent les technologies de l’information et de la communication Ils ont l’habitude de s’exprimer Ils achètent / dépensent sur Internet et se renseignent sur Internet Avec le même média on consomme de la marque et l’on se renseigne sur cette marque Après quelques tâtonnements les entreprises sont prêtes à investir le Web 2. « Selon l’étude Wave 4 du cabinet d’Universal Mc Cann de 2009, lorsqu’un blogueur s’exprime sur son blog c’est dans 31,7 % des cas pour exprimer une opinion sur une entreprise, une marque, un produit. » Page 7 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les 5 forces de l’influence Source : www.ahtgroup.com Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet Page 8
Pourquoi se préoccuper de son e-reputation ? Parce que si vous ne vous en occupez pas vos détracteurs s’en occuperont Il ne faut pas laisser des espaces de communication inoccupés Des cas d’écoles nombreux montrent les dégâts qui peuvent être causés si l’on ne s’occupe pas de sa réputation en ligne Dell Hell par exemple Ou si l’on s’en occupe mal www.desirsdavenir.com Parce que la communication en ligne a autant d’importance maintenant que la communication hors ligne Parce que le retour sur investissement peut être très important Page 9 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
L’e-reputation pour les entreprises Une notion complexe et multiforme comme résultante médiatique et d’opinion Elle découle de l’image que donne l’entreprise, le Groupe Mais également de l’image de ses produits De l’image que les salariés donne d’elle Ex : www.notetonentreprise.com De l’image que les médias donne d’elle A travers la publicité A travers les articles De l’image résultant des médias sociaux Par exemple avis de consommateurs De par les multiples vecteurs de sa réputation, le nombre des parties participant à sa création une e-reputation est difficilement maîtrisable Page 10 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
L’E-reputation pour les individus : le personal branding Tout individu (ou presque) dispose aujourd’hui d’une e-reputation Elle est parfois subie	 On parle de vous Vous laissez des traces sans faire attention En participant à des forums, en laissant des commentaires sur des blogs, en publiant votre CV Elle peut aussi être assumée, maîtrisée On parle alors de personal branding On conçoit son image comme un produit à marketer C’est un produit valorisable Pour vous Pour votre entreprise On est souvent assumé à faire un choix entre vie professionnelle et vie personnelle Mais attention !!! Les compartiments ne sont pas étanches Page 11 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les critères de l’E-reputation Il n’existe pas aujourd’hui de critère unique, international de l’e-reputation En général, chaque projet, chaque société, chaque produit, va nécessiter la construction d’un indicateur synthétique ou d’un tableau de bord sur mesure Le critère de l’e-reputation se heurte aux difficultés de la surveillance exhaustive du web Il se heurte également à la diversité des entités s’exprimant L’e-reputation n’étant qu’une des composantes de la réputation globale elle est difficilement évaluable par sondage On pourra utiliser des indicateurs préexistants : Positionnement sur les moteurs de recherche Nombre d’amis / de connexions sur les réseaux sociaux Statistiques de visite de son site web Nombre de lectures des vidéos de buzz marketing mis en place … Page 12 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Vers un critère d’e-reputation unique ? Razorfish a tenté la formalisation d’un indice d’e-reputation unique : le SIM Score Le Social Influence Marketing Score Net Sentiment = (Positive + Neutral Conversations – Negative Conversations) / Total Conversation Sim Score = Net Sentiment for the Brand / Net Sentiment for the Industry L’unité de base du calcul : la conversation Il est difficile d’en automatiser le calcul Il faut collecter toutes les conversations Il faut déterminer leur tonalité Difficile sur médias traditionnels Très difficile sur les médias  sociaux Problème : il ne tient pas compte de la visibilité des conversations Page 13 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Source : www.mediassociaux.com Page 14 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Critères d’e-reputation : les moteurs de recherche Aujourd’hui encore la première chose que font les internautes pour se renseigner sur une entreprise c’est taper son nom dans  Google Le positionnement sur les moteurs de recherche reste donc une composante essentielle de votre e-reputation par sa forte visibilité La première position de Google est un enjeu fort pour une entreprise Ce critère est historiquement utilisé par les sociétés de référencement pour mesurer l’impact de leurs actions Il peut être pondéré par les parts de marché des différents moteurs de recherche en fonction de la zone géographique sur laquelle on veut calculer l’e-reputation Il se définit par rapport à un site et à un mot clé Outil : SeeURank : http://www.yooda.com/ Et tout prestataire SEO Ou à la main… Page 15 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Critères d’E-reputation : Le page rank Un indice synthétique calculé par Google pour chacune des pages qu’il indexe Indice compris entre 1 et 10 Correspond grossièrement aux nombre des liens entrants sur une page pondérés par la notoriété de la page liant Un indice décroissant sur un schéma logarithmique Il faut peu de liens pour passer de 1 à 2, beaucoup pour passer de 9 à 10 Il ne tient pas compte du fait que les liens entrants parlent en bien ou en mal C’est plus un indice de visibilité que d’e-reputation Il comporte certaines limites Ex : http://aixtal.blogspot.com/2008/10/blogs-trop-de-liens-tue-le-lien.html Page 16 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Critère d’E-reputation : Les statistiques de son site web Un bon critère d’E-reputation : combien de personnes viennent vous voir? Critère relativement facile à obtenir pour les sites qui vous appartiennent Beaucoup plus difficile pour les sites extérieurs Avantage : une mesure cohérente et homogène commence à se dessiner Le nombre de visiteurs uniques Plusieurs technologies Analyse des logs serveurs type webtrends Technologie de marqueurs type e-stat, xiti, et … Google Analytics Page 17 Page 17 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Critères d’e-reputation : en fonction des medias Chaque média a son propre critère Problématique générale Une note données sur un site de vidéo est-il assimilable à une conversation ? Comment synthétiser des notes, des avis exprimés, des critères quantitatifs…? Sur You Tube : Le nombre de vues et le nombre de commentaires Sur Facebook : le nombre de fans Sur Twitter : le nombre de « followers » ou de retweet Chaque média a son propre média de visibilité, d’e-reputation Page 18 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Du mass marketing au marketing conversationnel « Prenez le sens du courant quand il augmente, car demain l’eau stagnera dans la rivière de la consommation » Les formats publicitaires sur les médias sociaux sont différents de ceux sur les mass medias Doivent valoriser les relations et les conversations autour d’un produit, d’une marque, d’un nom Lancer des conversations Partager ses convictions ou ses impressions Ecouter les retours d’expérience d’une communauté http:// Auteur : Scholz & Friends - www.youtube.com/watch?v=ciSrNc1v17M Page 19 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les lieux où se définissent l’e-reputation Page 20 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
