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Integração CRM ALUMNI + E-GOI

Estratégia e plano de ação da estratégia de integração da plataforma de e-mail marketing da U.Porto (e-Goi) com a plataforma de CRM (Salesforce).

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Integração CRM ALUMNI + E-GOI

  1. 1.   1     Integração  e-­‐Goi  –  SalesForce   Guidelines  para  o  processo  de  integração                 1.   Enquadramento  ..........................................................................................................................  2   2.   Tipos  de  Suportes  Informativos  ALUMNI  U.Porto  .......................................................  2   a.   Newsletter  ALUMNI  U.Porto  ..............................................................................................  2   b.   Convites  para  eventos  .........................................................................................................  4   •   Exemplo  1  ..............................................................................................................................  4   •   Exemplo  2  ..............................................................................................................................  5   c.   Lembretes  de  eventos  ALUMNI  .......................................................................................  5   3.   FASE  I  ..............................................................................................................................................  6   a.   Objetivo  ......................................................................................................................................  6   b.   Estatísticas  pretendidas  .....................................................................................................  6   4.   FASE  II  .............................................................................................................................................  7   a.   Objetivo  ......................................................................................................................................  7   b.   Questões  qualitativas  ...........................................................................................................  7   c.   Cruzamento  estatístico  para  obtenção  de  dados  qualitativos  ............................  8   d.   Exemplo  prático  .....................................................................................................................  8   e.   Hierarquia  de  integração  ....................................................................................................  9                                    
  2. 2.   2     1. Enquadramento   Este  documento  pretende  enquadrar  as  linhas  gerais  de  atuação  na  integração  da   plataforma  e-­‐Goi  com  a  plataforma  de  CRM  SalesForce  ALUMNI  U.Porto.  Esta   integração  deverá  ter,  tipicamente,  duas  fases  de  desenvolvimento:  Fase  I  e  Fase  II.     A  Fase  I  é  constituída,  principalmente,  pela  integração  das  métricas  em  bruto.  Na   Fase  II  pretende-­‐se  que  seja  realizada  a  integração  das  métricas  individuais  em  cada   contacto  alumni  e  respetiva  sistematização.         Assim,  este  documento  pretende  auxiliar,  principalmente,  o  processo  de  integração   das  métricas  individuais  eGoi  na  plataforma  SalesForce  (ou  seja,  a  Fase  II),  a  partir   dos  objetivos  comunicacionais  da  U.Porto.  Pretende-­‐se  que,  posteriormente,  a  e-­‐Goi   realize  um  parecer  técnico  sobre  esta  documentação,  apontando  a  sua  viabilidade,   métodos  de  adequação  às  métricas  disponíveis  e  métodos  de  atuação.           2. Tipos  de  Suportes  Informativos  ALUMNI  U.Porto   São  vários  os  tipos  de  informação  que  serão  enviados  a  partir  do  CRM  ALUMNI  e   sobre  os  quais  se  pretende  obter  as  necessárias  estatísticas.  Deste  simples  e-­‐mails   informativos  até  newsletters  mais  complexas.       a. Newsletter  ALUMNI  U.Porto   A  newsletter  ALUMNI  U.Porto  é  o  suporte  informativo  mais  importante  e,  sobre  a   qual  se  pretende  obter  informação  estatística  mais  rigorosa  e  rica.  Segue  abaixo  a   ilustração  de  um  exemplo  dessa  mesma  newsletter.  
  3. 3.  
  4. 4.   4   b. Convites  para  eventos   O  envio  de  convites  personalizados  para  a  comunidade  alumni  da  U.Porto  será   também  uma  das  ações  comunicacionais  sobre  a  qual  se  pretende  obter  informação   estatística  significativa.  Seguem  abaixo  duas  ilustrações  de  dois  exemplos  de  e-­‐mails   informativos  que  pretendem  efetuar  um  convite  para  a  comunidade  alumni  da   U.Porto.   • Exemplo  1                            
  5. 5.   5   • Exemplo  2       c. Lembretes  de  eventos  ALUMNI   Muito  semelhante  ao  envio  de  convites  personalizados  será  o  envio  de  “lembretes”   para  eventos.  Realizados  antes  ou  depois  do  envio  dos  convites,  será  uma  situação   típica  e  recorrentemente  utilizada  no  envio  de  informação  para  a  comunidade   alumni  da  U.Porto.  Segue  abaixo  um  exemplo  dessa  situação.          
