Gestão da Qualidade e a Trilogia de Juran

Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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UNIASSELVI – FAMEG
ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.7
By Kroton
Prof. Claudio Bernardi Stringari
Guaramirim, 14 de Abril de 2015.
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Módulo 3 - Gestão da Qualidade e Modelos de
excelência

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By Kroton
A Trilogia de Juran

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By Kroton
Significados da Qualidade...
ONTEM HOJE
Características de produto que atendam às
necessidades dos clientes.
Liberdade das deficiências
Aumentar a satisfação dos clientes
Fazer os produtos agradáveis
Ir de encontro aos competidores
Aumentar o market share
Fornecer lucro a partir das vendas
Assegurar preços superiores
Reduzir as taxas de erros
Reduzir retrabalho, desperdícios, reduzir
falhas, pagamentos de garantias, reduzir
falhas de campo, reduzir a insatisfação do
cliente, reduzir a inspeção, diminuir o
tempo de teste para colocar novos
produtos no mercado, aumentar
rendimento, aumentar a capacidade e o
desempenho da entrega.
O maior efeito está nas vendas. O maior efeito está nos custos.
Normalmente, maior qualidade custa mais. Normalmente, maior qualidade custa
menos.
Adaptado de Juran, apud Juran, 1999.

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By Kroton
Qual conceito adotar?????
• O efeito prático destes conceitos:
– uma proposta de melhoria da qualidade por vezes é
encarada como uma proposta de aumento de custos, e
desta forma rejeitada.
– Estas mesmas propostas acabam por ser rotuladas como
“melhorias de produtividade”, desta forma obtendo
aprovação.
• Por que isso acontece???

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By Kroton
Perdendo produtividade????
As perdas de qualidade são um dos
sete desperdícios dos processos
produtivos ou de serviços!
Sobrecarga
Desperdícios/
Problemas
Variabilidade
NARUSAWA & SHOOK, 2009

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By Kroton
Sobrecarga
Desperdícios
Variabilidade
O efeito principal das falhas de
qualidade é a sobrecarga da
equipe, que precisa produzir
mais para compensar as
perdas!
As perdas de qualidade são
um dos sete desperdícios dos
processos produtivos ou de
serviços!

7
By Kroton
Sobrecarga
Desperdícios
Variabilidade
O efeito principal das falhas
de qualidade é a sobrecarga
da equipe, que precisa
produzir mais para
compensar as perdas!
As perdas de qualidade são
um dos sete desperdícios dos
processos produtivos ou de
serviços!
A soma das
perdas devido a
defeitos e
desperdícios de
processo levam a
um aumento de
variabilidade que
acaba por causar
uma erosão
continuada dos
níveis de
produtividade dos
processos em
geral.

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By Kroton
Intervalo

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By Kroton
Perdendo Produtividade...
• O efeito da variabilidade de resultados de um processo é o
resultado da soma da sobrecarga causada por esforços
excessivos e desperdícios nos processos.
• Quanto maior a quantidade de desperdícios e sobrecarga,
menor será a produtividade real do processo.

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Como agir para melhorar a qualidade e a
produtividade então?
• Utilizando um conjunto de práticas de gestão alinhadas
com a estratégia da empresa, que são chamadas de
“Trilogia de Juran”:
– Planejamento da Qualidade;
– Controle da Qualidade;
– Melhoria da Qualidade.

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A Trilogia de Juran...
PLANEJAMENTO
DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE (DURANTE AS OPERAÇÕES)
40%
20%
0
CustodamáQualidade
Iníciodas
Operações
20% de desperdícios
crônicos (oportunidade para
melhoria)
Região original do
controle da qualidade
Pico
Esporádico
Nova Região do
controle da
qualidade
Tempo
Lições Aprendidas
Melhoriada
Qualidade
Juran, apud Juran, 1999.

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Planejando a Qualidade...
• A alta direção da empresa planeja ou delega o
planejamento para uma equipe de alto nível.
• É este grupo de planejadores que decide, com base
no plano estratégico da empresa:
– Quem são os clientes;
– Quais são as suas necessidades;
– Que tipo de processo será adotado;
– Qual produto responderá as necessidades de operação.
• Uma vez concluído o planejamento de operações, os
planejadores liberam os planos para o pessoal que
atuará no processo

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By Kroton
Controlando problemas
crônicos e esporádicos...
• Quando um processo produtivo é liberado, ele
começa a sofrer o efeito do meio produtivo, ou
seja, nenhum processo é capaz de fornecer
100% de trabalho aceitável de imediato.
• Aproximadamente 20% das atividades de um
processo geram retrabalho devido à forma pela
qual o processo foi planejado.
• Sob os padrões de responsabilidade e
autoridade normais, o pessoal da operação não
consegue eliminar estes desperdícios crônicos.
• O que pode ser feito é um trabalho de controle
de qualidade, para evitar que a situação piore.

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Controlando problemas
crônicos e esporádicos...
• Além dos problemas crônicos, nos processos podem
ocorrer picos esporádicos de problemas;
• Estes picos são resultado de um evento não planejado, tal
como uma quebra de máquina, epidemia de matérias
primas com defeitos ou erro humano.
• Como parte integrante das atividades de controle de
qualidade, inclusive fazendo parte dos requisitos da ISO
9001, a equipe de trabalho deve convergir ao processo e
tomar ações para melhorar o status do processo (Ações
Corretivas, Solução de Problemas, “Bombeiros”, etc)
• A meta desta equipe de controle de qualidade é restaurar
o nível de erro ao planejado;

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Atacando os desperdícios
do processo...
• Uma vez que as equipes de controle de qualidade
resolvem os problemas esporádicos, eles podem se
concentrar nos problemas crônicos;
• Esta atuação acaba conduzindo a um novo nível de
controle da qualidade, e é alcançado por meio dos
processos de Melhoria da Qualidade.

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A Melhoria da Qualidade...
• O processo de melhoria da qualidade encara os desperdícios
como uma oportunidade de melhoria e busca aproveitar estas
oportunidades.
• Para aproveitá-las, entretanto, é necessário medi-las, as
principais medições de qualidade do produto podem ser:
– Custo da má qualidade;
– Percentual de defeitos;
– Taxa de chamados de solução de problemas;
• Todas as medições citadas atuam nas deficiências do produto, a
perfeição é alcançada no valor Zero, qualquer tendência de
crescimento é considerada ruim.
• O resultado de eliminar os problemas crônicos é a redução do
custo da má qualidade, o atendimento de prazos de entrega,
redução da insatisfação do cliente e assim por diante.

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• Da mesma forma, quando aplicamos o diagrama as
características de produto, obteremos medições
diferentes, tais como:
– Quantidade produzida por hora;
– Tempo médio entre falhas (Mean Time between Failures
– MTBF);
– Percentual de entregas no prazo;
• Nestas medições, qualquer tendência de redução é
considerada ruim.
A Melhoria da Qualidade...

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Alocação do tempo dentro dos
níveis hierárquicos...
Nível hierárquico
DIRETORIA
GERÊNCIA
CHEFIA
COLABORADORES
Papel e Responsabilidade
A
C
B
Adaptado do Modelo de Itoh, 1978.
A - Manutenção e
Controle
• Região do controle da
qualidade: observação das
operações padronizadas
(normais) e eliminação da causa
fundamental de problemas.
B - Melhoria da
Qualidade
• Região da melhoria da
qualidade: propostas de melhoria
através da análise de processos e
do gerenciamento pelas diretrizes
da empresa, buscando níveis
nunca antes alcançados.
C - Planejamento e
desenvolvimento
• Região do Planejamento da
Qualidade: desenvolvimento de
novos serviços, processos,
demandas, fábricas, produtos, etc
0% Alocação do tempo na atividade 100%

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By Kroton
Processo de avaliação da qualidade

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By Kroton
Anatomias de um Processo – Stand Alone
Departamento Autônomo
Fluxo de Matéria prima Básica
Fluxo de produtos
finalizados e testados 20

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By Kroton
Anatomias de um Processo – Árvore de Processos
Departamentos Fornecedores
Departamentos in-house
Submontagens
Montagem final
Teste e usuário final
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By Kroton
Anatomias de um Processo – Procissão
Departamentos Fornecedores
Departamentos in-house
Teste e usuário final
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Interligação dos Processos de Produção e Serviços
Processos de Marketing
Processos de Vendas
Projeto de Produtos
Programação
Compra de
Materiais
Almoxarifado
Produção de
componentes
Montagem
de Produtos
Expedição
e Entrega
Desenvolvimento
de Produtos
Planejamento de
Marketing
Lançamento
Processos Estratégicos, de Apoio e de Gestão.
Fornecedor
Ltda
Cliente
Ltda
STRINGARI, 2012
Desenvolvimento
de Processos
Cliente
Ltda

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By Kroton
Classificando...
Por tipo:
• Make to Order;
• Make to Stock;
• Engineer to Order;
• E outros...
• Por tipo:
– Eletrônicos;
– Alimentícia;
– Metal mecânica;
– Plásticos;
– Têxtil – Roupas x tecidos;
– Serviços;
– Etc...

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By Kroton
O que fazer, por onde
começar?

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By Kroton
Desdobramento do Planejamento da Qualidade (Early
e Coletti, apud Juran, 1999)
Clientes
Clientes
Necessidad
es dos
clientes
Necessid.
Dosclientes
Característi
cas dos
produtos
Metas de
caract. dos
produtos
Característic
asdos
produtos
Característi
cas dos
processos
Metas de
caract. dos
processos
Característic
asdos
processos
Característi
cas de
controle
Planejamento do Produto
Planejamento do Processo
Spreadsheets in quality planning. (Juran Institute, Inc. Copyright 1994.)
Oque?
Como?
Quanto está
bem?
Quanto?
26

27
By Kroton
Planejando a Qualidade do Processo
• Planejamento:
– Definição do processo;
– Identificando as
necessidades do cliente e
mapeamento do processo;
– Estabelecendo as
medições do processo
– Analisando as medições do
processo e outros dados, e
– Desenhando (ou
redesenhando) o processo
27

28
By Kroton
Como medir um processo
• Pode-se utilizar as definições de missão do processo em conjunto
com a lista de necessidades dos clientes;
• Ao basear as medições do processo em termos das necessidades
dos clientes, é necessário medir a efetividade do processo (eficácia
+ eficiência).
• As medições de processo baseadas em custo, tempo de ciclo,
produtividade, qualidade e similares são medições da eficiência
do processo;
• Quando possível, as medições devem ser adaptáveis, devendo ser
associadas aos estratos de hora do dia, turno, tipo de produto,
tamanho do pacote, etc de forma a que os dados possam ser
estratificados para testar várias teorias de causa raiz. 28

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Pontos de Controle do Processo
• São parte dos mecanismos de controle estabelecidos
para controlar o desempenho planejado de um novo
processo;
• Controlar o processo significa estabelecer que a
cada uma das variáveis de processo selecionadas
nos pontos de controle seja estabelecido um looping
de realimentação de controle;
• Tipicamente, existirão até seis pontos de controle no
nível de macroprocesso para variáveis associadas
com:
– Dados externos, dados internos, produtos intermediários
chave e outros pontos de alto impacto no processo. 29

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By Kroton
Trabalho Estruturado...
• Pesquisar na Internet ou no seu local de
trabalho ao menos duas estratégias de
envolvimento das pessoas, identificando
para cada uma delas:
– Descrição da aplicação (como é aplicado o
programa projeto de envolvimento de
pessoas);
– Público Alvo da aplicação;
• Entregar por escrito na próxima aula.
• Apresentações como de costume (método
cumbuca) 30

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By Kroton
Uma ótima semana!
Até a próxima aula!

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