1. Equipo No. 3

2. ITIL es….
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés
Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de
conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías
de la información, el desarrollo de tecnologías de la información
y las operaciones relacionadas con la misma en general.

3. Su historia…
Los 80’s
Gestión de
servicio de TI
Reino unido
TAURUS TAURUS II CCTA
Eliminar, reducir 20 millones de Gestión de
y mejorar dólares servicios
Reducir el riesgo

4. Soporte de Servicio y
Prestación del Servicio
10 libros centrales
Los volúmenes de los 30 volúmenes
80’s
ITIL v2 8 libros

5. Los años 90’s
Comercio del
Adaptación a los
itSMF Gobierno
negocios
Británico (OGC)
Incluida entre
Guía para el
Sector privado varios ISO/IEC 2000
gobierno de UK
estándares
Especificación
Código de
Prácticas

6. Siglo XX
2000 2005 2007 2011
5 aspectos del
Estándares del diseño y
Versión 2 ITIL v3
ISO/IEC Coordinación
del Diseño
Serie de
Gestión del Mejorar, Ciclo de
5 libros Seguridad de
Servicio de TI implantar, Deming
la Información
establecer y
mantener un
SGSI Planificar,
Hacer,
Verificar.
Actuar

7. Certificación…
Son gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB).
Existen tres niveles de certificación
profesionales:
• Foundation Certificate (Certificado
Básico).
• Practitioner's Certificate (Certificado
de Responsable).
• Manager's Certificate (Certificado de
Director).

8. Certificación…
La versión 3 de ITIL, cambió ligeramente el esquema de
Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3
niveles:
• Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)
• Management and Capability Level (Equivalente a los niveles
Practitioner y Manager en ITIL v2)
• Advanced Level (nuevo en v3)

9. Precursores de ITIL …
Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, se tituló
como ‘Método de Infraestructura de la Tecnología de
Información del Gobierno’, GITM y durante varios años terminó
expandiéndose hasta unos 31 libros.
Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios no
surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar
ITIL.

10. Precursores de ITIL …
IBM afirma que sus Yellow Books (‘Un sistema de gestión para el
negocio de la información’) fueron precursores clave.
Según IBM:
«A principios de los años 1980, IBM documentó los conceptos
originales de Gestión de Sistemas en una serie de cuatro
volúmenes. Estos ampliamente aceptados y conocidos como
yellow books fueron aportaciones claves para el conjunto
originales de libros de ITIL.»
Lyellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de
Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tomó
prestado de ellos hasta tales extremos.

11. Críticas a ITIL…
El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es
un marco completo para el gobierno de TI. Su tendencia a
convertirla en una religión.
• Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de
Gestión de Servicios de TI):
«Hay mucha confusión sobre ITIL y todo tipo de
malentendidos sobre su naturaleza. ITIL es un conjunto de
buenas prácticas.
Nunca se ha afirmado que describan procesos puros, ni tampoco
que sea un marco diseñado como un modelo coherente. Eso es
lo que la mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablemente
porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.»

12. Críticas a ITIL…
• Puntos de vista, tales como «convertirse en esclavo de
definiciones desactualizadas» y «se ha dejado que ITIL se
convierta en religión».
• La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera
desigual. Van Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia
que caracterizaba los procesos de soporte al servicio se pierde
en gran medida en los libros de entrega de servicio.»
Todas estas manifestaciones acerca de ITIL provienen de compañías
que han logrado entender que para alcanzar objetivos es necesario
ciertas practicas que cumplan con ese objetivo y los resultados
demostrados son benéficos para quien los desarrolla.

13. ITIL v2 …
Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos que
deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de
actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos
conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de
administración que cada uno cubre.
Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y
Provisión de Servicio) es el más difundido e implementado,
provee un conjunto de prácticas que abarca los procesos y
requerimientos técnicos y operacionales, relaciona con la
gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión
financiera de una organización moderna.

14. Los ocho libros de ITIL y sus
temas son: …
• Gestión de Servicios de TI,
1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio
2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio
• Otras guías operativas
3. Gestión de la infraestructura de TI
4. Gestión de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestión de aplicaciones
7. Gestión de activos de software
Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de
implementación (principalmente de la Gestión de Servicios):
8. Planeando implementar la Gestión de Servicios
Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con
recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños:
9. Implementación de ITIL a pequeña escala

15. Soporte de Servicio …
Se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios
apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas
que se tratan en el libro son:
• Centro de Servicio al Usuario
• Gestión del Incidente
• Gestión del Problema
• Gestión de Configuración
• Gestión del Cambio
• Gestión de la Entrega

16. Provisión de Servicio …
Analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor, para
ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de
negocio. El libro cubre los siguientes temas:
• Gestión del Nivel de Servicio
• Gestión Financiera de Servicios TI
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad del
Servicio de TI
• Gestión de la Disponibilidad

17. ITIL v3 …
Reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo
de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos
subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados.
ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

18. Estrategia del Servicio …
• Estudio del mercado.
• Búsqueda de servicios innovadores.
• Mejoras para servicios existentes.
• Verificación de contratos.

19. Procesos …
• Gestión Financiera
• Gestión del Portafolio
• Gestión de la Demanda
Cambios en la versión 2011 …
La publicación actualizada incluye una orientación más práctica y con
más ejemplos.
• Financial Management for IT services (Gestión Financiera de TI)
Se ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave que habían
sido excluidos en la edición 2007 de la Estrategia del Servicio – tales
como contabilidad, elaboración de presupuestos y de cargos.

20. Cambios en la versión 2011 …
• Business Relationship Management (Gestión de Relaciones del Negocio)
Semejante al existente en la ISO 20.000. Se hace una diferenciación para
los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III .
• Governance (Gobierno)
Incluye una definición más completa de su significado, la diferencia entre
el gobierno y gestión, un marco de gobierno, y cómo la gestión del servicio
se relaciona con el gobierno.
• Cloud Computing (Computación en la nube)
Se agregó un nuevo apéndice que cubre específicamente la estrategia de
servicio y la nube: características, tipos, tipos de servicio, y los
componentes de la arquitectura de nube.

21. Diseño del Servicio …
Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso
consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores
como:
• infraestructura disponible
• capacitación del personal
• Se planifican aspectos como seguridad y prevención ante
desastres.
Para la puesta en marcha se toman en consideración la
reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos,
jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.

22. Procesos …
• Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
• Gestión de Proveedores
• Gestión de la Seguridad de Información
• Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)

23. Cambios en la versión 2011 …
Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseño del
Servicio en su versión 2011 incluye:
• Un cambio a los denominados 5 aspectos del diseño.
• primordialmente la inclusión de un nuevo proceso de
Coordinación del Diseño.
De esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de
7.

24. Coordinación del Diseño (Design
Coordination Process)…
Más claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseño.
Garantiza que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del
servicio entregando.
Las salidas son:
• Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP
(paquete de diseño del servicio)
• Revisión de la arquitectura empresarial
• Revisión del sistema de gestión
• Revisión de las métricas y métodos de medición
• Revisión de procesos
• Actualización del Portafolio de Servicios
• Actualización de los registros de cambios

25. Transición del Servicio …
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello
se analiza
• el nivel real de capacitación de los usuarios
• estado de la infraestructura
• recursos IT disponibles
• entre otros.
Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases
de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las
pruebas.
Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan
los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio.
En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.

26. Procesos …
• Gestión de la Configuración y Activos
• Gestión del Cambio
• Gestión del Conocimiento
• Planificación y Apoyo a la Transición
• Gestión de Release y Despliegue
• Gestión Validación y Pruebas
• Evaluación (Evaluación del cambio)

27. Cambios en la versión 2011 …
Se aclaró la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de
Gestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer más entendibles los
conceptos.
Se incorporó un nuevo contenido relacionado con la forma que debe ser
usado un Requerimiento de Cambio (RFC).
El proceso de Evaluación fue renombrado como Evaluación del cambio.
El proceso de Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio tiene
información adicional y se mejoraron los flujos de interacción con otros
procesos.
Por último se mejoraron las descripciones de los Elementos de
Configuración (CI) , Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) y el
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

28. Operación del Servicio …
En este punto se monitoriza activa y pasivamente el
funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias,
problemas, peticiones y accesos al servicio.
Procesos …
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Problemas
• Cumplimiento de Solicitudes
• Gestión de Eventos
• Gestión de Accesos

29. Conclusiones …
ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas se
puedan hacer de una forma más eficiente, ya que lo que se
propone es que se adopten ciertas métricas y procedimientos
que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son
catalogadas como mejores prácticas.
El hecho de adoptar mejores prácticas
implica que no tengamos que descubrir
el hilo negro y que si alguien sabe cómo
hacer las cosas y explotar los recursos
nos podemos apoyar en el para que
nosotros también podamos hacerlo. El
mayor objetivo es que todos lleguemos
a un nivel de eficiencia que se traduzca
en una buena prestación de servicios.

30. INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y
Administrativas
CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL III
ITIL
EQUIPO No 3:
Aguirre Orta Angélica
Ascencio Salas Allan
Cruz Hernández Paola
Del Valle Quezada Luis Andrés
Rubio Otero Rosario
PROFESOR: Rico Aragón Daniel O.
SECUENCIA: 2CM31