1. t Anm
k ri tisk www.servicedesksymposium.se idag äl di
g
färs
ti
vikt ll årets
Af i
kon gaste
fere
ns!
Sveriges mötesplats för service- och supportfunktioner inom privat och offentlig sektor!
SERVICEDESK
SYMPOSIUM
Grand Hôtel, Stockholm, 3 - 4 februari 2010
CA BE
STU SE PRA ST
DIE CTI
S CE
Ta del av våra experters förändringsresor Rundabordsdiskussioner
Så når du 98% kundnöjdhet -
Praktikfall från bankvärlden Hur sätter du realistiska
Maria Christofi Johansson, Kundsupportchef,
Avanza Bank A målsättningar med
resultat och mätetal?
Magnus Wästfjärd
Servicedesk Manager of the
Så ökar du försäljningen genom Year 2007
att se kundservice som en
intäktskälla
Ulla Widegren, Customer Service Manager Sweden Hur förebygger du
B
DHL Express
hinder i det löpande
servicearbetet?
Effektivisera bemanningsprocessen - Sara Lidblom
Nå lönsamhets- kund & medarbetarmål Business Continuity Manager
Skandia
John Silverberg, Chef Traffic Management
Posten
Hur kan du skapa
C intäkter genom service?
Ulla Widegren
Så lyckas du hålla nere avbrotten i Customer Service Manager
Sweden, DHL Express
det löpande arbetet
- planera för det oplanerade
Pia Sundkvist de Beau, IT-driftschef Hur skapar du bästa
Radiotjänst
D möjliga medborgar-
service med
Undvik negativa effekter - anpassa kontaktcenter?
prestationsmätningar efter André Hagberg
Chef Contact Center
medarbetarna Järfälla kommun
Elisabeth Åberg, Förbundsekonom och utredare
Unionens Samhällspolitiska enhet
BREAK OUT För och nackdelar med
Utför en radikal omorganisation - få dina SESSION hel eller delvis out-
medarbetare att trivas och leverera sourcing
Tineke Gramenius
bättre Expert
Madeleine Blix, Resursägare Microsoft
Bolagsverket
WO
R PAN
SHO K
ELD
EBA
TT
P
• Så motiverar du dina medarbetare till stjärnresultat ORDFÖRANDE: CARLOS CASTANEDA
Supportchef, Nynas
• Så uppnår du service i toppklass 2008 fick Nynas utmärkelsen “Årets
Kenth Åkerman Service Desk”. Carlos är även moderator
Certifierad NLP Trainer och HNLP Coach för debatten “Stabil serviceleverans under
tuffare tider”
För att registrera dig ring: 08-120 505 54 eller skicka e-post: anmalan@midfieldmedia.com

2. SERVICEDESK SYMPOSIUM, 3 - 4 FEBRUARI 2010, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM
Sveriges mötesplats för både service- och supportfunktioner Ta del av de senaste verktygen
i privat och offentlig sektor! inom 4 huvudområden:
Ökade krav och minskade resurser är något många företag fortfarande står inför på grund av tuf-
fare tider. Inte minst avspeglas det hos avdelningarna för service och support. Man ska leverera ORGANISATION & PROCESSER
samma, eller ännu högre, servicegrad samtidigt som förutsättningarna förändras. På många håll
har organisationsförändringar genomförts och man ser ständigt över hur man kan göra arbetet
ännu mer effektivt.
SERVICELEVERENS & KUNDNÖJDHET
Utöver möjliga omorganiseringar sker en ständig förändring i kundernas efterfrågan, nya krav
ställs på personalens kompetens och ny teknik kräver din uppmärksamhet för att säkerställa att
kärnprocesserna sker på ett så effektivt sätt som möjligt.
Årets Servicedesk Symposium vänder sig till dig som är ansvarig för en service- eller support- TEKNIK & VERKTYG
funktion som till exempel Servicedesk, Kontaktcenter, Kundtjänst eller Support. Konferensen
ger dig praktiska exempel från företag med samma utmaningar som dina samt verktyg och inspi-
ration för att få din avdelning att nå ännu bättre resultat. ENGAGEMANG & KOMPETENS
Utöver talarpresentationer och paneldebatter innehåller även konferensen Break-out Sessions
med fördjupningar och många möjligheter till erfarenhetsutbyte. Dessutom erbjuder vi dig att
delta på en workshop om ledarskap och hur du motiverar dina medarbetare till stjärnresultat. ORDFÖRANDE:
Carlos Castaneda
Välkommen till en fullspäckad konferens med många möjligheter att utbyta Supportchef, Nynas
erfarenheter med dina branschkollegor!
