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CLIENTÈLE FACILEVIE DE CLINIQ UE                                                                                          ...


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Rythmer Recharger Gérer Changement_Vetlife49

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Article d'une série écrite par Christelle Fournel (société My Inner Me), spécialiste du MBTI (Myers-Briggs Type Indicator).
My Inner Me est une entreprise dédiée au conseil en développement personnel (connaissance de soi, connaissance des autres, gestion du stress et des conflits).
Contactez-nous par retour d'email christelle@myinnerme.me, au 06 12 55 67 99.

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Rythmer Recharger Gérer Changement_Vetlife49

  1. 1. CLIENTÈLE FACILEVIE DE CLINIQ UE Bien communiquer avec son client néces- site
  2. 2. 

une
  3. 3. 

fine
  4. 4. 

compréhension
  5. 5. 

de
  6. 6. 

l’autre
  7. 7. 

dans
  8. 8. 

 Changement : toutes ses dimensions et ses préférences. Nous avons déjà évoqué la notion de « types psychologiques
  9. 9. 

»
  10. 10. 

qui
  11. 11. 

permet
  12. 12. 

d’expliquer
  13. 13. 

la
  14. 14. 

 J’aime diversité des attitudes et les malentendus naissant entre les individus. Il est ainsi pos- sible de prédire notre attitude face au chan- ALEX MILLOS/FOTOLIA J’aime pas gement
  15. 15. 

:
  16. 16. 

certains
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expriment
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leur
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réticence
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 claire
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face
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à
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toute
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modification
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du
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milieu,
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 d’autres intégreront le changement avec enthousiasme. Voici le thème d’aujourd’hui. Recharger et rythmer pour gérer le changement Dr Christelle Fournel, docteur vétérinaire (A01), praticienne MBTI, European Executive Master in Business Administration (ESCP Europe 2012), VetCoach, société spécialisée en communication, marketing et stratégie en santé animale es clients entrent dans la cli- Il se détournera de celui qui a L CE QUE NOUS DIT LA THÉORIE… nique avec leurs propres cri- heurté ces valeurs, pourtant non Notre réaction face au change- tères de qualité, de fiabilité et justifiables et encore moins négo- ment est déterminée par deux de compétence. Difficile d’identi- ciables. La seule solution : cher- attitudes précises : fier d’emblée ce qui les satisfera. cher à comprendre ce qui s’est - Pourtant, quelques connaissances passé, en discuter et s’excuser et un peu d’entraînement ouvrent d’avoir blessé involontairement. soit nous som- la porte de la pensée et des réac- Ainsi, si quelqu’un se montre mes interconnectés (E), c’est-à-di- tions d’autrui. empathique ou compatissant, il re connectés au monde environ- Par exemple, un client qui de- est préférable de connaître ses nant, soit nous préférons rester mande des nouvelles des ASV critères de jugement afin d’éviter intraconnectés (A) (avec notre malades ou absentes, a probable- de le froisser un jour… Pourtant pensée et toutes les informations ment des valeurs morales fortes ces deux notions semblent n’avoir précédemment acquises). auxquelles il ne déroge jamais. aucun rapport… - - La majorité des Français est ponctuelle… soit nous or- Efforcez-vous d’être à l’heure ! ganisons (O) notre vie étape par Préférence interconnecté Préférence intraconnecté étape et décider signifie « se libé- rer », soit nous préférons savourer Préférence Profil
  28. 28. 

interconnecté
  29. 29. 

organisé
  30. 30. 

 Profil
  31. 31. 

intraconnecté
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 le voyage de la vie, sur un mode organisé (comme
  33. 33. 

M.
  34. 34. 

Pile-Poil)
  35. 35. 

:
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  37. 37. 

%
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de
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la
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 organisé
  41. 41. 

:
  42. 42. 

22
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%
  44. 44. 

 population
  45. 45. 

française de
  46. 46. 

la
  47. 47. 

population
  48. 48. 

française « zapping » (Z) et décider signifie « se fermer des portes ». Préférence Profil
  49. 49. 

interconnecté
  50. 50. 

zappeur
  51. 51. 

:
  52. 52. 

 Profil
  53. 53. 

intraconnecté
  54. 54. 

zappeur
  55. 55. 

 zappeur 23
  56. 56. 

%
  57. 57. 

de
  58. 58. 

la
  59. 59. 

population
  60. 60. 

française (comme
  61. 61. 

Aymeric)
  62. 62. 

:
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13
  64. 64. 

%
  65. 65. 

de
  66. 66. 

la
  67. 67. 