La visibilité sur Google Google représente plus de 50% voire 80 % des parts de marché des moteurs de recherche dans de nombreux pays. Cf Google Search Global MarketShare http://www.zorgloob.com/2009/03/les-parts-de-marche-de-google-dans-le.asp https://spreadsheets.google.com/ccc?key=pLaE9tsVLp_0y1FKWBCKGBA Etre en première page : un enjeu d’image et commercial essentiel Etre dans les premières positions le résultat en 1ère position est cliqué en moyenne 3,5 fois plus que le 2ème ! le résultat en 1ère position est cliqué en moyenne 14 fois plus que le 10ème Source : http://www.webrankinfo.com/actualites/200608-repartition-des-clics.htm Page 21 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les adwords Adwords : programme d’achat de mots clés sur les pages de résultats de recherche de Google Système d’enchères au mot clé en fonction des organismes présents  Paiement en fonction du nombre de clics https://www.google.com/accounts/ServiceLoginAuth?service=adwords De nombreux internautes ne savent encore pas encore faire la différence Page 22 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les Adsense Programme d’affiliation Permet à n’importe quel blogueur, site web d’intégrer des annonces publicitaires Google sur son site Les publicités sont contextualisées par rapport au contenu Peuvent s’intégrer dans des flux RSS Page 23 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les Forums Un espace de discussion et de conversation qui ne faiblit pas depuis 2000 Tous les contributeurs d’un forum peuvent participer La modération est fréquente Organisés en Thèmes / Sous-thèmes / Sujets ou fils de discussions (threads) / Participation ou réponses ou messages Le premier forum français est Doctissimo qui compte 98.185.241 posts et  1.456.507 utilisateurs Les forums restent un espace privilégié d’expression communautaires et d’échanges, de trucs et astuces. Secteurs privilégiés : Jeux vidéos Santé Informatique / électronique Mode Exemple : www.flyertalk.com Les forums qui marchent sur www.big-boards.com Page 24 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les réseaux sociaux But : permettent la construction de communautés publiques ou privées en ligne, de personnes partageant des centres d’intérêt ou ayant des affinités ou se connaissant déjà dans la vraie vie. Sont utilisés à des fins professionnelles ou personnelles Leur utilisation a connu une très forte croissance ces 3 dernières années Leaders : Facebook MySpace, Skyrock Twitter LinkedIn De plus en plus utilisés par les entreprises Page 25 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
LinkedIn Réseau social professionnel majoritairement anglophone www.linkedin.com Permet de diffuser son CV, de se faire recommander Pour les entreprise permet de diffuser le profil de son entreprise, d’animer un Hub pour se faire connaître, pour débattre Utile pour : Faciliter le recrutement Echanger des bonnes pratiques / méthodes Diffuser ses communiqués de presse LinkedIn est un réseau principalement utiliser pour les relations interpersonnelles Les organisations y sont souvent « parce qu’il faut y être » Les participations sont courantes mais les échanges peu nombreux à l’intérieur des groupes Page 26 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Viadeo ex Viaduc Réseau social professionnel francophone Copié quasiment à l’identique de LinkedIn Les groupes s’appellent des Hubs Page 27 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Le micro-blogging Micro-blogging : permet de publier de courts messages de 140 caractères maximum Ex : Twitter Par défaut tout message publié par un utilisateur est public (public timeline) On peut s’abonner à des auteurs pour recevoir les messages qu’ils publient en « FriendsTimeline » On peut adresser un message public à un utilisateur en particulier en utilisant la syntaxe @nom_utilisateur On peut écrire un message privé en utilisant la syntaxe : d nom_utilisateur On peut tagger un tweet en utilisant la syntaxe #mot_clé Ex de Tweet : @Mael le dernier OS de #microsoft est vraiment meilleur que #vista On rediffuse un tweet avec la mention RT Twitter doit plus être vu comme un protocole : la plupart des échanges sur Twitter se font à partir de logiciels clients tiers ben plus fonctionnels que Twitter Exemples de clients : HootSuite / Seesmic Desktop / Yoono Desktop / Mixero / Twhirl Services connexes : Raccourcisseur d’URL Sites de publications de photos / vidéos Page 28 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Twitter et les marques Twitter est un redoutable outil de marketing viral ou de buzz négatif Il repose même sur la notion de réseau à travers sa fonction de Retweet Il est un outil de l’instantanéité : Un message viral va se rediffuser extrêmement vite On constate toutefois certains freins au marketing viral Il existe là aussi la notion de communautés. Les personnes suivent des personnes qui les intéressent. Ces communautés peuvent être relativement étanches les unes entre les autres si les utilisateurs ne diversifient pas leurs followers. Il y a certaines « heures » privilégiées. Des pics d’activité. Afin d’optimiser la rediffusion d’un message il vaut mieux se caler sur ces heures de pointe. Bien qu’en pleine croissance, ce réseau social a encore une population de « geeks », technophiles, de « vingtenaires ». Toutes les communautés ne sont pas représentées de façon encore plus flagrante que sur Internet en général. Les marques sont de plus en plus présentes sur Internet et certaines l’utilisent même pour : Leur CRM Un canal de vente Page 29 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les raccourcisseurs d’URL Etant donné le nombre de caractère limités de chaque tweet il est impossible de copier une url complète Des services permettent de raccourcir une URL en établissant une correspondance entre URL longue et URL courte (URL Shortener) On peut alors intégrer l’URL courte dans son tweet Quelques services  : http://bit.ly http://snurl.com http://tinyurl.com http://twurl.nl La plupart de ces services intègrent des comptes clients permettant de tracer les URL que l’on a raccourci Ces services ne sont pas intégrés dans Twitter.com Les clients permettent de raccourcir directement les URL Page 30 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les services de publication multimédias Twitter ne permet de publier que du texte. Pour publier des photos ou des vidéos il faut les publier sur un service tiers Ces services se sont développés avec l’essor de Twitter Vous uploadez un fichier multimédia et le service vous fournit une url courte pour y accéder On a ainsi eux systèmes connexes mais indépendants. Le texte décrivant le contenu mutlimédia est sur Twitter Le contenu en lui-même est accessible sur un site tiers La communication se fait d’un sens vers l’autres : souvent impossible de remonter du contenu multimédia au Tweet Vous pouvez disposer d’un compte utilisateur vous permettant de retrouver vos contenus publiés sur un service Page 31 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Twitter et sa constellation http://www.briansolis.com/2009/05/gazing-into-twitterverse/ Page 32 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Services de partage de vidéos Permettent de publier des vidéos, de les envoyer, de les noter, de les commenter Véritable essor de ces services qui pourtant à ce jour sont peu ou pas rentables leurs propriétaires Leader incontesté : YouTube racheté par Google qui à eux deux représentent plus de 60 % des vidéos visionnées sur des services de partage de vidéos en ligne. Certaines vidéos promotionnelles vue plusieurs milliers de fois Possibilité de s’abonner aux vidéos postées par certains utilisateurs Intègre des outils de partage puissants : Scripts pour republication dans d’autres plateformes de blogs Envoi par email Republication automatique Partage automatique dont sur Twitter et Facebook Page 33 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Interface YouTube Titre Utilisateur Nombre d’avis Nombre de visionnage Page 34 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Statistiques Vidéos YouTube Timeline des événements (embeded, linking, recommandations) Page 35 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Facebook Le plus important des réseaux sociaux Un réseau social complet Statuts Partage de vidéos Partage de photos Messagerie interne Des centaines d’applications tierces intégrées via des API 277 millions d’utilisateurs inscrits soit l’équivalent de la population du 5ème pays Des taux de croissance forts Facebook est en train d’atteindre une taille critique Beaucoup de monde attire plus de monde (principe de base des réseaux sociaux) Facebook est chronophage donc difficle d’être sur 2 réseaux sociaux Page 36 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Population globale de Facebook Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009 Page 37 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Pourcentage de la population sur #FB Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009 Page 38 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Pays comportant en %age le plus d’inscrits Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009 Page 39 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Pays en plus forte croissance d’utilisateurs FB Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009 Page 40 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Hors Internet Il existe de nombreux clippers spécialisés en veille presse écrite et / ou audio-vidéo Par exemple en France Argus de la presse Pressed TNS … Mais également dans de nombreux autres pays Prestations : Alertes sur mots clés Envoi par email de l’article numérisé Envoi de la retranscription du passage radio ou télé Parfois les articles sont envoyés format papiers De plus en plus de prestataires proposent une plateforme d’accès à ses résultats Page 41 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les règles et les outils de l’e-reputation Page 42 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
La netiquette Règles de comportement éditées en 1995 par le Internet Engineering Task Force pour donner des règles de conduite sur le comportement à adopter sur Internet Pas mise à jour depuis et n’intégrant pas les problématiques spécifiques liées aux forums, blogs, wikis, etc Accessible en français à http://www.sri.ucl.ac.be/SRI/rfc1855.fr.html «  Ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire. » De la bonne utilisation des champs CC et BCC Respectez des règles de politesse élémentaires Intégrez une signature La mystification et la falsification ne sont pas admis Ne rentrez pas dans des débats stériles (trolls) Respectez la ponctuation et les majuscules minuscules Ecrire en majuscule est considéré comme crier Page 43 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Animer un blog d’entreprise Un blog doit respecter certaines « contraintes » rédactionnelles Le ton doit être plus décontracté C’est une personne qui s’exprime, une personne de l’entreprise mais une personne…ou plusieurs personnes On ne fait pas que vendre des produits ou en faire la promotion sur un blog. Et si on le fait on ne le fait pas sur tous les produits. On ne tombe pas dans un discours « corporate » policé sans tomber dans la familiarité ou la vulgarité En tout état de cause un blogueur d’entreprise ne devrait pas être modéré a priori mais l’e Faites savoir que vous avez un blog … Le web est vaste, la concurrence acharné Trouvez une ligne éditoriale, un créneau de publication La fréquence des mises à jour reste un point important Créez de l’interactivité : appel à témoignages, concours, … Rédigez des articles de fond, apportez de la valeur ajoutée à la blogosphère, à vos lecteur Ayez des titres si possible explicites et utilisez des mots clés relatifs à votre activité, vos produits Page 44 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Quelques exemples de blogs d’entreprises Qui marchent Matelsom : http://blog.matelsom.com/ SQLI Agency http://www.sqliagency.com/blogs/emarketinggarden/ Groupe Reflect http://www.groupereflect.net/blog/ De quoi je me M.E.L http://www.michel-edouard-leclerc.com/wordpress/accueil OtterGroup http://www.ottergroup.com/?cat=1 Direct2Dell http://en.community.dell.com/blogs/direct2dell/ Qui marchent pas…voire pire Le blog de ma peau de Vichy : http://www.journaldemapeau.fr/blog/index.php [RIP] One2One Dell http://one2one.dell.com/ [RIP] Page 45 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les pages Facebook (1) Page 46 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les pages Facebook (2) Espace dédié plutôt aux entreprises Permet d’interagir avec ses « fans » Poster des actualités Poster des photos Gérer des discussions (sorte de forums) Permettre à vos utilisateurs d’écrire des reviews Rattachée à une catégorie Dispose d’un système de promotion / de publicité Quand une personne devient fan, l’info est rediffusée chez ses amis Possibilité d’acheter des campagnes publicitaires Des outils statistiques et de profiling Page 47 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les groupes Facebook Fonctionnalités beaucoup plus limitées que des pages Interactivité : Poster des liens Poster des messages sur un mur public Engager des discussions Parfois le titre seul du groupe est lui-même conçu comme un outil de pression / d’influence Ils sont majoritairement utilisés pas les individus / communautés / associations / groupes de pression Les entreprises essaient d’endiguer le flux avec de faux groupes Facebook Page 48 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Exemple de groupes Facebook Page 49 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Twitter Les règles de Twitter Un compte Twitter = une personne, comme les blogs… Assez peu de Twitter d’entreprises fonctionnent Retweeter l’information intéressante Produire quelques informations intéressantes sur son blog ou même en Tweet Saupoudrer d’une dose de réflexion légères, d’anecdotes du quotidien Toujours citer ses sources et si possible revenir à la source Ne pas hésiter à animer par des jeux Récompenser vos followers « milestones » : 500, 1000, 1500, … Participer au Follow Friday c’est-à-dire donner le nom de comptes Twitter que vous lisez régulièrement, qui vous inspirent Couplez, ou pas avec d’autres outils de type Facebook Attention à ne pas vous rater quand vous écriver en privé à quelqu’un!!! Pour une entreprise / organisation on peut envisager de traiter des problèmes clients sur Twitter, de vendre, et … trouver de nouvelles idées Page 50 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les problématiques juridiques liées à l’e-reputation Flogs ou Fake Blogs	 Faux blogs entant de paraître impartiaux Souvent crise importante si partialité dissimulée découverte Ex : « WalmartingAcrossAmerica », un blog lancé en 2006 par Edelman tentant de faire croire qu’il était animé par deux fans Splogs ou Spam Blogs Blogs exploitant le nom de grandes marques, de personnalités, pour générer du trafic Durée de vie très courte Redirigent vers des sites « payants » Cybersquatting Cybergripping Association nom d emarque + terme péjoratif Et bien évidemment : Contrefaçon Diffamation … Page 51 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Comment surveiller son e-reputation Page 52 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Utiliser Google Sur le Web Effectuer régulièrement des requêtes sur les noms de votre entreprise / organisation / marques produits avec les filtres temporels de 365 jours à 1 jour selon l’activité Eventuellement en cas de buzz et d ’activité très intense utiliser Google Caffeine : http://www2.sandbox.google.com/  et restreindre encore plus la période  avec la variable as_qdr=initialenombre avec initiales = y, m, w, d, h, s et ensuite le nombre d’années, mois, semaines, jours, heures, secondes Les résultats de la requête s’actualisent automatiquement Uiliser bien évidemment : Google alerts correctement paramétré sur : Blogs, Webs, Actualités Par email ou plutôt par RSS Ne pas oublier les groupes Les Vidéos Google sont visiblement comprises dans les alertes (« tous les groupes ») Page 53 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Google et spécificités dans les blogs Utiliser la fonction trier par date Profiter du RSS qui peut être facilement généré Utiliser la recherche avancé Pour rechercher à l’intérieur d’un blog Pour rechercher par date de publication Pour rechercher un auteur en particulier Compléter avec d’autres moteurs de recherche de blogs dont Technorati : qui génère du RSS Blogpulse en requête avancée et en comparaison de tendances volumétrique Social Mention | www.socialmention.com Page 54 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Dans les forums Avec Google Utiliser les requêtes avancées sfr| « société française de radiophonie »  alinurl: forum phpbbsmf En identifiant directement les forums spécialisés et en les mettant en surveillance En utilisant des outils spécialisés Big-Boards : annuaire de forum Omgili | Le plus efficace et le plus francophone | www.omgili.com BoardTracker.com | moteur de recherche de forum mais anglophone | en panne Boardreader.com | http://boardreader.com/s/sfr.html La plupart de ces outils proposent des flux RSS pour récupérer les posts ou titres et urls de Threads Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Surveiller Twitter En premier lieu sur SearchTwitter, moteur racheté courant 2009 par Twitter Search.twitter.com / http://search.twitter.com/search?q=sfr Permet la recherche avancée