Carlos har under de senaste
Charlotte Aleman 10 åren arbetat inom en
Programansvarig – Servicedesk Symposium rad olika områden med
E-mail: charlotte.aleman@midfieldmedia.com, Telefon: 070-723 48 42 anknytning till IT-support.
Allt ifrån att hantera dagliga supportären-
den till att implementera ITIL-processer
och leda det operativa och strategiska
Speciellt framtagen för 7 skäl till varför du arbetet. Under sin tid på Nynas AB, som
dig ansvarig för: ska delta på Servicedesk har verksamhet i fem olika kontinenter,
har Carlos infört ett strukturerat arbetssätt
• Servicedesk Symposium 2010 för att ständigt effektivisera den dagliga
• Kontaktcenter 1. Erfarenhetsutbyte IT-supporten där målet har varit att få en
• Kundsupport 2. Praktikfall sund balans mellan reaktiva och proaktiva
aktiviteter.
• Helpdesk 3. Konkreta tips
2008 fick Nynas Service Desk den
• Kundcenter 4. Utveckla din roll prestigefyllda utmärkelsen “Årets Service
• Kundtjänst 5. Lär av andra Desk” vilket bl a resulterade i högre
• Kundrelationer 6. Jämföra lösningar uppskattning för gruppens ansträngningar
internt inom företaget.
• IT-support 7. Se nya möjligheter
WORKSHOP - 3 FEBRUARI 2010, KL. 14.00 - 17.00, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM
SÅ MOTIVERAR DU DINA MEDARBETARE TILL STJÄRNRESULTAT Om Kenth Åkerman
Under den här 3-timmars workshopen får du lära dig nyckeln till produktiva, framgångsrika Kenth Åkerman är verksam som per-
och nöjda team. Att förbättra produktivitet, utveckla medarbetarna, skära kostnader, höja sonlig coach till ledare och ledningsgrup-
processeffektivitet och förhöja kundkommunikationen är typiska mål för ledningen för en per. Han anlitas ofta som inspiratör och
service- eller supportfunktion. För att lyckas som chef måste du behärska nämnda områden perspektivskapare inom serviceutveckling,
och dessutom ha ledaregenskaper. kommunikation, kundrelationer och
Din framgång, oavsett om det gäller organisatoriska mål eller att bygga team som är produk- ledarskap. Bland annat håller Kenth i
tiva, motiverade och uppskattade, avgörs av miljön du skapar för dina medarbetare. Under utbildningar i coachning samt anpassade
utbildningaroch seminarier i coachande ledarskap, motivation,
eftermiddagen pratar Kenth Åkerman om hur du praktiskt kan utveckla dina kunskaper i
beteende samt mål och fokus.
coaching och mentorskap för att uppnå stjärnresultat med dina medarbetare. Du får konkreta
tips och råd kring ledarskapets möjligheter och utmaningar när till exempel följande frågor Kenth är certifierad NLP Trainer och HNLP Coach och
tas upp: utbildad ekonom med bakgrund bland annat som RM-
konsult,byråledare/projektledare på reklambyrå, från resebran-
• Hur får du människor att våga nytt?
schen och arbete i bank. Han har arbetat med en mängd olika
• Varför är det viktigt att ha en vision i sitt arbete?
branscher, förutsättningar och uppdrag.
• Hur skapar du förtroende för dina idéer bland medarbetarna?