 Nous pouvons nous comporter population
  68. 68. 

française tantôt d’une façon, tantôt d’une Supplément de données - étude européenne - janvier 2009 ; MBTI, OPP. autre, mais nous privilégierons24 VETLIFE N°49 - JANVIER-FÉVRIER 2013VETL49_23a25_Clientele.indd 24 1/11/13 16:14:01
  69. 69. ille am C detoujours un pôle car il s’agit de . es Les aventurnotre préférence innée. Voici un Aymeric a pris la relève. M. Pile-exemple concret. Poil l’a déjà rencontré et ne l’ap- précie guère : Aymeric sourit peu,L’ARRIVÉE D’AYMERIC N’ENCHANTE se montre assez froid. PlusieursPAS M. PILE-POIL fois, il a vu Aymeric passer la têteDroit et filiforme, la quarantai- en salle d’attente et appeler sonne bien sonnée, M. Pile-Poil est client sans s’excuser des 15 mi-mieux réglé qu’un métronome. nutes de retard. Il laisse souventÀ chaque visite, il prépare sa son client en salle de consultation R Uliste de questions, sa liste de pro- pour aller faire dieu-sait-quoi et LE S UE CHRISTOPHEduits à acheter (marques, nom les rendez-vous s’éternisent.des fabricants et prix vérifiés sur Aymeric, lui, estime que les clients À l’évidence, M. Pile-Poil est « E » :Internet). Anticipant ainsi, M. Pi- qui monopolisent le personnel ses interactions avec les autresle-Poil se sent moins stressé et pour parler « de la pluie et du beau l’enthousiasment, même s’il sentpeut prendre le temps de parler temps » sont très impolis. Pendant que certaines personnes sontavec le personnel de la clinique. ce temps-là, les ASV ne peuvent plus réservées, moins expressi-D’ailleurs, M. Pile-Poil arrive inva- ni passer leur commande ni ran- ves, voire hypocrites parfois (lesriablement à la clinique au moins ger le bloc opératoire… Comme « A »). Aymeric est « A » et il se sent20 minutes avant. si la clinique était leur propriété agressé par les personnes « E ». - sous prétexte qu’ils se fendent de M. Pile-Poil est « O » : il est contra- - trois ganaches à Noël ! rié par les événements inattendus avant de recevoir la carte Aymeric fait bien son travail et a la et il aime bien achever un travailde rappel (il a noté la date sur son politesse de taire ses impressions, avant d’en commencer un autre.téléphone). Tant d’organisation doutes et pensées. Alors, bien sûr, Aymeric est « Z » : difficile à suivre,est plutôt agréable pour Camille il se sent mal à l’aise quand M. Pi- un agenda serré le rend hyper-ef-qui reçoit toujours sa petite boîte le-Poil lui parle de sa fille, de ses ficace. Bien entendu, à faire millede chocolats à Noël. voyages et de son fiancé. Ayme- choses en même temps, il prendEn effet, M. Pile-Poil se réjouit ric, lui, est fan de Gay Pride et il du retard… mais qui pourrait luitoujours de la voir car elle lui rap- le garde pour lui… en vouloir ?pelle un peu sa fille (qui « aurait M. Pile-Poil, E-O, aurait pu se trou-aimé passer le concours véto mais UNE SITUATION, 2 PERSONNES ver devant un profil E-O commeses notes ne suivaient pas, alors MAIS 16 ISSUES POSSIBLES lui, E-Z (c’est Camille), A-O, ouelle a fait médecine »)… Dans cette scénette, la même si- encore A-Z (c’est Aymeric). M. Pi-Mais aujourd’hui, tuation est vue sous un prisme le-Poil aurait pu être l’un des trois - radicalement différent. autres profils aussi. Cela nous don- ne 16 scénarios possibles…Si quelqu’un se montre empathique ou compatissant, il est préférable de connaître sescritères
  70. 70. 

de
  71. 71. 

jugement
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afin
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d’éviter
  74. 74. 

de
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le
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froisser
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un
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jour…
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Pourtant
  80. 80. 

ces
  81. 81. 

deux
  82. 82. 

notions
  83. 83. 

semblent n’avoir aucun rapport. En résumé, Les attitudes s’affrontent deuxVEGE/FOTOLIA à deux : interconnecté versus intraconnecté, organisé versus zappeur. Le jour où nous recon- naissons une attitude en par- ticulier chez notre client, il est fondamental de l’imiter pour mieux interagir avec l’autre et le convaincre (quitte à nous mettre sous contrainte, c’est-à-dire en dehors de nos préférences). Nous pouvons bien faire cela pour nos clients, n’est-ce pas ? VETLIFE N°49 - JANVIER-FÉVRIER 2013 25

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