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Jeu qualité totale

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Un jeu d'entreprise pour comprendre la démarche qualité sur l'ensemble des activités de l'entreprise

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qualité sur l'ensemble des activités de l'entreprise
2
Public et Durée
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• Public
– Étudiants de bon niveau
– en Entreprise : encadrement
• Taille du groupe
– De 6 à 24
– Possibilité d’aller jusqu’à 36
• 7h
– fractionnables en plusieurs séances
3
Objectif
• Initier les participants au Management de la qualité
Prérequis
• PREMIUM est destiné à un public qui a peu de connaissances dans le
domaine de la qualité. Certains concepts et termes utilisés sont peut-
être inconnus des participants : assurance qualité, maîtrise
statistique des processus, AMDEC, etc.
• Pour autant, nous pensons que cette simulation ne nécessite pas de
prérequis : l’avantage d’un jeu est de faire découvrir les
connaissances de façon active au cours de la séance.
• Les participants pourront compter sur deux formes d’assistance :
– Un glossaire a été prévu pour définir les principaux termes utilisés.
– Nous conseillons à l’animateur de circuler parmi les tables pour demander aux équipes
si elles comprennent les concepts et répondre à leurs questions.
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L’ENTREPRISE
CIPE - PREMIUM - Guide d'animation
• Société familiale, créée en 1949 à Quimper
• Produit et distribue des bateaux pneumatiques (500 000 / an).
• 40 % du marché français - 7 % du marché mondial.
• Chiffre d’affaires annuel : 75 M€.
• Bénéfice net : 0,7 M€.
• Réalise 60% de ses ventes à l’exportation.
Les principaux processus
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  • 2. 2 Public et Durée Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr • Public – Étudiants de bon niveau – en Entreprise : encadrement • Taille du groupe – De 6 à 24 – Possibilité d’aller jusqu’à 36 • 7h – fractionnables en plusieurs séances
  • 3. 3 Objectif • Initier les participants au Management de la qualité Prérequis • PREMIUM est destiné à un public qui a peu de connaissances dans le domaine de la qualité. Certains concepts et termes utilisés sont peut- être inconnus des participants : assurance qualité, maîtrise statistique des processus, AMDEC, etc. • Pour autant, nous pensons que cette simulation ne nécessite pas de prérequis : l’avantage d’un jeu est de faire découvrir les connaissances de façon active au cours de la séance. • Les participants pourront compter sur deux formes d’assistance : – Un glossaire a été prévu pour définir les principaux termes utilisés. – Nous conseillons à l’animateur de circuler parmi les tables pour demander aux équipes si elles comprennent les concepts et répondre à leurs questions. Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  • 4. L’ENTREPRISE CIPE - PREMIUM - Guide d'animation • Société familiale, créée en 1949 à Quimper • Produit et distribue des bateaux pneumatiques (500 000 / an). • 40 % du marché français - 7 % du marché mondial. • Chiffre d’affaires annuel : 75 M€. • Bénéfice net : 0,7 M€. • Réalise 60% de ses ventes à l’exportation.
