Social CRM:
Chancen und Grenzen für Kundenbindung
und Customer Experience in der digitalen Welt

h"p://advancedbreastcancercommunity.org/take-­‐care/

In digitalen Zeiten ist es eine Grundaufgabe von
Unternehmen und Institutionen, eine verlässliche
Quelle für Informationen zu sein.

Dies gilt um so mehr für medizinische Leistungen
und Produkte, da die Fragen existenzieller Art
sind und das #Vertrauen von Patienten und
Angehörigen oberstes Gut ist.

MEGATRENDS.

74 % der Deutschen
Bevölkerung nutzen das
Internet als erste Quelle
der Information.
55 % bei Wikipedia
43 % in Gesundheitsportalen
41 % beim Arzt
39 % in Communities
19 % in Blogs
12 % auf Facebook
8 % auf Twitter
Quelle: MSL Germany Health Study 2012

Bedeutung
einzelner
Kanäle
für
KUNDE
Themen
Reichweite
von
KUNDE
Themen
über
alle
Facebook-­‐AuFri"e
weltweit
CLIENT

„Die Umsetzung des Rechts und der Ansprüche
der Bürger und Patienten auf evidenzbasierte
Informationen und Teilhabe an medizinischen
Entscheidungen erfordert neue Strukturen zur
Entwicklung und Bereitstellung der nötigen
Informationen und der Kommunikation zwischen
Ärzten, Gesundheitsfachberufen und Patienten.“
Mühlhauser I, Meyer G, Steckelberg A: Patienten wollen mitentscheiden, doch Informationsbasis und Strukturen
fehlen. ZFA 2010, 176(21), 412–9.

Ergo (1) ...
Pharmahersteller werden zukünftig nicht mehr nur
Ärzte und Apotheker über ihren Außendienst
informieren, sondern dies zunehmend auch direkt in
Richtung Patient tun. Dies wird digital passieren.

Ergo (2) ...
Die Digitalisierung wird dafür sorgen, dass der
Informationsfluss vom Pharmahersteller zum
Arzt oder Apotheker mehr und mehr digital
passiert. Und dass dieser eine Rückkopplung
erhält.
(siehe DocCheck)

Information und Gesetzgebung.

Seit 2012 ist das Verbot, mit Gutachten,
Zeugnissen, wissenschaftlichen oder fachlichen
Veröffentlichungen sowie mit Hinweisen darauf
zu werben, obsolet (§11, Abs. 1, No. 1, Heilmittelwerbegesetz).
Dies erweitert die Möglichkeiten der
Patienteninformation im Internet deutlich.
Informationsstelle Gesundheit GmbH

62% wollen etwas über ihre Krankheit lernen
26% suchen nach einer #Zweitmeinung zu einer Diagnose
Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )
Warum wird gesucht?

Wonach wird gesucht?
37% suchen zum Thema „Diagnose“
2% suchen zum Thema „Produktnamen“
Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )

FACEBOOK & TWITTER

DIE MACHT DER SUCHE.

HERSTELLER
Pla+orm
RedakLonelle
Medien
Social
Media
Unabhängige
Quellen
eShop
Fach-­‐
InformaLonen
Industry
Whitepapers
Hub & Spoke & Search
Durch
Platzierung
von
Inhalten
auf
eigenen
PlaTormen
(HUB)
verbleiben
diese
im
Web
und
werden
somit
mi"elfrisLg
durchsuch-­‐
und
auffindbar.
Netzwerke
und
weitere
Kanäle
fungieren
als
Satelliten
um
diese
Hubs.

INFORMATION, MEHRWERTE UND DIALOG

THEMEN.

Forschung
Bildquelle:
h"p://www.bangkok.diplo.de/Vertretung/bangkok/de/09/10-­‐_20Forschung-­‐und-­‐Entwicklung.html

Diagnosen
Bildquelle:
h"p://news.discovery.com/human/health/overweight-­‐doctors-­‐diagnose-­‐obesity-­‐less-­‐oFen.htm

Hilfe zur Selbsthilfe
Bildquelle:
h"p://gesundheit.naanoo.com/gesundheit-­‐wiki/was-­‐tun-­‐bei-­‐sodbrennen-­‐milch-­‐natron-­‐oder-­‐trockenes-­‐brot

OTC
Rx
Produkte
Kunden
Vorteile
Anwendungen
#InformaLonen
Forschung
&
Entwicklung
Kompetenz
Symptome
/
Behandlung
Hilfe
&
Service
#Nähe
#Vertrauen
#Transparenz

Bildquelle:
h"p://www.focus.de/fotos/immer-­‐wieder-­‐sonntags-­‐klausjuergen-­‐wussow-­‐m-­‐als-­‐chef-­‐der_mid_1081939.html
Wer?

Mit wem?
Bildquelle:
h"p://blog.nz-­‐online.de/campus/tag/wartezimmer/

„Sie werden Patienten dann für sich gewinnen,
wenn sie ähnlich wie ein Arzt nicht nur fachlicher
Ansprechpartner sondern auch ein wenig
Psychologe sind.
Dabei wird es entscheidend sein, Patienten selbst
zu Kommunikatoren zu machen. Sie schaffen
maximales Vertrauen und Nähe.“
Christian Henne - Arztsohn, Allergiker und Gründer HenneDigital

Die nahe Zukunft? Der Hybrid

kontakt@henne-digital.com
phone: +49 89 62286 2525
mobile: +49 151 2345 1984
www.henne-digital.com
Pilgersheimer Strasse 38, 81543 München
facebook.com/hennedigital
twitter.com/christian_henne
www.gplus.to/christianhenne
youtube.com/hennedigital
xing.com/profile/christian_henne
linkedin.com/in/christianhenne