visita anche www.certire.it - Recensioni Certificate! Come incrementare il fatturato migliorando la propria reputazione aziendale attraverso la rilevazione delle opinioni dei clienti

1. Come difendere, migliorare e
valorizzare la propria reputazione
attraverso la rilevazione, la gestione e
la certificazione delle opinioni dei
clienti

2. La reputazione online
Internet cresce di anno in anno a ritmi esponenziali, il numero di navigatori ha raggiunto oramai il 30%
dei 7 miliardi di persone che popolano il nostro pianeta
La potenza dei motori di ricerca permette oggi a qualsiasi persona di avere informazioni su qualsiasi
prodotto/servizio/azienda con enorme facilità…
La maggior parte di noi, prima di prenotare un ristorante o un albergo o prima di acquistare un servizio
o un prodotto, cerca su internet delle informazioni e delle opinioni di consumatori che hanno già fatto
quella scelta…
La cosa incredibile è che siamo disposti a dare credito a chiunque scriva su internet alla pari delle
fonti accreditate e certe, come ad esempio il parere di professionisti di provata esperienza e
notorietà…
Spesso, quello che si scrive su internet non rappresenta la verità… ciò disorienta sempre più i
clienti potenziali che non sanno a cosa credere…

3. Il crowdturfing: le false recensioni
La reputazione on line è preziosa perché incrementa
enormemente le vendite.
Per questo alcuni operatori cercano di manipolarla
pubblicando false recensioni a proprio favore o
penalizzando il concorrente!
Albergatori, ristoratori, commercianti, produttori, sotto
scacco e sotto ricatto da agenti e rappresentati che offrono
al posto o in aggiunta agli sconti delle «finte recensioni di
qualità…», o al contrario «finte recensioni negative» se non
si acquista da loro…
Per completare il quadro, ci sono alcune società senza etica
che «vendono le recensioni» reclutando on line i finti
recensori…

4. I media e i consumatori mettono all’erta e chi
opera bene ne è sempre più penalizzato…
• http://www.thepostinternazionale.it/2011/12/crowdturfing-cosi-vi-
bombardano-di-false-informazioni-per-ottenere-consenso-dal-
basso/
• http://www.web-target.com/case-studies/660-crowdturfing-larte-di-
dirottare-le-discussioni-su-forum-e-social-network
• http://reteuno.rsi.ch/home/networks/reteuno/consulenze/2012/05/04/
Crowdturfing.html
• http://www.monetizzando.com/commenti-falsi-online-crowdturfing-
mag012/
• http://generazionep.ilcannocchiale.it/post/2739616.html
• http://www.tomshopper.it/news/articoli.php?hblog=1&blname=news&
bid=1043

5. Promuovere l’opinione del cliente,
fidelizzandolo
Prima o poi tutti comprenderanno quanto sia di fondamentale importanza valorizzare l’opinione
del cliente attraverso investimenti mirati; la pubblicità, le sponsorizzazioni che contribuiscono a
creare un brand e la reputazione lasceranno sempre più spazio ad investimenti legati a migliorare
ed a valorizzare le opinioni dei clienti su web: perché queste opinioni sono e saranno sempre più
la carta per fare la differenza sul mercato, in modo efficace.
Oggi ed in futuro la reputazione, ossia l’opinione che il mercato ha della nostra azienda, si
potrà costruire in modo convincente con investimenti alla portata di qualsiasi azienda:
paradossalmente sarà molto più facile che in passato, grazie ad internet
Oggi anche una piccolissima azienda è in grado, grazie ad investimenti mirati su internet, di
ottenere e comunicare credibilità, affidabilità e fiducia con investimenti di poche migliaia di
Euro per dare visibilità ed autorevolezza ai propri prodotti e servizi.
Ovviamente… purché con grande impegno e sforzi adeguati sia davvero in grado di
guadagnarsi sul campo il buon giudizio del suo cliente, attraverso servizi all’altezza delle sue
aspettative!

6. Come rafforzare la reputazione, con
bassi investimenti
Partendo da un sito web è possibile, attraverso appositi
servizi, promuovere la raccolta di recensioni e opinioni
dai propri clienti, ottenere delle valutazioni, certificarle
per attestarne la veridicità e poi promuoverle:
- per far conoscere ai prossimi potenziali clienti la
qualità dei propri servizi e la serietà della propria
azienda
- per farla preferire rispetto ad altre aziende
concorrenti che non investono nel cliente e nel suo
punto di vista, o che non sono «sensibili» ad
attestarne la veridicità

7. Philip Kotler
Philip Kotler, Professor of International Marketing presso la School of Management nell’Illinois,
indicato come il "guru del management" di tutti i tempi dal Financial Times e considerato uno dei
pionieri del marketing sociale, afferma che
«la comprensione dei bisogni del cliente producendo beni atti a soddisfarli è LA garanzia per
una crescita e uno sviluppo delle aziende che si definiscono ORIENTATE AL MARKETING»
Promuovere, comprendere e diffondere le opinioni dei propri clienti è oramai essenziale per
le aziende: per potersi orientare davvero verso quello che il cliente vuole e cerca l’attento
ascolto della sua opinione fa e farà sempre più la differenza
Le aziende che comprendono questa chiave di guadagno ascoltano l’opinione del cliente,
valorizzano gli elogi e fanno tesoro delle critiche per il proprio miglioramento

8. Qualche numero sulle
recensioni on line
Nel mondo ci sono 7.000.000.000 di persone ed ogni giorno siamo 200.000 in più
(www.worldmeters.com)... Quanti di questi potenziali clienti potreste raggiungere con una
eccellente reputazione?
TripAdvisor raccoglie da solo oltre 50 milioni di visitatori unici ogni mese e oltre 60 milioni
di recensioni ed è in crescita e come lui altri portali……..
TripAdvisor recensisce da solo :
• oltre 600.000 hotel
• oltre 860.000 ristoranti
• oltre 140.000 di aziende del settore turistico-ricettivo recensite
Per un totale di 1.600.000 di aziende del settore turistico-ricettivo recensite!

9. Nel 2008 nel mondo
erano oltre 242 milioni
i recensori che
rilasciavano contenuti
online…
Tutti veri?
In ogni caso fanno e
faranno opinione…

11. Cosa dicono gli studi scientifici
1. Su un campione di 2000 clienti, il 92% degli intervistati ritengono che le recensioni sono di utilità fondamentale
(Gruppo eTailing)
2. Il 63% dei clienti preferisce comprare attraverso un negozio online con voti e recensioni.
(Studio CompUSA & iPerceptions condotto su 5.000 clienti)
3. A seguito di un indagine condotta su una base di 137 eCommerce, è risultato che soltanto il 26% di questi mette
a disposizione del potenziale cliente la possibilità di rilasciare valutazioni. Il 96% afferma che la presenza di
recensioni e voti è un metodo efficace per avviare nuove transazioni d’acquisto
4. La possibilità di rilasciare valutazioni incrementa la soddisfazione del cliente tra il 18% ed il 21%.
(Studio Foresee Results, campione di 3.000 aziende)
5. Il 91% dei partecipanti alla ricerca definiscono i contenuti lasciati dai clienti come il più importante aiuto nella
decisione dell'acquisto (Gruppo JC Williams , 2006)
6. Il 71% dei clienti online legge le recensioni, il 77% dei clienti è influenzato dalle opinioni nella decisione d’acquisto
(Ricerca Forrester&Jupiter su un campione di 5.000 clienti)
7. Sondaggio Trivago (campione di 3.000 clienti): i viaggiatori scelgono in base a prezzo e recensioni
8. IL 50% dei lettori di recensioni ritiene che una buona parte (almeno il 30%) possano essere false
(Gruppo eTailing)

12. Come raccogliere più recensioni
Iniziare a raccogliere l’opinione dei clienti, promuovere e valorizzare la
loro opinione con maggiore determinazione è quindi diventata
un’attività strategica per tutte i settori merceologici e per tutte le
aziende. Moduli predisposti a raccogliere le opinioni dei clienti negli
hotel, nei ristoranti, nei negozi e-commerce, nelle prestazioni
professionali sono indispensabili.
Premiare ed incentivare la raccolta delle testimonianze dei clienti è
oggi un’attività fondamentale del marketing, che premia chi collabora (a
prescindere dal voto espresso) regalando il coperto, un caffè, le spese di
spedizione per un prossimo acquisto di un determinato importo, …
Promuovere le recensioni offrendo piccoli benefici utilizzabili in
occasione di una prestazione/servizio successiva trasforma la richiesta
in una possibilità di ulteriore prestazione futura (acquisto) e quindi
di fatturato fidelizzando il cliente!

13. Il vantaggio competitivo
Il vantaggio competitivo si può definire come valore differenziale che
l’impresa è capace di creare per i suoi clienti.
Arrivare per primi è sempre un gran vantaggio: se i vostri concorrenti pubblicano
già delle recensioni, certificare le proprie come vere è un vantaggio
competitivo! Se i concorrenti non hanno questa «sensibilità» fatelo voi per
primi! Inoltre vi proteggerete da fornitori e/o concorrenti sleali «scontenti»….
E se le vostre valutazioni non sono poi così positive lavorate, lavorate, lavorate
per migliorare prodotti e servizi in modo che lo diventino velocemente; noi
siamo in grado di aiutarvi a farlo…

14. Come creare un vantaggio competitivo con il servizio
CertiRE
1) Ti aiutiamo a raccogliere le recensioni e quindi le opinioni dei tuoi clienti, con appositi
moduli cartacei da consegnare al cliente, online attraverso il tuo negozio e-commerce o
attraverso il tuo sito web, certificandone la validità anche attraverso interviste telefoniche se
non ci è possibile accertarlo diversamente
2) Se verifichiamo delle recensioni negative (inferiori a 4 su una scala da 1 a 5) ti avvertiamo e
ti sollecitiamo a contattare il recensore per verificare se puoi rimediare alle sue aspettative
disattese. Se lo ritieni utile possiamo contattare noi il cliente insoddisfatto e verificare le
condizioni per fargli rettificare il giudizio sulla recensione, per farti ottenere almeno una
valutazione di 4 punti su 5 sulla recensione
3) Dopo aver verificato le recensioni le pubblichiamo sul nostro sito, sul tuo sito e sui
principali social network, permettendoti di raggiungere il miglior ritorno economico
possibile in rapporto al basso costo dell’investimento
4) Se lo ritieni utile, possiamo offrirti un servizio per la promozione della tua azienda a partire
dalle recensioni e dalla tua reputazione online, affinché diventi sempre più visibile sui
motori di ricerca e sui social network in relazione alle parole con cui ti cercano on line
5) Infine, se il tuo sito ha bisogno di un restyling, di un negozio di e-commerce o se proprio
non lo hai, possiamo realizzarlo per te

15. Come creare un vantaggio competitivo
con il servizio CertiRE
6) Ti aiutiamo a promuoverlo online attraverso tre tecniche:
collegando portali specializzati del settore al tuo sito per
mettere in evidenza la certificazione ottenuta, promuovendo il
sito con AdWords* con parole al alto tasso di ricerca su web, o
ingegnerizzando alcune pagine del tuo sito per fare in modo a
partire dai tre mesi successivi, che il sito sia facilmente ricercabile
tra le prime posizioni (investimenti mensili ingenti ma
decrescenti)
*AdWords è il mezzo pubblicitario offerto da Google per promuovere un prodotto, un servizio, un’azienda su web,
informando il motore di ricerca che uno sponsor è interessato a far comparire il suo prodotto/servizio nelle prime
posizioni della ricerca dietro un compenso per ogni click che effettua il navigatore. Il budget per ogni click può variare
da alcuni centesimi di Euro ad alcuni Euro a seconda del traffico generato dalla specifica parola chiave. Il budget può
essere definito a livello mensile, giornaliero, orario,…

16. Fai diventare il tuo
cliente protagonista e
testimonial della tua
azienda!

17. L’audiorecensione, la videorecensione e
l’aggiunta di foto ed immagini alla
recensione, sono stati pensati per rendere
protagonista il tuo cliente!
Lascia che sia lui a parlare di te e per te!

18. Non una recensione qualunque,
ma…
una audio-recensione
una video-recensione
con degli allegati….

19. Le audiorecensioni e le videorecensioni sono l’ultima frontiera sul
tema dei commenti web!
ITALSOFT ha brevettato un sistema che permette di affiancare alla
normale versione scritta anche, in libera opzione, una
audiorecensione ed una videorecensione
Questa possibilità è pensata per tutti quegli utenti – e sono sempre
di più - desiderosi e disposti ad andare su web con la propria voce
o con il proprio viso, facendo vedere agli altri utenti web anche
la prova reale di utilizzo del prodotto o del servizio!
Metodo semplice, immediato ed efficace per mettere in scena ciò
che spesso con le parole non si riesce a descrivere: l’emotività,
l’enfasi, la naturalezza e il tipo di persona che rilascia la recensione.
…CertiRE è proprio avanti!

20. italsoft group spa
siamo da oltre 27 anni, nel mercato
dei servizi per le aziende
da oltre 14 anni DNV attesta il nostro
sistema di qualità ISO 9001

21. la vision
Contribuire alla crescita delle aziende virtuose orientate ai clienti
la mission
Offrire consulenza, formazione e servizi per migliorare la reputazione delle aziende
attraverso la raccolta, il monitoraggio e la gestione delle opinioni dei clienti, cooperando
con i recensori per ottenere un miglioramento dei giudizi, dandone una certificazione di
autenticità per poi promuoverle nel mercato»

22. 6.500 clienti
un patrimonio di competenze e di informazioni di formidabile valore per
comprenderne i bisogni

23. il successo non si compra, si coltiva