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Q UOI DE NEUF ?
              ON A TESTÉ POUR VOUS
                                                                                                     Communiquer avec son client paraît facile,
                                                                                                     la plupart du temps. Les propriétaires très
                                                                                                     désagréables préférant changer de vétérinaire
                                                                                                     traitant,


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Synchroniser Communication_Vetlife47

  • 1. Q UOI DE NEUF ? ON A TESTÉ POUR VOUS Communiquer avec son client paraît facile, la plupart du temps. Les propriétaires très désagréables préférant changer de vétérinaire traitant,
  • 8. 

 restent une minorité. Pourtant, même si le courant semble passer, les instructions données sont souvent mal comprises ou suivies avec peu de rigueur. Deux concepts permettent d’expliquer cela : WELLPHOTO/FOTOLIA la synchronisation et les types psychologiques. Dans le présent article, nous aborderons la synchronisation. Communiquons comme en natation : synchronisons ! Dr Christelle Fournel, docteur vétérinaire (A01), praticienne MBTI, European Executive Master in Business Administration (ESCP Europe 2012), Présidente de VetCoach, société spécialisée en communication, marketing et stratégie en santé animale L a synchronisation s’établit sur ses émotions. La synchroni- 38 % par la voix (intonation, ton, très vite dans nos relations sation permet donc de commu- débit, articulation, respiration, humaines : un bébé qui ré- niquer sur la même longueur silences), et pour 7 % seulement pond au sourire de sa maman se d’onde que son interlocuteur. par les mots (« règle des 3 V » synchronise sur l’attitude physi- Il s’agit de faire concorder le théorisée pour la première fois en que de cette dernière mais aussi monde des deux interlocuteurs 1967 par Albert Mehrabian). S’il en adoptant le vocabulaire de y a incohérence entre ces trois son client et en se mettant à canaux, l’information reçue n’est sa place pour éprouver ce qu’il pas perçue comme crédible. ressent. Ainsi, le vocabulaire em- Bien entendu, la synchronisation ployé s’avère riche de sens. Il fau- n’a lieu que si le client se sent dra le faire « voir » si le client est écouté et respecté, ce qu’il éva- visuel, « entendre » si le client est lue de manière très personnelle, auditif, « ressentir » si le client est selon une infinité de critères. kinesthésique. Prenons un exemple concret. UN PEU DE THÉORIE SYNCHRONISÉE LE CAS CONCRET DE CAMILLE Il s’agit également de faire mi- Camille est une jeune vétérinai- roir à son client en adoptant son re fraîchement diplômée, petite attitude physique sans toutefois et menue, très dynamique mais le singer. N’oublions pas que la parfois fatiguée par ses gardes communication passe pour 55 % de nuit. À enchaîner ses journées du message reçu par le « non de consultation après ses nuits verbal » (apparence, regard, ges- agitées, elle n’a pas le temps de tuelle, posture, démarche), pour prendre soin de son apparence. CLS 10 VETLIFE N° 47 - NOVEMBRE 2012
  • 9. D’ailleurs, si cela avait été impor- de son client, voire incompétente. gnera sa légitimité aussi grâce tant pour l’exercice en clientèle, De fait, le relationnel s’établira mal à l’expérience professionnelle ses professeurs de l’école vétéri- avec son interlocuteur qui aura qu’elle accumule nuit et jour. naire le lui auraient dit… ainsi l’impression que la clinique On peut toutefois lui conseiller : Camille arrive en trombe dans la sal- n’a pas répondu à son besoin, une blouse à sa taille et pro- le d’attente après avoir ingurgité un donc qu’il a payé trop cher… pre, décorée d’un badge l’identi- w très sucré pour tenir la matinée. S’en suivra peut-être également une fiant clairement comme docteur Elle a juste eu le temps d’enfiler la mauvaise observance du traitement vétérinaire ; blouse logotée de sa clinique. prescrit par Camille, une perte de des lunettes même sans cor- confiance concernant la qualité des rection : cet accessoire peut ra- Voici ce que le client qui pa- soins, une érosion de l’image de la dicalement changer la perception tiente avec son chien dans la clinique et in fine une fidélité mise de la personnalité, du caractère, salle d’attente pense : à l’épreuve… Tout est lié ! de l’âge, du style d’un individu ; « Tiens, voila une autre ASV… une coiffure facile à domp- Elle ne m’a pas dit bonjour, elle QUELS REMÈDES POUR CAMILLE ? ter, un shampoing sec, des pro- ne m’a pas vue. Le vétérinaire De toute évidence, Camille ne duits « éclat express » et un mi- n’est pas encore arrivé, je sup- peut renier son jeune âge et ga- nimum de maquillage (fond de pose. D’ailleurs, il devrait mieux teint et mascara) ; choisir ses employés ; elle a une une tenue vestimentaire grosse tâche de sang sur sa blou- sous la blouse propre et clas- se, ça me donne la nausée. Elle sique, en évitant les jeans trop a l’air fatiguée. Pas très sérieux. amples et les T-shirts à sponsors : Et quand on passe sa journée à les vétérinaires ne sont pas des voir des clients, on prend une panneaux publicitaires ! douche et on se présente avec les un « Bonjour ! » jovial et en- cheveux propres et bien coiffés. levé vers la salle d’attente ; pour Et puis, qu’elle a l’air triste et que le client revienne, il doit per- stressée… » cevoir une bonne ambiance dans l’équipe et sentir qu’on fait atten- Résultat des courses : tion à lui ; Camille, aussi dévouée, un sourire en per- compétente et bienveillante manence et un regard soutenu soit-elle, part d’emblée avec vers son interlocuteur. Un sourire un capital anti-sympathie se voit, s’entend au téléphone, gonflé à bloc. Bien malgré s’exprime dans le regard, mon- elle, elle peut être perçue tre de la bienveillance et de la comme peu respectueuse vis-à-vis bonne humeur ! S CL « On n’est pas responsable 44 % des départs de clients de la tête qu’on a, on est responsable de la "gueule" sont dus à l’attitude du praticien ! qu’on fait ». CQFD... Un «29 % de la clientèle ne reviendra pas : la moitié pour cause regard fuyant sera toujours de déménagement, la moitié pour insatisfaction ! mal perçu : perte de confian- 44 % de ces départs pour insatisfaction relèvent de l’attitude du praticien : ce en soi, mensonge, hypo- relationnel défaillant, mauvais contact avec les animaux, ou manque de crisie, manque d’empathie clarté des explications fournies en consultation. voire associabilité. Regarder En améliorant de 5 points le taux de bouche-à-oreille spontané parmi la clientèle
  • 24. 

 les gens dans les yeux (sans double au bout de dix ans. » toutefois trop insister…) est Thèse Enva 2007 - Dr Philippe Laravoire la base de la communication Rôles et mécanismes du bouche-à-oreille dans le développement réussie. Sans cela, pas de d’une clientèle vétérinaire canine. synchronisation ! VETLIFE N° 47 - NOVEMBRE 2012 11