O plano de aula aborda o tema do comportamento do consumidor nos serviços, com objetivos de aprimorar o conhecimento sobre como os clientes escolhem, vivenciam e avaliam serviços. A estrutura do conteúdo inclui características de pesquisa e experiência do consumidor, escolha, avaliação pós-experiência e diferenças culturais. Recursos como datashow e computador serão usados e haverá uma avaliação por síntese ao final.

1. PLANO DE AULA
MARKETING DE
SERVIÇOS
DISCIPLINA: PLANEJAMENTO DE ENSINO
PROF.ª ADELAIDE MAIO
ALUNO: CELSO BRUNO FARIA

2. Tema
Foco no cliente: O Comportamento do Consumidor nos serviços

3. Objetivos
- Aprimorar o conhecimento da maneira como os clientes escolhem, vivenciam e avaliam
serviços;
- Descrever a maneira como os clientes julgam os produtos e o modo como avaliam serviços em
termos de critérios de pesquisa, experiências e credibilidade;
- Desenvolver os elementos do comportamento do consumidor que um profissional de
marketing deve entender: o comportamento de escolha, as experiências do consumidor e a
avaliação pós-experiência.

4. Estrutura do Conteúdo
- As características de pesquisa, de experiência e de credibilidade;
A principio os economistas discerniam duas categorias de propriedade dos bens de consumo: as
qualidades de pesquisa/experiência ou os atributos que um consumidor define antes de adquirir
um produto.
- A escolha do consumidor;
De acordo com a escolha do consumidor a primeira área importante do comportamento do
consumidor a que os profissionais de marketing se dedicam é a maneira como ele define as
tomadas de decisões e dos passos que levam a aquisição de um serviço especial sempre voltado
para o reconhecimento das necessidades do consumidor.

5. Estrutura do Conteúdo
- A avaliação pós-experiência do consumidor;
Após a experiência com o serviço, os clientes elaboram uma avaliação que determina com
precisão a probabilidade de retornarem ou continuarem como clientes da organização
prestadora envolvendo a comunicação boca a boca, a prerrogativa da insatisfação e os vieses
positivos ou negativos.
- As diferenças Globais: O papel da cultura.
A cultura representa os valores, as normas e os comportamentos que um grupo de pessoas tem
em comum e, muitas vezes é caracterizada em termos de nacionalidade e de etnia.

6. Aplicação Prática Teórica
Livro: ZEITHAML, Valarie A. BITNER, Mary. GREMLER Dwayne D. Marketing de Serviços: A
empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 5ª ed, 2011.
¨Capítulo: A Estrutura conceitual e o modelo de lacunas da qualidade de serviços. Foco no
cliente: O Comportamento do consumidor nos serviços: Sugere-se que a leitura seja realizada
antes e durante a aula.
1) De acordo com as características de pesquisa, de experiência e de credibilidade, comente
sobre qualidade de pesquisa e de experiência.
2) Para uma boa escolha do consumidor, é preciso que se faça o reconhecimento das
necessidades e informações do cliente, portanto, quais tipos de necessidades são existentes?

7. Procedimento de Ensino
: Antes de iniciar o conteúdo previsto nesta aula, o professor deverá levantar questões a partir
do relatório entregue na aula anterior, as expectativas em relação a disciplina e os objetivos
propostos no plano de ensino. Esse diálogo irá permitir uma maior clareza do trabalho que será
realizado durante o semestre e consequentemente conscientizar o aluno dos procedimentos de
ensino.
Contextualização do tema de aula – Foco no cliente: O Comportamento do consumidor nos
serviços.
- Exposição dialogada utilizando projeção em datashow com computador com uso de figuras que
exemplifiquem as contribuições para ensino/aprendizagem na construção do conhecimento pelo
aluno.

8. Recursos Físicos
Utilização de recursos como quadro, pincel ou giz etc. Havendo disponibilidade, pode-se utilizar
outros recursos para dinamizar, ilustrar os conteúdos a serem desenvolvidos e motivar o aluno
como, por exemplo, datashow, retroprojetor, caixa de som e computador.

9. Avaliação
Solicitar ao aluno ao final da aula uma síntese sobre Foco no cliente: O Comportamento do
consumidor nos serviços. A síntese servirá para o professor orientar sua prática pedagógica em
sala de aula a fim de prestar um serviço educacional de qualidade aproximando-se das
pretensões do aluno.