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Internet e mobile banking encontram terreno fértil no Brasil - materia ciab

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Internet e mobile banking encontram terreno fértil no Brasil - materia ciab

  1. 1. Internet e mobile banking encontram terreno fértil no BrasilPesquisa da Cisco mapeia uso de tecnologias no setor.Os clientes estão cada vez mais receptivos aos novos canais bancários, como internet esmartphones, mas essas novas formas de interação não representa o fim das agências: é o querevela uma pesquisa da especialista em redes Cisco divulgada nesta quarta-feira (20) durante oCIAB Febraban 2012. Essa premissa é ainda mais importante em países em desenvolvimentocomo o Brasil, no qual a adoção de novos canais cresce e de antigos canais se mantém.O estudo Omnichannel Banking, que busca compreender a evolução dos serviços financeirosmulticanais, foi conduzido pela Cisco IBSG (Internet Business Solution Group) com 5.300consumidores de cinco países desenvolvidos (Canadá, França, Alemanha, EUA e Reino Unido) ede três países emergentes (Brasil, China e México). No Brasil, forma ouvidos cerca de 600pessoas. O estudo conclui que os clientes querem assessoria financeira e serviços bancáriostanto via canais virtuais quanto físicos, o que, segundo a empresa, significa o início de nova eramulticanal.“O mundo está pronto para uma nova forma de interações com os bancos, e os paísesemergentes estão mais prontos ainda, por que os consumidores estão abertos a novastecnologias e formas de interação”, diz Philip Pharah, diretor de estratégia do Cisco IBSG naAmérica Latina. Segundo ele, colaboram com essa receptividade o crescimento da classemédia nesses países, assim como o crescimento econômico e o alto grau de satisfação dosclientes com essas novas formas de interação.Para Paulo Abreu, diretor de estratégia da Cisco IBSG no Brasil, os bancos estão se deparandocom o desafio de se adaptar ao crescimento da classe média no País. “A evolução da ofertamulticanal representa uma enorme oportunidade de melhoria da experiência do cliente eaumento da eficiência no mercado brasileiro”, diz.O mercado brasileiro tem uma particularidade: a alta utilização de caixas eletrônicos, resultadode investimentos neste canal e do grande número de serviços disponíveis via ATM. Mesmoassim, serviços mais complexos tendem a acontecer na agência. “Na América do Norte aparticipação do ATM é menor, com preferência pela internet”, compara Abreu.BrasilNo Brasil, 86% dos usuários de canais virtuais são da geração Y ou X, ou seja, jovens. Cerca de34% dos usuários de canais digitais também visitam agências frequentemente, com mais deduas visitas por mês. A agência continua a ser o canal preferido para atendimento pessoal eassessoria, incluindo novos serviços, sendo que 13% dos clientes deixariam o banco casoconsultores e assessoria pessoal fossem eliminados da agência.Segundo a Cisco, o vídeo será a base da transformação da agência: no Brasil, 68% estãointeressados no recurso, comparados a 47% em países desenvolvidos e 78% em emergentes.No País, 34% dos entrevistados veem o uso da videoconferência com especialistas como forma
  2. 2. de melhorar a qualidade da assessoria em situações nas quais o acesso a assessoria dequalidade é uma preocupação. “O vídeo vem para suprir a necessidade que as pessoas tem decontato físico com o banco, de olhar nos olhos do gerente”, pondera Abreu.Mobilidade e redes sociais são outros pilares importantes, apesar de esta última aindadespertar receio tanto de consumidores como de instituições. A internet passou a ser o canalpreferido para transações: 82% dos clientes no Brasil (comparados a 77% em paísesdesenvolvidos e 70% em emergentes) preferem usar os aplicativos web dos bancos paraoperações como pagar e gerir contas e verificar extratos.Já com relação a mobilidade, 13% dos clientes no Brasil (também 13% em países desenvolvidose 18% em mercados emergentes) preferem aplicativos bancários móveis paraacompanhamento de despesas em tempo real, gestão pessoal de finanças (PFM) epagamentos. A maioria desses clientes (88%) no Brasil são da geração Y ou X.“A agência continua existindo, mas com novo formato, que junta o mundo real ao virtual parapermear todos os outros”, resume Abreu.PrivacidadeA preocupação com privacidade, segurança e roubo de identidade prevaleceu entre osentrevistados, em menor grau em países emergentes (53%), se comparado aos paísesdesenvolvidos (65%). No Brasil o índice fica em 51%.No entanto, os bancos foram apontados pelos entrevistados como potenciais guardiõesconfiáveis de informações pessoais: 54% dos clientes no Brasil consideram essas instituiçõesmais confiáveis para guardar informações digitais, à frente do governo (14%), empresas detelecomunicação (8%) e sites de mídia social (9%).

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