  • 5. Les principaux processus Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 5 C. Bureau d’Études B. Marketing I. Ventes en magasin G. Stockage Expédition D. Achats K. Technique L. Ressources humaines H. Administration des ventes A. Politique générale F. Finition J. Qualité E. Fabrication Management Opérations Supports CLIENT
  • 6. Le scénario Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 6 2. PROGRÈS Engager des actions d’amélioration 3. CONQUÊTE DES MARCHES Gagner des parts de marché 1. DIAGNOSTIC Évaluer chacun des 12 processus 2 h 30 0 h 45 4 h 00
  • 7. 1. LE DIAGNOSTIC Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 7
  • 8. 1. Le diagnostic Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 8 L’entreprise est divisée en 12 macro-processus Des interviews permettent de faire un diagnostic de la qualité dans chaque macro-processus C. Bureau d’Études B. Marketing I. Ventes magasin G. Stockage Expédition D. Achats K. Technique L. Ressources humaines H. Administration des ventes A. Politique générale F. Finition J. Qualité E. Fabrication Management Opérations Supports CLIENT
  • 9. Exemple 9 Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr LES BARÈMES DE NOTATION LES INTERVIEWS E. FABRICATION 5 Un projet MSP a été mené à bien dans l’atelier. On a constaté des effets positifs sur la qualité du produit fini et sur la productivité de l’atelier (un opérateur peut désormais surveiller plusieurs machines). 4 Un effort a été fait dans le cadre du Plan d’amélioration de la qualité pour formaliser les connaissances sous forme de standards et pour les faire respecter. 3 La réduction des stocks d’en-cours a eu un effet positif sur le nombre de défauts. Quand ou découvre une non- conformité il y a moins de produits à retoucher. 2 Un contrôle en-cours de fabrication a été mis en place. Le contrôleur prélève un échantillon et arrête la machine en cas d’anomalie. Mais les contrôleurs ne sont pas en nombre suffisant pour éliminer tous les défauts. 1 La fabrication vit sous la menace d'un déréglage des machines passé inaperçu, avec à la clé un lot entier de produits non conformes. Il est nécessaire de contrôler tous les produits en fin de fabrication. Les interviews permettent de donner une note sur une échelle de 1 à 5 0,0% 0,2% 0,4% 0,6% 0,8% 1,0% 1,2% 1,4% 1,6% Lundi matin Lundi a-midi Lundi nuit Mardi matin Mardi a-midi Mardi nuit Mer. Matin Mer. a-midi Mer. Nuit Jeudi matin Jeudi a-midi Jeudi nuit Ven. Matin Ven. a-midi Ven. Nuit E1. Gilles SOMMERIA, Chef d’atelier « Si je me fie au graphique des non conformes, je me demande si cela vaut la peine de continuer à travailler la nuit, quand une partie des régleurs n’est pas là. »
  • 10. Exemple 10 Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr LES BARÈMES DE NOTATION LES INTERVIEWS 5 Le niveau élevé de qualité repose sur l’adhésion de chaque employé à de nouvelles valeurs. L’ambiance de travail est excellente et chacun est fier d’annoncer à ses amis qu'il travaille chez Nautisport. 4 Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré par la Direction. Après l’avoir présenté à l’ensemble du personnel le Directeur a convaincu son auditoire de l’importance de ce plan pour l’avenir de l’entreprise. 3 Nautisport s’est lancée dans la certification ISO9001*.Une partie du chemin a été accomplie pour clarifier les responsabilités et définir des procédures de travail. 2 La Direction a pris conscience du Coût de la non- qualité*. Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la production. 1 Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée par les employés. L’encadrement se contente de répéter que la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail. A. POLITIQUE GÉNÉRALE Évolution des coûts de la qualité* sur les 5 dernières années 3% 4% 4% 4% 2% 3% 4% 5% 5% 3% 1% 1% 2% 3% 5% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% N-4 N-3 N-2 N-1 N Prévention Contrôle Non-qualitéinterne Non-qualitéexterne A1. Jérôme MACHIN, Directeur de la qualité « Au cours de mon intervention au CODIR j'ai présenté cet historique des 5 dernières années. Les directeurs ont eu du mal à croire que le coût de la qualité* représentait 10% de notre chiffre d'affaires ! »
  • 11. Le diagnostic Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 11
  • 12. Le glossaire Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 12 Un GLOSSAIRE expliquant les termes inconnus est fourni à chaque participant AMDEC ASSURANCE QUALITÉ AUDIT QUALITÉ AUTO-CONTRÔLE BRAINSTORMING CAPABILITÉ CARTE DE CONTRÔLE 5 POURQUOI 5 5 CLIENT MYSTÈRE CODIR CONTRÔLE COÛT DE LA NON-QUALITÉ COÛT D’OBTENTION DE LA QUALITÉ DÉCLOISONNEMENT DÉMARCHE PROCESSUS DÉVELOPPEMENT DURABLE DIAGRAMME CAUSES EFFET DIAGRAMME DE PARETO DISPERSION DMAICS ÉQUIPE AUTONOME ERGONOMIE ESPACE DE COMMUNICATION FABRICABILITÉ GAC (Groupe d’Amélioration Cont.) GAMME DE CONTRÔLE ÎLOT HOSHIN INDICATEURS DE PERFORMANCE ISO 9000 KAIZEN LEAN MANAGEMENT VISUEL MÉTROLOGIE MSP (Maîtrise Stat. des Processus) OBSOLESCENCE PARTENARIAT PLAN D’AMÉLIORATION QUALITÉ PLAN D’EXPÉRIENCE PLATEAU PROJET POKA YOKE PPM (Partie par Million). PRESQU’ACCIDENTS PROCESSUS QCD QFD QQOQCP QUALITÉ QUALITÉ TOTALE ROUE DE DEMING (PDCA) STANDARDS TPM (Total Prod. Maintenance) TRAÇABILITÉ TRS (Taux de Rendement Synt.) VOIX DU CLIENT ZÉRO-DÉFAUT
  • 13. 5 Le niveau élevé de qualité repose sur l’adhésion de chaque employé à de nouvelles valeurs. L’ambiance de travail est excellente et chacun est fier d’annoncer à ses amis qu'il travaille chez Nautisport. 4 Un Plan d'Amélioration de la Qualité* a été élaboré par la Direction. Après l’avoir présenté à l’ensemble du personnel le Directeur a convaincu son auditoire de l’importance de ce plan pour l’avenir de l’entreprise. 3 Nautisport s’est lancée dans la certification ISO9001*.Une partie du chemin a été accomplie pour clarifier les responsabilités et définir des procédures de travail. 2 La Direction a pris conscience du Coût de la non- qualité*. Elle a renforcé les contrôles à toutes les étapes de la production. 1 Il n'y a aucune Politique qualité claire, connue et appliquée par les employés. L’encadrement se contente de répéter que la qualité sera atteinte si chacun fait bien son travail. A. POLITIQUE GÉNÉRALE Présentation du diagnostic Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 13 3% 4% 4% 4% 2% 3% 4% 5% 5% 3% 1% 1% 2% 3% 5% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% N-4 N-3 N-2 N-1 N Prévention Contrôle Non-qualitéinterne Non-qualitéexterne Chaque équipe justifie à l’aide d’un diaporama la note qu’elle a attribuée à chaque processus 3
  • 14. Résultats du diagnostic Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr Le diagnostic est visualisé en plaçant un jeton vert sur chaque processus 14
  • 15. 2. LES PROGRÈS Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 15
  • 16. Les enjeux d’une stratégie de progrès Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 16 Note initiale 4 2 3 5 1
  • 17. Les enjeux d’une stratégie de progrès Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 17 Au cours de la Conquête des marchés l’entreprise est soumise à des incidents. Note initiale 4 2 3 5 1
  • 18. 4 3 Les enjeux d’une stratégie de progrès Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 18 Au cours de la Conquête des marchés l’entreprise est soumise à des incidents. Plus l’entreprise progresse, mieux elle résiste aux incidents (voir plus loin : Conquête des marchés) Progrès Note initiale 2 5 1
  • 19. Les progrès 19 Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr Chaque équipe reçoit 40 jetons. Leur placement matérialise sa stratégie de progrès.
  • 20. Les exposés 20 Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr Selon la qualité de son exposé l’équipe reçoit un bonus en € Pour avoir le droit de monter aux niveaux d’excellence (4 et 5), l’équipe doit faire un exposé. Exemple de thèmes d’exposé ➢ Qu’est-ce qu’un Poka Yoke * ? Donnez des exemples pris dans la vie courante. ➢ Le progrès permanent * est une idée générale. Comment la mettre en pratique ? ➢ Vous êtes l’animateur d’un GAC *. C’est votre première séance. Que dîtes-vous aux participants pour leur expliquer la raison d’être d’un GAC ? ➢ Décrivez le principe de la carte de contrôle *. * : le terme est défini dans le glossaire L’animateur aide les équipes à préparer leur exposé 4 2 3 5 1
  • 21. 3. LA CONQUÊTE DES MARCHÉS Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 21
  • 22. La conquête des marchés Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 22
  • 23. La conquête des marchés Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 23 Q2 CARTE QUIZZ L’équipe qui pose la question : • Reçoit1 jeton de chaque équipe dontla réponse est fausse • Donne 1 jeton à chaque équipe dontla réponse est juste QUIZZ et INCIDENTS permettent : ➢ de satisfaire le client ➢ de gagner de l’argent Pour partir à la conquête des marchés il faut : € Des clients satisfaits De l’argent
  • 24. Les quiz QUESTION Q11 Le diagramme Causes Effet est aussi appelé : a. Diagramme d’HIROSHIMA b. Diagramme d’ISHIKAWA c. Diagramme d’HIKASHIWA d. Diagramme d’HISHIWAWA e. Diagramme d’HIKISHAWA Réponse : b Les Quizz rapportent de l’argent € Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 24
  • 25. Les quiz QUESTION Q22 L’origine du mot Qualité est : a. Le mot latin Qualitas qui signifie Tel quel. b. La mot hébreu Shalom qui signifie Bienvenue. c. Le mot latin Qualitatum qui signifie Divin d. Le mot grec Kalyos qui signifie Pierre dure. e. Le mot arabe Khalif qui signifie Roi. Réponse : a Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 25
  • 26. Les quiz Réponse : d QUESTION Q7 Un produit est assemblé à partir de 1000 composants. Chacun a une probabilité de 99,9% d’être conforme. Quelle est la probabilité pour que le produit fini n’ait aucun défaut ? a. 99 % b. 99,9 % c. 90 % d. 36 % e. 9 % Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 26
  • 27. 4 2 3 5 1 Votre position 4 Incidents Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 27 Impact défavorable Impact favorable Impact neutre Si le > votre position, l’impact est défavorable
  • 28. Incidents Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 28 Impact défavorable Impact favorable Impact neutre Si le = votre position, l’impact est neutre 4 2 3 5 1 Votre position 4
  • 29. Incidents Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 29 Impact défavorable Impact favorable Impact neutre Si le < votre position, l’impact est favorable 4 2 3 5 1 Votre position 4
  • 30. La conquête des marchés Chaque marché est caractérisé par un niveau de satisfaction client. Par exemple, pour vendre en Pêche il faut avoir accumulé un minimum de 7 Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 30
  • 31. La conquête des marchés 31 Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr Pour acquérir des parts de marché il faut implanter des magasins. Chaque magasin coûte 1 €.
  • 32. La conquête des marchés 32 Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr Les gains sont attribuées selon le nombre de magasins dans chaque pays. Gains en M€ A. BLEU B. JAUNE C. ROUGE D. VERT 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 L’équipe gagnante est celle qui a le plus de gains à travers l'ensemble des marchés.
  • 33. Débriefing • Une fois la simulation terminée, nous fournissons à l’animateur des éléments pour un debriefing avec les participants. • Exemple ci-dessous : la stratégie de différenciation Qualité / Prix € 0 2 1 3 1 2 A B C D E F G H I J K L A Politique Qua. B Marketing C B. Etudes D Achats E Fabrication F Finition G Stockage H Ad. Ventes I Magasins J Qualité K Technique L RH Nombre de points gagnés pour un même investissement A Politique Géné. B Marketing C B. Etudes D Achats E Fabrication F Finition G Stockage H Ad. Ventes I Magasins J Qualité K Technique L RH Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 33
  • 34. LES PRINCIPAUX CONCEPTS ABORDÉS Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr 34 Qualité totale ISO9001 Relation client- fournisseur Métrologie Plan d’amélioration Démarche processus 5S Standards Voix du client PDCA Ergonomie Auto-contrôle Indicateurs Résolution de problèmes Fabricabilité Maîtrise des processus Coûts de la non qualité AMDEC Équipe autonome Management visuel Zéro-défaut Kaizen Motivation Poka-Yoke
  • 35. Modalités d'utilisation de PREMIUM, la qualité en jeu® 35 Contact : Nadia GHARBI Tél. : 01 40 64 59 18 Mail : info@cipe.fr • Le jeu peut être customisé, à divers niveaux : – Vocable utilisé – Choix de chapitres spécifiques du jeu existant – Ajout de concepts / chapitres – Adaptation du jeu à un nombre de stagiaires important – Etc. Diverses formules de mise en œuvre du jeu sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter • Acquisition du jeu : – Matériel – Licence d'utilisation – Option de formation de mise en main (formation des futurs formateurs à l'utilisation du jeu) – Option de customisation du jeu à votre problématique • Achat d'une animation du jeu : – Réalisée par un animateur du CIPE – Incluant le matériel mis en œuvre – Option de customisation de l'animation à votre problématique Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr