Palestra ministrada no Help Desk Institute Brasil 2018, em São Paulo, sobre como os bots estão impactando o atendimento ao cliente e como a gestão do conhecimento pode ajudar a resolver os desafios futuros do setor.

3. Os Robôs estão vindo.
Suas empresas estão prontas!
Vocês estão prontos?

4. Segundo o Gartner
• Até 2020, chatbots serão responsáveis por 85% das interações
com o consumidor
• Em 2018, até 30% das interações com tecnologia irão
acontecer através de interfaces conversacionais

8. Usos potenciais para interfaces conversacionais
Probabilidade:

9. Era das interfaces conversacionais
Uma interface conversacional interage com os usuários usando linguagem natural
• Desenhada para mimetizar a interação humana
• Movida por Inteligência artificial
• De forma Assíncrona
Aplicações
• Atendimento ao cliente, Centrais de atendimento, jogos, mensageria instantânea,
navegação web, blogs, assistentes virtuais, ...

11. Menos Aplicativos usados diariamente
Bots são os novos aplicativos

12. Por que agora?
Processamento de Linguagem Natural
+
Inteligência Artificial & Deep Learnning
+
Mensagens sendo a nova plataforma
=
OPORTUNIDADE

14. Vocês estão prontos?

19. Gestão do Conhecimento
“Os grandes ganhos de produtividade, daqui para
frente, advirão das melhorias na gestão do
conhecimento”
“90% do que chamamos de gerenciamento
consiste em tornar as coisas difíceis de ser
utilizadas”
“60% de todos os problemas administrativos
resultam de ineficácia na Comunicação”

20. A gestão do conhecimento tem como objetivo
• Tornar acessíveis grandes quantidades de informações organizacionais, compartilhando as
melhores práticas e tecnologias;
• Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e informações ligados a
qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos (Memória Organizacional);
• Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens competitivas.
• Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em informação essencial ao
nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
• Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a tornar compreensível.
• Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da organização.

21. A gestão do conhecimento tem como objetivo
• Tornar acessíveis grandes quantidades de informações organizacionais, compartilhando as
melhores práticas e tecnologias;
• Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e informações ligados a
qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos (Memória Organizacional);
• Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens competitivas.
• Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em informação essencial ao
nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
• Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a tornar compreensível.
• Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da organização.

22. Estratégia de Conteúdo
Estratégia de conteúdo trata do planejamento, criação, publicação e governança
de conteúdo.
• Útil
• Utilizável
• Com propósito
• Lucrativo
Estratégia de conteúdo é tratar com o conteúdo como um ativo crítico para o
negócio, por que ele realmente é.

23. Bom Conteúdo
• Constrói confiança
• Dinamiza a conversa entre o agente e os clientes
• Influencia na opinião que colaboradores e clientes tem acerca de uma empresa
• Economiza dinheiro
• É difícil de construir
• Custa caro
• Configura uma oportunidade de negócio

24. CASE
Seguradora
Projeto de 4 meses, não poderia perder prazo, pois estavam mudando de Outsourcer
Conhecimento, quando registrado era de propriedade do terceiro

25. Etapas do processo

26. Operações, Comunicação, Treinamento, Supervisores, Usuários, MonitoriaEntrevistas
Benchmarks, revisãodoescopode trabalhoe conteúdoBenchmark
Conhecimentoda abordagemdoclienteLigações
Classificaçãodas informações de acordocomos usuáriosCard-sorting
Definiçãodoplanode açãoEstratégia
Apresentaçãona nova estrutura de informação, e docalendárioeditorialMapadeconteúdo
Apresentaçãodoprotótipode navegação(menus)Wireframe
Observaçãodousoda ferramenta atual emconjuntocomos representantesNavegação
Navegaçãodousuárionoprotótipomensurandoa eficiência da propostaTestes
Auditoria, Análise e Estratégia
Levantamentoe análise doconteúdodisponível hoje, e donãoexistenteInventário
Modelos de documentos, manual de escrita, dimensionamentoe treinamentoda equipeDocumentação

27. Auditoria
• Criar o inventário de conteúdo
• Realizar uma auditoria quantitativa do conteúdo
• Realizar uma auditoria qualitativa do conteúdo
• Mapear conteúdo complexo: Categorização e Taxonomia
10

28. Análise
• Levantar e avaliar o ecossistema de comunicação
• Definir o fluxo de criação/revisão do conteúdo
• Identificação dos usuários que participarão do projeto
• Benchmark
• Identificação de aliados e inimigos
• Eventos que podem impactar o conteúdo ou o projeto
5

29. estratégia
• Qual conteúdo precisamos e por que?
• De que forma está estruturado?
• Como está organizado?
• Tarefas de hoje até o lançamento
• Definição do fluxo de trabalho
• Estratégias após a publicação D0.
• Como tratar novas demandas?
5

30. EVOLUÇÃO
Ma
r
Mai JunAbr
14.03 - Kick-Off
Entrevistas

31. EVOLUÇÃO
Ma
r
Mai JunAbr
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo

32. EVOLUÇÃO
Ma
r
Ma
i
Jun
Ab
r
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo
Benchmark
ASPC - Azul - Bradesco - Fidelity - Gol - Whirlpool - XGEN

33. EVOLUÇÃO
Ma
r
Ma
i
Jun
Ab
r
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo
Benchmark
Card Sorting

34. EVOLUÇÃO
Ma
r
Ma
i
Jun
Ab
r
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo
Benchmark
Card Sorting
Treinamento

35. EVOLUÇÃO
Ma
r
Ma
i
Jun
Ab
r
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo
Benchmark
Card Sorting
Treinamento
Taxonomia e Rotulação

36. EVOLUÇÃO
Ma
r
Ma
i
Jun
Ab
r
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo
Benchmark
Card Sorting
Treinamento
Taxonomia e Rotulação
Modelos de documentos

37. EVOLUÇÃO
Ma
r
Ma
i
Jun
Ab
r
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo
Benchmark
Card Sorting
Treinamento
Taxonomia e Rotulação
Modelos de documentos
Manual de Redação

38. EVOLUÇÃO
Ma
r
Ma
i
Jun
Ab
r
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo
Benchmark
Card Sorting
Treinamento
Taxonomia e Rotulação
Modelos de documentos
Manual de Redação
Protótipo

39. EVOLUÇÃO
Ma
r
Ma
i
Jun
Ab
r
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo
Benchmark
Card Sorting
Treinamento
Taxonomia e Rotulação
Modelos de documentos
Manual de Redação
Protótipo
Calendário Editorial

40. EVOLUÇÃO
Ma
r
Ma
i
Jun
Ab
r
14.03 - Kick-Off
Entrevistas
Inventário de Conteúdo
Benchmark
Card Sorting
Treinamento
Taxonomia e Rotulação
Modelos de documentos
Manual de Redação
Protótipo
Calendário Editorial
Redação

41. Evolução
Documentos Redigidos
SAC e Receptivo

42. Documentos redigidos
Documentos Redigidos: Conhecimento Coletado
Documentos Revisados: Procedimentos verificados
operacionalmente no ambiente de teste
Documentos Revisados Garantec: Procedimentos
revisados pela Garantec
Documentos finalizados: Procedimentos formatados e
prontos para uso pela operação

43. 0
40
80
120
160
08.05 15.05 22.05 28.05
Redigidos Revisados

44. 0
50
100
150
200
250
05.06 12.06 19.06
Redigidos Revisados

45. Manutenção

46. SOLICITAÇOES

47. FALE CONOSCO

48. Recados Finais

49. Referencias

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