• Hur och varför skall du coacha dina medarbetare? Kenth är även författare till till böckerna ”Servicekompassen
• Så utvecklar du en teknik för en coaching som passar dina medarbetare -framgångsfaktorer för service i mästarklass” och ”Kunden är
• Framgångsfaktorer och fallgropar vid återkoppling till medarbetare ditt varumärke” samt driver sajterna www.coacha.nu och www.
coachtipset.se som bland annat vänder sig till ledare inom olika
Kenth Åkerman, NLP Trainer och HNLP Coach, kenthakerman.com branscher.
www.servicedesksymposium.se

3. SERVICEDESK SYMPOSIUM, 3 - 4 FEBRUARI 2010, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM
4 FEBRUARI - 08.30 REGISTRERING OCH FRUKOST
09.00 ORDFÖRANDE CARLOS CASTANEDA HÄLSAR VÄLKOMMEN OCH INLEDER KONFERENSEN
ORGANISATION & PROCESSER SERVICELEVERANS & KUNDNÖJDHET
09.10 Så ökade DHL sin försäljning genom att 11.20 Så uppnådde Avanza Bank 98% kund-
se kundservice som en intäktskälla nöjdhet trots branschutmaningar och föränd-
ringar av kundgruppen
Kundservice kan innebära mer än bara service. DHL har gjort Mitt i finanskrisen, i en bransch känd för komplicerade produk-
en organisationsutveckling av sin kundtjänst till att även bli en ter och dolda avgifter har Avanza Bank vuxit med 10 000-tals
intäktskälla, något som många blivit allt mer viktigt för många kunder och samtidigt nått 98% nöjda kunder. Det har de lyckats
organisation i samband med de ekonomiskt tunga tiderna. Lyssna med genom att målmedvetet stärka sin kundsupports roll inom
till vilka faktorer som spelade in i DHLs resa mot ökad försäljning. banken. Kundsupportchefen Maria Christofi-Johansson som har arbetat på Avanza
• Arbetsprocessen och KPI:er: Så arbetar DHL med vägen från individuell Bank sedan 2000 berättar här om hur de uppnått hög kundnöjdhet och vad de mer
målsättning till resultat och uppföljning kan göra för att höja den ytterligare
• Nya mål, nya förutsättningar: Vikten av att sätta tydliga mål och anpassa • Kundsupports roll i organisationen
tillvägagångssättet att nå dem • Vår mission är att slåss för kunden
• Kompetensutveckling av personalen. Så gav man de anställda förutsättnin- • Varför inte se Kundsupporten som en intäktskälla
garna att nå de nya målen • Bygga en engagerad och kompetent support
Ulla Widegren, Customer Service Manager Sweden, Maria Christofi Johansson, Kundsupportchef,
DHL Express Avanza Bank
11.50 - 12.30 RUNDABORDS-DISKUSSIONER
09.40 En effektiv bemanningsprocess
- Ett kraftfullt verktyg för att nå lönsamhets-,
kund- och medarbetarmål Hur sätter du realistiska målsätt-
John har de senaste åren varit med och utvecklat Postens beman- A ningar med resultat och mätetal?
Magnus Wäsfjärd, Kvalitets- & säkerhets-chef,
ningsprocess inom Kundservice. Han har också en bred erfarenhet Qbranch
från produktionsmiljöer, marknad och försäljning, vilket bidragit
till en helhetssyn i processen, både ur ett lönsamhets-, kund- och
medarbetarperspektiv.
• Traffic Management -Strategisk specialistfunktion i nära samspel med en lokal Hur förebygger du hinder i det
kundserviceorganisation
• Hög utnyttjandegrad av stödsystem och tydliga ansvar länkar ihop till en stark B löpande servicearbetet?
Sara Lidblom, Business Continuity Manager,
kedja Skandia
• Ökad medvetenhet hos medarbetaren genom information i realtid om den
enskildes prestationer
John Silverberg, Chef Traffic Management, Posten
Hur kan du skapa intäkter genom
C service?
Ulla Widegren, Customer Service Manager
Sweden, DHL Express
10.10 - 10.40 FÖRMIDDAGSKAFFE & MINGEL
Hur skapar du bästa möjliga med-
D borgarservice med kontaktcenter?