  6. 6.   6   3. FASE  I   a. Objetivo   Nesta  primeira  fase  pretende-­‐se  a  típica  integração  das  métricas  em  bruto.  Esta   integração  não  tem  orientações  específicas  por  parte  da  U.Porto.  Esta  integração   pode  perfeitamente  aproveitar  o  know-­‐how  instalado  nas  equipas  técnicas  da   Stephead  e  da  E-­‐Goi  relativamente  à  experiência  deste  tipo  de  integração.  O  objetivo   principal  desta  fase  é  que  a  mesma  seja  rápida  de  modo  a  ser  possível  iniciar-­‐se  a   utilização  da  plataforma  e-­‐Goi,  por  parte  da  U.Porto,  o  mais  depressa  possível.     b. Estatísticas  pretendidas   As  métricas  e-­‐Goi,  que  são  conhecidas,  e  que  podem  ser  refletidas  no  CRM   SalesForce  em  forma  de  dados  brutos,  são:   • Nº  de  Mensagens  Enviadas   • Total  de  Mensagens  Aceites   • Total  de  Mensagens  Devolvidas   • Nº  de  Mensagens  por  Abrir   • Aberturas  únicas   • Total  de  Aberturas   • Cliques  únicos   • Total  de  Cliques   • Total  de  Remoções   • Redes  Sociais  (partilhas  realizadas)   • Localização   • Cliques  em  URL’s   • Tipo  de  Leitor  de  E-­‐Mail     Se  as  equipas  da  e-­‐Goi  e  da  Stephead  entenderem  que  existem  outras  estatísticas   disponíveis  para  integração  (e  que  até  possam  ser  mais  relevantes  para  o  processo   de  perceção  dos  comportamentos  da  comunidade  alumni)  a  U.Porto  estará   certamente  disponível  para  analisar  a  questão.                      
  7. 7.   7   4. FASE  II   a. Objetivo   Nesta  segunda  fase  pretende-­‐se  a  integração  das  métricas  nos  perfis  individuais  de   cada  contacto  alumni.    Esta  é  a  fase  mais  importante  e  mais  significativa.  É  esta   integração  que  permite  tomar  verdadeiro  conhecimento  do  comportamento  da   comunidade  existente  no  CRM  ALUMNI  U.Porto.  É  com  a  concretização  desta  fase   que  será  possível  responder  e  sistematizar  informação  relativamente  às  questões   qualitativas  que  serão  colocadas  pela  gestão.  É  por  isso  fundamental  que  a   integração  das  métricas  e-­‐Goi  ao  nível  do  perfil  individual  de  cada  contacto  possa   criar  condições  para  a  obtenção  de  dados  estatísticos  que  permitam  responder  a   essas  questões  qualitativas.  E,  obviamente  que  esta  integração  deverá  permitir   obter  uma  listagem  de  todos  os  contactos  que  têm  este  comportamento  e   possibilidade  de  criação  de  novas  campanhas  a  partir  destas.     b. Questões  qualitativas   Após  os  processos  de  envio  de  informação  por  parte  do  CRM  (que  serão  sempre   baseados  nos  Tipos  de  Suportes  Informativos  ALUMNI  U.Porto,  explicados  na  alínea   2  deste  documento)  tem  de  ser  possível  obter  dados  que  permitam  responder  a  um   conjunto  de  questões  qualitativas  que  servirão  de  apoio  ao  processo  de  gestão  da   U.Porto.    Tipicamente,  as  questões  qualitativas  mais  importantes  que  irão  surgir   terão  a  seguinte  tipologia:     • Quem  mais  clica  em  conteúdos  de  eventos  culturais?   • Quem  partilha  mais  conteúdos  nas  redes  sociais?   • Quem  clica  em  mais  notícias  sobre  antigos  estudantes  da  U.Porto?   • Quem  clica  em  mais  conteúdos  de  vídeo?   • Quem  clica  em  mais  informações  sobre  cursos  de  pós-­‐graduação  da   U.Porto?   • Onde  se  localizam  os  contactos  que  mais  clicam  nos  conteúdos?     Estas  questões  qualitativas  são  apenas  alguns  exemplos  do  tipo  de  informação   qualitativa  que  é  necessário  obter  para  suporte  de  apoio  aos  orgãos  de  gestão.   Constituindo-­‐se  como  exemplos,  seria  importante  criar  uma  estrutura  de  integração   que  consiga  englobar  a  possibilidade  de  se  colocarem  questões  qualitativas  muito   semelhantes  a  estas  ou  com  pequenas  variações.     Seja  como  for,  independentemente  da  possibilidade  de  ser  possível  criar  esta   estrutura,  estas  questões  qualitativas  aqui  apontadas  podem  ser  a  base  de  trabalho   inicial  para  esta  integração.            