y compris sur la tonalité  /  moyennement efficace Permet la recherche géolocalisée D’aures applicatifs de recherche Twitter TweetTabs | Recherche en temps réel en colonnes | http://tweettabs.com/ Twazzup | Moteur de recherche Twitter intégrant la notion de pertinence | www.twazzup.com Tweefind.com | avec pertinence également relative à l’influence entre autre des auteurs Avec Google et sa recherche avancée + temps réel Site:twitter.com +keywords et surveiller en temps réel Très moyen pour l’instant | n’indexe qu’une partie infime des tweets Page 56 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Facebook, un vrai défi pour les veilleurs Il est difficile d’automatiser la veille sur Facebook via un logiciel de veille : Login / password Identifiants de sessions Cookies Tout ce qu’un individu sur sa page n’est accessible que s’il a laissé un accès libre à son mur ou si vous faîtes partie de ses amis L’automatisation de la surveillance de Pages ou de Groupes demeure complexe également Le meilleur moyen à ce jour : Google Site:www.facebook.com +keyword +restriction temporelle (dernières 24 h) Mais cela ne permet pas de surveiller une page spécifique, juste l’apparition du mot clé Toutes les mentions implicites au nom de l’organisation ne sont pas identifiables ainsi Les autres moyens : A la main Développer sa propre application basée sur les API Facebook Page 57 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Surveiller YouTube Surveiller une requête en RSS Taper la requête  S’abonner au flux RXX Ex : http://gdata.youtube.com/feeds/base/videos?q=sfr&client=ytapi-youtube-search&alt=rss&v=2 S’abonner à des vidéos « en lien avec » Identifier une vidéo http://www.youtube.com/watch?v=LxBpDaRUyow S’abonner au flux RSS pour recevoir les dernières vidéos « ressemblant » http://gdata.youtube.com/feeds/base/videos/LxBpDaRUyow/related?client=ytapi-youtube-watch&v=2 Identifier un utilisateur et s’abonner à ses vidéos EX : Petahttp://gdata.youtube.com/feeds/base/users/officialpeta/uploads?alt=rss&v=2&orderby=published&client=ytapi-youtube-profile Page 58 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Surveiller les photos  et images sur Flickr Quasiment impossible de surveiller l’apparition de formes ou de photos spécifiques sur Internet  Aujourd’hui des outils plus à l’état de prototypes que de réel outils opérationnels et la plupart sur des périmètres restreints Toutefois un moteur de recherche qui commence à faire ses preuves TinEye On peut par contre surveiller l’apparition de mots autour de photos Via Google Images qui intègre également certains critères de différenciation de forme (sait reconnaitre si la photo comporte un visage) Via Flickr : dans le titre, dans la définition et dans les mots clés (tags) Créer un flux RSS sur Flickr Très simple pour un utilisateur car proposé par l’ergonomie http://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?id=id_utilisateur&format=rss_200 Plus compliqué par mot clé car il faut aller chercher dans les API http://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?tags=keyword&lang=fr-fr&format=rss_200 Aller plus loin avec les API http://www.actulligence.com/actualit-s-360.html Page 59 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Quelques outils percutants de surveillance Back Type: surveillance des commentaires sur les médias sociaux en temps réel | Interface graphique conviviale | Paramétrage des alertes de en quelques clics | nécessité de créer un compte SamePoint: Recherche d’information sur les blogs et réseaux sociaux | Simple d’utilisation | Tonalité automatique des résultats | Recherche par type de sources (blogs, forums, wkis, bookmarks,…) Social Mention: Surveille blogs et microbloging et de bookmarking | Première analyse de tonalité Keotag: Recherche par mot clé et par source | Génère un OPML (liste de flux RSS de toutes les sources | Donne le code à implanter (embed) dans une page pour générer un tableau automatique Mais aussi : WikiAlarm YackTrack Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Les agrégateurs de réseaux sociaux comme FriendFeed Permettent de publier et également de surveiller, donc, plusieurs flux d’informations publiés par une personne: Status Facebook Tweets Flux RSS  Pas de limitation de caractères mais seuls les premiers caractères transitent Problème principal : Friendfeed est à la fois un agrégateur et un système de microblogging Difficile d’identifier d’où vient la publication Friendfeed comporte quand même moins d’utilisateurs que Twitter Avantage principal : permet de surveiller les publications de ses contacts sur plusieurs supports Page 61 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
StepRep Plateforme gratuite d’e-reputation Plutôt orientée pour le personalbranding Vous choisissez un ou des noms (pseudos) Vous déterminez des mots clés, des sociétés Au quotidien, StepRep va creuser le Web et particulièrement le Web 2 pour extraire toute citation en essayant d’écarter ce qui ne concerne pas votre nom à partir des précisions données Vous catégorisez l’information en positif / négatif / neutre Tous l’information capitalisée est accessible sur StepRep Avantages : gratuit, complet Inconvénient : un peu laborieux, information difficilement organisable, récupère vraiment toutes mentions Page 62 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
StepRep Screenshot Page 63 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Identifier les leaders d’opinion Un leader d’opinion sur une thématique sera : Visible | Fonction de compte des Backlinks et de mesure de la notoriété personnelle Links:URL_du_Blog Outils spécifique : EgoSurf / Mii Régulièrement cité sur : Internet Sur les réseaux sociaux | Nombre d’amis Sur les outils de micro-blogging | nombre de followers | score Twitter On parle en général de leaders d’opinion par thématique mais certains ont une telle audience et notoriété qu’ils sont leaders d’opinion tout court Il existe de nombreux classements Wikio Technorati … Pour cartographie et identifier les leaders : Constellations (Exalead) Wikiopole Page 64 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Wikiopole / Loisirs Screenshot des solutions RTGI / Linkfluence Page 65 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet
Et maintenant ?! A vos questions ! Frédéric Martinet Consultant Intelligence Economique, Veillestratégique et Veille image Actulligence Consulting +33 (0) 6 19 05 41 37 Frederic.martinet@actulligence.com www.actulligence.com Page 66 Page 66 Page 66 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 -  © F. Martinet

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Actulligence Consulting - Polen - Conférence E-Reputation - Décembre 2009

  • 1. Veille image et e-reputation La comprendre, la surveiller, l’influencer Page 1 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 2. Comment définir l’e-reputation Page 2 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 3. Réputation : définition La réputation a un double sens On parle de renommée, de célébrité Acceptation en générale plutôt connotée positivement Sauf si l’on parle de mauvaise réputation ou que l’on fait de l’ironie C’est également l’idée commune que l’on se fait de quelqu’un C’est le sens commun, la voie de la majorité, ce qui se dégage La réputation c’est ce que les autres pensent de vous à travers ce que les autres disent de vous mais également de ce que vous dites de vous-même Elle se construit donc à travers : Les médias traditionnels : presse télévisée, radio, presse en ligne, affichage,… Le hors média : PLV, mécénat, sponsoring, relations publiques, mailings,… Le bouche à oreille L’inconscient collectif, les préjugés attachés à votre activité, votre nationalité Page 3 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 4. E-reputation, quelques mots clés What the fuckis Social Media ? 