1. Mục Lục
CHƢƠNG 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP........................................................................................................ 10
1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .............................................................................................................. 10
1.1. Giao tiếp và quá trình giao tiếp .................................................................................................... 10
1.2. Hình thức giao tiếp....................................................................................................................... 11
1.2.1 Giao tiếp bằng lời (verbal communication) ........................................................................... 11
1.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ (nonverbal communication) ............................................................ 13
1.2.3 Giao tiếp bằng đồ hình (Graphic communication) ................................................................. 14
1.3. Kiểu giao tiếp ............................................................................................................................... 14
1.3.1. Giao tiếp trong cá nhân (intrapersonal communication). ...................................................... 14
1.3.2 Giao tiếp công chúng (public communication) ...................................................................... 14
1.3.3. Giao tiếp đại chúng (mass communication) .......................................................................... 15
1.4. Các cản trở giao tiếp .................................................................................................................... 15
1.4.1. Nhận thức- quan niệm (perceptions) ..................................................................................... 15
1.4.2. Lọc thông tin (Filtering) ........................................................................................................ 15
1.4.3. Ngôn ngữ (Language barriers) .............................................................................................. 15
1.4.4. Tải thông tin (Information overload) .................................................................................... 16
1.4.5. Nền tảng văn hóa cá nhân (Background of personal culture) ............................................... 16
1.5. Giao tiếp xuyên văn hóa............................................................................................................... 16
1.6.1. Các khác biệt về văn hóa ảnh hƣớng đến quá trình và hiệu quả giao tiếp ............................ 17
1.6.1.1. Xu hƣớng khác nhau ...................................................................................................... 17
1.6.1.2. Ngôn ngữ khác nhau ...................................................................................................... 17
1.6.1.3. Phong cách văn hóa ứng xử khác nhau .......................................................................... 18
1

2. 1.6.1.4. Khác biệt trong giao tiếp về mặt giới tính...................................................................... 19
1.6.1.5. Ngôn ngữ hình thể- giao tiếp phi ngôn ngữ khác nhau .................................................. 19
2. RÈN CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP .................................................................................................... 22
2.1. LẮNG NGHE .............................................................................................................................. 22
2.1.1. Nghe tích cực và hiệu quả ..................................................................................................... 22
2.1.1.1. Nghe tham dự ................................................................................................................. 23
2.1.1.2. Nghe khuyến khích ........................................................................................................ 24
2.1.1.3. Nghe phản ánh ............................................................................................................... 25
2.1.1.4. Nhận biết quy tắc tƣơng tác về mặt văn hóa .................................................................. 27
3. SỬ DỤNG HÌNH THỨC GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ ................................................................ 28
3.1. Vai trò và tác dụng của giao tiếp phi ngôn ngữ ........................................................................... 29
3.1.1. Bổ túc ý nghĩa- giá trị cho thông tin giao tiếp bằng lời ........................................................ 29
3.1.2. Tác động những quan hệ ....................................................................................................... 29
3.1.3. Làm chủ hội thoại ................................................................................................................. 29
3.1.4. Gây xung đột văn hóa ........................................................................................................... 29
3.2. Các kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ .................................................................................................. 30
3.2.1.Thể hiện của gƣơng mặt (Facial expressions) ........................................................................ 30
3.2.2. Tƣ thế và vận động của hình thể (Body movement and posture).......................................... 30
3.2.3. Cử chỉ (Gestures) .................................................................................................................. 30
3.2.4. Sự tiếp xúc bằng ánh mắt (Eye contact)................................................................................ 30
3.2.6. Xúc giác/Chạm (Touch- . Haptics) ....................................................................................... 30
3.2.7. Không gian cá nhân (Personal space) ................................................................................... 31
3.2.8. Giao tiếp âm thanh (Vocal communication – Paralinguistics) .............................................. 31
3.2.9. Dáng vẻ bề ngoài................................................................................................................... 31
3.3. Cách thức thực hiện giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả .................................................................. 32
2

3. 3.3.1. Kiểm soát những biểu hiện căng thẳng trong giao tiếp ......................................................... 32
3.3.2. Chân thành – tự tin và hiểu biết ............................................................................................ 32
3.3.3. Thƣờng xuyên và ý thức phát triển kỹ năng nhận thức cảm xúc (Emotional awareness) ..... 32
3.3.4. Chú tâm nhận biết những điều không nhất quán................................................................... 33
3.3.5. Quan sát các tín hiệu phi ngôn ngữ nhƣ một nhóm-toàn thể ................................................ 33
3.3.6. Học cách tin cậy bản năng của mình..................................................................................... 33
3.3.7. Tích lũy hiểu biết về giao tiếp từ góc độ những khác biệt văn hóa....................................... 33
4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC.............................................................................................................. 34
4.1. Thuyết phục là gì? ........................................................................................................................ 34
4.2. Kỹ thuật thuyết phục .................................................................................................................... 34
4.2.1.Tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của ngƣời đƣợc thuyết phục ..................................................... 34
4.2.2.Tạo cảm giác an toàn và thoải mái ở ngƣời đƣợc thuyết phục................................................... 35
4.2.3.Lặp lại tiêu điểm ........................................................................................................................ 36
4.2.4. Kết hợp nhuần nhị lời thỉnh cầu tình cảm với lập luận logic .................................................... 36
4.2.5. Sử dụng thủ pháp tƣơng phản ................................................................................................... 36
4.2.6. Sử dụng đối tƣợng thứ ba nhƣ một chứng nhận ........................................................................ 36
4.2.7. Áp dụng “Bảy câu trả lời “có/phải- không” .............................................................................. 36
5. GIAO TIẾP LIÊN CÁ NHÂN HIỆU QUẢ ........................................................................................ 37
5.1. Đặc điểm của ngƣời giao tiếp liên cá nhân hiệu quả.................................................................... 37
5.2. Chiến lƣợc giao tiếp ..................................................................................................................... 37
5.2.1 Tạo không khí giao tiếp ......................................................................................................... 37
5.2.1.1. Cách tiếp cận đôi bên cùng có lợi (win –win approach) ................................................ 38
5.2.1.2. Đồng cảm ....................................................................................................................... 38
5.2.1.3. Trau dồi trí thông minh cảm xúc .................................................................................... 39
5.2.1.4. Không phán đoán chỉ trích ............................................................................................. 39
3

4. 5.2.1.5. Công bố/bộc lộ về bản thân............................................................................................ 40
5.2.2. Phát triển quan niệm tích cực về bản thân ............................................................................ 40
5.3. Kỹ thuật thể hiện và phát triển kỹ năng giao tiếp liên cá nhân .................................................... 41
5.3.1. Làm cho thông điệp giao tiếp thông suốt .............................................................................. 41
5.3.2. Lắng nghe tích cực (tham khảo phần Lắng nghe tích cực) ................................................... 42
5.3.3. Phát triển kỹ năng hành xử giao tiếp quả quyết-khẳng khái (Assertive communication) ..... 42
5.3.4. Sử dụng nhiều kiểu phản hồi khác nhau một cách thích hợp (Feedback) ............................. 44
5.3.5. Xây dựng mạng hoạt động (networking) .............................................................................. 46
6. GIAO TIẾP CÔNG VIỆC .................................................................................................................. 47
6.1. Giao tiếp công việc là gì? ............................................................................................................. 47
6.1.1. Mục đích ............................................................................................................................... 47
6.1.2. Đối tƣợng giao tiếp ............................................................................................................... 47
6.1.3. Cấu trúc ................................................................................................................................. 47
6.1.4. Thách thức trong giao tiếp công việc .................................................................................... 48
6.2. Hình thức giao tiếp....................................................................................................................... 48
6.2.1. Giao tiếp nội bô chiều từ trên xuống..................................................................................... 48
6.2.2. Giao tiếp nội bộ chiều từ dƣới lên......................................................................................... 48
6.2.3. Giao tiếp nội bộ chiều hàng ngang........................................................................................ 49
6.2.4. Giao tiếp bên ngoài ............................................................................................................... 49
6.2.5. Kiểu giao tiếp truyền thống và điện tử .................................................................................. 49
6.3. Kỹ năng giao tiếp công việc ......................................................................................................... 49
6.3.1. Áp dụng kỹ năng giao tiếp liên nhân cách hiệu quả trong giao tiếp công việc ..................... 49
6.3.2 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng.......................................................................................... 50
6.3.3. Quan hệ công chúng.............................................................................................................. 52
CHƢƠNG 2. LÀM VIỆC ĐỘI NHÓM ...................................................................................................... 53
4

5. 1. ĐỘI (Teams) VÀ NHÓM (Groups) .................................................................................................... 53
1.1. Phân biệt khái niệm “nhóm” với “đội” ........................................................................................ 53
1.2.Tại sao mọi ngƣời luôn thuộc về nhóm? ....................................................................................... 53
1.3.Tại sạo cần dựa vào đội? ............................................................................................................... 53
1.5. Các kiểu đội ................................................................................................................................. 54
1.5.1. Đội hoạt động đề án (Project work team) ............................................................................. 54
1.5.2. Đội tham dự (Particiaptive team) .......................................................................................... 54
1.5.3. Đội tự quản (self-directed work teams) ................................................................................ 54
1.5.4. Đội hoạt động ảo (virtual working team) .............................................................................. 54
1.6. Lợi và bất lợi của đội nhóm ......................................................................................................... 55
2. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA MỘT ĐỘI NHÓM ...................................................................................... 56
2.1. Các giai đoạn phát triển của một đội nhóm.................................................................................. 56
2.1.1. Các vai trò trong đội nhóm ................................................................................................... 58
2.1.1.1. Vai trò thực hiện nhiệm vụ công việc ............................................................................ 58
2.1.1.2. Vai trò duy trì các mối quan hệ ...................................................................................... 59
2.1.1.3. Vai trò bảo vệ ................................................................................................................. 60
2.1.1.4. Vai trò cản trở ................................................................................................................ 60
2.1.2. Các phƣơng diện hoạt động chính trong xây dựng đội nhóm ............................................... 61
2.1.2.1. Thiết lập mục tiêu .......................................................................................................... 61
2.1.2.2. Xác định vai trò .............................................................................................................. 61
2.1.2.3. Các tiến trình liên cá nhân.............................................................................................. 62
2.1.2.4. Giải quyết vấn đề ........................................................................................................... 62
3. KỸ NĂNG XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG ĐỘI NHÓM (Team building and
performance) ........................................................................................................................................... 62
3.1. Xây dựng đội nhóm (team building) là gì? .................................................................................. 62
5

6. 3.2. Các nhân tố ngữ cảnh ảnh hƣởng đến năng lực hoạt động của đội nhóm .................................... 63
3.2.1. Quy mô nhóm ....................................................................................................................... 63
3.2.2. Lãnh đạo đội nhóm ............................................................................................................... 63
3.2.3. Thành viên đội nhóm ............................................................................................................ 63
3.2.4. Cấu trúc đội nhóm ................................................................................................................. 64
3.2.5. Sự gắn kết keo sơn ................................................................................................................ 64
3.2.6. Khí hậu (Climate).................................................................................................................. 64
3.2.7. Môi trƣờng ............................................................................................................................ 65
3.3. Các nhân tố cá nhân làm cho thành viên trong đội có thể giao tiếp và hợp tác hiệu quả ............. 65
3.3.1. Sức mạnh............................................................................................................................... 65
3.3.2. Tinh thần chịu trách nhiệm ................................................................................................... 66
3.3.3. Năng lực ................................................................................................................................ 66
3.3.4. Phƣơng hƣớng ....................................................................................................................... 66
3.3.5. Thông tin trao đổi thông suốt ................................................................................................ 66
3.4. Kỹ năng ra quyết định trong đội nhóm ........................................................................................ 67
3.4.1. Cách đi đến quyết định.......................................................................................................... 67
3.4.1.1. Quyết định bằng quyền lực ............................................................................................ 67
3.4.1.2. Quyết định bằng sự nhất trí-đồng thuận ......................................................................... 67
3.4.1.3. Quyết định bằng số đông ............................................................................................... 68
3.4.1.4. Quyết định bằng sự dàn hòa ........................................................................................... 68
3.4.2. Cách làm cho các thành viên của đội tham gia ra quyết định hiệu quả ................................ 68
3.4.2.1. Kích thích phát triển ý tƣởng ......................................................................................... 68
3.4.2.2. Tạo điều kiện tham gia ................................................................................................... 68
3.4.2.3. Khuyến khích sáng tạo ................................................................................................... 69
3.5. Giao tiếp hiệu quả trong hoạt động đội nhóm .............................................................................. 69
6

7. 3.5.1. Hành vi phụ thuộc nhau ........................................................................................................ 69
3.5.2 Sự gắn kết cảm xúc ................................................................................................................ 71
3.5.3 Các kỹ năng giao tiếp cá nhân trong công việc ...................................................................... 71
3.5.4 Các mối quan tâm liên cá nhân trong một đội nhóm ............................................................. 73
CHƢƠNG 3.KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH ............................................................................................... 74
1. VÀI ĐIỀU CƠ BẢN ........................................................................................................................... 74
1.1. Thuyết trình là gì? ........................................................................................................................ 74
1.2. Lợi ích của việc phát triển kỹ năng thuyết trình .......................................................................... 74
1.2.1. Kỹ năng tổ chức .................................................................................................................... 74
1.2.2. Kỹ năng viết .......................................................................................................................... 74
1.2.3. Kỹ năng tƣ duy phê phán khoa học....................................................................................... 74
1.2.4. Kỹ năng nghe ........................................................................................................................ 75
1.2.5. Kỹ năng đọc nghiên cứu ....................................................................................................... 75
1.2.6. Lòng tự tin............................................................................................................................. 75
1.2.7. Khả năng ảnh hƣởng đến ngƣời khác ................................................................................... 76
1.3. Nỗi sợ hãi thuyết trình và hƣớng khắc phục ................................................................................ 76
2. NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA THUYẾT TRÌNH-NÓI TRƢỚC CÔNG CHÚNG .................... 76
2.1. Mô hình SPAM của thuyết trình .................................................................................................. 76
2.2. Một số yếu tố có ý nghĩa công cụ cần lƣu tâm............................................................................. 78
2.2.1. Tiếng nói (Voice) .................................................................................................................. 78
2.2.2. Ngôn ngữ............................................................................................................................... 80
2.2.3. Phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ...................................................................................... 81
2.2.4 Kỹ thuật thể hiên bài thuyết trình hiệu quả ............................................................................ 82
2. THỰC HIỆN BÀI THUYẾT TRÌNH ................................................................................................. 82
2.1. Chuẩn bị bài thuyết trình .............................................................................................................. 82
7

8. 2.1.1. Nhận diện và phân tích khán giả và tình huống .................................................................... 82
2.1.2. Xác định đề tài và mục đích của đề tài.................................................................................. 82
2.1.3. Thu thập thông tin và xác lập cách thức tổ chức sắp xếp và triển khai nội dung ý tƣởng-
thông tin .......................................................................................................................................... 83
2.1.4. Xây dựng đề cƣơng-dàn ý cho nội dung chính của bài thuyết trình ..................................... 86
2.1.5. Tìm chọn và sử dụng các tƣ liệu nghe nhìn hỗ trợ ................................................................ 88
2.1.6. Chuẩn bị cơ sở vật chất cho buổi thuyết trình ....................................................................... 89
2.2. Những việc cần xem xét thực hiện trƣớc thuyết trình .................................................................. 90
2.2.1. Bao quát toàn bộ cấu trúc nội dung bài thuyết trình ............................................................. 90
2.2.1.1. PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................ 90
2.2.1.2. Phần nội dung chính ....................................................................................................... 92
2.2.1.3. Phần kết .......................................................................................................................... 92
2.2.2. Cân nhắc yếu tố thời gian...................................................................................................... 92
2.2.3. Không chuẩn bị đọc hay trả bài ............................................................................................ 92
2.2.4. Chuẩn bị những thẻ ghi chú để tham khảo hiệu quả ............................................................. 93
2.2.5. Tạo slides thuyết trình ........................................................................................................... 93
2.2.5.1. Đề cƣơng- Dàn ý ............................................................................................................ 94
2.2.5.2. Cấu trúc của slide ........................................................................................................... 94
2.2.5.3. Font chữ ......................................................................................................................... 94
2.2.5.4. Màu sắc .......................................................................................................................... 95
2.2.5.5. Phông nền....................................................................................................................... 96
2.2.5.6. Đồ hình........................................................................................................................... 96
2.2.5.7. Ngữ pháp và chính tả ..................................................................................................... 98
2.2.5.8. Phần kết luận .................................................................................................................. 98
2.2.5.9. Phần đặt câu hỏi phản hồi .............................................................................................. 99
8

9. 2.2.5.10. Một số phím máy vi tính cần sử dụng trong khi trình chiếu ........................................ 99
2.2.6. Tập luyện để tạo nên bài thuyết trình trôi chảy, tự nhiên, và sống động .............................. 99
2.2.6.1. Luyện nhớ và diễn chuỗi các ý tƣởng chính thành lời ................................................... 99
2.2.6.2. Tập dƣợt trình bày thông tin số liệu ............................................................................. 101
2.2.6.3. Tập cách khắc sâu ý tƣởng trong óc ............................................................................. 101
2.2.6.4. Tập dƣợt phân bố thời gian .......................................................................................... 102
2.2.6.5. Luyện sử dụng kết hợp các yếu tố phi ngôn ngữ với ngôn từ ...................................... 102
2.2.6.6. Tập diễn toàn bài thuyết trình ...................................................................................... 102
2.2.6.7. Chọn trang phục thích hợp ........................................................................................... 102
2.3. TRONG VÀ SAU THUYẾT TRÌNH ........................................................................................ 102
2.3.1. Trong thuyết trình ............................................................................................................... 102
2.3.1.1. Các chiến lƣợc thực hiện .............................................................................................. 102
2.3.1.2. Câu hỏi tự đánh giá để điều chỉnh trong thuyết trình ................................................... 103
2.3.2. Sau thuyết trình ................................................................................................................... 104
2.4. CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN THUYẾT TRÌNH.................................. 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................ 113
PHẦN BÀI TẬP ....................................................................................................................................... 115
9

10. CHƢƠNG 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1. Giao tiếp và quá trình giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động đặc trƣng cho bản chất của con ngƣời. Giao tiếp là quá trình con
ngƣời tiếp nhận, trao đổi chia sẻ ý tƣởng, kiến thức, cảm xúc và thông tin để hiểu nhau và tác
động lẫn nhau, nhờ vậy phát triển nhân cách và xã hội.
Cụ thể hơn, giao tiếp là bất kỳ hành vi nào sử dụng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ đƣợc
con ngƣời tri nhận và hiểu. Sơ đồ dƣới đây thể hiện quá trình giao tiếp phổ quát trong xã hội:
Theo McShane & Travaglion (2007, tr. 327)
Theo sơ đồ, các yếu tố trong quá trình giao tiếp gồm có:
(1) Ngƣời đƣa tin
(2) Thông điệp
(3) Ngƣời nhận tin
(4) Phản hồi
(5) Kênh giao tiếp
(6) Ngữ cảnh hoặc bối cảnh
(7) Yếu tố gây nhiễu
10

11. Kiến thức, cảm xúc hoặc ý nghĩ, thông tin đƣợc mã hóa và gửi ít nhất từ một ngƣời và
đƣợc một ngƣời nhận và giải mã. Ngƣời nhận tin mang nghĩa vào cho thông tin nhận đƣợc khi họ
giải thích ý nghĩa của thông tin ấy và cho phản hồi đến ngƣời đƣa tin. Ngƣời đƣa tin trong trƣờng
hợp này trở thành ngƣời nhận tin và tiếp tục cho phản hồi tƣơng ứng. Nhƣ thế, giữa những ngƣời
trong cuộc giao tiếp hình thành một chu trình của những mối liên kết phức hợp. Trong chu trình
ấy xuất hiện yếu tố nhiễu là những tác động không mong muốn có thể xảy ra trong suốt cuộc
giao tiếp, làm cho mục đích giao tiếp bị sai lạc đi (Dwyer 2005, tr. 4).
Khả năng giao tiếp là hành vi phải đƣợc học tập và trau dồi dựa trên những kỹ năng đạt
đƣợc từ ngƣời khác và từ kinh nghiệm. Khi kinh nghiệm mở rộng, việc học mới lại xảy ra. Phong
cách giao tiếp của cá nhân phát triển thông qua việc cá nhân áp dụng ứng biến các kỹ thuật giao
tiếp trong nhiều loại tình huống khác nhau. Giao tiếp là một quá trình có tính tƣơng tác tinh tế
phức tạp nên khó thể kiểm soát đƣợc. Nhiều yếu tố tƣơng tác với nhau tạo ra các tác động lên
ngƣời đang giao tiếp. Ngƣời giao tiếp có thể tạo ra nhiều ảnh hƣởng đến quá trình giao tiếp
nhƣng khó thể kiểm soát đƣợc nhận thức, quan điểm, giá trị và thái độ của đối tƣợng giao tiếp.
Mỗi một yếu tố này ảnh hƣởng đến cách mà giao tiếp diễn ra.
1.2. Hình thức giao tiếp
Giao tiếp là một tiến trình liên tục qua đó con ngƣời thể hiện cảm xúc, ý tƣởng, giá trị và
nhận thức bằng các ký hiệu/biểu tƣợng. Các biểu tƣợng đƣợc thể hiện bằng ba hình thức và đây
cũng chính là hình thức của giao tiếp: giao tiếp bằng lời, giao tiếp phi ngôn ngữ và giao tiếp
bằng đồ hình (Dwyer, 2005).
1.2.1 Giao tiếp bằng lời (verbal communication)
Những kiểu giao tiếp bằng lời khác nhau đƣợc sử dụng trong những tình huống khác
nhau. Có nhiều kiểu giao tiếp bằng lời:
- Mặt đối mặt
- Trò chuyện trực tuyến trên màn hình
- Điện thoại
- Tin nhắn trực tiếp
- Email
- Weblogs
- Bản tin
- Bài viết
11

12. Mức độ phong phú truyền thông của các kiểu giao tiếp trên khác nhau và có thể sắp xếp
từ mức độ cao đến thấp. Hệ thống thứ bậc thể hiện mức độ phong phú truyền thông của các kiểu
giao tiếp đƣợc xác định bởi ba yếu tố. Một là môi trƣờng thông tin phong phú kích thích sử dụng
đồng thời nhiều phƣơng tiện giao tiếp khác nhau. Ví dụ, giao tiếp mặt đối mặt đạt mức độ cao về
độ phong phú truyền thông bởi vì nó bao gồm sự trao đổi thông tin ngôn ngữ và thông tin phi
ngôn ngữ, trong lúc báo cáo, bài viết chỉ dựa trên thông tin ngôn ngữ. Giao tiếp trực tuyến kiểu
cầu truyền hình, webcam, skype… hiện nay mang đến lợi ích to lớn cho sự phát triển về mặt tổ
chức và hợp tác của nhiều đơn vi. Tuy nhiên kiểu giao tiếp này cũng không đáng tin cậy bằng
giao tiếp mặt đối mặt bởi vì sự truyển tải các hình ảnh của nó theo từng lúc, không liên tục. Sự
truyền tải hình ảnh nhƣ thế khó thể thể hiện chính xác các tín hiệu phi ngôn ngữ. Hai là phƣơng
tiện thông tin phong phú cho phép ngƣời nhận đƣa phản hồi ngay đến ngƣời đƣa tin. Ba là
phƣơng tiện thông tin phong phú cho phép ngƣời gửi dành thông tin riêng biệt cho ngƣời nhận.
Ví dụ, các cuộc đối thoại trực tiếp đƣợc phát triển một cách riêng biệt cho một vài ngƣời, trong
lúc một văn bản báo cáo tài chính có mức độ phong phú truyền thông thấp bởi vì nó đến với mọi
ngƣời nhƣ nhau, mọi ngƣời nhận cùng một thông tin.
Dƣới đây là sơ đồ thể hiện hệ thống thứ bậc về mức độ phong phú truyền thông của các
kiểu giao tiếp:
Hệ thống thứ bậc về mức độ phong phú truyền thông
của các kiểu giao tiếp
Phong phú
Vùng tải Trực tiếp
Trực tuyến
thông tin lớn
Điện thoại
Phong phú
Chat
truyền thông
E-mail
Webblogs Vùng đơn giản hóa
Bản tin
Báo cáo
Thiên
hướng Thường lệ/ rõ Không thường lệ/
ràng
Tình huống Mơ hồ
(Theo McShane & Travaglion (2007, tr. 332)
12

13. 1.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ (nonverbal communication)
Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm nét mặt, cử chỉ, điệu bộ taychân, ánh mắt, khoảng cách
vật chất, ngữ điệu giọng nói, và ngay cả sự im lặng. Kênh thông tin phi ngôn ngữ đặc biệt cần
thiết ở những nơi các yếu tố nhiễu hoặc khoảng cách vật chất ngăn cản giao tiếp hiệu quả. Các
tín hiệu phi ngôn ngữ báo hiệu/gợi ra thông tin tinh tế cho cả hai bên giao tiếp, nhƣ là củng cố
quan tâm của họ vào cuộc hội thoại, hoặc biểu lộ tình trạng- mức độ- tính chất quan hệ trong mối
liên hệ giữa các bên giao tiếp. Giao tiếp phi ngôn ngữ thƣờng đƣợc hiểu là chỉ thể hiện trong
giao tiếp trực tiếp- mặt đối mặt, hoặc trực tuyến. Tuy nhiên, có thể nói rằng, trong giao tiếp bằng
ngôn ngữ viết, thái độ, cảm xúc, giọng “văn” của ngƣời viết thể hiện qua việc họ chọn từ ngữ,
cấu trúc câu, phong cách diễn đạt cũng là các yếu tố phi ngôn ngữ. Những dấu hiệu phi ngôn
ngữ này có thể tạo nên tác động và hiệu quả lớn đến ngƣời đọc.
Giao tiếp phi ngôn ngữ khác với giao tiếp ngôn ngữ ở ba phƣơng diện. Một là giao tiếp
phi ngôn ngữ ít có những quy tắc ràng buộc-quy định hơn giao tiếp ngôn ngữ. Trên thực tế,
chúng ta tiếp nhận nhiếu cuộc tập huấn để hiểu hoặc sử dụng từ ngữ để giao tiếp, nhƣng lại rất ít
đƣợc luyện tập hiểu và sử dụng các dấu hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ. Vì vậy, ý nghĩa của các yếu
tố phi ngôn ngữ, nhìn chung, mơ hồ và dễ bị hiểu sai lạc. Hai là giao tiếp ngôn ngữ là giao tiếp
có ý thức trong lúc giao tiếp phi ngôn ngữ có xu hƣớng tự động và vô thức. Chúng ta thƣờng
hoạch định sẽ nói lời gì, nhƣng hiếm khi lại tính toán xem mình nên mỉm cƣời hoặc làm cử chỉ
điệu bộ gì, nhƣ thế nào trong khi giao tiếp.
Trong lúc ngƣời giao tiếp ít đƣợc cơ hội nâng cao hiểu biết và rèn luyện về giao tiếp phi
ngôn ngữ thì nhiều nghiên cứu đã cho thấy giao tiếp phi ngôn ngữ có sức mạnh lớn trong việc
tạo hiệu quả giao tiếp (Pease, 2004; Cuddy, 2010 & 2012). Nghiên cứu của Mehrabian (1981)
đã cho thấy trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, các tín hiệu phi ngôn ngữ chiếm từ 55% đến
80% cuộc giao tiếp. Các từ ngữ thật sự chỉ đóng góp 7 đến 10 % và phần còn lại là của giọng
nói.
Kết quả nghiên cứu của Mehrabian cho thấy hai cách mà tím hiệu phi ngôn ngữ đóng góp
cho hiệu quả giao tiếp: bộc lộ cảm xúc, thái độ và ý nghĩa. Việc truyền và nhận các tín hiệu
ngôn ngữ hình thể diễn ra trên hai mức độ vô thức và hữu thức. Một ngƣời biết cách kiểm soát
hình thể và giọng nói trong lúc giao tiếp đƣợc xem là thu hút hơn ngƣời chỉ biết thốt ra đầy các
dòng thanh âm và dày đặc các lời “làm ơn, vui lòng”. Mặt khác, kết quả này cũng chỉ ra rằng
hình thức giao tiếp bằng lời nhƣ điện thoại, email, các loại văn bản viết khác cần thận trọng
nhiều hơn bởi vì kênh hình ảnh- ngôn ngữ hình thể không tồn tại. Việc thể hiện ý nghĩa của các
giao tiếp bằng lời này bị giới hạn chỉ trong từ ngữ dễ có khả năng xảy ra hiểu lầm hoặc suy đoán
sai ý nghĩa thông tin. Đặc biêt, email, bảng ghi nhớ đƣợc viết kiểu tốc hành và giản lƣợc thƣờng
13

14. tạo nên sự khó hiểu hoặc gây ra sự xúc phạm. Tuy nhiên, cũng có những trƣờng hợp giao tiếp chỉ
cần từ ngữ là đủ. Ví dụ bảng nhắc nhở “Không hút thuốc” trong một nhà hàng. Chúng ta không
thể biết chủ nhà hàng cảm thấy thế nào khi không cho phép thực khách hút thuốc, nhƣng liên
quan đến mục đích giao tiếp, và nghĩa nhất định phải đƣợc chuyển tải thì những từ ngữ “không
hút thuốc” này tự nó đủ và rõ nghĩa trong tình huống.
1.2.3 Giao tiếp bằng đồ hình (Graphic communication)
Giao tiếp bằng đồ hình thể hiện ý tƣởng, các mối quan hệ hoặc liên kết một cách cụ thể
bằng hình ảnh và thông qua phƣơng tiện hình ảnh. Hình thức giao tiếp này đƣợc hình thành từ
quan điểm là một thông tin hình ảnh kết hợp với văn bản tạo nên một sức mạnh lớn hơn cho việc
thông báo, giáo dục hay thuyết phục ngƣời tiếp nhận tin. Có nhiều phƣơng tiện đồ hình có thể
đƣợc sử dụng kết hợp với ngôn ngữ: tranh vẽ, ảnh chụp, các slide hình ảnh, ký hiệu, bản đồ, bản
vẽ, sơ đồ, biểu đồ, các con số, bức vẽ phác thảo, các loại hình ảnh khác. Đồ hình thƣờng kết hợp
văn bản, các minh họa với màu sắc. Do đó, hình thức giao tiếp đồ hình bao hàm trong nó cả hai
hình thức giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ (Dwyer, 2005).
1.3. Kiểu giao tiếp
Dựa trên quan hệ giữa các đối tƣợng trong giao tiếp, các nhà nghiên cứu đƣa ra bốn kiển
giao tiếp nhƣ sau: (Dwyer, 2005; Taylor, Rosegrant and Meyer, 1986):
1.3.1. Giao tiếp trong cá nhân (intrapersonal communication).
Giao tiếp trong cá nhân diễn ra trong những tiến trình suy nghĩ, cảm xúc của một cá
nhân. Nó làm cho ngƣời ta có thể giao tiếp với chính minh. Kiểu giao tiếp này giúp cá nhân hình
thành và phát triển quan niệm về bản thân và mở rộng hiểu biết, nâng cao năng lƣợng hành động.
Bằng cách dành thời gian để suy nghĩ, hoạch định và diễn giải các ý tƣởng, thông tin, các cá
nhân trong xã hội có thể học đƣợc nhiều hơn về bản thân, về ngƣời khác và về tình huống, bởi vì
họ có thời gian thẩm thấu các ý tƣởng mới và lập kế hoạch hành động.
Giao tiếp liên cá nhân (interpersonal communication)
Giao tiếp liên cá nhân liên quan đến sự tƣơng tác giữa hai hoặc hơn hai ngƣời theo kiểu
một đối một hoặc trong một nhóm nhỏ. Kiểu giao tiêp này diễn ra với tỉ lệ cao trong môi trƣờng
học tập, làm việc, kinh doanh.
1.3.2 Giao tiếp công chúng (public communication)
Giao tiếp công chúng xảy ra khi một tổ chức hoặc cá nhân giao tiếp với nhiều ngƣời
nhận tin cùng một lúc trong vòng hoặc bên ngoài tổ chức ấy.
14

15. 1.3.3. Giao tiếp đại chúng (mass communication)
Giao tiếp đại chúng là quá trình trao đổi, liên hệ với công chúng của một tổ chức hoặc cá
nhân. Kiểu giao tiếp này thƣờng đƣợc thực hiện thông qua phƣơng tiện truyền thông điện tử hoặc
văn bản viết, ví dụ nhƣ báo cáo tổng kết kinh doanh hằng năm, tài liệu quảng cáo, bản tin, v.v...
1.4. Các cản trở giao tiếp
Các cản trở giao tiếp đƣợc xem nhƣ là yếu tố nhiễu trong quá trình giao tiếp
Theo McShane & Travaglion (2007), có bốn loại nhiễu trong quá trình giao tiếp:
1.4.1. Nhận thức- quan niệm (perceptions)
Xuất phát từ những quan niệm, nhận thức, và nền tảng kiến thức hoặc kinh nghiệm khác
nhau, ngƣời trong cuộc giao tiếp thƣờng hiểu và diễn giải cùng một sự kiện hay hành động theo
những cách khác nhau. Điều này dẫn đến những trì hoãn, những hiểu lầm thậm chí xung đột
trong giao tiếp.
Cách khắc phục trở ngại này là:
- Lắng nghe một cách cẩn thận để cố hiểu điều đƣợc nói và vì sao nhƣ thế.
- Đặt các câu hỏi để nhận ra quan niệm, nhận thức ẩn sau lời nói.
- Cho phản hồi tích cực.
- Nói một cách rõ ràng và trực tiếp với ngƣời đang giao tiếp.
1.4.2. Lọc thông tin (Filtering)
Lọc thông tin đƣợc xem là cách diễn đạt của ngƣời giao tiếp theo chiều hƣớng mọi thứ
đều tốt đẹp, kiểu ba phải hoặc dĩ hòa vi quý, hoặc khoa trƣơng, cố tình loại bỏ hoặc trì hoãn
thông tin không tốt lành, cốt tạo nên ấn tƣợng đẹp đến siêu phàm. Kiểu cách giao tiếp này làm
cho nội dung thông tin thực chất không đƣợc thể hiện ra.
1.4.3. Ngôn ngữ (Language barriers)
Trở ngại ngôn ngữ đƣợc xem là nguồn nhiễu to lớn trong quá trình giao tiếp. Dƣới đây là
một số yếu tố tạo nên nhiễu về ngôn ngữ trong giao tiếp. Các nhiễu này thƣờng làm cho các bên
giao tiếp không hiểu hoặc hiểu sai lạc thông tin và không hiểu nhau.
- Kênh giao tiếp đƣợc chọn không thích hợp (Mặt đối mặt, Trò chuyện trực tuyến trên
màn hình, Điện thoại, Tin nhắn, Email, Weblogs, Bản tin, Bài viết)
- Việc chọn lựa từ không thích hợp với ngữ cảnh, hoặc mơ hồ, đa nghĩa.
- Tín yếu phi ngôn ngữ không tƣơng thích với ngôn từ giao tiếp
15

16. - Trình bày và sắp xếp thông tin kém.
- Diễn đạt rƣờm rà, lan man ít liên quan đến nội dung thông tin chính.
1.4.4. Tải thông tin (Information overload)
Trong giao tiếp, đặc biệt trong công việc và giao dịch, khi tình trạng quá tải thông tin xảy
ra, ngƣời nhận sẽ tỏ ra thiếu chú ý trong nhận tin, hoặc bỏ qua tin đƣợc nhận và không cho phản
hồi, hoặc trì hoãn hồi đáp. Để khắc phục điều này, cần kết hợp các biện pháp khác nhau nhƣ tìm
ra kỹ thuật xử lý tin nhanh hơn cũng nhƣ giảm tải thông tin liên quan đến công việc, đồng thời
xây dựng thói quen thƣờng xuyên kiểm tra thông tin.
1.4.5. Nền tảng văn hóa cá nhân (Background of personal culture)
Các cá nhân trong quá trình giao tiếp thƣờng không đồng nhất trong thái độ, niềm tin,
cách nhỉn, cũng nhƣ những giá trị mà họ coi trọng đối với cùng một hiên tƣợng xã hội nào đó.
Những yếu tố văn hóa này tác động mạnh mẽ đến tiến trình giao tiếp. Do vậy, trong giao tiếp,
các cá nhân có thể vô tình hay hữu ý tạo nên những hành vi thiếu nhã nhặn, lịch sự. Họ có thể
đƣa những thông điệp có vẻ không thích hợp. Họ có thể diễn giải và phản ứng cảm xúc khác
nhau về nội dung đang trao đổi hoặc những dấu hiệu phi ngôn ngữ đƣợc biểu lộ.
Cách khắc phục trở ngại này là:
- Lắng nghe một cách cẩn thận để hiểu điều đƣợc nói và vì sao nhƣ thế.
- Đặt các câu hỏi để nhận ra quan niệm, nhận thức ẩn sau lời nói.
- Cho phản hồi tích cực.
- Nói một cách rõ ràng và trực tiếp với ngƣời đang giao tiếp.
- Trong trƣờng hợp mâu thuẫn, cần phản hồi gián tiếp, khéo léo thậm chí sử dụng
lối diễn đạt “mơ hồ” để giảm thiểu mâu thuẫn.
1.5. Giao tiếp xuyên văn hóa
Trong thế giới toàn cầu hóa và đa dạng văn hóa, các tổ chức đang đón nhận nhiều cơ hội
mới, đồng thời cũng phải đối mặt với những thách thức. Thời đại công nghệ thông tin với nhiều
loại phƣơng tiện truyền thông hiện đại mang đến cho con ngƣời vô vàn cơ hội giao lƣu tƣơng tác
với nhiều dân tộc khác nhau. Càng nhiều cơ hội giao tiếp, càng nhiều thách thức đặt ra. Trong
bối cảnh này, giao tiếp xuyên văn hóa đã trở thành một bộ phận không thể tách rời của đời sống
xã hội đƣơng đại. Việc hiểu các khác biệt về văn hóa ẩn trong giao tiếp cho phép ngƣời giao tiếp
có ý thức vƣợt qua những tình huống sai lầm có thể xảy ra trong giao tiếp.
16

17. 1.6.1. Các khác biệt về văn hóa ảnh hƣớng đến quá trình và hiệu quả giao tiếp
1.6.1.1. Xu hƣớng khác nhau
Kết quả nghiên cứu của Hofstede về những khác biệt văn hóa đã trên 64 quốc gia đã cho
thấy xu hƣớng ửng xử giao tiếp khác nhau giữa các dân tộc-quốc gia trên thế giới. Xu hƣớng
đƣợc hiểu nhƣ một quan điểm tƣ tƣởng tổng hòa nhiều yếu tố tinh thần nhƣ giá trị, thái độ, niềm
tin, cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề, phong cách sống. Xu hƣớng này chi phối đặc điểm tính
cách-hành vi cá nhân và vì vậy ảnh hƣởng đến các quá trình giao tiếp trong xã hội. Hofstede khái
quát năm loại xu hƣớng đang tồn tại:
 Chủ nghĩa cá nhân hoặc chủ nghĩa tập thể (Thiên về chủ nghĩa cá nhân/tập thể)
 Sự lảng tránh tình trạng không chắc chắn (Mức độ lảng tránh cao/thấp)
 Định hƣớng thời gian (ngắn hạn/ dài hạn)
 Nam tính (Đề cao định hƣớng công việc-nhiệm vụ)
 Khoảng cách quyền lực (Lòng tôn trọng đối nghịch với sự khoan dung chịu đựng)
1.6.1.2. Ngôn ngữ khác nhau
Trong các thách thức giao tiếp ấy, ngôn ngữ là thách thức rõ ràng nhất và lớn nhất, đặc
biệt ở những đơn vị, tổ chức có liên hê giao dịch với các nƣớc.
Từ ngữ dễ dàng bị hiểu lầm trong giao tiếp ngôn ngữ, đặc biệt dƣới dạng viết. Điều này xảy
ra do ngƣời nhận thông tin có vốn từ hạn chế hoặc do họ thiếu kinh nghiệm sử dụng từ ngữ trong
thực tế và thiếu hiểu biết về thực tiễn văn hóa xã hội liên quan.
Ví dụ: Education đƣợc ngƣời bản xứ nói tiếng Anh hiểu với nhiều nghĩa cụ thể nhƣ
phương pháp, sư phạm, giảng dạy và giáo dục. Trong lúc ấy, từ education đƣợc phần lớn ngƣời
Việt hiểu chỉ với nghĩa giáo dục.
Ví dụ: Liberal Arts đƣợc một số ngƣời Việt hiểu theo nghĩa đen là “nghệ thuật tự do”.
Thế nhƣng, từ này thực ra chỉ các môn học liên quan đến kiến thƣc cơ bản của con ngƣời nhƣ
Văn chƣơng, Ngôn ngữ, Lịch sử, Tâm lý học, Xã hội học, Toán học và Khoa học. Nghĩa gốc
Latin của từ “Liberal art” là những môn học mà con ngƣời thời cổ cần nắm vững để có những
phẩm chất của ngƣời tự do, giúp phân biệt với ngƣời nô lệ.
Ví dụ: Ngƣời Pháp gọi một sự kiện là “a catastrophe” để thể hiện một cách nói cƣờng
điệu thoải mái (casual exaggeration) về sự kiện đó. Trong lúc đó, ngƣời Đức diễn nghĩa từ này
theo nghĩa đen là “an earth shaking event = biến cố đất rung động”.
17

18. Ví dụ: Trong tiếng Anh, ta có thể nói “You should talk to my brothers in the corner”. Tuy
nhiên, theo Condon và Yousef , việc dịch từ brother” sang tiếng Nhật/Việt lại không dễ dàng
chút nào ở câu trên. Đơn giản là vì ở tiếng Nhật/Việt, không chỉ có một từ duy nhất để chỉ từ
brother. Tiếng Nhật/Việt có từ “anh” (older brother), từ “em” ( younger brother) và một từ khái
quát gần gần với từ “ sibling” (anh/chị/em). Các từ này đƣợc dùng nhiều hơn nhƣng không tƣơng
đƣơng chính xác với từ “brother”.
Ngôn ngữ đƣợc sử dụng khác biệt trong cùng tình huống giao tiếp
Xin lỗi
Ở Mỹ hoặc ở Viêt Nam, lời xin lỗi đƣợc xem là việc nhận sai lầm hoặc nhận tội thì ở Úc
hay ở Nhật, “ xin lỗi là một hành vi truyền thống để biểu hiện thiện ý và giữ gìn mối hòa thuận
trong xã hội ngay cả khi ngƣời xin lỗi không có lỗi gì cả.
Thể hiện phép lịch sự-lễ phép:
Ngƣời nói tiếng Anh diễn tả phép lịch sự dựa vào tính cách cá nhân, trong lúc đó ngƣời
Việt có xu hƣớng diễn tả phép lịch sự dựa vào các chiến lƣợc lịch sự đƣợc quy định nhƣ những
chuẩn mực xã hội đƣợc gọi là lễ phép. Lễ phép trong giao tiếp ở các cộng đồng Phƣơng Đông
thƣờng bị chi phối bởi lễ giáo Khổng Tử. Khác biệt văn hóa này thể hiện qua việc sử dụng hình
thái từ xƣng hô cụ thể trong hệ thống xƣng hô. Trong tiếng Anh, hiện tƣợng chỉ dùng từ I – ngôi
thứ nhất số ít và You – ngôi thứ hai (ít và nhiều) để xƣng hô trong một tình huống là một phƣơng
cách tạo ra khoảng cách. Phƣơng cách này đƣợc gọi là chiến lược lịch sự âm. Còn ở tiếng Việt,
hiện tƣợng dùng nhiều từ thân tộc để xƣng hô là một phƣơng cách tạo ra sự gần gũi, tình cảm.
Phƣơng cách này đƣợc gọi là chiến lược lịch sự dương.
1.6.1.3. Phong cách văn hóa ứng xử khác nhau
Theo nhà nhân chủng học Edward, nhìn chung, có hai phong cách văn hóa ứng xử khác
biệt trong sử dụng ngôn ngữ trên thế giới: “low-context cultures” (tạm dịch là văn hóa ngữ cảnh
thấp) và “high-context cultures” (tạm dịch là văn hóa ngữ cảnh thấp).
Với những nền văn hóa ngữ cảnh thấp, ngôn từ diễn tả ý tƣởng càng rõ, càng logic càng
tốt. Ngƣời giao tiếp theo văn hóa ngữ cảnh thấp, nhìn chung, tin rằng ý nghĩa trực tiếp của thông
tin giao tiếp phát ra từ từ ngữ. Ngƣời Mỹ và Canada thuộc low-context cultures, họ coi trọng
việc nói thẳng và tỏ vẻ thiếu kiên nhẫn với lối nói vòng vo.
Trái lại trong “văn hóa ngữ cảnh cao”, ngƣời giao tiếp biết cách khám phá ý nghĩa của từ
ngữ từ ngữ cảnh mà thông báo đƣợc phát đi. Họ xem ngôn ngữ là cách thức giữ gìn sự hòa thuận
chứ không gây lúng túng cho ngƣời khác bằng cách nói thẳng. Ngƣời Nhật, ngƣời Triều Tiên ƣa
thích khuôn mẫu “văn hóa ngữ cảnh cao”. Ví dụ, từ “không” hiếm khi đƣợc sử dụng trong giao
tiếp. Trong trƣờng hợp để diễn tả ý “không”, họ có thể thay thế bằng cách nói giảm nhẹ nhƣ
18

19. “hơi khó một chút”. Đôi khi họ sử dụng từ “đồng ý” chỉ để biểu thị với ngƣời nghe rằng họ đã
hiểu lời thỉnh cầu. Ví dụ, “Tôi sẽ xem xét về điều đó” (I‟ll think about it). Đối với ngƣời Mỹ,
câu nói này có nghĩa là có một khả năng chấp nhận. Trong khi đó, với một ngƣời Nhật, câu nói
này lại có thể là một cách nói lịch sự thay cho “không”. Năm 1970, khi Tổng thống Nixon bày
tỏ lo lắng về sự xuất khẩu gia tăng của ngành dệt Nhật sang Mỹ với Thủ tƣớng Sato. Ông Sato đã
trả lời là: “zensho shimasu”đƣợc dịch nguyên văn là: “Tôi sẽ giải quyết vấn đề đó nhƣ tôi có
thể”. Nixon tiếp nhận câu nói này với nghĩa là: “Tôi sẽ quan tâm về điều đó”, tức là Sato sẽ
giải quyết vấn đề và tìm cách cắt giảm xuất khẩu. Tuy nhiên, đối với Sato, đó chỉ là cách lịch sự
để chấm dứt cuộc đàm thoại.
1.6.1.4. Khác biệt trong giao tiếp về mặt giới tính
Trong thực tế, nam và nữ, nhìn chung có những thực hành giao tiếp giống nhau. Tuy
nhiên, có những khác biệt tinh tế về mặt giới tính trong giao tiếp. Những khác biệt này có thể dẫn
đến sự hiểu lầm hoặc mâu thuẫn trong quá trình giao tiếp. Một điểm khác biệt đó là đàn ông có
xu hƣớng thể hiện tình trạng và sức mạnh của mình trong các cuộc hội thoại. Họ thể hiện sức
mạnh của mình bằng cách trực tiếp đƣa ra lời khuyên với ngƣời khác và dùng ngôn từ mạnh mẽ.
Điểm khác biệt nữa đó là đàn ông có xu hƣớng thống trị cuộc giao tiếp. Cụ thể, họ thƣờng dành
thời gian trò chuyện nhiều hơn so với phụ nữ trong những cuộc hội thoại với phụ nữ. Họ hay
gián đoạn lời ngƣời khác nói nhƣng lại ít thay đổi phong cách nói hơn phụ nữ.
Điểm khác biệt thứ ba là đàn ông tham gia tích cực hơn phụ nữ trong những cuộc giao
tiếp mang tính chất báo cáo với chức năng chính là trao đổi thông tin và ngôn ngữ trung tính.
Phụ nữ cũng thực hiện trò chuyện báo cáo tích cực, nhƣng trong kiểu giao tiếp này xuất hiện
chứng cứ bộc lộ mối quan hệ đƣợc xây dựng thông qua những lời chuyện trò thân thiện. Chẳng
hạn, thay vì khẳng định vị thế của mình, phụ nữ có xu hƣớng sử dụng những lời yêu cầu gián
tiếp nhƣ là “Ông đã xem xét …chƣa?” Tƣơng tự, phụ nữ thƣờng xin lỗi hơn và tìm kiếm lời
khuyên từ ngƣời khác nhanh hơn đàn ông. Cuối cùng, nghiên cứu chỉ ra một cách khá nhất quán
rằng phụ nữ nhạy cảm hơn nam đối với tín hiệu phi ngôn ngữ trong các cuộc họp trực tiếp, mặt
đối mặt. (Theo McShane & Travaglion, 2007)
1.6.1.5. Ngôn ngữ hình thể- giao tiếp phi ngôn ngữ khác nhau
Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, các thể hiện của nét mặt, ánh mắt, khoảng cách, bàn tay,
khoảng im lặng … giống nhau thƣờng đƣợc cảm nhận với nghĩa khác nhau đối với những ngƣời
thuộc các nền văn hóa khác nhau.
Chẳng hạn, cử chỉ “lắc đầu” đối với nhiều nƣớc có nghĩa là “ không”, thì đối với ngƣời
Ấn độ, nó có nghĩa là “Tôi hiểu”. Ngƣời Philipinne nhƣớng lông mày lên để biểu thị câu trả lời
“phải”, trong lúc ngƣời Ả Rập diễn giải cử chỉ này (kèm với cái chặc lƣỡi) nhƣ là một hồi đáp
tiêu cực.
19

20. Ngƣời Trung đông cao và lớn giọng trong khi nói để bày tỏ thái độ chân thành và sự quan
tâm đến cuộc giao tiếp đang diễn ra, thì ngƣời Nhật lại sử dụng giọng nói nhẹ êm để thể hiện thái
độ lịch sự, quan tâm hoặc thái độ khiêm nhƣờng.
Một nghiên cứu gần đây ƣớc tính rằng 30% thời gian của các cuộc hội thoại giữa bác sĩ
và bệnh nhân Nhật là những khoảng im lặng, trong khi giữa bác sĩ và bệnh nhân Mỹ chỉ có 8 %.
Sự khác biệt này đƣợc giải thích nhƣ sau. Ở Nhật, im lặng thể hiện lòng tôn trọng và chỉ ra rằng
ngƣời nghe đang ngẫm nghĩ, suy xét kỹ lƣỡng về điều vừa đƣợc nói. Sự thông cảm cũng là đặc
điểm quan trọng ở Nhật. Sự cảm thông này cũng đƣợc thể hiện bằng cách không dùng lời. Tƣơng
phản, tại nhiều quốc gia ví dụ nhƣ Öc, Ấn độ, Mỹ v,v…, im lặng đƣợc xem nhƣ là biểu hiện của
sự thiếu giao tiếp, thiếu ân cần. Họ diễn giải những khoảng im lặng nhƣ là dấu hiệu của sự không
đồng tình hoặc làm ngơ (Theo McShane & Travaglion, 2007).
Việc sử dụng bàn tay tạo nên cử chỉ, tƣ thế trong giao tiếp phi ngôn ngữ cũng khác nhau
giữa các dân tộc. Dƣới đây là những hình ảnh cho thấy sự khác biệt về ý nghĩa của những thể
hiện bàn tay giữa các quốc gia.
20

21. 21

22. 2. RÈN CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
2.1. LẮNG NGHE
Lắng nghe (listening) là một tiến trình tiếp nhận, giải thích và hồi đáp một cách có ý thức
đối với thông tin đƣợc nghe, trong lúc nghe (hearing) là một tiến trình thụ động, thông tin đƣợc
tiếp nhận có xu hƣớng tự phát và vô thức. Lắng nghe là một trong bốn kỹ năng giao tiếp ngôn
ngữ. DeVito (2001) sau khi xem xét và tổng kết một số nghiên cứu về việc lắng nghe của ngƣời
lớn và sinh viên, đã chỉ ra rằng lắng nghe chiếm lƣợng thời gian nhiều hơn các hoạt động giao
tiếp khác. Cụ thể tỉ lệ thời gian dành cho nghe chiếm từ khoảng 45 % (ngƣời lớn) đến 53%
(sinh viên), trong lúc ba kỹ năng nói, đọc và viết chiếm chỉ 55 % và 47% . Kết quả này cho thấy
lắng nghe có vẻ nhƣ là một nhu cầu tự nhiên quan trọng của con ngƣời trong quá trình giao tiếp
ngôn ngữ.
2.1.1. Nghe tích cực và hiệu quả
Một ngƣời nghe thực sự hiểu thông điệp mà ngƣời nói đƣa ra, đó là một người nghe hiệu
quả. Ngƣời nghe hiệu quả có khả năng thực hiện phƣơng pháp nghe tích cực và gắn kết phƣơng
pháp nghe này với mục đích nghe. Nghe tích cực đƣợc mô tả nhƣ là một tổ hợp gồm các kĩ năng
tham dự, khuyến khích và phản ánh- suy nghĩ đƣợc sử dụng phối hợp với nhau để tập trung
chú ý vào nội dung đƣợc nghe. Áp dụng tốt các kỹ năng nghe phản ánh, nghe khuyến khích và
nghe tham dự, ngƣời nghe cho thấy rằng họ tiếp nhận thông tin một cách tích cực và với sự đồng
cảm. Họ đã tham dự cuộc tƣơng tác giao tiếp với tƣ cách là một ngƣời đồng hành bình đẳng, một
ngƣời sẵn sàng tham gia vào việc chia sẻ nội dung ý nghĩa một cách hiểu biết và tình cảm.
22

23. 2.1.1.1. Nghe tham dự
Tập trung vào ngƣời nói
Trong nghe tham dự, ngƣời nghe tập trung vào ngƣời nói bằng cách thể hiện những chú ý
thể chất thông qua việc sử dụng các yếu tố thể hình nhƣ (ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ tay
chân…) nhằm cho ngƣời nói biết rằng họ đang toàn tâm lắng nghe.
Kỹ thuật sử dụng các yếu tố hình thể để thể hiện mức độ tham dự tích cực trong khi nghe
NGHE THAM DỰ
YẾU TỐ KỸ THUẬT
Ánh mắt liên lạc - Sử dụng ánh mắt nhìn tạo mối liên lạc tích cực
- Để ánh mắt tập trung vào ngƣời nói một cách thân thiện và tự tin.
- Thể hiện sự nhạy cảm và thỉnh thoảng chuyển ánh nhìn chăm chú sang
gƣơng mặt của ngƣời khác.
- Tránh nhìn chằm chằm vào ngƣời nói trong một thời gian dài bởi vì có
thể làm cho họ cảm thấy không thoải mái.
Tƣ thế - Thể hiện tƣ thế mở (ví dụ, không gập cánh tay hay không xếp chân
hình chữ thập)
- Dựa nhẹ về phía trƣớc hƣớng về ngƣời nói một cách thƣ giãn.
- Đối mặt thẳng góc trực tiếp.
- Mĩm cƣời, giữ gƣơng mặt tƣơi vui
Di chuyển cơ thể - Tránh vận động nhiều
- Tránh co duỗi chân, hoặc ra dấu, làm cử chỉ điệu bộ với ngƣời đi qua
hoặc bên cạnh
- Tránh di chuyển hoặc chạm liên tục vào vật gì đó
Khoảng cách cá - Tạo khoảng cách thoải mái giữa ngƣời nói và ngƣới nghe- sự thoải mái
nhân trong việc sử dung khoảng cách vật chất tùy thuộc vào văn hóa và ý
thích cá nhân
- Tránh di chuyển vào trong chỗ của ngƣời nói
Môi trƣờng - Tạo một môi trƣờng không chứa yếu tố gây xao nhãng hoặc gián đoạn
- Loại bỏ bất kỳ trở ngại vật chất nào giữa ngƣời nói và ngƣời nghe
- Thiết lập một môi trƣờng ở đó cả đôi bên đều cảm thấy thƣ thái
23

24. Tránh yếu tố gây - Đối diện và duy trì liên lạc với ngƣời nói
xao nhãng
- Làm ngơ các yếu tố gây nhiễu
- Ngừng một lúc rồi trở lại tập trung chú ý vào ngƣời đang giao tiếp.
Phản hồi - Tôi nghe anh/chị…
- Tôi hiểu
- Dạ..
- Ô! Hay quá…
- Ƣm, À….
2.1.1.2. Nghe khuyến khích
Nghe khuyến khích chỉ ra rằng ngƣời nghe mong muốn làm nhiều hơn là việc nghe. Với
nghe khuyến khích, ngƣời nghe mời gọi ngƣời nói nói nhiều hơn và bộc lộ suy nghĩ và cảm xúc
của mình.
Mời người nói tiếp tục và bộc lộc suy nghĩ
Mời ngƣời nói tiếp tục nhƣng không ép họ bộc lộ cảm nghĩ của mình. Đó là lựa chọn của
họ, vì vậy hãy để họ quyết định. Ngƣời nói có thể trải qua cảm giác lƣỡng lự là nói hay giữ cảm
nghĩ của mình trong lòng. Để cho ngƣời nói nói hết điều mình muốn nói, không nói xen vào.
Điều này chứng tỏ ngƣời nghe coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi.Tiếp tục thể hiện chú
ý bằng cách sử dụng ánh mắt liên lạc và tƣ thế mở, đồng thời cho ngƣời nói cơ hội và sự tự do
bộc lộ. Ví dụ, nếu ngƣời nói có vẻ buồn bực hay khó chịu, ngƣời nghe có thể nói điều gì đó nhƣ
là “Bạn có vẻ không hài lòng về cuộc trao đổi vừa rồi. Bạn muốn nói gì về điều ấy không?”
Đưa ra những phản hồi ngắn và nhỏ
Những phản hối ngắn và nhỏ làm cho ngƣời nói biết là ngƣời nghe đang lắng nghe và
khuyến khích họ tiếp tục. Sử dụng một số phản hổi nhƣ “ƣm. a, phải, tôi hiểu”.. cùng với cử chỉ,
tƣ thế biểu lộ sự chú ý. Các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhƣ gật đầu, biểu hiện nét mặt cũng làm
cho ngƣời nói nhận ra sự quan tâm của ngƣời nghe. Đồng thời, ngƣời nghe cần luôn thể hiện
rằng mình không cố gắng kiểm soát hoặc làm cuộc hội thoại lệch ra khỏi lĩnh vực đang quan
tâm.
Khoảng ngừng hoặc im lặng
Khoảng ngừng hoặc im lặng cho phép ngƣới nói có thời gian xem xét, phản ánh và quyết
định xem có tiếp tục cuộc hội thoại không. Với tƣ cách là ngƣời nghe, hãy sử dụng thời gian này
hãy quan sát sự vận động hình thể của ngƣời nói. Điều này cho ngƣời nghe nhận những manh
24

25. mối (cues) cho toàn thể thông tin: vừa nội dung, vừa cảm xúc trong cuộc hội thoại. Hãy để ngƣời
nói có sự suy nghĩ và cho phép những khoảng im lặng.
Sử dụng những câu hỏi khuyến khích
Bằng cách sử dụng những câu hỏi mở, ngƣời nghe có thể khuyến khích đối tƣợng giao
tiếp chia sẻ nhiều hơn cảm nghĩ của mình. Ví dụ thay vì hỏi câu hỏi đóng là “Chị đã thu thập các
tập tin rồi phải không?”, nên đặt câu hỏi mở nhƣ thế này “ Việc thu thập các tập tin đã thế nào
rồi? Trong lúc câu hỏi mở khuyến khích ngƣời nói cho câu trả lời dài hơn và chi tiết hơn, thì câu
hỏi đóng dẫn đến câu trả lời “có” hoặc “không”.
Tránh sử dụng câu hỏi tại sao bởi vì có thể làm cho ngƣời đang giao tiếp cảm thấy bị xúc
phạm. Thay vì khuyến khích ngƣời nói xem xét, trình bày hành động của họ, câu hỏi tại sao
khuyến khích họ biện hộ những hành động của mình. Ngƣời nói có thể cảm thấy bị đe doạ vì câu
hỏi tại sao có vẻ nhƣ gợi ra rằng ngƣời nghe không chấp thuận/ bằng lòng với những điều đƣợc
nói.
Sử dụng các câu hỏi mở với các từ hỏi “Cái gì, khi nào, ở đâu, nhƣ thế nào”, ngƣời nghe
có thể giúp cho ngƣời nói trở nên cụ thể hơn, chính xác hơn và bộc lộ nhiều hơn. Các câu hỏi
khuyến khích này cho ngƣời nói biết rằng ngƣời nghe đang quan tâm đến những điều đang nói.
Mặc dù vậy, các câu hỏi khuyến khích không hẳn cho thấy rằng ngƣời nghe hiểu đƣợc nội dung
nghe. Để thể hiện việc hiểu, ngƣời nghe cần phải đổi các câu hỏi khuyến khích thành những phát
biểu có tính chất phản ánh-suy nghĩ (reflective statements). Những phát biểu này dùng để làm
sáng tỏ, tóm tắt những lời đối tƣợng nói nhƣng không đƣợc làm gián đoạn dòng suy nghĩ hoặc
phát biểu của họ. Các phát biểu có tính chất phản ánh sẽ đƣợc trình bày ở phần tiếp theo.
2.1.1.3. Nghe phản ánh
Nghe phản ánh là một kỹ năng quan trọng trong tiến trình nghe tích cực. Nghe phản ảnh
giúp ngƣời nghe thể hiện rằng họ đã hiểu đƣợc nội dung và những cảm xúc ẩn chứa trong những
điều đƣợc nói, hoặc thể hiện rằng họ thực sự muốn giúp ngƣời nói/đƣa tin giải quyết vấn đề.
Ghi chép-ghi chú
Để ghi chú hiệu quả trong lúc nghe, ngƣời nghe cần xác định rõ mục đích của cuộc giao
tiếp trƣớc khi nghe. Trong lúc nghe, chú ý các từ chỉ báo (tiền đề, kết luận, ý chính…), xem xét
ngữ cảnh để nhận ra lập luận của điều đang nói. Ghi chú các điểm nội dung cơ bản, quan trọng,
hoặc cá nhân quan tâm. Ghi những nhận xét, suy nghĩ, hoặc câu hỏi muốn trao đổi nảy sinh trong
lúc nghe.
Diễn đạt lại (paraphrasing):
Ngƣời nghe nắm ý chính và phƣơng hƣớng của thông tin rồi phản ánh nội dung ấy đến
ngƣời nói bằng cách diễn đạt lại. Tập trung vào nội dung thông tin hơn là cảm xúc khi thực hiện
diễn đạt lại. Phát biểu lại những điều cơ bản một cách ngắn gọn bằng lời riêng.
25

26. Việc diễn đạt lại điều đƣợc nghe giúp ngƣời nghe hiểu đƣợc nội dung một cách chính
xác. Ngƣời nói đồng ý hoặc không đồng ý với điều ngƣời nghe phát biểu và có thể diễn đạt lại
nội dung trình bày. Có thể sử dụng những cụm từ nhƣ : “Anh./chị đang nói rằng …” hoặc “Tôi
hiểu, anh/chị đã cho rằng, đã đƣa ra ….” để diễn đạt lại thông tin. Sử dụng kỹ năng diễn đạt lại,
ngƣời nghe sẽ tránh đƣợc việc lặp lại nguyên văn những phát biểu của đối tƣợng giao tiếp.
Làm sáng tỏ các phát biểu (clarifying statements)
Các phát biểu làm sáng tỏ ý xác lập với ngƣời nói rằng việc hiểu những điều đã nghe của
ngƣời nghe là đúng.
Lời phát biểu để làm sáng tỏ ý liên quan đến việc bày tỏ cảm nghĩ hơn là phê bình ngƣời
nói. Ví dụ, trong trƣờng hợp cảm thấy rắc rối, mơ hồ về một vài điều nào đó, ngƣời nghe có thể
nói nhƣ thế này: “Tôi cảm thấy không rõ về lời kết luận sau cùng. Tôi nghĩ anh/chị định nói là
….”. Hoặc “ Anh có thể nhắc lại điều đó? Tôi không nghĩ rằng mình đã hiểu.” Hoặc “Anh/chị
có thể cho ví dụ/ giải thích thêm về…?”; “Tôi không chắc là mình đã có thể theo đƣợc điều
anh/chị nói…”
Nếu điều ngƣới nghe hiểu là không chính xác, ngƣời nói sẽ diễn đạt lại hoặc giải thích
điều họ nói. Việc làm sáng tỏ ý cung cấp phản hồi đến ngƣời nói và cho thấy ngƣời nghe đã hiểu
nội dung thông tin. Kỹ năng này có thể làm cho cái trạng thái ƣớc đoán- giả thiết, không chính
xác về những điều đƣợc nghe ra khỏi cuộc giao tiếp. Có nghĩa rằng, thông tin giao tiếp đƣợc hiểu
tƣờng minh, tƣơng tác giao tiếp đƣợc thể hiện thông suốt.
Phát biểu cảm nghĩ
Ngƣời nghe nêu những cảm xúc chủ chốt có đƣợc từ thông tin đƣợc nghe bằng những
phát biểu ngắn gọn. Đó là có thể là lời đánh giá bày tỏ sự công nhận, sự đồng thuận, lời ca ngợi,
lời cảm ơn, lời mô tả cảm xúc mình đã nhận đƣợc từ lời ngƣời nói, lời mô tả cảm nhận về tâm
trạng của ngƣời nói. Ví dụ, “ Tôi thực sự cảm động vì anh/ chị đã nhận ra sự nỗ lực của tôi…” ;
“Có vẻ nhƣ bạn đang cảm thấy nản.” ; “Tôi hiểu cảm giác của chị..”
Một cơ hội để ngƣời nghe thể hiện sự đồng cảm là bày tỏ mong muốn học tập gì đó …
qua việc lắng nghe.
Tóm tắt
Tóm tắt đƣợc sử dụng để phát biểu lại, theo cách cô đọng, những điểm quan trọng nhất
trong một cuộc hội thoại dài. Nó cũng có thể đƣợc dùng vào cuối cuộc trao đổi để đi đến kết luận
và đƣa ra phƣơng hƣớng.
Hãy tóm tắt bằng cách trình bày các điểm liên quan một lần nữa để cung cấp phản hồi
chính xác và để kết nối các điểm nội dung của hội thoại lại với nhau. Sử dụng các phát biểu nhƣ
là “Cho đến bây giờ, chúng ta đã bao quát …”, hoặc “Mối quan tâm chính của anh/chị có vẻ
là…”
26

27. Tóm tắt để cho đối tƣợng giao tiếp biết rằng ngƣời nghe hiểu cảm nghĩ của họ. Điều này
tạo nên một cuộc giao tiếp trong sáng, rõ ràng dựa trên các phản hồi. Cả ngƣời truyền tin và
ngƣời nhận tin đều hiểu nội dung thông tin.
Đánh giá
Kỹ năng đánh giá thật sự hữu ích trong những trƣờng hợp giao tiếp ngƣời đƣa tin cố gắng
tác động, thuyết phục ngƣời nghe thay đổi thái độ hoặc thực hiện một hành động mà trƣớc đây
họ thƣờng không làm. Các kỹ thuật đánh giá có thể thực hiên là:
 Đặt những câu hỏi liên quan để theo dõi thông điệp của ngƣời nói. Để tập hợp và
đánh giá đƣợc nhiều ý tƣởng hơn, ngƣời nghe đặt ra những câu hỏi hoặc đƣa ra những
phát biểu liên quan đến nhận xét của ngƣời nói cũng nhƣ cho hồi đáp rõ ràng, thích
hợp và ngay lập tức với ngƣời nói.
 Áp dụng kỹ năng tƣ duy phê phán để nhận diện và phân biệt sự kiện thực tế với ý
kiến nhận xét hoặc lời tác động tình cảm. Ngƣời nghe có thể tự hỏi xem ngƣời nói
đang trình bày sự kiện hay lời tác động tình cảm? Họ đang sử dụng những khái quát
hóa và những lời nói khơi gợi cảm xúc hơn là những thông tin sự kiện phải không?
Câu trả lời cho những câu hỏi này giúp ngƣời nghe phân biệt sự kiện với ý kiến, niềm
tin và định kiến.
 Trong lúc đánh giá, ngƣời nghe cần biết cách bỏ qua những từ ngữ không cần thiết,
chỉ tập trung vào những từ ngữ quan trọng liên quan trực tiếp đến ý chính. Các từ
khóa làm nổi bật cấu trúc trình bày ý tƣởng và lập luận của ngƣời nói.
Bằng cách sử dụng những kỹ thuật trên, ngƣời nghe có thể đƣa ra sự chọn lựa hợp lý khi
chấp nhận hoặc từ chối các ý tƣởng mà ngƣời nó đƣa ra.
2.1.1.4. Nhận biết quy tắc tƣơng tác về mặt văn hóa
Khi giao tiếp, các đối tƣợng giao tiếp phải có hiểu biết và cao hơn là cảm nhận những
quy tắc tƣơng tác trong nền văn hóa của mình và của ngƣời nói. Việc tri nhận điều đƣợc nói
trong cuộc hội thoại chịu ảnh hƣởng bởi kinh nghiệm mà chúng ta đã có. Kinh nghiệm này bao
gồm các yếu nhƣ giá trị, thái độ, mối quan tâm, điều kiện văn hóa, kỹ năng, kiến thức và các yếu
tố khác. Hầu hết các yếu tố phi ngôn ngữ đƣợc sử dụng trong giao tiếp phản ánh sự cảm nhận
của ngƣời giao tiếp về các quy tắc tƣơng tác văn hóa này. Dƣới đây là một số quy tắc văn hóa
ứng xử đã đƣợc nội tại hóa trong mỗi đối tƣợng giao tiếp:
- Cách biểu hiệu thái độ nhã nhặn.
- Phép lịch sự: ai có thể nói với ai và ai có thể bắt đầu cuộc hội thoại
- Ý nghĩa của từ “có” và “không”
- Hài hƣớc và châm biếm mỉa mai và cách dùng chúng
27

28. - Việc sử dụng thích hợp khoảng cách giữa các đối tƣợng trong giao tiếp
- Các hành vi phi ngôn ngữ và ý nghĩa của chúng
- Sự lễ phép với ngƣời khác.
- Việc sử dụng thời gian.
Bên cạnh việc hiểu ý nghĩa và biết cách sử dụng phù hợp các quy tắc ứng xứ văn hóa,
phản hồi là một yếu tố phản ánh đặc trƣng văn hóa trong giao tiếp. Phản hồi là đƣờng liên hệ
hoàn chỉnh, liên tục và liên kết giữa ngƣời nói và ngƣời nghe. Cách các đối tƣợng giao tiếp cho
phản luôn bộc lộ các đặc điểm văn hóa, nghĩa là kinh nghiệm riêng của họ.
Có kỹ năng nghe thành thạo, ngƣời nghe có thể học đƣợc cách tránh khỏi những tình
trạng tiêu cực nhƣ là điều khiển, dẫn dắt, đỗ lỗi, biện minh, hoặc thiếu nhạy cảm đối với ngƣời
đang giao tiếp. Bằng cách lắng nghe một cách tích cực, ta sẽ thành đạt trong giao tiếp. Vƣợt hơn
cảm giác có trách nhiệm đối với ngƣơi khác hoặc đối diện với ngƣời khác, ngƣời nghe hiệu quả
còn học đƣợc cách chấp nhận những quan điểm khác nhau và có cảm nhận đƣợc chấp nhận bởi
ngƣời khác. Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ làm cho ngƣời nghe có thể thƣởng thức sự đồng hành của
ngƣời khác khi họ nghe để giải trí, nghe để lấy và xử lý thông tin, để giúp ngƣời khác giải quyết
vấn đề hoặc để tƣơng tác làm việc trong một nhóm công tác.
3. SỬ DỤNG HÌNH THỨC GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
Theo asiana từ fotolia.com
Hình ảnh đôi bàn tay che hết gƣơng mặt trong bức ảnh trên gợi cho ngƣời xem nhiều ý
nghĩa. “Tôi nhức đầu quá!; Chán quá, thất bại liên tục.; Tại sao rắc rối cứ liên tục xảy ra thế
này?; Ôi xấu hổ/ nhục nhã biết bao!” Nghĩa nào trong số các nghĩa vửa nêu là phù hợp. Chỉ có
ngữ cảnh/tình huống cụ thể mới cho ta căn cứ để xác định điều ấy. Thực tế đa nghĩa của hình ảnh
này cho chúng ta thấy sức mạnh của yếu tố phi ngôn ngữ trong việc thể hiện ý nghĩa thông tin,
đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp và nội dung liên quan đến ý nghĩ, cảm xúc và thái độ của con
ngƣời.
Các nghiên cứu về giao tiếp phi ngôn ngữ khái quát các vai trò và tác dụng của các tín
hiệu ngôn ngữ hình thể trong giao tiếp
28

29. 3.1. Vai trò và tác dụng của giao tiếp phi ngôn ngữ
3.1.1. Bổ túc ý nghĩa- giá trị cho thông tin giao tiếp bằng lời
Giao tiếp phi ngôn ngữ có thể bổ sung giá trị và ý nghĩa cho thông tin giao tiếp ngôn
ngữ đang đƣợc gửi đi. Các yếu tố ngôn ngữ hình thể có thể giúp đặt thông tin từ ngữ vào ngữ
cảnh để tạo cơ sở cho việc diễn giải ý nghĩa của thông tin bằng lời. Thêm nữa, có thể làm rõ ý
của lời mà một ngƣời đang nói bằng cách đƣa phản hồi cho các thông tin từ ngữ bằng những tín
hiệu phi ngôn ngữ. Ví dụ, một ông chủ vừa nói lời ca ngợi một nhân viên “Anh giỏi lắm!”, vừa
vỗ nhè nhẹ bàn tay lên lƣng anh ấy. Rõ ràng, thông điệp phi ngôn ngữ ở đây đã làm gia tăng ý
nghĩa và giá trị của thông điệp ngôn ngữ lên rất nhiều. Ngƣời nhân viên không chỉ hiểu rằng
ngƣời chủ công nhận khả năng của mình (qua từ ngữ) mà còn thể hiện lòng quý mên và tin
tƣởng anh ấy (qua hành động vỗ nhẹ tay lên lựng anh ấy). Hơn nữa, hành động ấy còn có vẻ
nhƣ là lời động viên “tiếp tục giỏi nữa nhé, anh hoàn toàn có thể làm đƣợc”.
3.1.2. Tác động những quan hệ
Các tín hiệu phi ngôn ngữ có thể tác động tích cực đến phẩm chất của những mối quan hệ
xã hội khi chúng đƣợc sử dụng một cách thích hợp. Các yếu tố này có thể giúp ngƣời giao tiếp
đọc đƣợc chính xác những thông điệp nằm bên dƣới từ ngữ, những cảm nghĩ không đƣợc thốt ra
thành lời, tạo ra cảm giác tin tƣởng bằng sự trong suốt mà chúng tạo nên qua việc biểu lộ sự
thông hiểu và quan tâm. Nếu đƣợc dùng đúng, giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ nâng cao đƣợc các mối
quan hệ, nhƣng nếu sử dung không thích hợp, những mối quan hệ sẽ bị thƣơng tổn hoặc mất mất.
3.1.3. Làm chủ hội thoại
Nhiều yếu tố ngôn ngữ hình thể đƣợc sử dụng trong hành vi lắng nghe tham dự và nghe
khuyến khích trong lắng nghe tích cực nhƣ vùa bàn trên cho thấy giao tiếp phi ngôn ngữ có tác
dụng giúp ngƣời giao tiếp làm chủ các cuộc hội thoại và kết nối với các đối tƣợng khác trong
cuộc giao tiếp. Các hành vi nghe tham dự bao gồm tiếp xúc bằng mắt, tƣ thế và sự di chuyển của
hình thể nhƣ tay chân. Tiếp xúc bằng mắt cho phép ngƣời nghe thể hiện với ngƣời nói rằng mình
quan tâm và mong muốn tiếp tục cuộc trao đổi. Thiếu tiếp xúc bằng ánh mắt thể hiện sự thiếu
quan tâm của những ngƣời trong cuộc và mong muốn cuộc hội thoại kết thúc. Tƣ thế mở với tay
không gập, chân không gấp chéo thể hiện rằng ngƣời nghe thoải mái trong cuộc trò chuyện và
sẵn sàng tham gia chia sẻ ý nghĩa với ngƣời giao tiếp. Ngƣời đƣa tin có thể sử dụng ngữ điệu của
giọng nói để lôi cuốn ngƣời nghe, để biểu lô những thái độ khác nhau của mình về những điều
đang nói. Ngƣời giao tiếp cũng có thể sử dụng các khoảng ngừng hoặc im lặng để tạo không khí
kích thích sự suy ngẫm và bộc lộ ý tƣởng nhiều hơn, tự do hơn từ đối tác giao tiếp. Ngữ điệu,
giọng nói, nét tƣơi cƣời hay nụ cƣời, tƣ thế hƣớng về đối tƣợng giao tiếp cho phép ngƣời giao
tiếp nâng cao không khí thân mật, thoải mái và làm cho các thành viên trong cuộc giao tiếp trở
nên gắn bó và hợp tác với nhau hơn.
3.1.4. Gây xung đột văn hóa
Giao tiếp phi ngôn ngữ có thể tạo ra xung đột do những khác biệt về văn hóa liên quan
không đƣợc nhận hiểu đúng. Các tín hiệu phi ngôn ngữ có nghĩa là những thứ khác nhau đối với
29

30. những ngƣời thuộc các nền văn hóa khác nhau. Những giá trị, niềm tin, nhìn nhận của cá nhân
trong giao tiếp xuất phát từ giới tính, vị thế kinh tê-xã hội, tính cách và tình huống khác nhau có
thể làm cho ý nghĩa ẩn sau các tín hiệu phi ngôn ngữ mà họ sử dụng biến đổi rất nhiều. Nói cách
khác, giao tiếp phi ngôn ngữ có thể rất mạnh, nhƣng khi đƣợc sử dụng trong những nhóm không
thuần nhất thƣờng có thể gây ra tình trạng giao tiếp sai lạc hoặc sự rối rắm khó hiểu.
3.2. Các kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ
Có nhiều kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ. Kết hợp cùng với nhau, những kiểu giao tiếp dƣới
đây có thể hỗ trợ ngƣời giao tiếp trao đổi đƣợc mối quan tâm của mình cũng nhƣ thực hiên “sự
đầu tƣ” vào ngƣời khác, nghĩa là phát triển đƣợc những mối quan hệ xã hội tốt đẹp, tạo cơ sở cho
thành công trong công việc về lâu dài.
3.2.1.Thể hiện của gƣơng mặt (Facial expressions)
Gƣơng mặt của con ngƣời đƣợc nhận ra là vô cùng biểu cảm. Nó có thể thể hiện vô số
cảm xúc khác nhau mà không cần một lời nào đi kèm. Không giống nhƣ nhƣ hình thức giao tiêp
phi ngôn ngữ khác nhƣ tƣ thế và vận động của tay chân, khoảng cách v.v..., thể hiện của gƣơng
mặt có tính phổ quát. Những thể hiện của gƣơng mặt về niềm hạnh phúc, nỗi buồn, giận dữ, ngạc
nhiên, sợ hãi có xu hƣớng giống nhau giữa các nền văn hóa.
3.2.2. Tƣ thế và vận động của hình thể (Body movement and posture)
Kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ này bao gồm tƣ thế-dáng điệu, cách đi đứng, cách mang vác,
và những vận động tinh tế tỉ mỉ khác của cơ thể. Trong giao tiếp, các tín hiệu ngôn ngữ hình thể
này có thể cung cấp một nguồn thông tin phong phú về các đối tƣợng giao tiếp.
3.2.3. Cử chỉ (Gestures)
Các cử chỉ đan dêt với nhau trong giao tiếp tạo thành giàn khung của đời sống xã hội
hằng ngày. Vẫy tay, vỗ tay, lên vai, chỉ trỏ, gật-lắc đầu, sử dụng đôi bàn tay, các ngón tay theo
những kiểu cách khác nhau khi tranh luận hoặc khi nói một cách sống động. Ngừời giao tiếp
thƣờng tự thể hiện bằng cử chỉ một cách tự động, không suy nghĩ. Tuy nhiên, ý nghĩa của các cử
chỉ có thể khác nhau giữa các vùng miền, các nến văn hóa. Ví vậy, điều quan trọng là thận trong
trong thể hiện cũng nhƣ tiếp nhận các cử chỉ để tránh hiểu và giải thích sai lạc.
3.2.4. Sự tiếp xúc bằng ánh mắt (Eye contact)
Cảm nhận qua và bằng hình ảnh- thị giác có xu hƣớng thống trị đối với đa số con ngƣời
nên sự tiếp xúc bằng mắt là một kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ đặc biệt quan trọng. Cách ngƣời
giao tiếp nhìn ai đó có thể bộc lộ nhiều ý nghĩa giao tiếp khác nhau: tình cảm, lòng quan tâm, sự
thu hút, tinh thần hiếu khách, tò mò, thách thức, căm ghét... Sự tiếp xúc bằng mắt cũng quan
trọng trong việc duy trì dòng chảy liên tục của hội thoại và đo đạc, xác định những phản hồi của
đối tƣợng giao tiếp.
3.2.6. Xúc giác/Chạm (Touch- . Haptics)
Con ngƣời giao tiếp, thể hiện nhiều cảm nghĩ thông qua sử dụng xúc giác: sờ, chạm, nắm,
ôm... Xúc giác có thể đƣợc dùng để giao tiếp tình cảm, sự thân thuộc, sự thông cảm và những
cảm xúc khác. Chẳng hạn, hãy nghĩ về những thông điệp đƣợc cho qua những hành vi sử dụng
30

31. xúc giác nhƣ sau: một cái bắt tay chặt và giữ lâu, những động tác gõ nhè nhẹ liên tục/ đứt quãng/
nhát gừng/ ...lên vai, một cái ôm ấm áp/ một cái vỗ mạnh quả quyết lên lƣng, một cái vỗ che chở
lên đầu, một cái hôn lên đầu, lên má, một hành động nâng bế lên, hoặc cái nắm chặt cánh tay đầy
tính chất kiểm soát hoặc răn đe.. . Rõ rang, mỗi những hành vi tiếp xúc này đều hàm chứa trong
nó những ý nghĩa riêng biệt gắn chắt với tình huống và đối tƣợng giao tiếp.
3.2.7. Không gian cá nhân (Personal space)
Khoảng cách giữa các cá nhân trong cuộc giao tiếp cũng là nhân tố quan trọng của giao
tiếp phi ngôn ngữ. Trong một cuộc hội thoại, lƣợng khoảng cách ngƣời giao tiếp cần và lƣợng
không gian họ tri nhận là thuộc về mình bị chi phối bởi nhiều yếu tố bao gồm các chuẩn mực xã
hội, các nhân tố tình huống, đặc điểm tính cách và mức độ thân thuộc giữa các đối tƣợng giao
tiếp. Theo Hall (1990), lƣợng không gian cá nhân cần thiết khi thực hiên một cuộc hội thoại thoải
mái với ngƣời khác trung bình từ 18 inch (khoảng 46 cm) đến 4 foot (khoảng 1.2 m). Khoảng
cách riêng cần thiết khi nói chuyên với một đám đông là từ 10 foot (khoảng 3.50 m đến 12 foot
(khoảng 4.1 m).
Trong thực tế, có khi nào bạn cảm thấy không thoải mái trong suốt cuộc trò chuyện bởi vì
ngƣời giao tiếp đứng quá gần và lấn chỗ của bạn không? Tất cả mọi ngƣời đều cần có một không
gian vật chất riêng, mặc dù vậy, nhu cầu đó khác nhau tùy theo văn hóa, tình huống và mức độ
thân thiết của mối quan hệ. Các đối tƣợng giao tiếp có thể sử dụng không gian vật chất để thể
hiên nhiều loại thông điệp phi ngôn ngữ nhƣ là: sự thân thiết, sự hung hăng, sự thống trị, sự đe
dọa, hoặc tình cảm.
3.2.8. Giao tiếp âm thanh (Vocal communication – Paralinguistics)
Giao tiếp âm thanh tách rời với ngôn ngữ thực. Kiểu giao tiếp này bao gồm các yếu tố
nhƣ chất giọng, cƣờng độ, trƣờng độ, ngữ điệu, sự hòa phối thanh điệu, những âm thanh chuyển
tải việc thông hiểu nhƣ “ahh, uh,huh.”…. Giao tiếp âm thanh làm cho những đặc tính thanh học
của ngôn từ trở nên có những giá trị biểu trƣng/ý nghĩa, làm tăng hàm nghĩa cho từ ngữ, gợi ra
những điều mà từ ngữ khó thể biểu đạt hết đƣợc.
Thực vậy, hiệu quả của giao tiếp không chỉ tùy thuộc vào điều đƣợc nói là gì mà còn ở
chỗ điều đƣợc nói ấy đƣợc nói nhƣ thế nào. Chẳng hạn, giọng nói có thể tạo hiệu quả mạnh mẽ
lên ý nghĩa của một câu. Khi câu nói ấy đƣợc thể hiện bằng một giọng mạnh mẽ, ngƣời nghe có
thể đọc trong các từ ngữ ấy sự quả quyết, tự tin hoặc sự đồng thuận, nhiệt tình. Cũng câu văn ấy
nhƣng đƣợc nói với giọng ngập ngừng, đều đều, có thể chuyển tải thông điệp của sự thiếu quan
tâm hoặc sự thiếu tự tin, hoặc thái độ không đồng thuận.
3.2.9. Dáng vẻ bề ngoài
Sự chọn lựa màu sắc, quần áo, kiểu tóc và các yếu tố ảnh hƣởng đến dáng vẻ bên ngoài
cũng đƣợc xem là phƣơng tiện của giao tiếp phi ngôn ngữ. Nghiên cứu về tâm lý màu sắc (Hall,
1990) đã cho thấy rằng những màu sắc khác nhau gợi nên những trạng thái tinh thần khác nhau.
Dáng vẻ bề ngoài cũng có thể làm thay đổi các phản ứng tâm lý, các phán đoán và diễn giải của
ngƣời đối diện giao tiếp. Hãy nghĩ đến tất cả những phán đoán tinh tế về ai đó mà bạn đƣa ra một
cách nhanh chóng bằng cách dựa trên dáng vẻ bề ngoài của họ. Những ấn tƣợng đầu tiên này là
quan trọng. Những ấn tƣợng này có thể tiếp tục chi phối ngƣời giao tiếp trong việc nhận hiểu
31