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Expérience Client Nouveauté Marketing_Vetlife52

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Entre les années 1970 et 2000, le marketing a connu une véritable révolution, brouillant les pistes de la distribution, du positionnement prix et de la fixation des marges. Auparavant, le commerçant jouait le rôle d'intermédiaire entre le fabriquant et le consommateur. Aujourd'hui, le consommateur est au centre de multiples canaux de vente (bases de données, e-vendeurs, fabriquants, commerçants) et peut être vendeur de ses propres produits.
Les boutiques, hypermarchés et autres centres commerciaux, concurrencés par la vente à distance, explorent de nouvelles façons de "réenchanter" leur espace. Une nouvelle piste pour les structures vétérinaires?
Contactez-nous par retour d'email christelle@myinnerme.me, au 06 12 55 67 99.

Toutes ces évolutions permettraient de garder un lien fort et émotionnel avec nos clients et apporteraient une valeur ajoutée pertinente, durable et personnalisée. Chaque visite à la clinique serait un évènement, un peu comme aller au cinéma. De là, pourra-t-on encore considérer d'autres canaux de vente d'antiparasitaires dérogatoires comme de réels concurrents? Qui osera penser que la profession se paupérise?

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Expérience Client Nouveauté Marketing_Vetlife52

  1. 1.  36MARKETINGVIEDECLINIQUEL’expérience client:la nouvelle tendance marketingUn marketing d’un nouveaugenre cherche à mieuxcomprendre les dimensionsculturelles de chaque pays, détecteles signaux faibles pour innover,s’adapte à la vie de plus en plusmouvementée des consommateurs.LE MARKETING ETHNOGRAPHIQUE:UNE TENDANCE À LA MODE?Un centre commercial aux États-Unis représente l’archétype dumarketing ethnographique: TheDr Christelle Fournel, docteur vétérinaire (A01), praticienne MBTI,European Executive Master in Business Administration (ESCP Europe 2012),présidente de VetCoach, société spécialisée en communication, marketing et stratégie en santé animaleEntre les années 1970 et 2000, le marketing a connu une véritable révolution, brouillantle consommateur est au centre de multiples canaux de vente (bases de données, e-vendeurs,pour les structures vétérinaires?West Edmonton Mall. Ce « Mall »a fait naître le « retailtainment »,la grande distribution mélangéeau divertissement, supposé faireoublier le prix des produits, maisaussi l’anxiété et les peurs de notretemps, pour réenchanter les clients.Le centre commercial devient uncentre d’attraction: on y voit desspectacles d’animaux aquatiqueset des animations enfants dansles allées… Les salles de fitnesscôtoient les boutiques classiquesou dernier cri, les restaurantsbranchés et les Mac Do. En fait,plus les cinq sens sont en éveil,plus le divertissement est intense etplus le consommateur sera disposéà acheter : c’est le marketingsensoriel.À NOUVELLES SOURCES DEVALEUR, NOUVEAU MARKETING…Notre façon de considérer notreenvironnement modifie la raisonpour laquelle nous acceptonsVETLIFE N°52 - MAI 2013WEBBUTTONSINC/FOTOLIA
  2. 2.  Le client en trois dimensionsLe nouveau paradigme de la société actuelle se veut tridimensionnel:(réelles ou virtuelles),etnous nous félicitons d’avoir participé àréseaux sociaux comme Facebook enPour attirer les clients dans les commerces, il faut de plus en plus leur promettrede leur vécu-clientdonc les indicateursmarketing, faire duconsommateur unévangélisateurà-oreille), permettredavantage deservices immédiatset gratuits etde ventes ouPour attirer les clients dans les commerces, il faut de plus en plus leur promettrede leur vécu-clientdonc les indicateursmarketing, faire duconsommateur unévangélisateurà-oreille), permettredavantage deservices immédiatset gratuits etde ventes oud’acheter un produit ou un service.Ainsi, nous avons développé quatrenouvelles sources de valeur:basée sur l’efficacité du produitou l’excellence du service(valeur oubliée un temps lorsqueles produits pouvaient êtremanufacturés, importés et vendusà un prix très bas sans garantie delongévité);baséesur le plaisir de posséder et utiliserun objet esthétique (l’iPhone 5,véritable bijou technologique, enest un exemple);: l’achat d’unproduit ou d’un service est le signed’un certain statut social et d’uneestime personnelle (par exemple,les acheteurs de certaines marquesde vêtements comme Baby Dioraffichent clairement leur richesse);basée surune certaine éthique de l’entrepriseen accord avec nos propresprincipes, avec recherche dunaturel et de bénéfices sociétaux., faire duconsommateur un évangélisateur(et activer le bouche-à-oreille),permettre davantage de servicesimmédiats et gratuits et de ventesou d’échanges entre particuliers.Il suffit de penser aux bars à onglesou à maquillage des grandesenseignes de produits cosmétiques,à certaines applications smartphonepermettant d’acheter la chansonque l’on écoute (et le terme« shazamisation » est né).QUELLE SIGNIFICATIONPOUR NOS STRUCTURESDE SOINS VÉTÉRINAIRES?Même si notre code de déontologienous interdit certaines pratiques,nous devrons tôt ou tardCRÉER DES EXPÉRIENCES,DES ÉCHANGESJ’imaginerais aisément quelquesidées:quettes pour chien;WAVEBREAKMEDIAMICRO/FOTOLIA37VETLIFE N°52 - MAI 2013(réelles ou virtuelles),etnous nous félicitons d’avoir participé àréseaux sociaux comme Facebook enVEGE/FOTOLIA
  3. 3.  VIEDECLINIQUELe nouveau système de valeursmet à mal les 4 PLes produits Caudalie®viennent de la région bordelaise pourfrançaiseNespresso® aréussi à révolutionner le modèle économique de la vente de café,concevoir des spots TV dont on apprend le dialogue par cœur et installerChez Abercrombie & Fitch®, certains experts disent que l’ambiance estfestive, style boîte de nuit,la reproduction de l’environnement du ventre maternelles plus importants sont le boum-boum binaire et sonore, reproduisant lesbattements cardiaques de la maman entendus par le fœtus in utero…Bref, la preuve est donc apportée que les besoins du consommateurchangent et que le marketing n’est plus une simple règle des 4 P:produit, public, prix, publicité.MARKETING(histoire de faire plaisir à Mini-bus tout en protégeant ses dentscontre la plaque dentaire…);rience » seraient organisées pourles propriétaires de chats, les gensaimant avant tout parler d’eux ettrouver un exutoire de leurs an-goisses ou de leurs chagrins (audécès d’un animal);stand « bonnes pratiques » per-mettrait aux jeunes et aux moinsjeunes de s’entraîner à manipulerles animaux, reconnaître leur étatémotionnel, et décrypter leurssignaux de communication, maisaussi d’apprendre à couper lesgriffes, brosser les dents, donnerà manger à un lapin ou entretenirun aquarium.PENSER UN ENVIRONNEMENTSENSORIEL VÉTÉRINAIREDès l’entrée dans la clinique, leton serait donné : une odeur dechèvrefeuille ou d’ylang-ylangsuivant l’équipe en place cejour-là, une ambiance cocooningen salle d’attente. Une télévisionindiquerait le traffic en régionurbaine ou les actualités de laville en région rurale. Un écrantactile expliquerait les soinsd’hygiène ou le comportementhabituel des animaux. Lesenfants se divertiraient avecdes jeux éducatifs vétérinairesou des vidéos humoristiques surles animaux.SORTIR DES MURS DE SA CLINIQUEEn dehors de la clinique, levétérinaire serait plus que jamaisun proche de la famille, unconseiller au quotidien.Non, ne vous inquiétez pas,vous ne devrez pas partagervos soirées entre vosclients, car chacunpourrait recevoir des actualités dela clinique sur son smartphone:soirées éducatives, semaine dugoût, semaine du dépistage del’arthrose, réservations de produitsdirectement via l’application, chatpermanent avec l’équipe soignante.LES NOUVELLES TECHNOLOGIESAU SERVICE DE LA MÉDECINEEn cas de besoin, il suffirait dese connecter à Skype® versiontéléphone, depuis son lieu devillégiature, pour visualiser unelésion cutanée, une boiterie, desselles suspectes, faire écouter unetoux ou des borgborygmes.lapathologie estd i a g n o s t i q u é eg r â c e à l avidéosurveillance,puis le rendez-vouspris dans la fouléepermettra de donnerdirectement lesconseils et traitementad-hoc. Traitementqui justement nele propriétaire recevra une alarme surlorsqu’il aura fait avalervous ne devrez pas partagervos soirées entre vosclients, car chacunselles suspectes, faire écouter unetoux ou des borgborygmes.ad-hoc. Traitementqui justement nelorsqu’il aura fait avalerAFRICA/FOTOLIA
  4. 4.  39VETLIFE N°52 - MAI 2013sera plus négligé: le propriétairerecevra une alarme sur sonsmartphone, qu’il arrêtera lorsqu’ilaura fait avaler le médicament.Les données parviendront àla clinique en temps réel, lerenouvellement du produit seraproposé au propriétaire en finde boîte.DÉSIR ET RÉALITÉ…Connaissez-vous American GirlPlace aux États-Unis? Les fillettesprennent le thé dans ce magasinavec leur maman, leur grand-mèreet leur poupée.Avez-vous entendu parler dePranav Mistry? Il prend des photosavec quatre doigts, utilise son indexcomme clé USB, voit le mouvementdes nuages en vidéo dans la partiemétéo de son journal papier.Malheureusement, les structuresde soins ne peuvent se permettrede telles dépenses. À moins quela dépense afférente à ces servicesne soit réinjectée dans le prix devente d’autres actes, évidemment.C’est l’exemple de la gamme deproduits Coca-Cola®, vendue sansmarge par les grandes surfacesmais absolument nécessaire pourfidéliser la clientèle: « Pas de Coca,pas d’achats! »D’autrespeuvent se dire que « tout le monden’a pas de téléphone portable…Que tout le monde ne va pas à New-York voir l’American Girl Place…Et que tous les propriétaires n’ontpas l’argent nécessaire ».« Qui sont vosANDREWGENN/FOTOLIAORGANISEZ DES SERVICESET DES ÉVÉNEMENTS QUE VOSCLIENTS N’AURONT NULLE PARTAILLEURS…Notre façon d’acheter évolue.Nos enfants, exposés à une réalitévirtuelle, parfois « augmentée »,sont les vétérinaires de demain.N’oublions pas que même sinotre profession fait partie desprofessions de santé, l’animalest considéré comme un objetde loisirs. Cette double positionreprésente une opportunitésans pareil : les propriétairesnous font confiance et enmême temps, la consultation esttoujours un moment de partage,voire de plaisir pour les enfants(souvenez-vous, quand vousaviez leur âge !).Chaque visite à la clinique seraitun événement, un peu commealler au cinéma.De là, pourra-t-on encoreconsidérer d’autres canauxde vente d’antiparasitairesdérogatoires comme de réelsconcurrents? Qui osera penser quela profession se paupérise? I
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