2009 - Nielsen Page 4 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 5. L’E-reputation : définition C’est la transposition du concept de réputation dans l’Univers numérique Ce que les gens perçoivent de vous à travers les opinions, mes messages vous concernant et diffusés sur des supports numériques (principalement sur Internet) Elle est une des composantes de la réputation globale d’une entreprise Elle est complexe à appréhender car : Tout le monde peut parler de vous, de votre marque, de vos produits sur Internet Internet est un médias composés de milliards de sites webs, forums, blogs plus ou moins accessibles, plus ou moins visibles, plus ou moins indépendants Il n’y a pas à ce jour d’indicateur d’e-reputation On parle aussi de « web reputation », de « cyber reputation », de « digital reputation », de « réputation numérique » Pour les individus on parlera également de « personalbranding » Page 5 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 6. Pourquoi l’e-reputation ? Changement de paysage médiatique Les médias traditionnels sont en perte constante de vitesse, de notoriété et de confiance Les médias passent d’un fonctionnement 1 vers n à un fonctionnement n à n Internet n’es plus contrôlé par les entreprises et les médias : tout le monde peut publier et tout le monde peut participer Internet est de plus en plus considéré comme une source d’information majeure Exemple : Wikipédia cannibalise l’image des entreprises du CAC 40 En avril 2008, 39 entreprises du CAC 40 voient l’article de Wikipedia les concernant arriver sur la première page de résultats de Google et 29 biographies des dirigeants du CAC 40 arrivent en 1ère position L’information est de plus en plus difficilement contrôlable : elle se diffuse et se rediffuse à coût quasi nul et quasiment en temps réel Sur Internet l’information est permanente Page 6 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 7. Pourquoi l’e-reputation ? Changement des mentalités Les « citoyens » / « consommateurs » sont de plus en plus des « digital natives » Ils maîtrisent les technologies de l’information et de la communication Ils ont l’habitude de s’exprimer Ils achètent / dépensent sur Internet et se renseignent sur Internet Avec le même média on consomme de la marque et l’on se renseigne sur cette marque Après quelques tâtonnements les entreprises sont prêtes à investir le Web 2. « Selon l’étude Wave 4 du cabinet d’Universal Mc Cann de 2009, lorsqu’un blogueur s’exprime sur son blog c’est dans 31,7 % des cas pour exprimer une opinion sur une entreprise, une marque, un produit. » Page 7 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 8. Les 5 forces de l’influence Source : www.ahtgroup.com Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet Page 8
  • 9. Pourquoi se préoccuper de son e-reputation ? Parce que si vous ne vous en occupez pas vos détracteurs s’en occuperont Il ne faut pas laisser des espaces de communication inoccupés Des cas d’écoles nombreux montrent les dégâts qui peuvent être causés si l’on ne s’occupe pas de sa réputation en ligne Dell Hell par exemple Ou si l’on s’en occupe mal www.desirsdavenir.com Parce que la communication en ligne a autant d’importance maintenant que la communication hors ligne Parce que le retour sur investissement peut être très important Page 9 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 10. L’e-reputation pour les entreprises Une notion complexe et multiforme comme résultante médiatique et d’opinion Elle découle de l’image que donne l’entreprise, le Groupe Mais également de l’image de ses produits De l’image que les salariés donne d’elle Ex : www.notetonentreprise.com De l’image que les médias donne d’elle A travers la publicité A travers les articles De l’image résultant des médias sociaux Par exemple avis de consommateurs De par les multiples vecteurs de sa réputation, le nombre des parties participant à sa création une e-reputation est difficilement maîtrisable Page 10 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 11. L’E-reputation pour les individus : le personal branding Tout individu (ou presque) dispose aujourd’hui d’une e-reputation Elle est parfois subie On parle de vous Vous laissez des traces sans faire attention En participant à des forums, en laissant des commentaires sur des blogs, en publiant votre CV Elle peut aussi être assumée, maîtrisée On parle alors de personal branding On conçoit son image comme un produit à marketer C’est un produit valorisable Pour vous Pour votre entreprise On est souvent assumé à faire un choix entre vie professionnelle et vie personnelle Mais attention !!! Les compartiments ne sont pas étanches Page 11 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 12. Les critères de l’E-reputation Il n’existe pas aujourd’hui de critère unique, international de l’e-reputation En général, chaque projet, chaque société, chaque produit, va nécessiter la construction d’un indicateur synthétique ou d’un tableau de bord sur mesure Le critère de l’e-reputation se heurte aux difficultés de la surveillance exhaustive du web Il se heurte également à la diversité des entités s’exprimant L’e-reputation n’étant qu’une des composantes de la réputation globale elle est difficilement évaluable par sondage On pourra utiliser des indicateurs préexistants : Positionnement sur les moteurs de recherche Nombre d’amis / de connexions sur les réseaux sociaux Statistiques de visite de son site web Nombre de lectures des vidéos de buzz marketing mis en place … Page 12 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 13. Vers un critère d’e-reputation unique ? Razorfish a tenté la formalisation d’un indice d’e-reputation unique : le SIM Score Le Social Influence Marketing Score Net Sentiment = (Positive + Neutral Conversations – Negative Conversations) / Total Conversation Sim Score = Net Sentiment for the Brand / Net Sentiment for the Industry L’unité de base du calcul : la conversation Il est difficile d’en automatiser le calcul Il faut collecter toutes les conversations Il faut déterminer leur tonalité Difficile sur médias traditionnels Très difficile sur les médias sociaux Problème : il ne tient pas compte de la visibilité des conversations Page 13 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 14. Source : www.mediassociaux.com Page 14 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 15. Critères d’e-reputation : les moteurs de recherche Aujourd’hui encore la première chose que font les internautes pour se renseigner sur une entreprise c’est taper son nom dans Google Le positionnement sur les moteurs de recherche reste donc une composante essentielle de votre e-reputation par sa forte visibilité La première position de Google est un enjeu fort pour une entreprise Ce critère est historiquement utilisé par les sociétés de référencement pour mesurer l’impact de leurs actions Il peut être pondéré par les parts de marché des différents moteurs de recherche en fonction de la zone géographique sur laquelle on veut calculer l’e-reputation Il se définit par rapport à un site et à un mot clé Outil : SeeURank : http://www.yooda.com/ Et tout prestataire SEO Ou à la main… Page 15 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 16. Critères d’E-reputation : Le page rank Un indice synthétique calculé par Google pour chacune des pages qu’il indexe Indice compris entre 1 et 10 Correspond grossièrement aux nombre des liens entrants sur une page pondérés par la notoriété de la page liant Un indice décroissant sur un schéma logarithmique Il faut peu de liens pour passer de 1 à 2, beaucoup pour passer de 9 à 10 Il ne tient pas compte du fait que les liens entrants parlent en bien ou en mal C’est plus un indice de visibilité que d’e-reputation Il comporte certaines limites Ex : http://aixtal.blogspot.com/2008/10/blogs-trop-de-liens-tue-le-lien.html Page 16 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 17. Critère d’E-reputation : Les statistiques de son site web Un bon critère d’E-reputation : combien de personnes viennent vous voir? Critère relativement facile à obtenir pour les sites qui vous appartiennent Beaucoup plus difficile pour les sites extérieurs Avantage : une mesure cohérente et homogène commence à se dessiner Le nombre de visiteurs uniques Plusieurs technologies Analyse des logs serveurs type webtrends Technologie de marqueurs type e-stat, xiti, et … Google Analytics Page 17 Page 17 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 18. Critères d’e-reputation : en fonction des medias Chaque média a son propre critère Problématique générale Une note données sur un site de vidéo est-il assimilable à une conversation ? Comment synthétiser des notes, des avis exprimés, des critères quantitatifs…? Sur You Tube : Le nombre de vues et le nombre de commentaires Sur Facebook : le nombre de fans Sur Twitter : le nombre de « followers » ou de retweet Chaque média a son propre média