Anticiper etgérer les crisessur les médias sociauxAntoine DupinSauveur de l’Univers chez Chalifour et Nebbio
À propos2 auteurs13 interventionsde professionnelsNombreuxcas pratiques2 études decas complètes
1Les mutationsdu Web social
Le consommateur s’exprime
Le consommateur se fédère
Le consommateur dispose d’outils
Le consommateur est hyper connecté
Le consommateur est initié
L’information est virale
initié         hyperfédéré   connecté
2Typologiedes crises
Les typologies descrises sur Internet
Nature des crisesCommunicationnelle
Nature des crisesStructurelle
Nature des crisesÉmotionnelle
Cycle de vie d’une crise Médiation       Analyse     Application     AdaptationSignes avant-   Cellule decoureurs        c...
3Anticiperles crises
Adapt or DieInterne : intégrer une culture du Web social,adapter la structureExterne : appréhender les nouveaux mécanismes
Identifier les risquesDéfinition : possibilité, probabilité d’un fait, d’un événementconsidéré comme un mal ou un dommage ...
4Préparerdes schémasde réponse
Réaliser une veillesur le WebObjectif : identifier des signes avant-coureurs, ne pasattendre les éléments déclencheurs    ...
5Gérer lescrises
Typologiedes réponsesDialogue BruitModérationSilence
Parler le langagede sa communauté« Peut-on être antisocial à l’heure des médias sociaux ? » – Brian Solis
Le rôle de l’animateurde communauté  Entreprise   Traducteur   Communauté
Le Web = Culture Détournement / LOL / Geek …
F indus et la viandede cheval
Exemple positif		Bouygues
Exemple négatif		Nestle
Exemple TanguyLe Web social nécessite une très forte réactivité :• Très bien connaître son sujet• Connaître son entreprise...
6Gérer lacrise dansle temps
Les moteurs de recherche :catalyseurs des crises
Réputation numérique« Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes mais ceque Google en dit !  »– Chris Anderson, Wired
Réputation et identiténumérique    La marque face au miroir informant                                       Google        ...
Créer une stratégiede contenu             Contenus        Moteurs           de       recherche                        Répu...
Physique              Émotionnel           Cognitif
Court termeAdWordsCommuniqués de presseConcoursInterviews
Long terme  logues B                dédiées   la  P    teformes              officiels    ites web   S
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Anticiper et gérer les crises sur les médias sociaux

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Voici la présentation que nous avons donné au WAQ 2013 sur la gestion de crise sur les médias sociaux.

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Anticiper et gérer les crises sur les médias sociaux

  1. 1. Anticiper etgérer les crisessur les médias sociauxAntoine DupinSauveur de l’Univers chez Chalifour et Nebbio
  2. 2. À propos2 auteurs13 interventionsde professionnelsNombreuxcas pratiques2 études decas complètes
  3. 3. 1Les mutationsdu Web social
  4. 4. Le consommateur s’exprime
  5. 5. Le consommateur se fédère
  6. 6. Le consommateur dispose d’outils
  7. 7. Le consommateur est hyper connecté
  8. 8. Le consommateur est initié
  9. 9. L’information est virale
  10. 10. initié hyperfédéré connecté
  11. 11. 2Typologiedes crises
  12. 12. Les typologies descrises sur Internet
  13. 13. Nature des crisesCommunicationnelle
  14. 14. Nature des crisesStructurelle
  15. 15. Nature des crisesÉmotionnelle
  16. 16. Cycle de vie d’une crise Médiation Analyse Application AdaptationSignes avant- Cellule decoureurs crise Retour à la normale Élément déclencheur Mise en place et suivi des actions
  17. 17. 3Anticiperles crises
  18. 18. Adapt or DieInterne : intégrer une culture du Web social,adapter la structureExterne : appréhender les nouveaux mécanismes
  19. 19. Identifier les risquesDéfinition : possibilité, probabilité d’un fait, d’un événementconsidéré comme un mal ou un dommage Fréquence Très probable Probable Improbable Très probable Faible Moyenne Grave Très grave Gravité
  20. 20. 4Préparerdes schémasde réponse
  21. 21. Réaliser une veillesur le WebObjectif : identifier des signes avant-coureurs, ne pasattendre les éléments déclencheurs Web Web social Médias sociaux
  22. 22. 5Gérer lescrises
  23. 23. Typologiedes réponsesDialogue BruitModérationSilence
  24. 24. Parler le langagede sa communauté« Peut-on être antisocial à l’heure des médias sociaux ? » – Brian Solis
  25. 25. Le rôle de l’animateurde communauté Entreprise Traducteur Communauté
  26. 26. Le Web = Culture Détournement / LOL / Geek …
  27. 27. F indus et la viandede cheval
  28. 28. Exemple positif Bouygues
  29. 29. Exemple négatif Nestle
  30. 30. Exemple TanguyLe Web social nécessite une très forte réactivité :• Très bien connaître son sujet• Connaître son entreprise• Avoir rapidement accès à des niveaux de validation élevés
  31. 31. 6Gérer lacrise dansle temps
  32. 32. Les moteurs de recherche :catalyseurs des crises
  33. 33. Réputation numérique« Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes mais ceque Google en dit !  »– Chris Anderson, Wired
  34. 34. Réputation et identiténumérique La marque face au miroir informant Google Comment je suis perçuComment jeme présente
  35. 35. Créer une stratégiede contenu Contenus Moteurs de recherche Réputation numérique
  36. 36. Physique Émotionnel Cognitif
  37. 37. Court termeAdWordsCommuniqués de presseConcoursInterviews
  38. 38. Long terme logues B dédiées la P teformes officiels ites web S
  39. 39. Merci :)

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