  8. 8.   8   c. Cruzamento  estatístico  para  obtenção  de  dados  qualitativos   De  uma  forma  muito  imediata,  presume-­‐se  que  a  resposta  a  cada  uma  destas   questões  seja  realizada  com  as  seguintes  métricas:     • Quem  mais  clica  em  conteúdos  de  eventos  culturais?     Métrica  e-­‐Goi  correspondente:  Cliques  em  URL’s     • Quem  partilha  mais  conteúdos  nas  redes  sociais?   Métrica  e-­‐Goi  correspondente:  Redes  Sociais  (partilhas  realizadas)     • Quem  clica  em  mais  notícias  sobre  antigos  estudantes  da  U.Porto?   Métrica  e-­‐Goi  correspondente:  Cliques  em  URL’s     • Quem  clica  em  mais  conteúdos  de  vídeo?   Métrica  e-­‐Goi  correspondente:  Cliques  em  URL’s     • Quem  clica  em  mais  informações  sobre  cursos  de  pós-­‐graduação  da  U.Porto?   Métrica  e-­‐Goi  correspondente:  Cliques  em  URL’s     • Onde  se  localizam  os  contactos  que  mais  clicam  nos  conteúdos?   Métrica  e-­‐Goi  correspondente:  Localização     d. Exemplo  prático   Tomando  como  exemplo  o  Suporte  Informativo  Newsletter  ALUMNI  (ponto  2.a  deste   documento),  se  fosse  colocada  a  seguinte  questão:     • “Quem  mais  clicou  em  conteúdos  de  vídeo?”     A  integração  das  métricas  teria  de  ser  capaz  de  indicar  quem  clicou  nos  links   correspondentes  à  área  Multimédia  da  Newsletter  ALUMNI,  sistematizar  essa   informação  e  criar  condições  para  efetuar  uma  listagem/campanha  futura  para   esses  contactos.                          
  9. 9.   9   e. Hierarquia  de  integração   Desta  forma,  e  numa  análise  muito  superficial,  tudo  indica  que  as  métricas  e-­‐Goi   mais  importantes  para  o  desenvolvimento  desta  Fase  II  de  integração  serão,  por   ordem  de  importância:     1. Cliques  em  URL’s   2. Total  de  Mensagens  Aceites   3. Redes  Sociais  (partilhas  realizadas)   4. Tipo  de  Leitor  de  E-­‐Mail   5. Localização   6. Total  de  Cliques   7. Total  de  Mensagens  Devolvidas   8. Nº  de  Mensagens  por  Abrir   9. Nº  de  Mensagens  Enviadas   10. Cliques  únicos   11. Total  de  Aberturas   12. Aberturas  únicas   13. Total  de  Remoções     No  entanto,  à  semelhança  da  Fase  I,  se  as  equipas  da  e-­‐Goi  e  da  Stephead   entenderem  que  existem  outras  formas  de  abordagem  a  esta  fase  que  sejam  mais   adequadas,  que  existem  outras  estatísticas  disponíveis  para  integração  (e  que  até   possam  ser  mais  relevantes  para  o  processo  de  perceção  dos  comportamentos  da   comunidade  alumni)  a  U.Porto  estará  certamente  disponível  para  analisar  a  questão.                                  

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