de visibilité, d’e-reputation Page 18 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 19. Du mass marketing au marketing conversationnel « Prenez le sens du courant quand il augmente, car demain l’eau stagnera dans la rivière de la consommation » Les formats publicitaires sur les médias sociaux sont différents de ceux sur les mass medias Doivent valoriser les relations et les conversations autour d’un produit, d’une marque, d’un nom Lancer des conversations Partager ses convictions ou ses impressions Ecouter les retours d’expérience d’une communauté http:// Auteur : Scholz & Friends - www.youtube.com/watch?v=ciSrNc1v17M Page 19 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 20. Les lieux où se définissent l’e-reputation Page 20 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 21. La visibilité sur Google Google représente plus de 50% voire 80 % des parts de marché des moteurs de recherche dans de nombreux pays. Cf Google Search Global MarketShare http://www.zorgloob.com/2009/03/les-parts-de-marche-de-google-dans-le.asp https://spreadsheets.google.com/ccc?key=pLaE9tsVLp_0y1FKWBCKGBA Etre en première page : un enjeu d’image et commercial essentiel Etre dans les premières positions le résultat en 1ère position est cliqué en moyenne 3,5 fois plus que le 2ème ! le résultat en 1ère position est cliqué en moyenne 14 fois plus que le 10ème Source : http://www.webrankinfo.com/actualites/200608-repartition-des-clics.htm Page 21 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 22. Les adwords Adwords : programme d’achat de mots clés sur les pages de résultats de recherche de Google Système d’enchères au mot clé en fonction des organismes présents Paiement en fonction du nombre de clics https://www.google.com/accounts/ServiceLoginAuth?service=adwords De nombreux internautes ne savent encore pas encore faire la différence Page 22 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 23. Les Adsense Programme d’affiliation Permet à n’importe quel blogueur, site web d’intégrer des annonces publicitaires Google sur son site Les publicités sont contextualisées par rapport au contenu Peuvent s’intégrer dans des flux RSS Page 23 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 24. Les Forums Un espace de discussion et de conversation qui ne faiblit pas depuis 2000 Tous les contributeurs d’un forum peuvent participer La modération est fréquente Organisés en Thèmes / Sous-thèmes / Sujets ou fils de discussions (threads) / Participation ou réponses ou messages Le premier forum français est Doctissimo qui compte 98.185.241 posts et 1.456.507 utilisateurs Les forums restent un espace privilégié d’expression communautaires et d’échanges, de trucs et astuces. Secteurs privilégiés : Jeux vidéos Santé Informatique / électronique Mode Exemple : www.flyertalk.com Les forums qui marchent sur www.big-boards.com Page 24 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 25. Les réseaux sociaux But : permettent la construction de communautés publiques ou privées en ligne, de personnes partageant des centres d’intérêt ou ayant des affinités ou se connaissant déjà dans la vraie vie. Sont utilisés à des fins professionnelles ou personnelles Leur utilisation a connu une très forte croissance ces 3 dernières années Leaders : Facebook MySpace, Skyrock Twitter LinkedIn De plus en plus utilisés par les entreprises Page 25 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 26. LinkedIn Réseau social professionnel majoritairement anglophone www.linkedin.com Permet de diffuser son CV, de se faire recommander Pour les entreprise permet de diffuser le profil de son entreprise, d’animer un Hub pour se faire connaître, pour débattre Utile pour : Faciliter le recrutement Echanger des bonnes pratiques / méthodes Diffuser ses communiqués de presse LinkedIn est un réseau principalement utiliser pour les relations interpersonnelles Les organisations y sont souvent « parce qu’il faut y être » Les participations sont courantes mais les échanges peu nombreux à l’intérieur des groupes Page 26 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 27. Viadeo ex Viaduc Réseau social professionnel francophone Copié quasiment à l’identique de LinkedIn Les groupes s’appellent des Hubs Page 27 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 28. Le micro-blogging Micro-blogging : permet de publier de courts messages de 140 caractères maximum Ex : Twitter Par défaut tout message publié par un utilisateur est public (public timeline) On peut s’abonner à des auteurs pour recevoir les messages qu’ils publient en « FriendsTimeline » On peut adresser un message public à un utilisateur en particulier en utilisant la syntaxe @nom_utilisateur On peut écrire un message privé en utilisant la syntaxe : d nom_utilisateur On peut tagger un tweet en utilisant la syntaxe #mot_clé Ex de Tweet : @Mael le dernier OS de #microsoft est vraiment meilleur que #vista On rediffuse un tweet avec la mention RT Twitter doit plus être vu comme un protocole : la plupart des échanges sur Twitter se font à partir de logiciels clients tiers ben plus fonctionnels que Twitter Exemples de clients : HootSuite / Seesmic Desktop / Yoono Desktop / Mixero / Twhirl Services connexes : Raccourcisseur d’URL Sites de publications de photos / vidéos Page 28 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 29. Twitter et les marques Twitter est un redoutable outil de marketing viral ou de buzz négatif Il repose même sur la notion de réseau à travers sa fonction de Retweet Il est un outil de l’instantanéité : Un message viral va se rediffuser extrêmement vite On constate toutefois certains freins au marketing viral Il existe là aussi la notion de communautés. Les personnes suivent des personnes qui les intéressent. Ces communautés peuvent être relativement étanches les unes entre les autres si les utilisateurs ne diversifient pas leurs followers. Il y a certaines « heures » privilégiées. Des pics d’activité. Afin d’optimiser la rediffusion d’un message il vaut mieux se caler sur ces heures de pointe. Bien qu’en pleine croissance, ce réseau social a encore une population de « geeks », technophiles, de « vingtenaires ». Toutes les communautés ne sont pas représentées de façon encore plus flagrante que sur Internet en général. Les marques sont de plus en plus présentes sur Internet et certaines l’utilisent même pour : Leur CRM Un canal de vente Page 29 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 30. Les raccourcisseurs d’URL Etant donné le nombre de caractère limités de chaque tweet il est impossible de copier une url complète Des services permettent de raccourcir une URL en établissant une correspondance entre URL longue et URL courte (URL Shortener) On peut alors intégrer l’URL courte dans son tweet Quelques services : http://bit.ly http://snurl.com http://tinyurl.com http://twurl.nl La plupart de ces services intègrent des comptes clients permettant de tracer les URL que l’on a raccourci Ces services ne sont pas intégrés dans Twitter.com Les clients permettent de raccourcir directement les URL Page 30 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 31. Les services de publication multimédias Twitter ne permet de publier que du texte. Pour publier des photos ou des vidéos il faut les publier sur un service tiers Ces services se sont développés avec l’essor de Twitter Vous uploadez un fichier multimédia et le service vous fournit une url courte pour y accéder On a ainsi eux systèmes connexes mais indépendants. Le texte décrivant le contenu mutlimédia est sur Twitter Le contenu en lui-même est accessible sur un site tiers La communication se fait d’un sens vers l’autres : souvent impossible de remonter du contenu multimédia au Tweet Vous pouvez disposer d’un compte utilisateur vous permettant de retrouver vos contenus publiés sur un service Page 31 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 32. Twitter et sa constellation http://www.briansolis.com/2009/05/gazing-into-twitterverse/ Page 32 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 33. Services de partage de vidéos Permettent de publier des vidéos, de les envoyer, de les noter, de les commenter Véritable essor de ces services qui pourtant à ce jour sont peu ou pas rentables leurs propriétaires Leader incontesté : YouTube racheté par Google qui à eux deux représentent plus de 60 % des vidéos visionnées sur