André Hagberg, Chef Contact Center,
Järfälla kommun
12.30 - 13.30 LUNCH
13.30 Vikten av en kontinuerligt hög
10.40 PANELDEBATT: serviceleverens: Så har Radiotjänst lyckats
Organisationsförändringar - svårigheter eller hålla nere avbrotten i organisationens
möjligheter? löpande arbete
Oavsett bransch och företagsstorlek är förmågan att hålla
Hur säkerställer du en stabil serviceleverans företaget i drift direkt kopplat till de resultat man får. Ju fler och
när omständigheterna ändras? längre avbrott i det löpande arbetet desto sämre resultat. På de
I den här paneldebatten diskuteras hur man hanterar organisations- allra flesta företag innefattar den dagliga driften någon form av IT-stöd och i prin-
förändringars och olika projekts påverkan på det löpande servicearbetet. I tuffare cip alla personer på ett företag är på något sätt kopplade till ett IT-system. Lyssna
tider är de ofrånkomligt att företag behöver göra förändringar och inte sällan har till hur Radiotjänst lyckats uppnå och hålla en kontinuerligt hög serviceleverens
det direktpåverkan på service- och supportfunktionerna. Kraven är ofta att man ska av IT-driften till sina medarbetare.
leverera samma eller till och med ännu bättre service och support samtidigt som • Motivet till en hög kontinuitet: Vilka konsekvenser får avbrott och drifts-
förutsättningarna förändras. Även i bättre tider är omorganisationer och testprojekt störningar?
vanligt. I den här paneldebatten diskuteras hur du som ansvarig för serviceleverens- • Hur planerar du för det oplanerade: Så planerar du in förebyggande åtgärder
en bäst hanterar dessa förändringars påverkan på det löpande servicearbetet. in i den löpande arbetsprocessen
• Förutsättningar och krav: Vilka faktorer påverkar möjligheterna
Moderator: Carlos Castaneda, Supportchef, Nynas AB att uppnå hög kontinuitet i servicearbetet
Pia Sundkvist de Beau, IT-driftschef, Radiotjänst
www.servicedesksymposium.se

4. SERVICEDESK SYMPOSIUM, 3 - 4 FEBRUARI 2010, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM
ENGAGEMANG & KOMPETENS
15.10 Så fick Bolagsverket medarbetarna
att trivas och leverera bättre service
med en radikal omorganisation
2006 påbörjades resan mot ett helt nytt sätt att hantera
sina kunder för Bolagsverket. Tidigare hade de traditio-
nell växel, telefonist och handläggare. Lyssna till hur de
slog samman dessa tre till en enda stor funktion med 330
medarbetare och hur det lett till effektivare service och nöjdare medarbetare.
Madeleine Blix har 10 års erfarenhet inom kundservice som teamledare,
produktionsplanerare och nu som resursägare.
• Så kom de fram till hur Bolagsverket bättre kunde använda de resurser
och den kompetens de redan hade
TEKNIK & VERKTYG • Vad var utmaningarna med en sådan stor omorganisation och nya
arbetsuppgifter för många medarbetare?
14.00 - 14.40 BREAK-OUT SESSIONS • Hur lyckades den nya funktionen förbättra servicelevarensen?
• Vad tycker medarbetarna idag, tre år senare?
ITIL Madeleine Blix, Resursägare, Bolagsverket
Så kan ITIL stödja din verksamhet att
leverera effektiv IT-service
15.40 Hur bör prestationsmätningar
hanteras för att medarbetarna ska
prestera optimalt och må bra
SJÄLVSERVICE
Medarbetarnas arbete i en servicedesk eller kundcenter
kontrolleras och följs upp för att uppnå bästa service.
Så kan självservicefunktioner underlätta
Det ställer extra höga krav på ledarskapet att skapa
och spara pengar för din avdelning
förutsättningarna och goda arbetsförhållanden för teamet
att lyckas. Ett verktyg är prestationsmätningar, men det spelar stor roll hur
prestationsmätningen genomförs och hur den används i ledarskapet.
Unionen har genomfört en omfattande undersökning bland sina medlemmar
KUNDMÄTNINGAR kring prestationsmätningar och dess påverkan. Lyssna till hur de arbetar rätt
med prestationsmätningar för att medarbetarna ska må bra på jobbet och
Så kan kundmätningar motivera och ut- samtidigt leverera enligt servicekraven.
veckla dina medarbetare och den service • Exempel på prestationsmätningar bland Unionens medlemmar
ni levererar • Vad kan det få för negativa effekter om en prestationsmätning inte han-
teras på ett sätt anpassat efter medarbetarna
• Hur borde en prestationsmätning optimalt utföras
• Vad ställer det för krav på ledarskapet
ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM Elisabeth Åberg, Förbundsekonom och utredare,
Unionens Samhällspolitiska enhet
Dessa faktorer är avgörande när du
bedömer hur ett ärendehanteringssys-
tem ska stödja din verksamheten att nå
bättre resultat
16.10 Så uppnår du service i toppklass
genom att få dina medarbetare att gå åt
BEMANNING samma håll och känna ökad teamkänsla
I den avslutande presentationen får vi lyssna till Kenth
Så organiserar och planerar du din Åkerman som arbetar som affärsutvecklare och perspek-
bemanning för att hålla en kontinuerligt tivskapare i kundorienterade verksamheters utveckling
hög servicenivå samt coach för ledare.
Kenth brinner för service och kundarbete och är en ofta anlitad talare och
kursledare. Han har dessutom skrivit böckerna ”Kunden är ditt varumärke”
och ”Servicekompassen – framgångsfaktorer för service i mästarklass”. I
OUTSOURCING hans inspirerande avslutning tar han upp hur du ökar teamkänslan bland
dina medarbetare och får dem jobba gemensamt mot samma mål.
Det här bör du tänka på när man
Kenth Åkerman, NLP Trainer och HNLP Coach
överväger hel eller delvis outsourcing som
ett led i att förbättra serviceleveransen
16.50 ORDFÖRANDE SUMMERAR KONFERENSDAGEN
DISKUSSIONEN FORTSÄTTER UNDER VÅR GEMENSAMMA
14.40 - 15.10 EFTERMIDDAGSKAFFE & MINGEL MIDDAG PÅ CASINO COSMOPOL
www.servicedesksymposium.se

5. Avsändare:
Servicedesk Symposium
C/O Midfield Media
Gamla Brog. 23b
www.servicedesksymposium.se 111 20 Stockholm
3 februari, Kl.17.00,
After Work Grand Hôtel, Stockholm
Om du är i Stockholm kvällen innan konferensen, och kanske deltagit
i workshopen, är du välkommen till after work-mingel på Grand Hôtel.
Ta chansen att träffa upp branschkollegor och dela erfarenheter och
frågeställningar i ett avslappnat forum. Det serveras vin, öl och snacks och
deltagande är avgiftsfritt och ingen föranmälan krävs.
Fortsätta diskussionen över en middag?
4 februari, Kl.18.30, Casino Cosmopol, Stockholm
Många har uttryckt intresse för en gemensam middag i samband med
konferensen. Ta chansen till att fortsätta erfarenhets utbytet och njut av
mat och dryck i en unik miljö. För den som vill avslutas kvällen med
en grundkurs i poker samt turnering med priser. Du anmäler dig till
nätverksmiddagen i samband med din konferensbokning. Platserna är
begränsade till 40 så först till kvarn...
Ring 08-120 505 54 för registrering 5 enkla sätt att anmäla sig
Antal
Business Networking Paket = Workshop + Afterwork + Konferens + Middag 8.980:- exkl.
moms
Konferens + Workshop 7.980:- exkl. moms www.servicedesksymposium.se
Konferens 6.980:- exkl. moms
Workshop 4.980:- exkl. moms (Priserna gäller endast slutanvändare)
anmalan@midfieldmedia.com
Jag är leverantör, konferenspris endast konferens 9.980 exkl. moms
Namn Delegat 1 Fax: 08-441 07 93
Tel: 08-120 505 54
Titel Organisation
Adress
Postort Postnummer Servicedesk Symposium
C/O Midfield Media
Telefon e-post Gamla Brogatan 23b, 111 20 Stockholm
Namn Delegat 2
Titel Organisation
Adress
PARTNERSKAP & PROFILERING
Postort Postnummer
Servicedesk Symposium 2010 är en oberoende mötesplats för personer
Telefon e-post
verksamma inom Servicedesk området i svenska organisationer. Nu har du
möjlighet att medverka som Partner på årets konferens! Kontakta mig gärna
ANMÄLNINGSINFORMATION redan idag så berättar jag mer.
Priser för konferensen är exkl. moms. Priset inkluderar dokumentation, pausförtäring och kaffe.
Anmälan är bindande. Får du förhinder kan du överlåta din plats till annan person. Michael Whittam – Project Manager
e-mail: michael.whittam@midfieldmedia.com
Vi reserverar oss för eventuella ändringar i programmet.
www.servicedesksymposium.se