Презентация делалась в 2006 году, но может быть еще актуальна для всех, кто связан с тематикой CRM (Customer Relationship Management). Я рассказывал о том, как защитить проект перед заказчиком, как объяснить руководителю организации зачем ему нужна система CRM

1. Как защитить CRM проект
Спасение утопающих – дело рук самих
утопающих
24-25 октября 2006 г.
Павел Черкашин, Независимый эксперт

2. План презентации
• Статистика, которая уже стала банальной
• Когда руководители «покупают» идею CRM
• Основные препятствия на пути
• Советы бывалых
– Формируйте спрос
– Правильно выбирайте команду
– Сформулируйте стратегию работы с поставщиками
– Напишите запрос на предложения (RFP)
– Считайте общую стоимость владения, не только начальные затраты
– Определитесь со своей переговорной стратегией
– Оценивайте важность отношений с поставщиком
– Оставляйте простор для маневра
– Будьте хорошим клиентом
– Разделяйте контракт между двумя поставщиками, когда это возможно
– Смотрите в будущее
– Не позволяйте технологиям свернуть себе голову
• Где получить совет?
• Sputnik Labs – кто мы такие
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 2

3. Статистика, которая уже стала банальной…
Почему CRM?
Большинство компаний теряет 50% своих
клиентов каждые 5 лет.
В большинстве финансовых компаний
привлечение нового клиента обходится
от 7 до 10 раз дороже, чем удержание
существующего.
Увеличение процента удержания прибыльных
клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25
до 125%.
Около 50% существующих клиентов не прибыльны из-за
неэффективного взаимодействия с ними.
В среднем организация контактирует 4 раза в год с существующим
клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 3

4. Статистика, которая уже стала банальной…
Управление знаниями о клиентах в России
Как компания
учитывает своих Используют системы CRM
клиентов? (Управление Взаимоотношениями
с Клиентами)
(результаты опроса) 5%
Стандартные
офисные
приложения
12%
Нет единого
реестра клиентов
Реестр клиентов
ведется в 55%
финансовой
системе
28%
Источник: ITData
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 4

5. Когда руководители «покупают» идею CRM?
Сценарии принятия решения в внедрении CRM:
Кризисный
Основной фактор – возникновение кризисной ситуации: ушел менеджер и
«увел» клиентов, потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников,
резкий всплеск конкурентной борьбы, низкая собираемость долгов
Основная потребность – контроль за информацией, систематизация
деятельности сотрудников
Развивающий
Основной фактор – бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии),
которое невозможно осуществлять «по старинке»
Основная потребность – автоматизация рутинных операций, контроль
эффективности, сбор и передача знаний
Статусный
Основной фактор – необходимость CRM определяется внешними факторами –
корпоративный стандарт, который необходимо осуществить, увеличение
инвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидации
клиентской базы
Основная потребность – реализация условий, налагаемых внешними
факторами (руководством, инвесторами и т.д.)
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 5

6. Препятствия на пути
Боязнь неудачи
10% Нежелание брать
ответственность
7% Отсутствие
внутреннего
спроса
35%
Корпоративные
ограничения
3%
Финансовые
ограничения
45%
Источник: Исследование Sputnik Labs
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 6

7. Препятствия на пути и как к ним подготовиться
Опыт реализованных проектов показал, что следующие факторы являются основными
причинами отказа от внедрения CRM:
Отсутствие внутреннего спроса
Проблема: Непосредственные бизнес-пользователи не заинтересованы в решении задач CRM по тем или
иным причинам, отсутствуют бизнес-спонсоры проекта
Домашняя работа: Поиск и убеждение потенциальных бизнес-спонсоров на самом высоком уровне.
Используйте материалы этой конференции
Финансовые ограничения
Проблема: В бюджете нет средств на CRM, финансовое руководство считает эти расходы
неоправданными, предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданий
Домашняя работа: Расчет возврата на инвестиции - ROI (Return on Investment), управление ожиданиями,
аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM
Корпоративные ограничения
Проблема: Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или не
подходят для существующих задач
Домашняя работа: Разработка «Аналитической записки» или White Paper по проведению в Вашем офисе
«Пилотного проекта» для оценки возможности применения технологии в целом по корпорации
Боязнь неудачи
Проблема: Предыдущие внедрения систем, таких как ERP, привели к неудаче и разочарованию
руководства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средств
Домашняя работа: Поиск возможных «быстрых побед» для решения конкретных локальных задач в
короткие сроки и «малой кровью»
Нежелание принимать ответственность
Проблема: Руководители / подчиненные не желают принимать решения, которые могут негативно
сказаться на их карьере – из-за этого любые инновационные идеи буксуют
Домашняя работа: Составление списка решений «за выбор которых точно не уволят», «заговор»
энергичных сотрудников, для которых это шанс всей жизни
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 7

8. Баланс интересов
• Любой проект в области ИТ – это
компромисс между несколькими
Сколько шапок можно сшить противоречивыми интересами, такими
как:
из одной овчинки? – Функциональность (желание
пользователей получить все
необходимые им функции)
– Сроки (необходимость запустить систему
как можно скорее)
– Бюджет проекта (финансовые
ограничения)
Сроки реализации Бюджет проекта – Риски проекта (возможное разочарование
результатами или даже потеря
инвестиций)
• Управление проектом – умение
постоянно балансировать между
существующими интересами, чтобы
каждый получил заслуженный приоритет
Функциональность
• Умение соблюсти баланс этих интересов
Риски проекта – основной навык, необходимый
руководителю проекта внедрения CRM
для обеспечения своего личного и
корпоративного успеха.
Источник: Siebel eRoadmap
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 8

9. Советы бывалых – Формируйте внутренний
спрос
• Времена «глубоких карманов» прошли. Технологии призваны решать
конкретные задачи бизнес пользователей, а не поддерживать статус
ИТ-специалистов.
• Бизнес-спонсор – главный заказчик CRM и основной потребитель
результатов ее работы в дальнейшем. Это может быть:
– Генеральный директор / руководитель направления
– Коммерческий директор
– Руководитель отдела продаж
– Вице-президент по развитию бизнеса
– Руководитель ИТ / CIO (пока в редких случаях)
• Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник
или группа сотрудников – у него/них не хватит полномочий и
корпоративной «воли»
• Бизнес-спонсор – не обязательно формальный покупатель, а тот, кто
кровно заинтересован в успехе проекта (пример: бизнес-спонсором
может стать учредитель, аудитор или инвестор)
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 9

10. Наглядное представление
функциональной архитектуры
Комплексная система автоматизации предприятия (пример, финансовые услуги)
Функциональная архитектура
Интерфейсы Средства взаимодействия с внешними
Необходимо четко Средства взаимодействия с клиентами Средства доступа пользователей компании информационными системами
определить и визуально Информационная
Аутентификация Авторизация Шифрование безопасность Служба каталогов
представить место решений
Основные приложения Обеспечивающие приложения
CRM (конкретных Управление Управление
Управление финансовой деятельностью
страховой деятельностью
Back Office
Управление финансами Управление инвестициями
взаимоотношениями
функциональных блоков) в с клиентами ( CRM )
Главная книга Учёт основных
средств Анализ рынка
Учёт дебиторской инвестиций
Бюджетирование
комплексной системе. Автоматизация
маркетинга
Разработка
продуктов
Перестрахование задолженности
Учёт кредиторской Управление потоком
задолженности денежных средств Оценка портфеля
Автоматизация Андеррайтинг
Scoring Урегулирование
невозвратов
страховых случаев Финансовая
Также необходимо продаж
Поддержка актуарной
аналитика
Ведение НСИ
Автоматизация Обслуживание договоров
деятельности
сформулировать принципы обслуживания клиентов
Контактный центр Управление Кредитная
Страховая аналитика Управление персоналом
Документооборот
взаимоотношениями с
работы с информацией (Call Center )
CRM -аналитика
агентами и брокерами Управление подбором
персонала
Расчёт зарплаты
Электронная почта
Расчет резервов Страховая аналитика
(ввод, обмен, отчетность и Ведение Нормативно -
Ведение Нормативно -
Выплаты и
Управление
корпоративными службами
Справочной вознаграждения
Справочной
анализ) информации
информации Кадровая Ведение НСИ
Поддержка
юридической службы
аналитика
Если необходимо,
Интегрированная внутренняя управленческая Бизнес -отчётность на базе хранилища данных Нерегламентная аналитическая
определить принципы
Средства интеграции разнородных приложений Интеграция приложений
работы удаленных
Оперативная база данных Файлы Данные Хранилище данных
подразделений и
Администрирование Распределение, Управление Общесистемное Мониторинг Резервное Системное
приложений обновление ПО антивирусным ПО
синхронизации данных программное обеспечение ресурсов копирование данных администрирование
между ними
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 10

11. Советы бывалых – Правильно выбирайте
команду
• Команда по выбору решения CRM, которая целиком состоит из технических
специалистов, это бомба замедленного действия, так как выбранное решение
может быть ослеплено технологическими «наворотами».
• Включите в процесс выбора решения конечных пользователей, ответственных
за следующие процессы (если они у Вас есть):
– Финансы
– Обучение
– Разработка приложений
– Партнерские отношения
– Юридические вопросы
– Безопасность
• Компания Coca-Cola Co. включает в команду выбора решений сотрудника
Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств / женщин,
чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе
выбора поставщиков.
• Широкая экспертиза команды – гарантия непредвзятого отношения к
технологиям и способ разделения ответственности
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 11

12. Советы бывалых – Сформулируйте стратегию
работы с поставщиками
• Слово «Стратегия» звучит банально, однако имеет огромное
значение в масштабах большой организации
• Вопросы, на которые Вы должны себе ответить прежде, чем
обращаться к поставщикам решений:
– Насколько «стандартным» будет ваше решение CRM? Будет
ли оно навязано всем офисам, или будет выступать больше
как рекомендация?
– Как выглядит образ «идеального» поставщика для Вас?
– Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с
ней будут работать внешние поставщики?
– По каким критериям будет осуществляться выбор решения и
поставщика?
• Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по
организации позволит сэкономить огромный объем усилий и
нервов на последующих этапах, особенно если в вашей
организации сложная распределенная структура офисов.
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 12

13. Советы бывалых – Напишите запрос на
предложения - RFP
• Ключевой фактор успеха при выборе решения – грамотный Запрос на
предложения (Request for Proposals – RFP)
• Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в
Гражданском Кодексе РФ. Нарушение определенных условий может повлечь
административную ответственность и судебные разбирательства, например:
– Слишком сжатые сроки, отведенные поставщикам на подготовку предложений
– Нарушение формата предоставления информации
– Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной
собственности
• В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и
критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта
(стоимость 1-5% от предполагаемой стоимости проекта)
• В России RFP встречаются только в 10-15% всех ИТ проектов (в основном –
для проектов свыше $1M), причем в большинстве случаев они составляются
по принципу «Свободный поток сознания».
• В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM, Sputnik
Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны
для составления подобных запросов
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 13

14. Типовой набор документации RFP
• Использование правильного шаблона позволяет команде
сконцентрироваться на том, что действительно важно, и не вдаваться
в детали.
• Типовой набор документов должен включать:
– Сопроводительное письмо на участие в тендере
– Декларация правил игры для участников, ограничение круга приглашенных компаний
– Шаблон информации о компании – поставщике решения
– Список вопросов и разделов, которые поставщик должен заполнить, чтобы полностью раскрыть
информацию о себе
– Таблица функционального соответствия требованиям к CRM системе
– Формальный список всех функциональных требований / задач, которые предлагаемое решение
должно обеспечить – в идеале с указанием приоритета реализации
– Описание CRM проекта
– Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды,
опыт, организация проекта, план-график, финансовые условия)
• Если есть возможность – наймите специализированного консультанта. В
крайнем случае – используйте шаблоны с нашего сайта – это бесплатно!
Спрашивайте у своих интеграторов!
Шаблоны должны быть доступны бесплатно!
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 14

15. Выберите свои цели и рычаги их достижения
1. Выберите
1. Выберите
цель + Позитивное - Негативное
цель влияние влияние
Бизнес цели
Увеличить Снизить отток Удалить Снизить
Увеличить
доходы от ценных неприбыльных издержки на
клиентскую
текущих клиентов
базу клиентов обслуживание
Рычаги клиентов
2. Выберите наиболее
Удержание клиентов 2. Выберите наиболее + ++ N/A -
влиятельный рычаг
влиятельный рычаг ++ +
Кросс-продажи N/A
Удовлетв. клиентов N/A + ++ N/A -
Эффективность каналов + +
3. Стройте работу вокруг
3. Стройте работу вокруг
индикаторов эффективности
индикаторов эффективности
с наибольшей
с наибольшей
экономической отдачей
экономической отдачей
Индикаторы
эффективности Деятельность, требующая
кросс-продаж увеличения эффективности
Количество перекрестных продаж Ориентация на прибыльных клиентов
• Стоимость инфраструктуры Способность доводить контакты до продажи
• Стоимость возврата клиента Удобство для обратной связи
• Стоимость контакта Доставка предложений
• Всего контактов Презентация предложений
• Ценность предложений Привлекательность предложений
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 15

16. Чем выше задачи CRM проекта, тем больнее
падать…
Чем крупнее проект CRM, тем больше вероятность неудачи
при его реализации – опыт McKinsey
Размер ИТ
Средняя Пример
проекта,
функциональные Ожидаемая отдача, % продолжительность Усовершенствование
проекта ИТ2, месяцы существующего приложения
единицы1 (FP)
(например, добавление важных
1 функций в текстовый редактор)
100 81 12 7 9 = 100 FP
1000 62 18 20 22 8 Разработка корпоративного
текстового редактора = 5,000 –
10,000 28 24 48 36 14 6,000 FP
100,000 14 21 65 48 26 Система управления страховыми
заявками = 15,000 FP
В срок Задержан Остановлен Ожидаемая Отклонение Полнофункциональная система
или продол- от управления отношениями с
раньше жительность ожидания клиентами = 10,000-100,000 FP
1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и
«веса» конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод), они полезны для оценки относительной
продуктивности ПО
2 За исключением остановленных проектов
Источник: Capers Jones, Patterns of Software System Failure and Success, London: International Thomson Computer Press,
1996; McKinsey analysis
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 16

17. Советы бывалых – Считайте общую стоимость
владения, не только начальные затраты
Ключевые документы для того, чтобы найти общий язык с CFO:
– Общая стоимость владения (TCO – Total Cost of Ownership)
– Анализ всех издержек, связанных со владением и обслуживанием полученного
решения:
» Совершенствование инфраструктуры
Пример «скрытых » Обучение персонала
расходов» – » Техническая поддержка и администрирование
установка железной » Защита информации
двери – объявленная » …
по телефону цена – Думаете в CRM проекте таких «скрытых» расходов меньше? По статистике они
составляют 200-500% от начальной стоимости проекта
может не включать:
– Возврат на инвестиции (ROI – Return on Investment)
•Доставку на 10 этаж – «Мини бизнес-план», метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на
•Аккуратную заделку основе ожидаемых преимуществ (доходов)
всех щелей при – Расходная часть – расчет общей стоимости владения
монтаже – Доходная часть
» Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективности
•Скорость выполнения » Увеличение объемов продаж
работ » Снижение объемов необоснованных скидок и т.д.
•Безопасность
полученного
результата
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 17

18. Из чего складывается стоимость решения CRM?
Коммуникации
Поддержка 5% Стоимость
«Общая 3%
«Общая приложений
стоимость
стоимость Обучение CRM
владения» (Total
владения» (Total 5% 15%
Cost of Ownership
Cost of Ownership ПО на рабочих
– TCO)
– TCO) местах
Расчет всех
Расчет всех 8%
«скрытых»
«скрытых»
расходов на
расходов на
поддержание и
поддержание и
обслуживание Системная
обслуживание интеграция
системы
системы 26%
Серверное
Оборудование Серверные БД, оборудование
рабочих мест ОС 10%
25% 3%
Источник: Insight Technology
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 18

19. Типовые факторы возврата на инвестиции
Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15%*
Повышение процента выигранных сделок на 5-10%
Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5%
Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%
Повышение средней прибыльности сделок на 15-20%
Повышение точности прогнозирования продаж до 99%
Снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку
клиентов на 10-15%
Увеличение процента перекрестных продаж, в т.ч. через отдел поддержки
клиентов на 5-10%
Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7%
Повышение лояльности клиентов
Рентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400% в течение 2-3 лет
* - Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 19

20. Система CRM – Возврат На Инвестиции (ROI)
Будущий
Сценарий Расчет возврата на
инвестиции для
Сценария
Потенциальные области
повышения доходности
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 20

21. Советы бывалых – Определитесь со своей
переговорной стратегией
• В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве
потенциального клиента, Вы можете включить в свою переговорную позицию
следующие элементы:
– Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)
– Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работы
– Условия закупки лицензий (например, по окончании внедрения)
– Сохранение прав на разрабатываемый продукт
– Сохранение конфиденциальности предварительных переговоров
– Условие не конкуренции в течение определенного срока
– Специальные условия оплаты
• Переговорную позицию надо чем-то компенсировать, иначе поставщики
потеряют интерес. Например:
– Большой возможный объем закупок в перспективе
– Подписание долгосрочного контракта
– Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для
маркетинга
– Разрешение на использование знаний, полученных поставщиком в рамках
взаимодействия с вами, для последующих проектов
• Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение
или привести к конфликту / проблемам на этапе подписания договора, когда
выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам. «Мы думали, что это
очевидно…» - аргумент, который можно услышать с любой из сторон
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 21

22. Советы бывалых – Оценивайте важность
отношений с поставщиком
• При оценке поступающих предложений, рассматривайте не только
сиюминутную выгоду, но и возможное долгосрочное влияние проекта,
например:
– Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным
существующим или потенциальным клиентом? Насколько отказ в
данном проекте может стать фактором потери бизнеса?
– Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией.
Не будет ли «стоимость перехода» на нового поставщика выше
получаемой выгоды от такого перехода?
– Если решаемая задача не очень сложная, а поставщик имеет
проверенный опыт и доверие в организации – он сможет обеспечить
успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур
выбора. Это актуально, когда скорость важнее небольшого
возможного выигрыша в цене
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 22

23. Советы бывалых – Оставляйте простор для
маневра
• Здоровая конкуренция всегда работает во благо, если не доведена
до абсурда и находится в разумных рамках
• Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками,
предлагающими различные варианты решений, Вы лучше понимаете
собственные потребности и задачи.
• Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до
юридических нюансов) параллельно, а не последовательно, иначе
есть риск, что какие-то вопросы так и останутся без внимания, или на
них не останется аргументов для взаимных уступок
• Оставляйте простор для маневра в переговорах – не давайте
скоропалительных обещаний или отказов
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 23

24. Советы бывалых – Будьте хорошим клиентом
• Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности
поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач
• Если Вы «хороший» клиент, то сможете обеспечить необходимый
уровень заинтересованности
• Хороший клиент определяется:
– Объемом бизнеса. Выбирайте поставщиков, для которых Вы будете
бизнеса
достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком
мелкий клиент, Вы рискуете оказаться в плохой переговорной
позиции)
– Предсказуемостью. Старайтесь быть наиболее предсказуемы в
Предсказуемостью
качестве клиента – предоставляйте информацию о своих планах
развития, возможных новых функциональных требованиях и т.д.
Например, Вы можете получить хорошую скидку на услуги, если
будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять
предоплату.
– Честностью и финансовой дисциплиной. Позиция «Я клиент и творю
дисциплиной
что хочу» приводит к тому, что поставщики закладывают риски,
связанные с взаимодействием, в стоимость проекта.
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 24

25. Советы бывалых – Разделяйте контракт между двумя
поставщиками, когда это возможно
• С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт – в
том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений
• Тем не менее, с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя
поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет
снизить риски и контролировать объективность.
• Стандартные принципы разделения задач между поставщиками:
– Постановка задач (написание RFP, стратегическое
консультирование) vs Исполнение (поставка решения, настройка,
поддержка)
– Внешний независимый контроль качества работ
– Региональное разделение (использование в различных регионах
местных поставщиков)
– Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных
функциональных сферах – маркетинг, продажи, поддержка и т.д.)
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 25

26. Советы бывалых – Смотрите в будущее
• «Мы знаем, что через 2 года у нас будет внедряться стандартное
корпоративное решение, однако сейчас нам нужно что-то, что позволит
работать и не потребует существенных затрат на развитие и переход», -
стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций
• Необходимо предвидеть возможные изменения / ограничения, которые могут
возникнуть в ближайшем будущем, например:
– Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в
результате
– Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегии
– Появление новых технологий
– Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных
требований
– Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса
• Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и
проблем с руководством…
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 26

27. Советы бывалых – Не позволяйте
технологиям свернуть себе голову
• В современном мире новых технологий легко потерять голову
• Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто –
«сырые» в реализации) для развития собственного бизнеса и
получения нового опыта
• Новые концепции и термины – способ «запудрить мозги» и увеличить
свою важность и видимую полезность.
• Избегайте таких терминов и подходов:
– Комплексный подход к решению всех проблем
– Единый поставщик решений в области автоматизации
– Разработка «под ключ»
• Прагматизм – качество, которое ценится выше всего в современных
ИТ менеджерах
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 27

28. CRM – Фактор карьерного роста
• Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых
факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ, так и для
специалистов коммерческих департаментов (маркетинг, продажи,
поддержка пользователей)
– Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат
(дефицит сохранится еще 1-2 года)
– Внедрение CRM – это владение ключевой стратегической информацией,
которой нет больше ни у кого
– Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные
недели сложно добиться в других проектах – ERP, eBusiness) –
возможность показать себя
– Статистика показывает – в 60% реализованных проектов внедрение CRM
стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации
для руководителя проекта и/или основных бизнес-спонсоров
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 28

29. Дополнительные материалы и контакты
• Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководством
• Пример расчета TCO/ROI для обоснования проекта
Пример Business Пример расчета
e для защиты CRM п I/TCO для ИТ проек
• В случае крайней необходимости обращайтесь:
pavel@cherkashin.ru
10/9/2006 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 29