des services de partage de vidéos en ligne. Certaines vidéos promotionnelles vue plusieurs milliers de fois Possibilité de s’abonner aux vidéos postées par certains utilisateurs Intègre des outils de partage puissants : Scripts pour republication dans d’autres plateformes de blogs Envoi par email Republication automatique Partage automatique dont sur Twitter et Facebook Page 33 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 34. Interface YouTube Titre Utilisateur Nombre d’avis Nombre de visionnage Page 34 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 35. Statistiques Vidéos YouTube Timeline des événements (embeded, linking, recommandations) Page 35 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 36. Facebook Le plus important des réseaux sociaux Un réseau social complet Statuts Partage de vidéos Partage de photos Messagerie interne Des centaines d’applications tierces intégrées via des API 277 millions d’utilisateurs inscrits soit l’équivalent de la population du 5ème pays Des taux de croissance forts Facebook est en train d’atteindre une taille critique Beaucoup de monde attire plus de monde (principe de base des réseaux sociaux) Facebook est chronophage donc difficle d’être sur 2 réseaux sociaux Page 36 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 37. Population globale de Facebook Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009 Page 37 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 38. Pourcentage de la population sur #FB Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009 Page 38 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 39. Pays comportant en %age le plus d’inscrits Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009 Page 39 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 40. Pays en plus forte croissance d’utilisateurs FB Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009 Page 40 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 41. Hors Internet Il existe de nombreux clippers spécialisés en veille presse écrite et / ou audio-vidéo Par exemple en France Argus de la presse Pressed TNS … Mais également dans de nombreux autres pays Prestations : Alertes sur mots clés Envoi par email de l’article numérisé Envoi de la retranscription du passage radio ou télé Parfois les articles sont envoyés format papiers De plus en plus de prestataires proposent une plateforme d’accès à ses résultats Page 41 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 42. Les règles et les outils de l’e-reputation Page 42 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 43. La netiquette Règles de comportement éditées en 1995 par le Internet Engineering Task Force pour donner des règles de conduite sur le comportement à adopter sur Internet Pas mise à jour depuis et n’intégrant pas les problématiques spécifiques liées aux forums, blogs, wikis, etc Accessible en français à http://www.sri.ucl.ac.be/SRI/rfc1855.fr.html «  Ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire. » De la bonne utilisation des champs CC et BCC Respectez des règles de politesse élémentaires Intégrez une signature La mystification et la falsification ne sont pas admis Ne rentrez pas dans des débats stériles (trolls) Respectez la ponctuation et les majuscules minuscules Ecrire en majuscule est considéré comme crier Page 43 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 44. Animer un blog d’entreprise Un blog doit respecter certaines « contraintes » rédactionnelles Le ton doit être plus décontracté C’est une personne qui s’exprime, une personne de l’entreprise mais une personne…ou plusieurs personnes On ne fait pas que vendre des produits ou en faire la promotion sur un blog. Et si on le fait on ne le fait pas sur tous les produits. On ne tombe pas dans un discours « corporate » policé sans tomber dans la familiarité ou la vulgarité En tout état de cause un blogueur d’entreprise ne devrait pas être modéré a priori mais l’e Faites savoir que vous avez un blog … Le web est vaste, la concurrence acharné Trouvez une ligne éditoriale, un créneau de publication La fréquence des mises à jour reste un point important Créez de l’interactivité : appel à témoignages, concours, … Rédigez des articles de fond, apportez de la valeur ajoutée à la blogosphère, à vos lecteur Ayez des titres si possible explicites et utilisez des mots clés relatifs à votre activité, vos produits Page 44 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 45. Quelques exemples de blogs d’entreprises Qui marchent Matelsom : http://blog.matelsom.com/ SQLI Agency http://www.sqliagency.com/blogs/emarketinggarden/ Groupe Reflect http://www.groupereflect.net/blog/ De quoi je me M.E.L http://www.michel-edouard-leclerc.com/wordpress/accueil OtterGroup http://www.ottergroup.com/?cat=1 Direct2Dell http://en.community.dell.com/blogs/direct2dell/ Qui marchent pas…voire pire Le blog de ma peau de Vichy : http://www.journaldemapeau.fr/blog/index.php [RIP] One2One Dell http://one2one.dell.com/ [RIP] Page 45 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 46. Les pages Facebook (1) Page 46 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 47. Les pages Facebook (2) Espace dédié plutôt aux entreprises Permet d’interagir avec ses « fans » Poster des actualités Poster des photos Gérer des discussions (sorte de forums) Permettre à vos utilisateurs d’écrire des reviews Rattachée à une catégorie Dispose d’un système de promotion / de publicité Quand une personne devient fan, l’info est rediffusée chez ses amis Possibilité d’acheter des campagnes publicitaires Des outils statistiques et de profiling Page 47 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 48. Les groupes Facebook Fonctionnalités beaucoup plus limitées que des pages Interactivité : Poster des liens Poster des messages sur un mur public Engager des discussions Parfois le titre seul du groupe est lui-même conçu comme un outil de pression / d’influence Ils sont majoritairement utilisés pas les individus / communautés / associations / groupes de pression Les entreprises essaient d’endiguer le flux avec de faux groupes Facebook Page 48 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 49. Exemple de groupes Facebook Page 49 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 50. Twitter Les règles de Twitter Un compte Twitter = une personne, comme les blogs… Assez peu de Twitter d’entreprises fonctionnent Retweeter l’information intéressante Produire quelques informations intéressantes sur son blog ou même en Tweet Saupoudrer d’une dose de réflexion légères, d’anecdotes du quotidien Toujours citer ses sources et si possible revenir à la source Ne pas hésiter à animer par des jeux Récompenser vos followers « milestones » : 500, 1000, 1500, … Participer au Follow Friday c’est-à-dire donner le nom de comptes Twitter que vous lisez régulièrement, qui vous inspirent Couplez, ou pas avec d’autres outils de type Facebook Attention à ne pas vous rater quand vous écriver en privé à quelqu’un!!! Pour une entreprise / organisation on peut envisager de traiter des problèmes clients sur Twitter, de vendre, et … trouver de nouvelles idées Page 50 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 51. Les problématiques juridiques liées à l’e-reputation Flogs ou Fake Blogs Faux blogs entant de paraître impartiaux Souvent crise importante si partialité dissimulée découverte Ex : « WalmartingAcrossAmerica », un blog lancé en 2006 par Edelman tentant de faire croire qu’il était animé par deux fans Splogs ou Spam Blogs Blogs exploitant le nom de grandes marques, de personnalités, pour générer du trafic Durée de vie très courte Redirigent vers des sites « payants » Cybersquatting Cybergripping Association nom d emarque + terme péjoratif Et bien évidemment : Contrefaçon Diffamation … Page 51 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 52. Comment surveiller son e-reputation Page 52 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 53. Utiliser Google Sur le Web Effectuer régulièrement des requêtes sur les noms de votre entreprise / organisation / marques produits avec les filtres temporels de 365 jours à 1 jour selon l’activité Eventuellement en cas de buzz et d ’activité très intense utiliser Google Caffeine : http://www2.sandbox.google.com/ et restreindre encore plus la période avec la variable as_qdr=initialenombre avec initiales = y, m, w, d, h, s et ensuite le nombre d’années, mois, semaines, jours, heures, secondes Les résultats de la requête s’actualisent automatiquement Uiliser bien évidemment : Google alerts correctement paramétré sur : Blogs, Webs, Actualités Par email ou plutôt par RSS Ne pas oublier les groupes Les Vidéos Google sont visiblement comprises dans les alertes (« tous les groupes ») Page 53 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 54. Google et spécificités dans les blogs Utiliser la fonction trier par date Profiter du RSS qui peut être facilement généré Utiliser la recherche avancé Pour rechercher à l’intérieur d’un blog Pour rechercher par date de publication Pour rechercher un auteur en particulier Compléter avec d’autres moteurs de recherche de blogs dont Technorati : qui génère du RSS Blogpulse en requête avancée et en comparaison de tendances volumétrique Social Mention | www.socialmention.com Page 54 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 55. Dans les forums Avec Google Utiliser les requêtes avancées sfr| « société française de radiophonie » alinurl: forum phpbbsmf En identifiant directement les forums spécialisés et en les mettant en surveillance En utilisant des outils spécialisés Big-Boards : annuaire de forum Omgili | Le plus efficace et le plus francophone | www.omgili.com BoardTracker.com | moteur de recherche de forum mais anglophone | en panne Boardreader.com | http://boardreader.com/s/sfr.html La plupart de ces outils proposent des flux RSS pour récupérer les posts ou titres et urls de Threads Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 56. Surveiller Twitter En premier lieu sur SearchTwitter, moteur racheté courant 2009 par Twitter Search.twitter.com / http://search.twitter.com/search?q=sfr Permet la recherche avancée y compris sur la tonalité  /  moyennement efficace Permet la recherche géolocalisée D’aures applicatifs de recherche Twitter TweetTabs | Recherche en temps réel en colonnes | http://tweettabs.com/ Twazzup | Moteur de recherche Twitter intégrant la notion de pertinence | www.twazzup.com Tweefind.com | avec pertinence également relative à l’influence entre autre des auteurs Avec Google et sa recherche avancée + temps réel Site:twitter.com +keywords et surveiller en temps réel Très moyen pour l’instant | n’indexe qu’une partie infime des tweets Page 56 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 57. Facebook, un vrai défi pour les veilleurs Il est difficile d’automatiser la veille sur Facebook via un logiciel de veille : Login / password Identifiants de sessions Cookies Tout ce qu’un individu sur sa page n’est accessible que s’il a laissé un accès libre à son mur ou si vous faîtes partie de ses amis L’automatisation de la surveillance de Pages ou de Groupes demeure complexe également Le meilleur moyen à ce jour : Google Site:www.facebook.com +keyword +restriction temporelle (dernières 24 h) Mais cela ne permet pas de surveiller une page spécifique, juste l’apparition du mot clé Toutes les mentions implicites au nom de l’organisation ne sont pas identifiables ainsi Les autres moyens : A la main Développer sa propre application basée sur les API Facebook Page 57 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 58. Surveiller YouTube Surveiller une requête en RSS Taper la requête S’abonner au flux RXX Ex : http://gdata.youtube.com/feeds/base/videos?q=sfr&client=ytapi-youtube-search&alt=rss&v=2 S’abonner à des vidéos « en lien avec » Identifier une vidéo http://www.youtube.com/watch?v=LxBpDaRUyow S’abonner au flux RSS pour recevoir les dernières vidéos « ressemblant » http://gdata.youtube.com/feeds/base/videos/LxBpDaRUyow/related?client=ytapi-youtube-watch&v=2 Identifier un utilisateur et s’abonner à ses vidéos EX : Petahttp://gdata.youtube.com/feeds/base/users/officialpeta/uploads?alt=rss&v=2&orderby=published&client=ytapi-youtube-profile Page 58 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 59. Surveiller les photos et images sur Flickr Quasiment impossible de surveiller l’apparition de formes ou de photos spécifiques sur Internet Aujourd’hui des outils plus à l’état de prototypes que de réel outils opérationnels et la plupart sur des périmètres restreints Toutefois un moteur de recherche qui commence à faire ses preuves TinEye On peut par contre surveiller l’apparition de mots autour de photos Via Google Images qui intègre également certains critères de différenciation de forme (sait reconnaitre si la photo comporte un visage) Via Flickr : dans le titre, dans la définition et dans les mots clés (tags) Créer un flux RSS sur Flickr Très simple pour un utilisateur car proposé par l’ergonomie http://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?id=id_utilisateur&format=rss_200 Plus compliqué par mot clé car il faut aller chercher dans les API http://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?tags=keyword&lang=fr-fr&format=rss_200 Aller plus loin avec les API http://www.actulligence.com/actualit-s-360.html Page 59 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 60. Quelques outils percutants de surveillance Back Type: surveillance des commentaires sur les médias sociaux en temps réel | Interface graphique conviviale | Paramétrage des alertes de en quelques clics | nécessité de créer un compte SamePoint: Recherche d’information sur les blogs et réseaux sociaux | Simple d’utilisation | Tonalité automatique des résultats | Recherche par type de sources (blogs, forums, wkis, bookmarks,…) Social Mention: Surveille blogs et microbloging et de bookmarking | Première analyse de tonalité Keotag: Recherche par mot clé et par source | Génère un OPML (liste de flux RSS de toutes les sources | Donne le code à implanter (embed) dans une page pour générer un tableau automatique Mais aussi : WikiAlarm YackTrack Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 61. Les agrégateurs de réseaux sociaux comme FriendFeed Permettent de publier et également de surveiller, donc, plusieurs flux d’informations publiés par une personne: Status Facebook Tweets Flux RSS Pas de limitation de caractères mais seuls les premiers caractères transitent Problème principal : Friendfeed est à la fois un agrégateur et un système de microblogging Difficile d’identifier d’où vient la publication Friendfeed comporte quand même moins d’utilisateurs que Twitter Avantage principal : permet de surveiller les publications de ses contacts sur plusieurs supports Page 61 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 62. StepRep Plateforme gratuite d’e-reputation Plutôt orientée pour le personalbranding Vous choisissez un ou des noms (pseudos) Vous déterminez des mots clés, des sociétés Au quotidien, StepRep va creuser le Web et particulièrement le Web 2 pour extraire toute citation en essayant d’écarter ce qui ne concerne pas votre nom à partir des précisions données Vous catégorisez l’information en positif / négatif / neutre Tous l’information capitalisée est accessible sur StepRep Avantages : gratuit, complet Inconvénient : un peu laborieux, information difficilement organisable, récupère vraiment toutes mentions Page 62 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 63. StepRep Screenshot Page 63 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 64. Identifier les leaders d’opinion Un leader d’opinion sur une thématique sera : Visible | Fonction de compte des Backlinks et de mesure de la notoriété personnelle Links:URL_du_Blog Outils spécifique : EgoSurf / Mii Régulièrement cité sur : Internet Sur les réseaux sociaux | Nombre d’amis Sur les outils de micro-blogging | nombre de followers | score Twitter On parle en général de leaders d’opinion par thématique mais certains ont une telle audience et notoriété qu’ils sont leaders d’opinion tout court Il existe de nombreux classements Wikio Technorati … Pour cartographie et identifier les leaders : Constellations (Exalead) Wikiopole Page 64 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 65. Wikiopole / Loisirs Screenshot des solutions RTGI / Linkfluence Page 65 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet
  • 66. Et maintenant ?! A vos questions ! Frédéric Martinet Consultant Intelligence Economique, Veillestratégique et Veille image Actulligence Consulting +33 (0) 6 19 05 41 37 Frederic.martinet@actulligence.com www.actulligence.com Page 66 Page 66 Page 66 Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet