Secrets of the System administrators

1. 情シスのひみつ
JTF2017

2. 自己紹介
＠Clorets8lack
▷ ユーザー企業の情シス部門で国際インフラを担当
▷ トラブルシューティングを効率化する
パケットレコーダー「Sonarman」を開発、販売中
▷ 現在はソフトウェア開発部門へ異動、深層学習などに取
り組む
Slideshare: https://www.slideshare.net/cloretsblack
Blog: http://cloretsblack.hatenablog.com/
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3. 今日お話しすること
▷ 情報システム部門のリアル
▷ システム導入あるある
▷ 情シスのテクニック
▷ 信頼される情シスへ
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4. 情報システム部門のリアル
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5. 情報システム部門とは
企業のIT統括部門
企画から運用まで多岐にわたる業務
社内におけるIT専門家集団（という事になっている）
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6. 情シスで働く人々
スタッフ 特性 評価基準
● 中途採用が多い
● 教育機能がない
● 最少人数
● 社内説明が多い
● 業務理解が重要
● ≒ユーザー評価
● ≠技術評価
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7. お仕事内容
○ 構築/実装はアウトソースが多い
○ システムを使う「人間」のマネジメント※
※「なんとかする」という意味
企画 導入 運用
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8. ユーザーというお客様
▷ 社内のユーザーは顧客
▷ 「ITの素人」ではなく、業務のプロ
▷ お互いにリスペクトすべき関係
情シス ユーザー
Check
Support
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9. システム導入における よくある失敗例 9

10. こんな経験はありませんか？
▷ ユーザーとの意識にギャップがある
○ プロジェクトの意義や思いが伝わらない
○ 協力や賛同を得られない
▷ いつの間にか使われなくなる
○ プロジェクトが骨抜きにされてしまう
○ 当初の目的が達成されない
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11. 意識のギャップ
昨日JTF2017ですごいツールの話を聞
いてきたんだ。ウチでも導入しよう！
JTFって何ですか？
今の仕組みではダメなのですか？ツー
ルの変更に必要な工数はどこから出す
んですか？
現状認識や価値観が大きく違うと話が通じない
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12. 使われないシステム
スケジュールを入力するのが負担で
す。何の意味があるんですか？
いいから入れろ！
会社で決まった事だ！
頭ごなしに強要しても、うまくいくとは限らない
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13. 原因は何か？
コミュニケーションの失敗
問題の本質、現状に対する理解が十分か？
現状の業務が形成
された背景は？
問題設定はそもそ
も正しいか？
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14. よい仕事とは何か？
結果的に人間の感情を
満足させること
○ 誰の感情を満足させなければならないのか
○ そのために必要なものは何か
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15. 情シスのテクニック 15

16. 推進のポイント
お題目では人は動かない
▷ 自社へのローカライズと数値化
○ 「提案の浅さ」を回避する
○ 情シスでなければ取れない自社の数字を活用
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17. ローカライズの価値
▷ ローカライズとは
○ 外国製品の翻訳化のこと
▷ 自社にあわせてシステムとしての価値を考
えていく作業
○ なぜ今自社への導入なのか？
○ コスト・メリット・技術負債等
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18. 可視化と計測
▷ 提案に必要な可視化と計測
○ 自社の生の数字
○ ○○の業務に必要なコスト…etc
○ 定量的な数値の把握に努める
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19. コミュニケーションのデザイン
各段階で誰の協力が必要か、誰とどんなコミュニ
ケーションを行うかを予めデザインする
ヒアリング 裏取り 説明 実施 効果測定
等々
段取りを考える
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20. ヒアリングのポイント
▷ 自分が話すより人の話を聞くこと
○ 口は一つ、耳は二つ
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21. ヒアリングのポイント
▷ 自分が話すより人の話を聞くこと
○ 口は一つ、耳は二つ
○ 口はシングル構成、耳は冗長構成
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22. 見る、聞く、書く
❏ 相手を観察する
❏ 興味の有無
❏ どこでメモを取る
か
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見る 聞く 書く
❏ 質問する
❏ 質問事項は事
前にまとめてお
く
❏ 書き出す
❏ 整理する
❏ 図示する

23. 寄り添う
▷ システムを使うのはユーザー
○ 便利になるかどうか分からない
○ 覚えるためにコストを支払う
○ ユーザーにとって不利な取引
共感と納得を大事に
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24. 感情のケア
▷ 相手の体面を傷つけてはならない
○ 損得ではなくなる
○ 強硬な反対にあうなど不都合が多い
▷ 角を立てない
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25. 言い方を考える
❏ なぜこんな非効率な業務を…
❏ ->この業務ができた時とは状況が変わっています
❏ ->もう少し効率的な方法があるように思えます
❏ ->もし理由があるなら教えてもらえませんか
❏ なぜできないんですか？
❏ ->色々な事情があることは理解します
❏ ->改善の為に何か協力できる事はありませんか
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26. 他人の心を粗末に扱うな。
お前の心を粗末に扱う人間は相手にするな。
ジミ・ヘンドリックス
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27. 他人の力を借りる
▷ 人によって言葉の重みが違う
○ 誰が言うかは重要
○ キーマンに言ってもらう
▷ お願いの仕方を考える
○ 前提条件、５W1Hを明確にする
▷ 時には他人に花を持たせる
○ 目的を考えて戦略的に動く
○ 見てくれる人はいる
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28. 信頼される情シスへ
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29. 大切にしている事
原理原則の理解
どうあるべきかを常に考える
問題に取り組む姿勢
対話をする
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30. 原理原則の理解
管理対象を理解する 会社と人を理解する
● 仕組みを勉強する
● 技術的な強みを持つ
● 一気通貫を意識する
（WEBサービスを開発）
● 会社を作って経営する
● 営業する
● 市場や顧客を理解する
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31. どうあるべきかを常に考える
▷ パッチ当ててないのに標的型メール訓練
▷ 発注元の責任を放棄したアウトソーシング
仕事と人に誠実に向き合う
できる限りフェアであること
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32. 問題に取り組む姿勢
▷ 投げ出さない
○ 情シスは上流なので、あきらめる選択肢はある
○ だからこそギリギリまで粘る
▷ ゼロベースで考える
○ 根本原因まで見通してみる
○ 識者と会話する
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33. 対話をする
▷ 相手の事をよく観察する
▷ 相手の身になって考える
基本的なことを継続して実行する
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34. まとめ
▷ 情シスは人とITをつなぐエンジニア
▷ ユーザーとの信頼関係がすべて
▷ プロとしてやるべきことをやる（技術は大事）
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35. CM
▷ 機械学習でネットワークの異常を検知する、パ
ケットキャプチャ装置
▷ 再現性の低い障害の調査に最適
▷ 原因調査のアウトソースも簡単
▷ 小型のIoT機器で遠隔保守可能
http://develup-japan.co.jp/wp/works/sonarman-r/
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