Gérer sa relation client

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Connaître les attentes de ses clients et communiquer avec eux pour les fidéliser.
Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme d'Aunis-Marais poitevin/

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Gérer sa relation client

  1. 1. aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP LES PAUSES NUMERIQUES Pause numérique 19 Novembre 2013
  2. 2. Petit retour aux basiques de l’accueil touristique… MON CLIENT Satisfaction Fidélisation
  3. 3. Plus c’est virtuel, plus c’est humain Humaniser
  4. 4. Humaniser
  5. 5. Humaniser
  6. 6. Humaniser
  7. 7. Humaniser
  8. 8. - 1 - Partir de la pratique du touriste ! Rêver Rechercher Comparer Planifier Réserver Voyager Visiter Partager Avant le séjour - 2 - Comprendre comment cela se décline sur le web Séduire, se faire connaitre, déclencher l’envie Donner une information complète Rassurer, montrer ses avantages Faciliter la réservation et l’acte d’achat Faciliter l’arrivée sur place, rassurer Faciliter la découverte du territoire Surveiller ce qu’on dit de moi Client satisfait, ambassadeur de mon offre ? Pendant le séjour Après le séjour Source : Les cafés numériques du e-tourisme – Pays Médoc Le cycle de vie du voyageur
  9. 9.  la durée de la relation  la personnalisation  la fidélisation  la « valeur » des clients  la « mémoire » des contacts « Créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients »
  10. 10. Mon fichier client Il est 5 fois moins coûteux de faire revenir un client que d’en trouver un nouveau. Pour quoi faire ? CONNAITRE VOS CLIENTELES TOP 3 DES BONNES ?A SE POSER  Qui sont ils ?  Que consomment-ils ?  Qu’est ce qui est important pour eux ?
  11. 11. Mon fichier client Où trouver les informations ? Obtenues lors de la réservation Collectées au cours du séjour Quelles infos collecter ?
  12. 12. Mon fichier client Comment l’exploiter ? Adapter et personnaliser les services Fidéliser En communiquant au bon moment sur le bon support Comment allez vous souhaiter bonne année à vos clients ?
  13. 13. Quels outils numériques peuvent nous permettre de travailler la relation clientèle ? L’email Les réseaux sociaux Les avis clients
  14. 14. L’EMAIL Répondre VITE de façon CLAIRE et ADAPTE à votre FUTUR CLIENT PERSONNALISEZ votre mail
  15. 15. Dans le mail de réservation vous devez : Rappelez lui les infos importantes :  Les services de votre prestation  Les coordonnées de l’office de tourisme  Les grandes manifestations lors de leur séjour L’EMAIL
  16. 16. Le mail « PIQÛRE DE RAPPEL » Dans ce mail vous :  Montrez que vous pensez à lui  Rappelez lui les dates de ces vacances…  Indiquez-lui la météo ou des suggestions de visites… L’EMAIL
  17. 17. Le mail d’après séjour Dans ce mail vous devez :  PRENDRE DES NOUVELLES de vos clients  Savoir si ils sont satisfaits  Les inciter à en PARLER, à PARTAGER et à donner leurs AVIS L’EMAIL
  18. 18. LES AVIS CLIENTS Augmentez le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille de vos clients satisfaits. 80% lisent les avis 67% sont influencés par ces avis Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
  19. 19. LES AVIS CLIENTS
  20. 20. LES AVIS CLIENTS • Quel site d’avis choisir ? • Comment répondre à un avis ? • Comment motiver les avis ? • Comment surveiller ce que l'on dit de moi ? • Comment valoriser les avis dans ma promo ?
  21. 21. LES RESEAUX SOCIAUX Voyage au cœur de la relation client MOI – VOUS – LES INTERACTIONS SOCIALES http://youtu.be/Rj-7cQSZUe8
  22. 22. LES RESEAUX SOCIAUX Ce n’est pas l’outil qui relie les gens mais bien l’objet du partage. Définir ses objectifs : • Référencement • Séduction • Fidélisation
  23. 23. LES RESEAUX SOCIAUX Communiquer sur les réseaux sociaux pour… • Créer une relation privilégiée avec vos clients ou prospects • Leur faire bénéficier de « bons plans » • Les fidéliser, qu’ils ne vous oublient pas • Qu’ils en parlent à leurs amis
  24. 24. Je gère ma relation client Vos questions, vos retours d’expérience
  25. 25. aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP Retrouvez toutes les informations sur notre site pro ! Merci ! Prochains ateliers du parcours > Email : 29 Oct, 17 Dec, 23 Janv > Facebook : 7 Nov, 12 Dec, 9 Janv > Avis clients : 12 Nov, 28 Janv

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